读者工作岗位责任制

第八节　读者工作岗位责任制

从20世纪80年代开始，岗位责任制被逐步引入，并得到广泛应用，成为我国图书馆管理中运用最普遍的管理方法。

一、岗位责任制的含义和作用

岗位责任制，就是以规章制度的形式明确规定每个工作人员的岗位，以及应该达到的基本要求和应负的责任，并据此进行考核和奖惩。图书馆实行读者工作岗位责任制，就是按读者工作的内容和方法，把读者工作划分为若干岗位，规定每个岗位的职责，然后把工作人员按工作能力、业务水平配置在各个岗位上，各司其职，各尽其责，使各项工作有秩序地、保质保量地开展起来。岗位责任制是图书馆读者工作实行计划管理的有效措施，也是图书馆读者工作实行目标管理的重要保证。它在图书馆管理中起着举足轻重的作用，具体包括以下几个方面:

1.实行岗位责任制有助于劳动合理分工和人员定编

读者工作岗位责任制是在对图书馆所有读者工作岗位进行全面调查和分析的基础上建立起来的。它充分考虑了图书馆的藏书规模和业务，考虑了图书馆各项读者服务工作应设的机构及岗位，各岗位工作量的大小、需要人员的数量和质量，以及各岗位的工作性质和特点;考虑了各个部门的职能和工作范围，以及每个工作人员的职责、权限。因此，可以避免机构重叠、劳动重复，能够推动劳动组织和分工的合理化，并按照科学的、高效能的要求定员定编。

2.实行岗位责任制有利于提高工作质量和效率

实行岗位责任制，每个工作人员都必须坚守自己的工作岗位，并按照质量标准和劳动定额的规定，保质保量完成任务。这样，就能从根本上杜绝拖拉、松懈、职责不明、相互推诿等现象。既能从整体上(一个部或一个组、一个工种或一道工序)，又能从个体上(每个工作人员)，保证工作的高质量、高效率。

3.实行岗位责任制便于对工作人员进行考核

岗位责任制对每个岗位和每个岗位上的每个工作人员及每个工作人员的每项工作的范围、内容、数量和质量的要求，以及工作程序和方法都作了明确的规定，并带有一定的法制性和约束力。管理中就能据此检查工作，按照履行岗位责任制的情况，准确考核每个工作人员的工作业绩，以便统一读者工作者的行动。

4.实行岗位责任制可以提高工作人员的素质

岗位责任制将每个人的具体工作和切身利益紧密联系，严格考核，赏罚分明。这就能敦促每个工作人员要尽职尽责，勤奋工作，刻苦学习，多作贡献;就能督促人们去思考读者工作的各种问题，出主意，想办法，努力提高工作效率和工作质量，改进服务态度，就能激发大家上进图强、不甘落后的愿望，从而提高整体工作人员的素质，树立起健康向上的政治气氛，兢兢业业的工作气氛和刻苦钻研的学术气氛。

5.实行岗位责任制能够促进读者工作管理科学化

包括读者工作岗位责任制在内的图书馆各项规章制度像链条一样把各项读者工作环环紧扣，串成一体，对读者工作的工作流程、业务衔接及服务目标都作了明确的规定，从而使整个读者工作成为一个有机整体，有条不紊、井然有序地沿着科学化的轨道操作运行。

二、岗位责任制的内容与确定

1.岗位责任制的内容

(1)科学设定岗位，明确岗位工作范围。

读者工作岗位责任制，按工作岗位制定，读者工作有什么岗位，就应有相应的责任制。岗位是指相对独立完整的基本工作单元，它可以是读者工作的一部分、一个分支、一个环节，也可以是岗位责任和具体任务的承担者和履行者。在图书馆读者工作岗位按不同性质的工作规律、特点和内容来确定，既不能任意划分，也不能机械的对工作切割，二是要将各项工作综合分类。一个工作单元可以由若干人员承担，也可以一个人承担若干工作单元。例如，面对浩如烟海的图书文献，我们可以将它划分成若干个单元，由若干个馆员负责图书上架，而根据图书管理内容，我们必须注意藏书保护、藏书剔旧，还必须针对读者阅读需要，提供服务咨询，同时还必须注意书库的安全、卫生状况等若干项工作单元，因此说，书库管理员工作内容就不仅只是上架，他还必须兼顾其他若干项工作。总之，读者的工作内容很多，而每个人都在特定的岗位上，不同岗位上的工作，范围自然不同。一般来说，各馆从事读者工作的有外借、阅览、视听、复制、咨询、检索、定题、报道、会展、翻译、情报及网络信息资源等各项服务的工作人员及有关领导，即馆领导、部室主任、业务组长等。

