饭店组织管理的内容

一、饭店组织管理的内容

饭店组织管理是先框架、后实体，规章制度为保障。确定饭店组织结构的框架后，就要建设组织的实体，即确定饭店组织管理的具体内容。 现代饭店组织管理通常围绕以下三个方面的内容进行：

一是根据饭店目标所需进行的工作和活动来确定并设定相应的部门和人员；二是划分职权，明确各级人员的权利和责任，规定员工的隶属关系；三是制定一系列的制度，形成良好的指挥系统，保证饭店更好运转。

（一）业务的分工与协作

饭店组织管理对实体的建设先要按照分工的原则对业务作专业化划分，同时又要使专业化的组织活动和业务活动保持高度的协调一致性。饭店业务内容差别较大又自成体系，各业务是在一定的区域空间进行，因此，饭店业务的分工通常把业务和区域合在一起进行。

1．制作饭店组织图

饭店组织图是全面反映饭店业务内容、部门组成、业务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、人员安排的综合图解。组织结构图的要素有：在明确业务分工的情况下进行一个层次的部门设置；按直线制的形式对部门下属业务单元和班组进行设置；对饭店组织作层次的划分以及对职位的规定。

2．业务分工及界面划分

业务分工就是把饭店所有的业务按性质不同进行分解，并把分解后的业务划归各部门各层次。饭店业务从大处着眼是责任清楚、范围明确，但从小处着手应相互联系、互为一体。为了分清职责，在业务分工后，还要对牵涉两个部门的业务作界面进行划分。饭店业务不论大小都要落实到某一个部门；一些涉及几个部门的业务，要对各部门在同一业务中的职责进行明确的界定。如预订业务涉及销售部和前厅，预订业务在两个部门间的界面就需划分；业务分工和界面划分后，要以制度的形式予以规定。

3．建立岗位责任制

业务最终要人去完成。什么人、去完成什么工作、达到什么标准，都是由岗位责任制来规定的。岗位责任制分为管理岗位责任制（管理职务说明书）和作业岗位责任制。各项业务最终都要落实到各岗位，责任到人，每个岗位都要确定工作内容、工作任务、作业范围和岗位人数。岗位责任制的确定一般是由各部门提出具体方案，报饭店决定。

4．业务的组织联系

饭店业务的综合性决定了业务之间的联系性。首先，把各岗位业务通过纵横的联系联成一个个业务过程，再把一个个业务过程通过纵横的联系联成整个饭店的业务系统。饭店在制定服务规程时，要使各业务和规程能相互衔接。这是组织联系中较易出现纰漏的地方。除此之外，还要多业务信息系统进行设计，如信息流的设计、传输方式设计、内容和标准的设计等，像饭店各种表单及表单传递设计就属于此类。

（二）管理人员的配备和使用

1．用人理念

饭店用人理念应是“德才兼备，以德为先、以能为重”，做到用人以贤，用人以能，用人以绩。要把那些政治坚定、有开拓创新精神、工作务实、实绩突出的优秀员工选拔到各级领导岗位，真正重用那些老老实实做人，踏踏实实干事，兢兢业业工作的“老实人”。

2．确定用人标准

（1）基本素质，包括基本品质、道德意识、学历阅历、个性气质、思想观念等。

（2）管理能力，包括管理理论、管理思想、管理知识、管理方法、心理成熟程度和应变能力。

（3）业务知识和业务能力，包括本专业知识的深度和广度、饭店各方面的业务知识、与饭店相关的各种业务知识。

3．管理人员配备程序

饭店管理人员配备应有一套规范的程序，力戒按个人意志任命管理人员。具体程序为：

（1）制定层次和结构符合组织的目标任务和组织机构设置要求的用人计划。

（2）确定是从外部招聘还是从内部调配人员。

（3）对应聘人员根据岗位标准要求进行考查，确定备选人员。

（4）确定人选，必要时进行岗前培训，确保能适用于组织需要。

（5）将所定人选配置到合适的岗位上。

（6）对员工的业绩进行考评，并据此决定员工的续聘、调动、升迁、降职或辞退。

4．使用和授权

配备饭店管理人员是为了使用，要使用就要对他们授权。使用和授权是组织管理的重要内容。

（1）授权：权力是有效管理的必要条件。授权就是指上级给予下级一定的权力和责任，使下属在一定的监督之下，拥有相当的自主权。授出的权力包括三个方面：人权、财权和事权。授权者对被授权者有指挥权和监督权，被授权者对授权者负有汇报情况及完成任务之责。授权要明确授权的目的，做到职、权、责、利相当，保持命令的统一性，正确选择授权者，加强监督控制。

（2）爱护培养，能上能下：饭店经营好坏，关键在于“人”，尤其是管理人员。

一是对管理人员要爱护培养，饭店要制订人才培养计划，有计划、有步骤地培养和造就管理人员，要尊重、关心、爱护、培养管理人员，事事处处体现饭店对管理人员的重用，增强员工对饭店的感情。

