电子政务公共服务的变革趋势

9.1　电子政务公共服务的变革趋势

从国外电子政务公共服务发展的思路和框架可以看出，随着内外环境的变化，电子政务公共服务正处于新的变革中。这种变革在服务内容、服务方式和服务渠道等方面将呈现出如下趋势:

(1)由简单地满足公众需求向深入调查和理解公众需求转变

将来提供的服务要以公众和企业为中心，并要考虑提供个性化服务和增值服务。例如，澳大利亚政府制定的“服务提供框架”尤其注重对用户需求的调查和理解，在新战略中明确提出由政府信息管理办公室组织开发一套统一、科学的方法，用于研究用户需求、及时调查了解服务使用情况和服务满意度。这样不仅使各个部门能够更好地回应用户需求，而且能够更好地促进以“一体化”的方式提供政府服务。欧盟启动“eUser”项目则是通过定期调查和分析研究的方式，促进和巩固用户需求在信息社会建设中的核心地位，有助于明确公众的需求，对于提升欧盟各国电子政务服务水平将起到积极的作用。加拿大政府引入了“公共部门服务价值链”的概念，并以这一概念来指导政府服务提供的改革。

(2)由访问单个部门向访问统一门户转变

澳大利亚政府认为，简洁的、更加流程化的政府网站更易于提升关注度和使用率，因此澳大利亚将重新评估和整合政府网站。“澳大利亚政府网”、“澳大利亚公众网”和“澳大利亚指南网”将成为整合后的三大主要政府门户网站，其他一些政府门户网站都将紧密地整合到“澳大利亚政府网”上，将所有的政府服务进行集成，并在统一的网站上提供。

(3)由单一渠道服务向多渠道一体化服务转变

一方面，公众可以通过多种渠道获取政府信息和服务;另一方面，对于同一项服务，公众可以根据自身需求和条件选择合适的渠道。也就是说，政府将根据细分用户群的特征和服务自身的特点确定适当的服务渠道。此外，调查发现，虽然互联网已经日益普及，但是当前及未来一段时间，电话仍将是公众最习惯、最喜欢用的与政府打交道的方式。因此，各国今后将加强传统服务方式与电子化、网络化服务方式的融合，以促进服务创新，并确保所有用户都能从电子政务服务中受益。