(2)明确各岗位的责任和具体任务。

确定岗位职责范围时，要使各岗位责任尽可能量化，也就是，对能计量的工作要规定其定额指标，其要素表述时，语言要简练、明确，要求要具体恰当，切忌使用空洞笼统的字眼，如对情报咨询部门的要求不应是积极解答读者咨询，效果良好，而应是“咨询准确率达到90%以上”等;另一方面要排除用非工作人员一方努力就能实现的目的作为考核任务，如对阅览室要求“月阅览不低于多少人次”，或对流通部要求“月出纳图书多少册以上”等。对一些不易确定具体指标的工作，也应尽可能采取“分解”的办法，从“软任务”中找出“硬标准”来。具体任务把岗位职责进一步具体化，变为个人承担的一个个任务。图书馆读者工作的每个岗位的具体任务既有专业性、学术性的一面，又有服务性、事务性的一面，某些具体任务还可能是随机性或临时性的。所以，在确定每个工作人员的具体任务时还应认真考虑各人的文化程度、专业素养、业务能力和知识结构，做到因人、因才而异，把人员安排到最恰当的位置上，充分发挥其特长，使之达到岗位责任要求的标准。

(3)规定每项工作数量、质量和时限的标准。

岗位责任制对各岗位的工作还必须有数量、质量和时限的要求。没有质量的要求，数量就失去了意义，没有时间限制，也很难谈及数量和质量。有数量、质量和时限的规定，就有了可资衡量比较具体的标准。如流通部必须使:师生均年外借量超过30册次;年图书丢失率低于1%;外借时间66小时/周;开架率在90%以上，开架书架乱架率低于2%;网上预约、文献传递、馆际互借履约率在85%以上;读者满意率在95%以上等等。这样，时间、数量、质量都有了具体的标准，这就为评价工作人员的业绩提供了依据，为执行赏罚制度创造了条件。

(4)规定各岗位人员问题的权限。

权限指保证使工作人员按一定规则和程序高效率办理的必要权力，为了提高工作效率，实行民主管理，调动每个工作人员的积极性和主动性，应对每个岗位每个人在工作中碰到的问题可以自行处理的权限作出相应的规定，例如，读者污损图书，台口出纳有权对违规读者作出相应的处罚规定，其他如读者续借，读者预约，读者办证，读者离馆等等，都必须给台口出纳相应权利，台口出纳也会因自己享有某些权利而充满成就感，工作起来得心应手。同时，作为上一级权利权构，尤其部(室)一级机构，必须加强监督，加强考核，防止任何超越职责现象发生。

(5)规定各岗位人员的职业道德。

有了职责范围、岗位责任、具体任务、处理问题的权利以及质量，数量的要求后，岗位责任制还要对完成任务的职业道德提出要求。例如:态度热情，文明礼貌，坚持岗位，认真负责，遵守纪律，相互督促等等，以便在工作中履行。

(6)规定严格的赏罚。

在明确责任，准确考核的基础上，坚决地实行奖惩，是有效地推行和坚持岗位责任制的一个决定性条件。实行奖惩制度，首先应该明确，在图书馆这样的事业单位，奖励主要还是精神奖励。它可以体现为口头表扬，通报表扬，授予优秀工作者称号，年终考核优秀等等。即使是物质奖励，包括发奖金，给予学习或研究假期以及加工资优先，评职称优先，提拔使用优先，重点岗，关键岗优先考虑等等。也含有精神奖励的意义。其次，应该根据“不劳动者不得食”，“按劳取酬”，“多劳多得”等社会主义分配原则，要求每个工作人员达到所规定的工作量和工作标准，完成或超额完成工作任务者可给予奖励。用有限的奖金拉开距离，会有一定的物质激励作用，但主要还是精神作用，对于干得好的是鼓励，对于干的差的是压力。第三，既讲奖惩，就必须有奖有惩，不能只奖不惩。为有效地实行惩罚，对于无客观原因而未完成规定任务的工作人员，应视情况分别处理，轻则批评教育，要求限期改正，重则扣发奖金和工资。