二是对管理人员实施能上能下的考核制度，做到“能者上、平者让、庸者下”，提高员工工作的积极性，让更多的有才之士发挥其所长。

三是优待留人。饭店建设关键在于“人心”稳定，只有付出与回报成正比，使其产生安全感和依赖感，管理人员才能安心的开展工作。

（3）严格考核：严格考核是加强执行力制度保障体系建设的关键环节。没有考核，就没有约束。在人的觉悟没有发展到高度自觉的今天，非常有必要建立必要的、严格的考核约束机制。同时，加强考核也是为了维护规章和流程的严肃性。只有辅以严谨、科学、公平的考核内容、标准和方法，执行力建设的制度保障体系才可能成为一个闭环系统，才不至于出现有章不循、有规不守、有则不遵的行为发生，才能确保企业各项工作的有效执行。

（三）任务的分配

组织管理中任务的分配，简单说就是把组织目标的具体任务分解落实到各部门。

1．确定组织目标

饭店是以决策后制订计划的形式来确定饭店目标的。计划指标是饭店目标的核心，要确定各部门各阶段的目标和业务活动，由此组成饭店的计划目标体系。

2．分解指标和分配任务

饭店的计划指标和目标是由饭店各部门在进行实际业务过程中完成的。饭店组织管理要在综合平衡的基础上，把饭店计划指标进行分解，并把具体指标落实到各部门；根据分解的计划指标、饭店的业务决策、业务设计，把与指标配套的各部门业务任务分配到各部门；各部门再根据指标和业务任务制订本部门的部门计划；在对计划任务进行分配后，还要对临时任务作分配。

3．目标考核

有了任务的分配，必定要对目标和任务进行考核。考核是按格部门和阶段不同的考核项目进行的，阶段的确定可以是月、季、半年、全年等。

（四）编制定员

编制定员是根据饭店的经营思想和经营模式，规定饭店各个部门和岗位应配备各类人员的数量标准。一般来说，编制定员应既要符合精简、高效、节约的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康。编制定员从管理职能上来说属于组织管理职能范围，从业务上来说是属于人力资源部门。

1．饭店各工种、各岗位业务性质和作业方法均不一样，编制定员的方法也有不同。不管哪个岗位，编制定员的核定都要经过工作和作业的分析、量的分析、人员分析、定岗定编，最终确定编制定员。

2．用工类型。用工类型是指饭店所有员工因与饭店的关系性质不同而形成几种不同类型。涉及饭店的服务模式与管理层次、工作量的大小和工作定额三个方面的因素。饭店用工类型的不同决定了员工与饭店的所属关系、契约关系、经济关系、劳动关系的不同。饭店用工类型主要有正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工等。

饭店采用何种用工类型要注意以下几点：

（1）用工类型要根据饭店的业务特点和业务量来确定其结构。

（2）不论何种用工，对员工都应依法给以应有的地位，维护他们的合法权益。

（3）饭店实际用工不是一成不变的，它是围绕编制定员上下浮动的。

（五）劳动组织

劳动组织是通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳动和业务流程，并使流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过程。各饭店、各业务、甚至某个接待任务的劳动组织的具体形式会有所不同，但劳动组织的内涵是一样的。其主要包括：使人与设施合理配合形成人—机组合式的岗位劳动；把单个的岗位劳动组合成集体劳动；纵向组织业务形成业务流程，完成特定的劳动过程；横向组合各业务联系，形成有节奏的运行整体。

1．业务流程和协作

饭店的业务流程是把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成的过程。饭店业务流程是对业务做时空上的组织。

（1）按宾客活动的时间先后，排列有前后时序关系的相关作业岗位的作业程序，使之成为一个连贯的整体，形成时间上的业务流程。时间上的业务流程构成了劳动组织的纵向联系。

（2）宾客的活动有空间上的运动，饭店岗位协作也要有空间上的横向联系。业务流程设计要把有空间作业联系的岗位和业务联系起来，把同一空间的业务作业联系起来形成流程。

（3）业务流程不可能是单纯的时间流程或空间流程，它是时空的结合，要强调时序性和协作性。

（4）服务流程的设计应把服务规程、信息流一起设计。

2．排班

排班就是排定班次，是根据各岗位及各班组的业务规律，规定它们的工作时间以及作业内容。排班有两种形式：

（1）按作业时间排班。这是排班的主要形式。它以日为单位，确定日工作时间，按时间段进行排班。排班要把时间因素和人员因素综合起来考虑。

（2）按业务内容排班。按业务内容排班，通常是以业务区域为单位进行，先对业务内容进行分工和归类，再核定各类业务量，根据业务量配备相适应的班组。如前厅是一个业务区域，根据业务内容不同，前厅就有总台班、行李班、总机班、商务中心班等班组和班次。排班先要做作业研究，以确定各班次的工作量、工时定额、日工作量，为核定班次人数提供依据；各部门再按业务特点排定业务班次；业务班次排妥后再排时间班次，排时间班次要明确各时间段及工作班组，明确各时间班次的工作任务、工作内容、工作量、工作重点。

饭店业务内容较多，各业务内容又不相同，饭店各部门的排班也就多种多样。排班只能从实际出发，因事因时而定。排班主要是基层管理者的职责，最后的核定和认可由部门经理负责。