导游服务质量概述

二、导游服务质量概述

(一)导游服务质量的内涵

导游服务质量的内涵涉及三个方面:

(1)导游活动服务质量，主要表现在导游员服务意识、职业道德、服务态度、服务项目、服务技能、服务效率等方面。

(2)导游服务质量的监控。

(3)相关产品和服务供给部门或单位的服务质量。

(二)导游服务质量的基本含义

如同导游服务内容非常广泛一样，导游服务质量的内容也较为复杂，既有旅游行政管理部门规定的服务质量标准，又有旅游者感知的服务质量高低。而不同旅游者对同一导游服务产品的质量判断可能会有很大差别，这个旅游者认为是质量高的服务，在另一个旅游者看来却可能是低质量的。旅游者对服务质量的评价带有很强的主观性。

(三)导游服务质量的构成要素

(1)服务形象，主要包括仪表仪态、服务态度、语言表达等。

(2)服务内容，包括导游知识、服务范围等。

(3)服务技能，包括带团技能、协作技能、讲解技能、应变技能等。

(4)相关服务，主要指相关人员及相关行业、单位的支持等。

(四)导游服务质量的感知

在旅游的三大要素中，旅游者是旅游企业生存和发展的基础，旅游者对产品的看法和满意程度将决定其今后的购买行为，进而影响到企业经营的成败。所以导游服务质量最终将由旅游者评判，其质量的高低将以旅游者的看法和理解为准。

导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量，它在很大程度上是旅游者的一种主观判断。旅游者感知或意识到的服务质量，实际上包括两个基本方面:一是技术方面;二是职能或过程方面。

导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务就构成导游服务的技术质量。除此以外，旅游者还受到导游员传递这些技术质量内容所用方式的影响，如导游员的言谈举止，服务态度，办事效率以及为旅游者提供所需要的特殊服务等均构成导游服务的职能质量范畴，它们会影响到旅游者对整体服务质量的评价。其中，职能质量已经或正在成为企业竞争优势的基点，尽管旅游者对职能质量的衡量更为主观。可以说，在旅游者可感知质量的形成上，职能质量成为较技术质量更为关键的因素。