2.岗位责任制的确定

岗位责任制既是一种行之有效，明确具体的管理方法，又是一项最基本，最重要的管理规程和劳动制度。因此，必须用规章制度的形式将其内容确定下来。明确规定读者工作各主要业务系统的工作要求，工作完成时限及各工作环节的工作内容，质量规范，人员水平，工作定额等标准。岗位责任制的条款要突出重点，每条规定的内容应详细具体，切实可行，条文的词义要明确，文字要精练，易懂易记，便于操作。

三、个人工作定额计量

岗位责任制的有效性，就在于要能根据各读者工作业务运转情况，紧密地结合各部门的业务性质与特点，制定切实可行的管理办法，在实行定任务、定人员、定数量、定质量、定时间的基础上，把图书馆读者服务各项工作都用岗位责任规定下来，使每个人都有章可循，有法可依，有职可守，有责可尽。实行定岗、定员、定量的岗位责任制自然要涉及工作量化问题。要使岗位责任制真正落实到实处，必须对各岗位责任尽可能量化，明确规定各工作岗位的劳动定额，把图书馆的读者工作总任务分解为每个岗位，每个人的具体任务，把软任务分成硬指标，把能够量化的工作尽可能地用数量来表示，并要具体规定质量效益的相应量化指标，这样，才能使岗位责任制更具操作性。

1.规定劳动量所定的几种定额

对于工作人员劳动量的确定，通常用四种定额:

(1)时间定额(工作量)，即根据时间定额确定一小时(一天、一个月、一年)的任务要求他们完成各种重复进行或明确规定的工作(图书借阅，图书上架，读者咨询等)。

(2)服务定额，应保证图书馆工作人员为一定数量的各类读者或一定数量的科研机构等提供优质服务。

(3)指挥定额，是指确定直接隶属于某一部主任或班组长的下级人员最佳数额。根据现代企业管理模式，一般直接隶属于企业领导者的副手及下属部门的责任人应为5～8人。

(4)人员定额，根据各读者工作部门的工作任务，工作状况，再结合历年的工作情况，配备相应的工作人员。

2.确定工作定额的一般做法

确定岗位责任制的个人指标定额是一项很细致的工作，它即需要精确的计算，又要科学地分析每个人的具体特点(如知识水平、业务能力、年龄、性格、健康条件等)，才能比较合理地制定出各项工作量的定额标准和质量要求，制定指标定额要按中等偏上水平，并适当留有余地，一般采取如下做法:

(1)通过对图书馆读者工作进行实地测试而确定劳动定额。以读者借还图书为例，可以选择具有相应学历，职称，业务技能中等偏上的几个工作人员，对所进行的工作提出相应的工作细则，如图书借出时必须提醒读者注意图书是否涂画，对于一些涂画频率较大的图书，读者工作人员也要进行相应的检查，以免图书归还时产生不必要的争执。对归还图书，必须检查图书是否污损，是否超期，同时，对于读者咨询、续借、预约必须根据图书馆工作制度给予相应满足。在保证图书馆服务质量的基础上，计算出读者工作者一周、一个月、一年的工作量，求出月平均工作量。其他如图书上架、分书、办证等，都可以按此方法确定日工作量，测试次数越多，记录时间越长，定额越趋合理。

(2)参照本馆历年完成工作量的情况和各兄弟图书馆的定额标准而确定劳动定额。可以把历年的工作量用加权平均或简单平均法求得数据，并参考其他单位的定额进行论证后确定。但每年的工作定额不是一成不变的，随着现代化设备的运用和业务技术水平的提高，要对定额标准进行相应的调整。调整的幅度必须依实际情况而定，如设备、技术水平维持在原有水平，调整幅度不宜过大，如设备、技术水平有了进一步提高，则必须依据变化的情况重新测算。

