电子政务公共服务绩效评估模式

7.1　电子政务公共服务绩效评估模式

7.1.1　突出公众导向、强调公众需求和参与度的国外评价模式

(1)侧重评价服务总体成熟度的爱森哲(Accenture)模式

爱森哲(Accenture)咨询公司在研究过程中，通过分析世界上一些有代表性的国家或地区的政府门户网站，提出了一套电子政务评价指标体系。该评价指标体系将169项政府在线服务项目作为评价指标，侧重于评价电子政务的“总体成熟度”。运用的是服务成熟度(Service Maturity)、传递成熟度(Delivery Maturity)、客户关系管理(Customer Relationship Management)等三大类指标来评价政府网站的公共服务能力⁽²⁹⁾。

服务成熟度用于衡量政府提供的在线服务水平，分为三个层次:公布信息、交互与政务处理。根据上述标准，政府网站的服务成熟度分为很低、低、较低和适中四个等级。传递成熟度指传递机制的成熟度，如:“一站式”的程度。根据顾客意向作设计的程度、顾客关系管理技术、网站链接的能力、额外增值服务的程度，也分为相应的四个等级。客户关系管理指标是衡量提供服务成熟度的一种手段，有助于国民通过与政府之间的在线互动来获得最大的效益。

(2)提出并利用“信息技术公众价值”概念进行评价的Gartner模式

Gartner公司评价电子化公共服务主要从成熟性、有用性、可获得性，以及事务的处理时间等方面考察。值得关注的是，Gartner公司首次提出“信息技术公众价值”(Public Value of IT)概念，并利用这一概念对公共部门的IT投资如何改善公众服务水平、运作效率和政治收益进行了评价。该公司指出，电子政务的绩效评价不应该只注重网站的研究，还应该对内部运作效率和外部的“公众价值”进行度量。Gartner提出了用于评价跨国家和地区的电子政务发展的六个基本要素:①信息技术和通信基础设施的实用性和实际应用情况;②国家的组织方式;③法规和政治框架;④公民的真正需求;⑤政府流程的整体效率;⑥政府如何以公民为导向。

(3)联合国与美国行政学会侧重电子参与的评价模式

联合国的公共经济与公共行政署(United Nations Division for Public Economics and Public Administration)与美国行政学会(ASPA)在2001年对联合国成员国的电子政务状况进行过测评，提出了电子政务的指标体系(E-Gov Index)，他们采用的是软硬件综合的指标体系，比较全面地展示了电子政务各方面的状况。主要包括三个方面:政府网站的状况、基础设施的状况、人力资源的状况，其中涉及电子化公共服务质量评价问题的是第一个方面。针对政府网站状况，根据具体的标准将被评价的网站公共服务水平分为了五个层次⁽³⁰⁾:第一，起步层次(Emerging Presence);第二，提升层次(Enhanced Presence);第三，交互层次(Interactive Presence);第四，政务处理层次(Transactional Presence);第五，无缝隙或完全整合层次(Seamless or fully integrated)。表1显示了调查的评价指标体系。

表1　电子政务绩效评估指标体系的指标结构

(4)世界市场研究中心和美国布朗大学分类测评各项指标的模式

世界市场研究中心(World Markets Research Center)与布朗大学(Brown University)采用的是分类测评各项指标的方法，于2001年对196个国家和地区的2288个政府网站进行测评。在整体评价时，主要针对联系信息、出版物、数据库、门户网站和网上公共服务的数量五个方面。这五个方面具体细化为22项指标:电话联系信息、联系地址、出版物、数据库、联系其他网站的链接、音频剪辑、视频剪辑、外语版面、无广告、不需使用费用、残疾人通道、有保密政策和安全政策、索引、网上公共服务、门户网站链接、办理时允许数字签名、可选择使用信用卡付费、电子信箱联系信息、搜索能力、有上传评论的区域、事件公告、可通过电子信箱提供更新信息服务。其更深入的政府网站测评还针对具体的多项指标进行了细化研究，主要有:①网上服务能力;②网上信息;③保护隐私政策;④安全政策;⑤残疾人通道等⁽³¹⁾。

7.1.2　从服务提供者角度侧重评价网站现有服务状况的国内评价模式

(1)北京时代计世资讯有限公司的评价模式

2002年至2004年，北京时代计世资讯有限公司发布《中国城市政府网站评价报告》，以十大指标(其下包含28个子指标)从网站的内容服务、功能服务、建设质量三方面对中国电子政务的状况进行了初略勾画。评价指标中，网站内容服务主要刻画政府对公众的单方向信息发布，包括政务公开、本地概览、特色内容三个子指标，其中政务公开所占权重最大;功能服务主要度量政府与公众的互动情况，包括网上办公、网上监督、公众反馈、特色功能四个子指标，其中网上办公权重最大;建设质量包括设计特性、信息特性、网络特性三个子指标，其中又以其下三级指标——网络安全性与信息实效性权重最大⁽³²⁾。

(2)中国城市电子政务发展研究课题组的评价模式

2004年，电子政务专业杂志《电子政务》(http://www.eg1．cn)公开发布了中国城市电子政务发展研究课题组《2003—2004中国城市政府门户网站评价报告》。该报告严格依照国家行政区划规范作为评价对象采样标准，对全国最具代表性的336个地级以上城市政府门户网站进行了全方位的考察和评价。评价采取定量与定性相结合的方式对城市政府门户网站进行分析和测评，将总体评价内容划分为核心指标和其他指标两类。核心指标参与最终量化排序，其他指标仅参与定性评价和分析。核心指标最终体现为电子政务实现度(EGR)，包括电子政务在线服务力(OSA)和电子政务在线应用力(OAA)两项:OSA——对政府网站中的65项服务从充实性、交互性、时效性、个性化和透明化5个维度进行考察(每项得分在［0，1］区间上取值)，最终OSA的得分为总体5个维度得分的加权平均;OAA——对实用性、安全性、开放性、灵活性和艺术性五个指标进行总体评价，每项得分在［0，1］区间取值，然后进行加权平均换算出OAA最终得分。