制约因素理论和中的全要素管理思想简介

制约因素理论（the theory of constraints，简称TOC）又称约束理论，它是由以色列学者高德拉特（Coldratt）博士于1987年提出来的。TOC认为，在企业系统中，总是关键的极少数（即制约因素）制约或主导着普遍的绝大多数，企业中最薄弱的环节决定着企业经营的成效。抓住关键的极少数薄弱环节，进行系统调控，就可以收到事半功倍的效果创新［J］.技术经济，2004（7）：41-42." class="calibre11">^[1]。因此，企业质量管理的重点和突破口应放在制约因素上，不断解除制约因素是推动企业持续发展的动因。TOC作为一种有效的系统全体优化方法，在美国、日本等的企业生产管理中得到了广泛应用。制约因素理论的主要概念包括瓶颈概念、计划和控制系统、有效产出、思维方法和工具、关键链、九大应用原则、五大改进步骤^[2]。下面则要加以介绍：

（1）制约因素或瓶颈资源。在企业环境中存在瓶颈资源与非瓶颈资源。所谓瓶颈资源，指的是实际生产能力小于或等于生产负荷的资源。这一类资源限制了整个企业出产的数量。其余的资源则为非瓶颈资源。要判别一个资源是否为瓶颈，应从该资源的实际生产能力与它的生产负荷或对其的需求量来考察。这里瓶颈资源是动态的和可转移的。管理的精髓在于发现并转化这些瓶颈并使它们发挥出最大的效能。制约因素或瓶颈有各种类型，市场、供应商、物料、生产能力、工作流程、资金、管理体制、政策方针、技术、人员、厂房和其他固定资源等，都可能成为制约因素。在企业中，制约因素大致可分为三类：物理制约、市场制约和方针制约。物理制约主要是指企业纯粹能力不足时产生的制约；市场需求小于企业的生产能力则产生市场制约；方针制约则主要指存在于企业制度和规定组织结构等管理方式上的制约。

（2）关键链法。关键链法强调对项目中的重点工作进行管理，即只需要关注那些已经延期的项目或工作，而不是像传统项目管理那样面面俱到，如对每一项工作定期地做工作记录、进行差异分析和跟踪项目进度等。它与关键路径法的主要区别是：关键路径法要求工作安排尽可能提前，而关键链法的要求是尽可能推迟。其思考方式如下：如果一项工作被提早进行，由于存在着一定的松弛量、时间浮动和安全裕量，它往往被推迟到所允许的最后一天才启动。在这期间真实的工作潜力没有得到充分的发挥，造成了人力和物力的浪费。如果按照最迟的时间作安排，由于没有浮动和安全裕量，所以在无形中对从事这个项目的工作人员形成了压力，使他们没有任何选择余地，而只能尽全力按时完成既定的任务。

（3）五个改进步骤。TOC旨在确定和管理生产过程中的制约因素，以加快产品生产或服务的速度。其具体的改进步骤如下：第一步，找出系统中存在的制约因素。识别关键制约因素是解决有效产出的第一步。因为在非制约因素资源上节约的时间对整个系统没有贡献，还将招致浪费。当系统中存在多个制约因素时，则应该先对它们进行排序，然后再找出最致命的制约因素。第二步，寻找突破制约因素的办法。挖掘制约因素未被充分利用的潜能，使系统发挥出最大的效能。此时要给出解决第一步中所提出的种种问题的具体办法，确定如何才能使制约因素最大限度地得到利用的途径，从而增加有效产出。第三步，动员其他资源释放制约因素的产能。对系统的其他部分进行协调，并服从于上述的第一步和第二步的要求，以保证制约因素产出或系统效能的最大化。第四步，使整个企业与解决制约因素的措施同步。如果上述的步骤仍不能解决制约因素的问题，则必须通过扩大系统范围或增加额外的资源才能实现系统的目标，即为瓶颈松绑。所有非瓶颈活动服从于第二步中提出的各种措施，以实现系统其他部分与制约因素部分同步，从而充分利用制约因素部分的生产能力。第五步，开始新的循环。一个制约因素被突破后，还必须开始新的循环。因为制约因素永远存在，就像一根链条，改进了其中最薄弱的一环，又会存在另一个最薄弱的环节。解决一个制约因素所采取的措施，对于新的制约因素可能是无能为力的。随着客户需求和市场的变化，新制约因素也将不断出现，这就要制订相应的改进方案。对于那些难以突破的制约因素，可考虑采取重新设计或引入新技术的方法。