(3)将个人的目标工作量或岗位责任制加以分解而确定劳动定额。读者工作任何一项都有“责任”或“量的约束”，确定工作定额分“计量”“计分”两种，将每个工作人员全年的工作量扣除节假日后，分解成“小时”工作量，筛选快、中、慢的平均工作量，是计量性定额;对不能计量的工作，可将岗位责任制的每个细则分解成“小时”进行计分，筛选出平均分数，为计分性定额。例如以“分”作为工作量计算单位，一分相当于1分钟，每天按7小时工作时间计算，计算标准为:一个人一天的工作量=60分×7=420分。依此可计算出每周、每月、每年的工作量。目标责任分解的程度与定额标准成正比，分解的越细，计算的越精，定额标准越确切。

(4)对不宜定额的工作，采取责任到人，工作任务承包的办法，如图书馆的参考咨询、翻译服务、网络服务等事务性工作，无法用量来计算工作任务完成程度，就应从提高工作质量和服务效益方面加以要求，进行工作任务承包。通过对完成不同的工作项目及难易程度和努力程度来考核工作人员的服务态度，工作作风和工作能力。

(5)一般来说，各馆可根据读者服务工作性质，将总任务、总目标下达给下级主管部门，由下级主管部门将任务、目标责任到人。

(6)在年定额一定的情况下，可设定一个级差，差多少在允许范围内，差得太多必须给予一定的处罚。反之，多出年定额标准一定数量时，必须在评先、升职等奖励中优先考虑。

(7)读者工作迥异，工作复杂，我们可以将读者工作细分成许多单元，每个单元的工作可以通过不同的方法计算其工作量。如在以上书为定额标准的情况下，对其他单元的工作计量也要进行相应的考虑，否则有些工作没人做，有人上完书后没事做。

3.实行定额管理应注意的问题

定额管理本身是一种精确的管理方法，在实行过程中，我们除遵从其自身的客观规律外，还应辩证地对待其中所出现的具体问题:

(1)正确掌握劳动定额的水平标准。

定额管理的一个重要环节就是要掌握好定额的水平，即定额的高低、松紧程度。它关系到能否发挥定额的应有作用。要掌握好定额水平，首先，要保证定额的先进性，不能用低标准作为达标定额，当然也不能定得太高，要在总结和推广先进经验的基础上制定，经过努力可以达标。其次，要保证定额的优质性，要有周密的质量指标，不能以“数量顶质量”、“以量代质”，片面追求高指标，要处理好数量与质量的辩证关系。第三，要保证定额的差异性，使各个服务部门、各项工作、各道工序和环节都各具特色，切忌“千篇一律”，要根据不同的设施、条件、工种制定出不同的科学定额。第四，要保证定额的相对稳定性，既要不断修改和完善定额指标，以保证其先进性和合理性，又要使定额指标在一定时期内相对稳定，以有利于调动群众的积极性。第五，要注意定额的平衡性，要处理好不同部门、不同工种的定额平衡问题，定额不能相差过分悬殊，避免出现奖金分配上的“苦乐不分”，挫伤职工积极性。

(2)安排协调好相互交叉的协同功能。

图书馆服务部门不少业务工作具有流水作业性质，其中任何一个环节都是构成整个流程不可分割的有机组成部分。因此，在实行定额管理的组织中，要注意定额管理的协调性问题。首先，要恰当地安排好各种工作上的联结与交叉，发挥相互协同的功能，这种工作上的协调是相当灵活和复杂的问题，它不仅涉及一项工作本身的繁简，而且与一个人的文化素质、业务技能、工作阅历有关。其次，要依靠群众，不断总结经验，及时修正指标，切实做好协调和综合平衡工作，通过群众的行动，形成相互配合，团结稳定的良好运行系统。第三，实行优化组合，通过这种人员配备和劳动组织的基本而有效的形式，可以收到“总体功能大于部分功能之和”的效果。

(3)抓微观定额的同时，应更重视宏观定额管理。

谈及图书馆定额管理，大多着眼在工作细节上，认为把标准定得愈细愈好，事实并非如此。因为图书馆的劳动本身就存在着脑力劳动和体力劳动、熟练劳动与不熟练劳动、复杂劳动和简单劳动、繁重劳动和轻便劳动、创造性劳动和重复性劳动之分，各种劳动之间有其不可比性，很难进行简单的互换;各种专业技术人员所从事的工作之间也很能区分和制定其具体定额;定额管理中所涉及的许多数据对某些工作来说又很能做到翔实准确。所以不把影响定额管理的诸多因素估计进去，一味追求微观定额，会给管理工作带来困难。美国管理学家康茨指出:“在管理结构中，管理目标层次越高，其管理方式越可能是定性管理。”因此，一个有经验的图书馆管理者在抓微观定额的同时，应更着眼宏观定额即目标管理。

