10.6 数字信息资源建设与服务的用户保障体系
用户是数字信息资源建设与服务的最终面临的对象，他们能够最直接地感受和评价数字信息资源建设和服务的质量。随着信息技术的发展和人们认识的提高，数字信息建设已逐步从资源主导型转为用户主导型，因此，研究用户需求、保障用户利益是数字信息资源建设与服务获得成功的重要保证。
10.6.1 数字信息用户的类型与特点
数字信息用户在范围和类型上有了极大的扩展，从访问形式上可主要分为(107)(108):(1)一定范围内的机构成员，指被信息机构雇用的人员或授权的人员以及学校的学生。根据谈判，已分发给他们口令或进行过其他真实身份验证活动，允许其进入安全网络，并能对本馆已数字化的资料进行浏览和为个人使用或教育研究的目的进行少量的复制;(2)已注册随机访问用户，指那些身份还未确认的用户，一旦他们通过口令或电子形式的签名在数字图书馆进行注册，他们的身份就可以确认，也就能够通过数字图书馆以外的设施获取数字图书馆电子藏书。这类用户可以对数字信息资源进行全文浏览和为个人使用或教育研究目的进行少量复制。但是电子文献传输服务中需要给权利人付一定的版税，而且只有在每一次使用付费的基础上才能提供服务;(3)未注册随机访问用户，指不被数字图书馆识别的个人。这类用户群适合于设有公共功能的数字图书馆，不用识别身份，就可以自由出入。这类用户能对数字信息进行全文浏览和为个人使用或教育研究之目的进行少量复制。但当这类用户进行远程登录时，数字图书馆将不会提供电子版权资源的入口。
数字信息用户的特点可概括为:数量大、分布广，可涵盖全球范围;需求层次丰富，既需要静态的文本图像信息，也需要动态的音频、视频信息;自主性强、随意性大，通常掌握了熟练的操作能力，追求自主的信息浏览和检索;交互要求高，注重人机对话和即时交流。用户的类型和特点变化为用户服务提出了新的挑战，需要在新环境中追求服务效果的提升。(109)
10.6.2 数字信息用户保障体系建设的内容
数字信息的用户数量大、地域分布广、需求内容复杂、自主性强、交互性要求高，用户保障体系就主要针对用户利用信息资源和服务过程中可能遇到的障碍，运用技术、管理和服务创新等手段防范和清除这些障碍，保证用户使用数字信息和服务的畅通无阻。
(1)保障用户信息安全
数字信息和服务都建立在计算机和网络基础上，容易受到计算机病毒、黑客入侵等危害，导致合法用户的信息外泄、账号被盗用乃至电脑瘫痪，所以用户保障的首要问题就是保证用户的账号安全和系统使用安全，保证用户信息的机密性、完整性和可靠性。首先，要采用硬软件结合的安全防范措施，即利用防毒、杀毒软件，入侵监测系统和物理隔离相结合的整体解决方案抵御各种病毒的侵扰;其次，要做好灾难恢复、数据备份和加密，以便系统出现故障导致用户信息丢失后能够及时弥补。
(2)保护用户隐私
用户隐私主要涉及两个方面:一是用户个人信息隐私。用户在利用信息系统的过程中往往会留下一些个人信息和专业信息，包括个人年龄、职业、学历、研究领域、学术背景等，用户个人信息隐私就是指保证用户的自身信息不会外泄和违背用户意志的滥用;二是用户行为信息隐私。用户行为信息包括浏览网页、访问网站和数据库、信息检索、信息咨询等各种行为的具体情况。用户行为隐私即保证用户在不受他人监督、检查的情况下，按照自己的需要和兴趣自由地利用数字信息资源和服务。总的来说，用户隐私保护要求信息系统将所有与用户有关的记录作为机密，防止第三方获取并控制其利用(110)。
(3)实现用户信息公平
