公共服务领域的绩效指标

专栏6.5　公共服务领域的绩效指标

工业和商业领域很容易确定产品绩效指标，这给公共服务领域以启发，该领域也试图用类似的方法来评价服务水平的高低，而不仅仅是提出一些服务理念。

公共服务部门主管的专业知识水平、判断力、奉献精神和综合素质至关重要。由此形成了一般的和具体的两类评价指标。

●一般的：工作环境（学校、教室、图书馆、医院病房、实验室、监狱等地方的条件）；有关设施对使用者的开放程度、使用率、价值大小、质量和适宜程度；清洁度、温暖和舒适度；一般氛围；员工的专业程度；专业知识的普及率；员工与顾客的接触程度；活动的优先顺序；资源的利用率及利用效果。

●具体的：服务过程标准的运用；对顾客的响应速度；对顾客提供服务的内容；投诉、缺陷数量及问题根源；顾客对服务人员的态度及服务人员对顾客的态度；对专业职责和标准的接受程度；对职业发展的接受程度；个人承诺。

以上内容构成了公共服务领域的评价指标，运用这些指标的关键在于把握特定服务量的多少，但各种功能的提供量并没有法定的比例或联盟程度做参照。这是评价服务水平、干预服务绩效的基础，必须由服务部门专家、分析人士和全面理解所处环境的特点和局限性的有关人员来执行。

市场营销

●营销信息和研究成果的传播及效率。

●消费者满意与不满的原因；消费者期望通过购买或拥有产品和服务所带来的利益；实际产生的利益以及期望与实际之间的差距。

●消费者认识的变化，尤其是从积极转向消极（虽然从消极转为积极可能带来需求的增长，但有时企业会无法应对）。

下列指标也能反映营销状况，特别是当计划的目标落空时：

●组织认为有价值的事在消费者看来毫无价值。

●营销计划或促销活动对销量没有产生预期的影响；由于缺乏充分的调查、评价和分析，导致问题层出不穷。

●缺乏营销的专业知识，依赖市场调查得出“一般偏好印象”（比如调查时问“你是否愿意购买？”而不问“你是否会购买？”如果消费者表示会购买，还应该了解他们的购买频率、在什么情况下购买；如果不会，应了解原因）。

●恶劣的公共关系，这常常表明组织诚信度差，能力有限，公众信心不足。

●营销危机——忽略广告、促销等营销活动的负面效果；当需求快速增长但组织无法及时满足时也会出现问题。

案例

1999年春天，每天坐地铁上下班的人从Euston站下车开始他们一天的工作，一群青年男女为他们提供小杯啤酒，请他们免费品尝。这是一个全国知名的高端品牌推广活动的一部分，为了扩大销量，厂商在电视上进行大力度的宣传，此外还通过赞助和参与其他公共活动来增加知名度。

但是促销活动并没有取得成功，销量并没有达到预想的目标。公司通过咨询有关营销专家，才发现他们对消费者在免费品尝时所表现出来的偏好有误解，实际上，人们在接受赠品和转变为日常购买行为之间还有很大的距离。

信息沟通

●书面、口头、正式与非正式沟通的数量与质量；有效沟通的使用。

●信息沟通网络所涉及的范围和内容。

●沟通障碍与误解产生的原因。

●有关团队、部门、分支机构开会的频率和效果；会议记录、会议成本和成果。

●运用正式沟通渠道的程度；沟通的时间；一般效率；对运营、决策和执行过程的影响。

●信息管理系统，特别是互联网的使用率与使用效果；网站、电子邮件和内部网的使用。

●网站设计、使用和价值；网站目标；点击次数和频率。

●对信息系统的评估；获得信息的容易程度及数量；信息的储存、补充、分析和处理过程。

●所使用的语言越直接简单、越容易理解，才越有可能被认可。

●沟通的和谐程度：人们畅所欲言的程度。

●隐性的/间接的指标：被接收者真正接受的信息，组织实际传递的、反映为书面或口头语言的信息的实质。

优秀的组织还会运用一些绩效指标来评价组织的运行状况，一般包括以下几个主要领域：

●员工激励；

●活动的价值；

●信心和期望。

员工激励

受到高度激励、具有高承诺度的员工会在很长的时期内带来高质量的工作，高水平的激励出现在以下组织中：

●尊重和认可员工；公平对待员工；为员工提供公平的发展机会；关注绩效而不是个人；工资待遇优厚。

●创造积极和谐的文化和工作环境；当消极态度一出现时就及时采取措施；对组织绩效做出的贡献予以奖励。

●理解每个人都有个人、专业和职务发展的需要；这些目标必须得到满足；必须采取措施来协调、统一组织目标与个人目标。

●理解员工的期望与努力，并处理好员工努力与报酬之间的关系；识别并奖励成功、发展和进步。

●处理好目前工作与全局工作、个人工作与团队工作之间的平衡关系。

●对以下环节予以特别关注：缺勤率、流动率；事故、生病和伤害事件；争议；个人和部门之间的冲突；对问题的态度和解决办法；帮助各层次的员工提高其获得成就、被认可和实现目标的能力。

●组织对员工身份的确认水平和实质；根据结果而不是过程来确定员工的地位、价值和报酬的程度。

案例

英格兰南部一家大型医院的护士的工作周期为4周，这期间他们每周要工作37.5个小时，每次排班12.5个小时，一周共轮班三次。每次轮班不是从早上7：00到晚上7：30，就是从晚上7：00到早上7：30，在换班时总会有一点重叠时间，这样可以进行有效交接。

1999年，医院管理当局对这种安排进行了改革，每周每次轮班要求护士工作13个小时，以补偿吃饭和休息所花费的时间。

现在医院有150个护士空缺岗位，在这种情况下必须采取措施对护士进行评估并提高医院的业绩。

活动的价值

价值评估的目的是为了明确组织活动中哪些要素和活动实现了价值增值，相反，哪些方面出现了价值丧失或减少。价值评估涉及组织产品、服务和各项辅助活动，所有部门、机构和职能都应该用这种方式进行评估。

需要评估的要素包括：

●使用的时间、频率和强度；

●资源的贬值/升值；

●维护、修理和置换费用，开发和完善费用；

●各项投资活动、努力的回报。

有关绩效的各个方面，包括消费者使用的产品和服务，都应成为评估的要素。这样便于发现哪些环节存在价值损失或没有实现价值最大化，同时也可以表明整个组织中存在哪些优势和弱势，分析组织发展的有利因素与不利因素（见专栏6.6）。