护士与患者之间的关系沟通

1.护士与患者之间关系的性质与特点　存在于提供护理的人和接受护理的人之间的关系被确认为是整个护理过程中最主要的关系，这种关系俗称“护患关系”，它具有一般人与人之间关系的相同点，如这种关系是双向的，是以一定的目的为基础，具有特定的形成背景。

（1）护士与患者之间的关系，是两个系统间的关系，即帮助系统与接受帮助系统之间的关系。帮助系统包括医生、护士、检验人员、医院行政人员和后勤辅助人员，接受帮助系统则包括患者、患者家属和他们的同事等。

（2）护士与患者之间的关系，不是两人或两方面的简单相遇，而是护患之间特定的相互作用。这种特定的相互作用构成了护士与患者的相互关系。在这种相互关系中，由于护士与患者的个人感情、知识积累、对事物的看法、个人阅历、社交、对疾病及健康、医疗机构的接触有所不同，不可避免地会出现对事物的不同认知程度，可影响双方的关系。

（3）护士与患者关系的实质，在于护士满足患者的需要。护士掌握着帮助患者恢复健康的技能，护士履行职责对患者进行帮助。正是患者的需要和护士准备满足这种需要，使双方发生了治疗性的人际关系。患者的需要和护士竭力满足这种需要构成了护患关系的基础，离开了这一基础，护患关系也就不复存在。缺乏这种关系基础被证明是患者不能配合护理的主要因素，是护理过程中患者感到不满意的主要因素，也是对不当护理起诉增加的原因。

（4）在护士与患者的关系中，由于患者接受治疗处于被动地位，而护士的责任是帮助患者，因此是这一关系的主体，是关系后果的主要承担者。多数情况下，护患关系出现扭曲，护士负有主要责任，她的行为在很大程度上决定着关系的好坏。

（5）护士与患者的关系是一方依赖另一方的关系，其相互影响的作用不是对等的。患者由于有病，经受疾病的折磨，生活不能自理，来到医院接受治疗，在这种情况下，形成了护患关系，因此患者是依赖护士的，护士也常以患者的保护人和关照人的身份自居。由于一方依赖另一方，也就决定了在这一关系中，护士影响患者，患者甘心情愿地接受另一方的意志与要求，但所有这一切，都是以患者的健康利益为前提，离开了这一前提，就是一种不健康的护患关系。

2.搞好护患关系的条件及目的　由于护士在护患关系中的主导地位，为了搞好护患关系，护士必须具备一定的素质。

（1）护士本身应有健康的生活方式：作为护士应会运用自我照顾的活动，并会评估、计划、执行和评价自己的健康状况，会以平衡的以及对健康有帮助的方法来满足基本需要，例如合理的饮食、适当的运动和休息以及如何应对应激以适应平衡等。

（2）应有健康的情绪：由于护士的感觉和情绪反应会影响治疗性护患关系的建立，因而护士应了解自己的情绪，并注意自己的情绪流露对患者的影响，只有这样才能增加护患之间彼此了解。

（3）要诚恳给以温暖和适当的移情：当你接触患者时，注意不要摆架子或只做一些表面的事，而应表现出你的态度和感觉都是开放的，愿意接受对方的感觉并使他感到你是真心想帮助他的。给以温暖是指正面关心，鼓励对方将感觉表达出来，然后用语言或非语言方式给以照顾。适当的移情是护士应尽力了解患者的感觉和经验，并接受和了解他的感觉。

（4）不断丰富与护理有关的人体、社会和行为科学的知识：学习有关护理专业的知识，不仅只是在求学期，而是应贯穿在整个专业生涯中，一个优秀的护士应利用一切机会更新自己的知识和技能。

（5）会运用与患者沟通的技巧。

总之，如果一个帮助者不注意自己在身体、情感和智力方面的成长，是很难帮助别人成长的。因而，护士必须注意自己素质的提高，只有这样才能做到：①按整体观点对待患者，知道如何给患者提供全面的照顾；②创造治疗性的环境，给患者提供一个感到舒适的、有利于健康恢复和发展的环境，包括身体上和心理上的舒适；③真正使患者感到温暖而接受帮助。