信息资源的公共获取从根本上代表了社会的公共利益，实现信息公平就是要解决公众信息获取的困难，保证所有用户——不论其性别、年龄、宗教、国籍、民族、身体状况、经济状况、社会地位——享有以下权利:平等获取用户资格的权利，平等接入网络和信息系统的权利，平等获取信息资源并进行自由阅读利用的权利，平等享有人格尊严不受侵犯的权利，平等参与图书馆管理的权利，平等提出咨询问题和接受服务的权利，平等遵守合理规章制度的权利(111)(112)。就目前而言，阻碍信息自由的因素还有许多，其集中表现就是“数字鸿沟”。实现信息公平、保障用户尤其是弱势群体的权利就需要消除产生“数字鸿沟”的各种因素，使信息能便捷地、免费或以合理价格为公众所获取。图书馆界在其中发挥着重要作用，国际图联发表的《国际图联因特网声明》就特别提出“图书馆和信息服务行业提供不受阻碍地进入互联网，这可以帮助社区和个人获得自由、繁荣和发展。阻碍信息流通的因素应该被清除，尤其是那些带来不平等、贫困和绝望的因素”。(113)
10.6.3 构建数字信息用户保障体系的策略
(1)建立用户信息库，获取用户信息需求
了解用户需求及其差异才能使数字信息服务有的放矢，因而在数字信息建设中要对用户的个人信息、信息需求和信息行为进行收集、整理和组织，建立用户信息库，从而分析用户类型、建立用户信息需求模型。用户信息库的内容包括用户个人信息(年龄、教育状况、职业、联系方式等)，用户专业信息(研究方向、研究兴趣、学术背景、科研环境等)，用户行为信息(信息使用习惯、使用偏好、服务评价等)、用户忠诚信息(对系统的忠诚度、满意度、依赖度等)，特殊用户信息(对知名学者、专门机构的信息进行单独收集)。建立用户信息库的方式包括用户自行登记、用户定制信息、Web用户信息挖掘、系统之间联合进行数据导入、利用信息收集和分析程序等进行收集。在构建用户信息库的过程中，要注意解决用户数据残缺、错误问题，信息内容更新问题，信息分类、统计、描述问题以及用户隐私保护问题(114)。
(2)完善技术和规章，保护用户信息安全
用户的信息安全主要通过技术和规章管理来实现。在技术上表现为通过访问控制技术和信息加密技术实施用户账号管理，保证注册用户和授权用户的账号不会被盗，用户的合法权益不被侵犯;通过网络安全监控、防范技术保障用户在系统使用中不会受到病毒侵害。在规章管理上表现为制定相应的信息安全管理办法，对信息系统和用户进行约束。具体技术细节在技术保障体系一节中已有详细介绍，此不赘述。从规章制度上保护信息安全主要指信息服务运营者要制定各自的用户信息安全管理制度，内容包括:对信息安全管理应遵循的法律法规说明;对工作人员信息安全意识的培养，员工应尽的安全责任和义务;对用户信息安全意识的教育，告知可能导致信息危害的网络操作行为，说明受到安全侵害后可能出现的状况，提供安全防护的措施;对系统信息安全技术方案的说明，包括用户注册管理、交付管理、邮件管理、个人信息空间等的技术和采用协议;对违反信息安全的行为进行界定;对侵害信息安全的行为做出相应的处理决定。
(3)建立沟通机制，加强信息交互
建立沟通机制就是要搭建系统管理者获取用户反映和用户提出意见建议的交互平台，从而实现用户和信息系统管理者之间的良性沟通，达到信息的平稳交流。沟通机制主要包括建立用户参与机制以及信息公开机制。建立用户参与机制就是要从规章制度上确保用户提出自身需求和反馈信息的权利，具体内容包括:规定用户提出信息需求的方式和信息机构接受、处理信息需求的举措;规定用户提出反馈信息的途径和信息机构的处理方式;规定用户与信息机构发生冲突时向上级主管部门申诉的方法;规定对积极参与信息系统建设的用户的奖励措施等。
