有效解决问题的主要障碍

在解决问题的过程中， 总有一些因素会阻碍问题的有效解决。 这些障碍中有一些是人性使然， 有一些则与解决问题本身有关。

（一） 由人的因素引发的一些障碍

有些问题解决过程中的错误是深深植根于人类的本性之中的。

1. 过分自信

过分自信会降低我们解决问题的质量。 过分自信指我们自认为知道其实并不知道某些事情， 因为我们自认为知道这些事情， 所以我们从不质疑或研究它们。 而当这些我们知道的事情中的任何一件作为一个重要部分出现在问题解决的过程中时， 我们很可能就无法做出最佳决策。

2. 认知性偏见

1） 使用试探性判断的情况

做决策的时候或在搜集和整理信息的过程当中， 我们经常利用无意识的捷径， 我们把它称为试探性判断。 我们会在下列情况中使用试探性判断：

（1） 我们不具备足够的解决问题所需要的信息。

（2） 情况非常复杂、 非常不确定。

（3） 在特定时间内我们必须拿出解决方案。

人类之所以会试探性地判断， 是因为这种方法似乎行得通， 起码在大部分时间内是这样。

认知性偏见就是错误运用试探性判断的一个具体例子。

2） 会影响问题解决的常见偏见

（1） 存在性偏见。 我们以事物的可回忆性和生动程度而不是其准确性、 相关性或可能性为基础， 将记忆中的事情与当前所面临的问题联系起来。

（2） 确认性偏见。 我们寻找支持性的证据， 但对那些反驳或怀疑这些证据的信息却往往视而不见。

（3） 固定性偏见。 我们下意识地接受这样一些信息和证据， 它们可以引导我们走向最初设想的解决方案。 我们往往固定在这一最初的设想上， 哪怕它其实离目标很遥远。

（4） 定式性偏见。 我们利用关于一个人、 物或事件的有限信息将他或它们划分归结到一个大的类别中， 然后把这一类别的所有特点都强加到该人、 物或事件的身上。 换句话说， 我们用头脑中固有的定式与现有事件的相似处来判断此事发生的可能性。

（5） 框架性偏见。 我们倾向于按照既定的框架模式来做决定， 也就是你考虑问题的方式， 想当然地做决定。 比如说， 一件新产品上市， 估计有1／10的成功机会， 或者可以说有90％失败的可能， 意思是完全一样的， 但却代表了两种不同的思维模式， 对这两种模式的不同选择， 则可能导致我们做出不同的决定。

（6） 主观愿望性偏见。 大多数人倾向于乐观的愿望， 相信好结果总是比坏结果更可能发生。 而实际上， 考虑负面后果对于选择解决问题的最佳方案来说是相当重要的。

任何人在决策过程中都不可能彻底消除所有的偏见。 但是， 清醒地意识到人类自身存在的这些倾向， 可以帮助我们在解决问题的过程中尽力避免负面影响， 或将其降到最低。

3. 逐步升级的责任心

如果我们非理性地坚持一个方案、 选择或行动， 对它的责任心就会逐步升级。 有句老话说： “知道要赔， 还大把扔钱。” 说的就是这一点， 组织和个人一样， 也特别容易有这种倾向。 我们希望所选择的解决方案很有效， 所以我们应该尽一切努力证明它是正确的。

这种责任心逐渐升级的例子常常发生在拍卖会上， 当两名竞价者都下定决心得到一件特定的拍卖品时， 就相互不停地加价， 以致叫价远远超过该物品的实际价值。

（二） 来自问题解决过程的一些障碍

还有一类障碍与解决问题本身有关， 绝大多数问题都有不确定性、 模糊性、 矛盾性。

1. 不确定性

不确定性是指我们无法分析事件、 行动或方案发生的可能性， 或者对这些可能性无法进行判断。 在这样的情况下， 我们将可能性因素作为确定的因素来进行下一步的分析。

假设一家公司正在计划建设第二家分销中心。 第一家分销中心建于2014年前， 位于市中心， 第二家拟建在迅速成长的格拉斯威尔外围郊区。 新中心筹备工作组的成员担心城镇委员会可能反对他们的建设计划， 因为新的分销中心有大量的运输卡车会扰乱安静的郊区街道。 但他们无法确定这种反对有多大的可能性， 因为格拉斯威尔从来没有建过类似的建筑。 于是， 他们准备继续。 这实际上等于消除了城镇委员会反对的不确定性。

2. 模糊性

当我们不知道做决定的相关因素时， 称为模糊性。 它与不确定性的区别在于， 后者是我们对那些不确定的各种因素有所了解， 但无法确定其可能性有多大， 而不是我们不知道有哪些因素。 在上述分销中心的例子中， 模糊性是指工作组根本没有想到城镇委员会可能会反对。

3. 矛盾性

在解决问题的任何阶段都可能出现矛盾， 矛盾可能是人与人之间的， 也可能是团队之间的。 备选的解决方案之间可能也是矛盾的， 比如， 第一种解决方案可能会带来很高的短期收入， 然后逐渐降低； 第二种解决方案可能会是短期收入很低， 但随着时间的推移， 收入会越来越高。

无论这些障碍来源于人的因素还是来自解决问题本身， 避开这些障碍的关键就是保持头脑清醒。

（1） 仔细检查你的决策程序。

（2） 学会区分正确与不正确的探索。

（3） 仔细检查备选方案是否存在矛盾。

（4） 标出不确定的地方， 并设法估计其可能性。