民航事业发展对空乘服务的基本要求

二、民航事业发展对空乘服务的基本要求

(一)由“表”及“里”的服务转变

空乘服务的根本目的是通过让乘客满意，树立与维护公司的良好形象，提高企业的竞争能力，吸引更多消费者，使航空公司取得最大的经济效益。航空公司能够吸引消费者的不外乎有四个基本要素:硬件、价格、安全与服务，而空乘服务最能直接传达航空公司对乘客的态度，乘客也是通过接受空乘服务来理解与评价航空公司对他的态度的。因此，空乘服务的过程必须让乘客从内心体会到他们在航空公司眼中的重要地位。只有做到服务形式与服务内容的统一、服务人员的内在修养与外在条件的统一才能不辜负人们对空乘服务的美誉。

其实，消费者内心是最清楚不过的了，他们不会浪费机票所赋予他们的权利，也不会放弃这些权利所给予的评价权。他们要的是航空公司以他们的价值为核心的服务体系与服务过程，他们所在乎的是:航空公司究竟把他们放在什么位置上。乘客有能力辨别什么是发自内心的服务，什么是敷衍了事，什么是借口推辞，即服务过程的点点滴滴都反映出自身的价值。面对这些情况，敷衍的、表面化的服务均不能从根本上解决问题，必须提高内在的服务质量。

由表及里的服务转变就是要求将乘客作为“亲人”对待，将服务作为呵护亲人的基本行为，让每一个服务细节都能体现出真诚、爱心、奉献，体现出乘客的支持对企业发展的决定性作用;通过细微周到的服务，让乘客开心、轻松、自然地到达目的地。由表及里的服务转变本质上就是提升乘客的地位，将为乘客服务落实在实际行动中，体现于服务过程的分分秒秒。而始终如一的服务作风，更是服务理念的根本转变。

(二)由模式化向个性化转变

共性需求满足是服务规范制订的基本出发点，也是空乘服务的基本准则。但在文化、个性差异日益彰显的今天，消费者需求呈现的个性差异从根本上决定了服务艺术的真谛，因为共性需求相对个性需求来讲，更容易发现，更容易满足。个性需求在实际服务过程中经常出现，如有些乘客登机后就以休息的方式完成行程，期间不喜欢他人打扰;有些乘客却不断地张扬，提出各种怪异的需求。

纵观优秀的民航服务团队的风格与个性，不难发现他们的服务模式更着眼于个性化的服务。他们十分重视发现不同消费者需求的差异，提倡“超前”服务的理念，即在消费者的个性需求提出之前，主动地服务到位，使消费者备感亲切温暖，满意之情油然而生。可见，在大众化服务趋同的今天，个性化服务必将成为未来空乘服务竞争的有力手段，谁能更好地把握消费者的个性需求，并很好地满足他们，谁就会得到乘客的信任，拥有更多的“永久乘客”。

(三)从重视自身价值向呵护乘客价值转变

目前，航空公司所设计的服务程序与内容，大多体现着作为特殊的运输工具、特殊的服务群体所具有的独一无二的个性。也就是说民航服务更多的是从“我能为你提供什么服务”的角度体现自身的优越性。事实上，乘客是一个近乎“挑剔”的群体，与航空公司、空乘服务人员，常处于对立状态，很多矛盾与不满，恰恰就是在对立情绪下产生的。因此，拉近与乘客的心理距离是服务工作的基本思路，航空公司应该以乘客的价值为导向，站在乘客的角度设计公司的服务内容与服务方式，做到你需要什么我就提供给你什么，与乘客建立起亲人式的呵护关系。

(四)由单一的服务向综合性整体的服务转变

高层次的需求往往表现在需求的复杂性上，高水平的服务体现在服务的综合性上。从消费需求的角度讲，消费者的需求是个整体，是多种需求心理的综合，只有多种需求得到基本满足，整个需求心理才能得到平衡，而单一地满足乘客的某一方面的需求很难让乘客从内心感到满意和喜悦。正由于需求的这一特点，未来的民航服务将由单一的简单服务向综合性复杂服务方向发展，建立服务整体概念，树立1%等于100%的服务质量意识。

由单一的服务向综合性整体服务转变的另一个方面就是服务过程的连续性。服务是个连续的过程，而不是以完成指定的服务内容为标志。在有些航班上，只有在特定时段才能见到服务人员，他们所提供的是特定的服务内容，而优秀的乘务团队无时无刻不在提供服务，他们在细心地巡视与观察中，不断地发现服务的机会，在最合适的时机及时地出现在需要者的面前，恰当、及时的主动服务所产生的效果将远远超过被动服务所产生的效果。

(五)由“硬”服务向“软”服务转变

乘客利益的满足不仅是需求具体指向上的满足，更重要的是服务氛围、服务环境、服务文化所带来的心理感受提升后所达到的满足程度，也就是说服务的具体标准是满足乘客需求的必要条件，而不是充分条件。只有通过服务氛围去调动乘客的心理感受，升华乘客的心理感知，才能最大限度地满足乘客的需求，使乘客的心理满意达到心理喜悦的程度。如果我们将服务的具体内容比喻成“硬”服务的话，服务过程中的氛围、环境感染力、传递的感情就是“软”服务。只有“软”服务到位，“硬”服务才能具有生命力。比如，向乘客递上一杯茶，这是“硬”服务，而如果服务人员表情冷淡、眼神游离，那么乘客的心理感受是不言而喻的;如果服务人员带着微笑，用热情的眼神传达出无微不至的关怀，那么，乘客感受到的不仅仅是一杯茶，而是品味着一种文化，体验着一种亲情，唤起的是舒心的感受。

由“硬”服务向“软”服务转变就是要不断地增加服务的内涵，并通过服务过程将这些内容传递给乘客。这就要求空乘服务人员不断地提高自己的内在素质，提升自己的职业素质与修养，做到心与服务同在，热情与动作相辉映。

(六)由制度化服务向灵活化服务转变

服务规范是空乘服务的基本要求，是规范乘务服务的基本法规，但这些机械性的条款，面对个性化乘客的时候往往显得单调，甚至显得有些笨拙。有效的服务方式就是灵活性与服务规范的完美结合。各个著名的优秀服务团队，都有一个共同特点——以服务的个性化为基础的灵活性，即面对多变的服务环境与服务个体时的应变能力(灵活性)。经验丰富的乘务人员，可以很完美地处理各种复杂的服务问题，正是他们的经验积累增加了服务过程的灵活性，使他们善于驾驭各种服务环境与服务对象。

灵活性可谓是服务过程的“灵魂”，它驾驭着整个服务过程，体现着服务者的整体水平，这就要求服务人员具备灵敏、机智、果断、驾驭力强等优秀的品质与良好的综合素质，这也是今后空乘人员选材、培养的基本要求。