高校教学质量管理系统作为一种社会系统，不仅受学校内部的生源质量、师资水平、办学条件等因素的制约，还受社会的政治、经济、文化等环境因素的制约，并且这些制约因素会随着社会的发展而处于动态变化之中。分析和研究各种制约因素，对于不断改善和有效控制各种影响因素的活动，对于提高教学质量，都具有重要意义。受制约因素管理理论与方法的启示，我们认为可以把TOC应用于高校教学质量管理实践。任何高校的教学质量管理体系都是由许多环环相扣的不同环节或要素组成的系统，正是教学过程的相关教学环节和要素构成了教学活动的矛盾运动，它们按照一定的逻辑和时空关系有机地整合为整个活动的教学质量。不同环节和因素对整体教学质量形成的影响是不同的，其中只有少数环节或要素，在现有的条件下阻碍着教学质量的提高，一般可将这样的环节或要素称为制约因素或制约环节。如果制约环节或要素的状况改善了，则整个高校的教学质量和办学效益都会随之提高。

借鉴制约因素管理思想，综合高校教学质量管理工作，建立制约因素管理循环，把教学质量改进过程划分为分析、设计、协调、处理、反馈五个阶段，并要求按此顺序循环往复地进行下去，以实现持续的质量改进。第一阶段为分析阶段，找出高校教学质量体系中的制约环节和要素，制约因素是解决高校教学质量问题的关键因素。第二阶段为设计阶段，决定如何挖掘制约环节和要素的贡献潜力，优化制约因素的资源利用效率，最大限度地发挥出制约因素中蕴藏的潜能。第三阶段为协调阶段，使教学质量体系中的所有其他环节服从上述挖潜决定。第四阶段为处理阶段，提升制约环节和要素的质量能力。第五阶段为反馈阶段，若现有制约环节和要素已被解除，则回到第一阶段，开始新的循环;否则，回到第二阶段，直到现有制约因素被解除。但要注意到，随着原有制约因素能力的提高，改善的内容也会发生变化。

在前面已经说过，产品是一个复杂的系统，产品质量的优劣受多种因素的影响，既有物质的因素，又有人的因素；既有生产技术的因素，又有管理的因素。概括起来包括人员、机器设备、材料、工艺、检测手段和环境等方面。只有对这些因素进行全面控制，才能提高产品和工作质量现代质量工程［M］.北京：机械工业出版社，2009：55." class="calibre11">^[3]。TQM将企业的质量管理活动看作为一个有机整体，对影响质量的各种因素，从宏观、微观以及人员、技术、材料、管理、设备、方法、环境等方面进行综合治理，建立健全质量保证体系。菲根堡姆认为：“直接影响产品或服务质量的有九个基本方面，或称之为‘9M’：市场（markets）；资金（money）；管理部门（management）；人（men）；激励（motivation）；材料（materials）；机器和机械化（machines and mechanization）；现代信息方法（modern information methods）；不断提高的产品规格要求（mounting product requirements）。”他还指出，公司产品质量问题的复杂性是上述九项因素（其中有技术因素也有人的因素）综合影响的结果。要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作，按其性质可分四类：新设计控制；进厂材料控制；产品控制；专题研究^[4]。

就企业的质量保证体系来讲，它的基本组成要素有如下几条：明确的方针目标；必要的组织体系；优良的人员素质；合理的产品质量控制程序；完善的技术基础工作；畅通的信息反馈系统；深入开展群众性质量管理小组活动；完整的规章制度；认真的监督评价；严格的奖惩办法。^[5]这些基本构成要素也是影响产品和服务质量的重要因素，TQM要求必须把质量形成全过程的各个环节或有关因素都控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，才能保证产品和服务质量的持续改进与提高。

