向客户催款贵在真诚

情境实录

刘伟初进公司，就被推销主管派到某县城向客户催要100万元的货款。和大多数新推销员一样，刘伟没有什么特别的计划和想法，就直接去了客户那里。

见到客户，刘伟简单地向对方介绍了一下自己，并说明了来意。客户听后一口拒绝了刘伟：“没有钱”。这话虽在意料之中，但还是打击了刘伟的信心。为了完成任务，他没有选择马上离开，而是在办公室和客户交涉了半天，然而，客户依然表现出一副意志坚定的样子，说道：“我们现在真的没有钱，要不信你去问下财务。”刘伟知道这是客户的推托之辞，但自己一时又想不出更好的办法，只好回到了公司。

没多久，推销主管又派刘伟前去催款。有了前车之鉴，刘伟在催款前暗自琢磨：如果还采取上次那样的方法催要，无疑是重复第一次的结果。于是，刘伟决定换个角度，先与客户站到一起，然后再找机会要回账款。

客户见到刘伟又来了，不耐烦地说：“不是说过现在没钱嘛，你怎么又来了？”

刘伟只好如实相告说：“公司一定要我来，我也没有办法。虽然知道您这里周转不开，可我也不得不来啊。”

客户听了这话，顿生理解之情。不一会儿，两个人就开始闲聊起来，先是交流了一下企业文化，然后客户问刘伟道：“你是学什么专业的？”

刘伟回答：“我是学计算机的。”

客户说他的儿子非常喜欢玩电脑，但又不是很懂。刘伟听到这话，立刻来了精神，心想“终于让我找到突破口了！”于是说：“有机会我们可以切磋一下。”客户又问：“那你什么时候有空呢？”刘伟说：“我今天走不了，明天您还得帮我看看财务那边有没有希望。如果您儿子操作电脑遇到了什么问题，随时可以联系我。”

当天晚上，刘伟正在宾馆看电视，忽然接到了客户的电话：“刘伟，现在有时间吗？到我们家来一趟吧？”刘伟高兴得一溜烟跑去了。

到了客户家，正如刘伟所料，客户的儿子正为没法上网而发愁。这对于刘伟来说就像一根救命稻草，经过一番努力，网络终于被接好了。之后，刘伟又告诉客户的儿子上网都应该做什么，看什么网站等。就这样，三个人聊得非常投机，客户也彻底被他这个真诚的小伙子打动了。于是，刘伟临走前，客户对他说：“你明天早上来趟公司吧。”

第二天，刘伟早早来公司等着，客户见到刘伟，便将其请进财务室，说道：“我们现在确实没有多少钱，先给你30万，你回去好向领导交差，剩余的下次再给你。”此后，刘伟又去了客户那里几次，每次都和客户的儿子见见面，聊聊天，问问最近电脑技术有没有长进。就这样，剩余的70万余款也都收回了。

情境点评

对于推销员来说，要想早点收回散落在外面的货款，就务必做到真诚地对待客户。也就是说，推销员在向客户催款时要尽量做到真诚，因为只有学会“将心比心”和“以心换心”，客户才可能用同样的真诚来回报你。那么推销员应该如何做到这一点呢？

深入解析

对于推销员来说，要想将自己散落在外面的货款及时回收，就得努力做个真诚的催款人。只有学会真诚地与客户沟通，唤醒客户的同理心，你的催款之路才会走得更顺畅。具体来说，你需要做到以下几点。

1．放下收款人的高姿态

放下高姿态，以平等的方式与债务人协商回款问题，更有利于你顺利地收回货款。具体的行为包括：事先礼貌地与客户约定面谈时间、地点以及面谈内容等，你最好能征询并采纳客户的建议。多用协商的口吻与客户沟通，抛弃压迫式的沟通方法。比如，勿用“请你在十日内结清所有款项”这样的命令式语言，这样做只会让回款的难度陡增；不要在大庭广众之下向客户催要账款，如公共办公室、食堂、会议室等场所。多与客户讨论回款解决方案，比如分期付款等，不要只提出还款期限，否则只会给客户造成紧迫感。

2．尝试站在客户的立场去沟通

客户拖延付款的背后都是有其原因的，比如暂时的经济紧张、习惯性拖延或故意拖延等。不管是出自于哪种原因的拖欠行为，即使是客户恶意拖欠，都应给予理解。理解意味着一种支持，它可以帮助双方建立良好的信任基础，从而积极有效地展开回款沟通。

3．如果客户确实存在经济困难，推销员可以酌情延长回款

如果客户确实遇到了经济上的困难，酌情延长回款，能帮客户尽快走出经济危机；如果客户是习惯性拖延，推销员应该帮助客户意识到按时回款的重要性以及长远利益，并施以恰当的压力，帮助客户改正不良的回款习惯；如果客户是故意拖延，推销员不妨先寻找自身原因，然后再考虑采取何种回款措施。有的时候，客户故意拖延，是对产品或服务不满。推销员这时应该先有效化解客户的不满情绪，然后再与之探讨回款问题。

4．真诚对待客户身边的人

真诚地对待客户身边的人，是一种向客户表达善意的有效方法。推销员要懂得真诚地对待对方公司的采购人员和财务人员。众所周知，回款工作一般都是由公司的财务人员来专门负责的，同时，采购人员在其中的影响力也不容忽视。因此，推销员要注意与对方的财务人员和采购人员搞好关系，要多向客户展示自己的真诚，以便使回款通道变得更加顺畅。

反思与总结

通过上面的案例我们不难发现，即使在不使用任何回款技巧的情况下，推销员依然可以有效地收回账款，这就是真诚的效用之所在。案例中，刘伟在与客户的接触过程中，并未因为客户对自己很冷淡就采取强硬的催款方式，而是通过与客户真诚地交流，恰当地表达了自己的善意，不仅如此，还为客户的儿子提供电脑方面的帮助与成长方面的建议，以此获取客户的认同，使其最终愿意还款。

由此可见，真诚可以融化坚冰。不管回款问题有多么艰难，只要推销员善于展现自己的真诚，那么一切问题都可以通过协商得到解决。