(4)注重发挥好工作人员的创造性思维能力。

图书馆作为一种服务型、生产型和研究型相结合的社会文化实体，其工作性质与生产企业是不同，因此，不能照搬生产性企业的那一套定额管理方法。尤其是在人类步入知识经济时代的今天，图书馆正经历一场新的挑战。我们不能过分强化定额管理的作用，不恰当地把图书馆工作人员当作机械化生产工人来对待;也不能把工作人员的兴奋点单纯引导到努力完成与经济挂钩的定额指标上，而对于深难度的业务工作则无暇去研究和拓展。正确的态度是“扬长避短”，把事实经验提到理论的高度来认识，注重发挥馆员的创造性思维能力，提高管理时效，使图书馆定额工作健康地开展下去。

四、读者工作岗位责任制定实施步骤

实行岗位责任制是图书馆科学管理工作中的一项重要改革，尽管读者工作只是全馆工作中的一部分，牵一发而动全身，所以我们必须要把此项工作做好，以点带面，全面铺开。

制定读者工作岗位责任制，必须从以下几方面进行:

1.广泛宣传，深入动员，提高认识，统一思想

万事开头难，要进行一项改革，并不能一蹴而就。首先必须在领导班子中提高认识，统一思想。要多次召开相关会议，广泛发动群众，学习有关文件，让群众明确实行岗位责任制的目的和意义。充分认识到实行岗位责任制，是打破大锅饭，使一部分能干事，能干成事的人得到真正的实惠。

2.进行机构调整，馆长聘任部主任

馆领导应根据读者工作的需求，统筹规划好读者工作，其目的是精兵简政，不设多余的岗位。然后进行考核，聘任各读者工作部门的负责同志，实行能者上，庸者下。

3.拟定草案，实行“四定”

在实行岗位责任制前，要充分酝酿，做好准备工作，如参观考察，积累资料，根据各部门工作性质，近几年的业务统计，吸收兄弟院校图书馆先进经验，认真研究，拟定出“定编、定岗、定量、定责”及配套的内部体制改革草案，再由群众反复讨论。由上至下，由下至上，经过多次修改而初步确定，开始试行。

4.实行聘任

聘任要按照公平、公开、公正的原则进行。首先公开所设岗位及岗位的责、权、利及其要求，然后让大家自觉自愿填报志愿，最后由图书馆管理委员会根据填报志愿和应聘条件进行聘任，并签订聘任书。

5.对落聘人员馆内尽力安排和调整

对个别表现差而且对工作起阻碍作用人员，本着宁缺毋滥的原则，送主管部门人才交流中心待分配。此做法对图书馆职工震动大，也得人心。

6.制定一系列相应的规章制度

如制定“本馆职工聘用办法”、“工作人员考核奖励办法”、“创收分配办法”、“奖惩办法”、“职工考勤办法”等配套改革方案，对各部门的工作要既有质的规定，又有量的要求，既有业务指标，又有经济指标。凡能够记录工作量的，都规定具体工作量。

7.岗位考评及奖惩

岗位考评是岗位责任制的重要一环，它决定着实施的成败。岗位考评分平时和年终考评两种。平时考评由部门或班组进行，检查每天、每月的工作进度及工作质量，每季度写出一次评语。年终考评由馆内统一组织，成立由领导、专家、骨干组成的考评小组。考评程序是:

(1)对岗位人员进行本岗位业务知识答辩和测试，答辩与测试的内容以岗位要求为依据，答辩和测试的优劣按评委打分的分值确定。

(2)进行岗位技能操作。如图书排列、解答咨询、计算机操作及本部门管理系统的运用等。操作时评委进行计时、计量、计质，也以打分的方式判出优劣。

(3)按岗位责任制规定的工作标准抽查其平时的工作数量和质量，误差率不能高出规定的指标。

(4)按考评结果和奖惩规定进行奖惩兑现。两种考评都要建立原始档案，并在两种考评的基础上进行奖惩，以此激励图书馆读者工作者工作的积极性，促进各项工作的开展。