空乘职业道德的主要规范

三、空乘职业道德的主要规范

1.热爱祖国，热爱社会主义

社会主义道德要求每一个人都要热爱祖国。空乘人员也不例外。热爱祖国，热爱社会主义是作为一名合格的空乘人员的首要条件，这是因为空乘人员所从事的工作，是社会主义祖国整个事业的一部分，社会主义祖国培育了空乘人员，为空乘人员创造了良好的工作环境和发挥自己智慧与才能的条件。空乘人员的一言一行都与社会主义祖国息息相关，在海外旅客的心目中，空乘人员是国家形象的代表，旅客正是通过空乘人员的思想品德和言行举止形成对祖国的第一印象的，因此，空乘人员应把祖国的利益，社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的事业，并把这种爱转化成工作的动力。

2.遵纪守法，敬业爱岗

这是空乘人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国家的一种行为准则。空乘人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所在航空公司的各项规章制度，严格按空乘服务操作规程办事。

热爱本职工作，一个人如果热爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求作为自己的奋斗目标，就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，增强自己的服务技能，为乘客提供高质量的服务。

空乘人员应将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热情地为旅客提供服务。

此外，空乘人员在思想道德方面还要有高尚的情操，力求做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”，更不能做违法乱纪的事。

3.树立“乘客至上”的服务观念

乘务员要真正认识到“在我们的社会里，人人都是服务对象，人人又都在为他人服务”的道理，真正把服务工作当做一项高尚的事业来经营。

经常开展“假如我是一名乘客”这样的讨论活动，把自己放到乘客的位置上，设身处地地想一想，乘客需要什么，乘务员应该怎样服务。

空乘人员心中有乘客，把乘客看成客人、朋友、亲人，想乘客之所想，急乘客之所急，有了这种境界，诸如善解人意，热情周到，任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。反之，即使有渊博的知识，高超的技能，笑容再美，也不会做好空中服务工作，更不会受到乘客的欢迎。

根据航空服务的特点，坚持“主动服务，得理让人”的服务原则。“主动服务”就是要求乘务员在工作中做到勤宣传，勤流动，勤服务，善于观察乘客的心理动态，主动为乘客排忧解难。“得理让人”是避免和个别乘客发生争吵，使宾客有宾至如归的感觉的好办法，具体体现在主动、热情、耐心、周到四个方面。

主动:全心全意、自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。

热情:如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲切，动作认真，助人为乐。

耐心:做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律己，恭敬谦让。

周到:处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

4.好学上进，提高业务

好学上进，提高业务是空乘人员的一项重要职业道德规范。只有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，才能为乘客提供优质服务，才能尽到自己的职业责任，才能为企业赢得声誉，才能为航空公司发展作出贡献。

好学上进，提高业务，也就成了一种道德义务，不能只将其理解为一种业务要求。只有这样的空乘人员才能为乘客提供优质服务，尽到职业责任，同时求得自身发展，进而达到道德知行统一的要求。提高服务技巧和技术水平，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并运用到工作实践中，不断改进操作技能，提高服务质量。

5.团结协作，顾全大局

空乘人员正确处理同事之间、个人和集体之间以及局部利益与整体利益之间，眼前利益与长远利益之间等相互关系，要本着团结协作，顾全大局的道德规范。它要求空乘人员，摆正个人、集体、国家三者的关系，自觉做到个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服务长远利益。这是一种较高的道德要求，但又是在空乘职业活动中经常遇到的，而且要妥善解决的问题，每个人都须以此为准则，并在自己的职业实践中努力做到。只有这样，才能维护航空公司的整体形象，给客人提供优质服务。

6.树立文明礼貌的职业风尚

(1)有端庄、文雅的仪表。

(2)使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。

(3)尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

(4)严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。

(5)在接待中讲究礼节、礼貌。

小资料

优秀乘务员应具备的品格

优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即:责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。

优秀乘务员具备的第一种品格——责任心

通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把分内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系到航空公司服务水平的高低，更关系到旅客生命和国家财产的安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组成的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管难以时时到位，这就要求乘务员以高度的责任心，自觉地履行好自己的职责，做好分内的工作和其他乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另外，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前。就要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。

优秀乘务员具备的第二种品格——爱心

乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。熟悉空中服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。具体地说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于数以千万计的旅客生命和国家财产的重要性;从繁复累赘的端茶送水中感受到人性关怀的温暖;从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解空乘工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作中的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。

服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。一个优秀的空中服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。

优秀乘务员的第三种品格——包容心

一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言行只需向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责，因此，这种人际关系没有“公平”可言。旅客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度——这就考验着乘务员的包容心。

包容心是乘务员的职业需要，包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中的负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。

优秀乘务员的第四种品格——同情心

英国著名哲学家培根说:“同情是一切内在的道德和尊严中最高的美德。”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉;生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安;无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感;老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬……富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐地察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心、周到、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明:富有同情心的空中乘务员能够很好地展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。

优秀乘务员的第五种品格——耐心

耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象——旅客的情绪和举动。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下，更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动旅客。

耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种动力。从乘务学员到职业乘务员再到优秀乘务员，每个人都有一段距离需要跨越，这期间必然有这样或那样的困难和阻力，能否最终跨越则需要乘务员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。

本章小结

1.本章全面阐述了空乘人员职业素质的内涵，并对空乘人员应具备的政治、业务、文化、心理、身体素质等进行了分析。

2.本章结合实际介绍了航空公司对空乘人员的职业形象和职业规范的要求。

3.本章说明了空乘人员的职业道德规范及养成良好职业道德的主要因素。

4.本章分析了提高空乘人员职业素质的途径。

思考与练习

复习题

1.空乘人员的职业素质要求有哪些?

2.举例说明空乘人员的行为规范。

3.航空公司应该采取什么措施来提高空乘人员的职业素质?

思考题

1.空乘人员的职业形象对于航空公司来说有什么样的意义?

2.如何提高空乘人员的职业道德?