获得信息系统和信息机构相关的信息即用户知情权是用户应当享有的合法权利，实行信息公开制度才能保证用户知情权真正实现。信息机构对于所属的内容成员和与其利益相关的外部社会成员，都有应予公开的公共事务信息，包括建设目的、开放对象、资源内容、资源布局、资源更新速度和数量、用户权限、办事程序、违规处罚等。对这些公共信息，管理规章应对是否公开、哪些公开和何时公开进行规定，对不执行公开制度的行为规定惩罚措施。
(4)开展信息素质教育，实现信息公平
在网络环境中，用户的文化素质和计算机、网络技能的高低将直接决定用户能否利用数字信息及利用程度高低。中国互联网络信息中心(CNNIC)第二十次中国互联网络发展状况统计调查表明，不懂电脑/网络，不具备上网所需的技能是影响中国非网民不上网的最主要因素，目前有超过1/3的非网民由于此原因不能上网(115)。这些群体信息技能低下间接导致了信息封闭和不公平分配，因此从用户角度来看要消除信息差距的一个重要策略就是开展信息素质教育。
信息素质的概念是1974年美国信息产业协会主席保罗·泽考斯基(Paul Zurkowski)首次提出的，其定义为“经培训以后能够在工作中运用信息的人即认为具备了信息素质，他们在掌握了信息工具的使用及熟悉主要信息源的基础上，能够解决实际问题”。(116)开展信息素质教育就是要通过用户教育使其掌握信息工具的使用方法，从而获得查找、处理和利用信息的能力并能用于解决实际问题。数字信息系统要在显要位置设置信息使用教程，通过文字或图像展示的形式传授信息检索技术、系统服务的使用方法并提供相应实例保证用户对系统的适应和熟悉。
(5)加强行业自律，保障用户隐私
用户隐私权的保护可以采取两种模式:一是宏观模式，二是微观模式。宏观模式主要是指通过国家立法确立隐私权的法律地位，使对隐私权的保护有法可依;微观模式主要是指有关行业采取自律措施以及数字信息运营者内部政策来加强对网络隐私权的保护。对于宏观法律保护模式，在法律保障一节中已有详细论述，在此主要探讨微观模式。
行业自律即通过信息服务行业采取自律措施来规范各机构在个人数据信息收集、利用、交易方面的行为，以此达到保护隐私权的目的。我国在2002年由中国图书馆协会发布的《中国图书馆员职业道德准则》是图书馆界的行业自律规则，其中第四条就明确提出:“维护读者权益，保守读者秘密”，肯定了用户的隐私权及图书馆界应负的责任，但仅此还显得过于单薄。充实用户隐私保护的行业自律规范就是要由一定的行业权威机构来制定行业内各机构应当遵循的隐私保护原则，界定个人隐私的范围;就具体隐私保护内容提出指导意见和建议，对信息人员的相关素质进行规范;确立隐私保护的认证机制(117)。
各个数字信息机构还应制定适合自身需要的隐私规章，将用户隐私保护落到实处。这包括对自身责任的限定和对用户义务的告知，前者如说明信息系统收集用户信息的目的、内容，说明信息系统用户隐私保护的范围，说明披露用户隐私的条件(118);说明用户信息收集人员的所需条件、职责及所应接受的隐私保护教育;说明违背隐私保护规章的惩罚措施。后者如要提示用户应如何保护自己的隐私不受侵犯;向用户说明被信息系统明确禁止的活动、解释信息系统隐私保护的局限性，并且向他们说明什么样的数据监视和数据搜集活动在系统中会照例发生，而且还要列出哪些数据会被本地或者国家法律部门以“合理”的怀疑为由开始调查(119);将隐私保护放入对用户进行的目录指导和其他用户教育课程中(120)。
【注释】
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