导游服务质量评估

三、导游服务质量评估

(一)评估主体

1.服务对象的评估

游客对导游服务质量的评价是占主导地位的。

2.行业内部的评估

具体包括旅行社内部的评估，即对导游服务规范的评估;同行导游员的评估，例如导游集体的其他合作者的评估;司机的评估;其他合作人员的评估等。

3.主管部门的评估

通过年检、组织导游服务技能和讲解大赛等方式评估。

4.专家的评估

主要是对导游员的知识能力和学术水平能力的评估。例如导游等级考试中的导游词撰写、高级导游员论文评估等。

5.社会评估

通过不同的方式，了解社会对导游员、对导游服务的认识、要求和了解。自我评估导游员的自我评估。

(二)评估标准与评估模式

1.内部标准

内部标准一般反映在一些制度、条例上，用事先制定的条例来规范导游服务。制定内部标准的依据主要有《导游人员管理条例》、《导游服务质量》、《旅行社管理条例》等，以及各地方制定的相关条例、旅行社制定的各种行为与规范等。这些评估依据的优点是有利于对导游员的工作进行监督、管理和考核，不足之处是标准欠细致到位，尤其是忽视了游客对导游服务的具体要求。

2.外部标准

外部标准即游客将其旅游期望与所享受到的导游服务进行比较所作的具体评价。其主要依据的是导游员的服务对象——游客对其的主观感受和认识。

(1)导游讲解。

(2)服务态度。

(3)应变技能。

上述三大因素是游客评价的主要方面，也是导游服务质量构成要素中的关键因素。

3.内外结合评价标准

内外结合评价标准即将内部和外部两种标准结合起来作为评估标准。

4.评估模式

(1)因子权重评价模式。

因子权重评价模式即建立在内部标准的基础上，将影响导游服务质量的各项因素(指标)分解成若干层次，然后对各层次因素(指标)配备与之相关的权重(分值)，最后通过汇总各项因子加权对导游员的服务质量作出相关等级评价的方法。

(2)游客对导游服务质量的评估模式。

主要步骤包括:

①制订游客意见征询表。

②发放意见征询表。

③回收意见征询表。

④依据汇总信息，对导游服务质量作出合理的评价并反馈。