依据TQM理论的全内容性和全要素性，要求高校教学质量管理必须兼顾影响教学质量的内、外部因素。内部因素是指高校内部涉及人才培养质量的全部要素，大到专业设置、课程体系、人才培养方案和培养模式，小到具体的人、财、物的管理与使用效率，具体表现在师资建设、专业建设、课程建设、学风建设、教风建设、教学物力资源建设、校园文化建设等方面；外部因素是指整个社会环境，高校是处于国际国内大社会背景中的“小社会”，其发展空间渗透到大社会背景中的每个角落，离不开社会背景的支持，同时也受到社会环境的制约和市场经济负面效应的影响，它对当今信息化、开放化时代的学生教育以及高校教育教学质量所产生的影响是很大的^[6]。本章仅分析探讨高校内部教学质量影响因素，这种内部影响因素有很多，归纳起来主要有五个方面，即人（man）、材料（materia1）、工具（machine）、方法（method）和环境（environment），简称为4M1E因素，具体要素包括教师、学生、教学内容、教学手段、教学管理、教学环境等。各基本要素在教学系统中具有不同的运动特征，对整体教学质量的形成具有不同的功能与作用。高校教学质量的提高，不是一个部门、一个教学环节和一堂课所能完成的，它是一项系统工程，需要各部门的通力配合，人、财、物等要素的全力支持；要强调教学质量生成的复杂性、多因素性和动态性，加强因素间的联系，并将各种影响因素在最优水平上进行优化组合。因此，高校教学质量管理不仅要追求某一部门、某一要素的工作质量与效果，更要将其作为一个系统整体进行综合平衡，统筹考虑，实现管理要素配置最优化。同时针对不同要素的特点，采取多样化的管理方法进行管理。通过全要素质量管理，也就是对各种教学质量影响因素加以全面、系统的管理，实现各种软、硬件因素与教育教学资源的优化组合和合理配置，并在全校上下形成“领导重视教学、教师热爱教学、经费支持教学、科研促进教学、管理服务教学、后勤保障教学、舆论引导教学”的良好氛围，促进人才培养质量的全面提高。

ISO9000质量管理体系认为，影响质量的四大要素是管理职责、资源管理、产品实现及测量分析和改进。将此四大要素应用于高校教学管理，相应地可以建立高校教学质量管理体系的四个基本内容，即学校的教育教学管理职责、教学资源管理、教育教学服务实现、教学质量监控分析和改进，每大要素还可细分为若干子要素。具体来讲，在高校教学质量管理中，就是依据学校的质量方针和目标，明确教师、学生、教学管理者的质量职责，优化配置各种教育教学资源（包括教师、教学经费、教学设施与设备、图书资料、教学手段等），并分别制定有针对性的质量分析、质量控制、质量评价及质量改进方案和措施，以提高高校教学质量管理的合理性与科学性。美国学者拉尔夫•G•路易斯与道格拉斯•H•史密斯认为，在ISO9000标准的20个基本要素中，有12个标准与大学教学直接相关，它们是：①管理责任；②质量系统；③合同评议；④设计控制；⑤购买；⑥买方提供的产品；⑦过程控制；⑧不合格产品控制；⑨校正措施；⑩质量记录；内部质量审计；培训。在这一认识基础上，他们绘制了应用于高等教育领域的质量标准流程图。路易斯与史密斯指出，将ISO9000系列标准应用于大学教育质量保障并不是一件容易的事，关键在于把握这些标准与大学教学的相关性。他们进而分析了以上12个要素与教学过程的关系^[7]。

总之，教学工作要素管理是教学质量管理工作的横向结构，它是教学工作的总体内容和学校办学工作的核心，是教学质量的依据和载体。我们说要提高教学质量，从具体工作上看就是要抓好教学质量要素的建设、改革、发展与管理。纵向结构是指管理系统各要素之间的联系和次序，教学质量管理工作的任务就是将各要素的运行组织成为有序衔接、相互联系、相互制约、相互促进、配套完整的统一体，充分调动影响教学质量的各种因素，使之对教学质量产生积极作用，促进教学质量的提高。当然，我们强调加强全要素教学质量管理，并非“眉毛胡子一把抓”，对所有要素都进行管理，而是抓住人、事、物等方面的主要制约因素进行管理。