民航事业发展对当代空乘人员的基本要求

三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求

空乘人员是航空公司服务理念的传递者，是服务过程的完成者，也是情感的交流者。因此，空乘服务人员不仅要具有美丽的外表，更重要的是要具备良好的内在修养、良好的心理素质、高尚的情操以及熟练的服务技能。概括起来，当代空乘人员基本要求有以下几个方面:

(一)外在条件

良好的外在条件可以在乘客的心理上建立良好的第一印象和亲切感，增加感染力与亲和力。研究表明，美丽的外表可以增加人的魅力，而无限的魅力使人感到安全、信任、可亲、可敬，也可以缓解心理压力;从更高层次上说，美是一种力量，美是一种环境要素，从美丽的整体来说，美就是生产力。同时，空乘服务人员展示着航空公司的形象，体现着航空公司的个性。因此，对空乘服务人员外在条件的基本要求是必需的。

需要指出的是，我们对外在条件的要求，目的是为了以外在条件为基础折射出内在气质中的整体美和亲和力，而不是简单的漂亮外表。

对于外在条件问题，很难用统一的标准来衡量，但其基本点是一致的。其一是亲和力，即微笑中表现出的真诚，眼神中流露出来的善良，表情中传达出积极向上的情绪;其二是协调，即身体结构的协调以及动作的协调，前者是医学上的定义(体形美)，后者是动作上的协调(体态美)。

(二)意志品质

“性格即命运。”一个人的性格如何，与他一生的发展、生活、工作乃至身体都有直接的关系。通常人的性格由四方面主要内容构成:态度、意志、情绪与理智，它们形成一个统一的整体，构成每个人的性格。性格具有优劣之分，好的性格，这四个方面的表现应该都是上乘的，缺一不可的。其中意志起着特别重要的作用，它既能调控态度，又能调控情绪，并且促进和保证理智的充分发挥。空乘服务人员要面临复杂的服务环境与服务对象，因此对空乘人员的意志品质要求是必需的。

自觉、坚持、果断、自制是构成一个人意志品质的四个基本因素。主动自觉是意志品质的一个重要特征;持之以恒、坚强、坚持到底是意志品质的又一重要特征;做事果断、当机立断是意志品质的第三个重要特征;自控能力是意志品质的第四个重要特征，是意志品质的重要体现。

鉴于意志品质在工作生活中的特殊作用，空乘人员的意志品质的考查与培养将成为今后招聘和培养空乘人员的重要方面。

(三)心理素质

在空乘服务中，经常遇到突发事件、复杂问题，需要冷静果断的处理。这就需要乘务人员具备良好的心理素质。经验表明，各种突发事件处置成功与否，取决于机组人员在整个特殊情况处置过程中是否具备良好的心理状态、是否采取正确的决策、正确的处置程序和方法。因此，作为一名成熟的机组人员，其技术素质得以充分发挥与具有良好的心理素质是分不开的。健康稳定的心理素质，有利于空乘人员面对各种突发情况具有稳定的、自控的情绪，做到处变不惊，沉稳果断，游刃有余。如果没有稳定的心理素质，机组人员很难镇定自若、迅速有效地处置个性问题。同样，面对挫折、打击，甚至受到乘客不公平的对待时，良好的心理素质决定了其行为趋势，也就决定了行为后果。

(四)文化修养

文化是一个人思想意识、行为举止、道德风范以及价值观念的根基，通常所说的“服务在服务之外”就说明了文化修养对服务人员潜移默化的作用。我国汉代文学家刘向说:“书犹药也，善读之可以医愚。”所谓“医愚”，从心理与保健角度讲，就是使人开朗、消怒化郁，提高对人生意义的认识，读书作为一种积极的思维模式，可以增强人的信心和能力。有良好的文化修养的人更豁达、心怀更开阔、更容易理解他人，更容易创造良好的沟通氛围。

文化修养支撑着人的品位、思维方式、内在气质以及合作意识，有利于塑造高雅的气质和亲和力，提高自身的修养，同时深厚的文化底蕴有利于学习型组织的形成，有利于职业生涯的延续。因此，提高空乘人员的文化层次、文化修养将是提高空乘人员素质的重要手段。

(五)合作精神

合作是一种价值取向，在实际工作中合作是指能主动配合、分工合作，协商解决问题，协调关系，从而确保活动顺利进行，同时每个人都在相互配合中实现了目标。现代社会中，合作是基本的工作方式，也是趋势性价值取向。

客舱内的工作环境十分复杂，所出现的突发事件都具有不同程度的危害性，同时，由于飞行技术的复杂性以及危机事务处理技术的复杂性，需要机组人员团结合作，分工合作，互相鼓励，密切配合。合作是一种精神，也是一种职业道德，合作是一种力量。因此，对合作精神的要求是选拔、培养空乘人员的重要方面。

(六)服务意识与技能

服务意识是服务人员主动、全面、周到服务的思想动机，是人们的服务行为的方向与驱动力。有了良好的服务意识，就可以很好地体察并马上满足乘客的需要。有的人会说:“你想到了，而我没有想到呀!”事后的领悟与超前的意识，使事情处于两种截然不同的状态，这就是服务意识的差别，也就从根本上决定了服务水平。

服务意识与服务本领，两者是辩证的，必须高度统一起来。只有服务意识是不够的，必须有服务技能作保证，“服务意识到了，但没有做到，”这是技能方面的差异。在提高服务意识的前提下，乘务人员还需要坚持不懈的努力，掌握全面、熟练的服务技能，保证服务质量。