3.护士与患者关系的过程　从患者入院到出院，护患关系的建立是一个发展动态的过程。一般可分为3个阶段。

（1）第一阶段，建立信任与了解阶段：在此期间患者很注意自己的行为并对护士进行考查，看看能对你信任到什么程度，以决定以后在多大程度上依靠这位护士。护士在这阶段主要是收集资料、了解患者的情况、书写护理病历、发现问题、制定护理计划。为建立信任关系，护士应注意诚恳待人、给人以温暖和善解人意，即敏感而准确地找出患者的需要。

（2）第二阶段，工作阶段：这是护患关系中较重要的阶段，即护士完成各项护理工作，患者接受治疗护理的最主要阶段。在这一阶段中，双方可能发生不愉快和争执。如护士埋怨患者不认真执行医嘱，不主动配合，过分娇气；患者不满意护士护理技术的熟练程度，不负责任等。护患关系中这一阶段的问题处理得当与否，与前一阶段是否建立彼此信任感关系极大，但也应及时解决在此阶段出现的各种问题。如及时满足患者提出的各种合理需求，解答患者提出的各种问题和不满，改正护理工作中的缺点和不足。

（3）第三阶段，结束阶段：经过治疗和护理，病情好转或基本恢复，护士应积极做好出院前的准备工作，包括治疗效果的巩固，观测各种生命体征，做好出院总结和健康指导。这一阶段一般情况下是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段，即使前两阶段中发生过不愉快，此时也会表现得比较亲密。

4.护士和患者的言语沟通　护士与患者朝夕相处，彼此建立融洽合作的言语交谈是做好护理工作的重要环节。在护患交谈中，尤其要注意观察患者的言谈举止，因为患者有的症状既无法用眼睛观察，也无法用仪器检查到，只能依靠患者的主诉获得。但是有些患者因自己的忍耐力极强不愿诉说，而有的患者因为环境的生疏或惧怕护士的冷漠而不想说。只有通过护士亲切的关怀，热情耐心的启迪，才能激励患者将自己的病情说出，至于患者的心理活动和用药后的反应更需要通过语言交流才能知晓。在护理过程中，由于所处的地位不同，护患各自考虑问题难免发生分歧。护士往往从整体上考虑，做出某些使患者暂受痛苦而可长期受益的安排，患者对此并不一定理解，甚至不予配合。某些患者接受治疗时，往往处于自相矛盾的复杂心理之中，一方面期望护士帮助他解除病痛，愿意在医生的安排下接受治疗；另一方面，又有疑虑心理，惟恐自己被误诊，或不愿意听到或承认自己患了较严重的疾病。改善这种局面，主要靠良好的护患关系，这种关系的建立主要取决于护士的言和行。一般说来，文明、得体、谦和有礼的语言能使患者心平气和、思想乐观、乐意成为护士的知己，并积极配合治疗。相反，口出不逊、言辞粗鲁，常使患者气愤、苦恼、伤心，这样患者就不会信任护士，配合治疗。如有一位护士为病人试体温、测脉搏时，问病人大便几次，病人当时嘴里正含着体温计，遂竖起示指以示大便一次，而护士却不问青红皂白地说：“你没有嘴啊？”患者听后气得把体温计摔在地上，生气地要求出院。可见，语言在护患关系的建立中有着举足轻重的作用。

5.妨碍护士与患者有效沟通的因素　护士和患者构成一对关系，双方的特征都会影响这种关系，还有一些别的因素也会影响这种关系。下面介绍影响护患沟通的几种常见因素。

（1）角色不明确：影响护士和患者沟通的关键因素涉及人们在关系中对所担任角色的期望。要发展一个有效的关系，双方的期望值在很大程度上要保持一致。通常患者在刚进医院时会感到很孤独，因为他们对周围的环境很生疏，在医院里他们不得不放弃或至少看不到在他们进入医院前所担负的熟悉的角色，如丈夫、妻子、父亲、母亲、经理、教授等，所有这些角色全被患者这一新角色代替了。虽然同室病友会给于他一定的介绍，但他仍不得不自己独自去想自己该怎样适应新的环境和周围的人。

角色不明确，使患者不知如何行动，与护士沟通时可产生很大的犹豫和矛盾心理，一个住院患者每天可与很多个不同的人打交道，那些对其角色不明确的患者常会询问医护人员太多的问题，或没有很强的独立性。有时医生和护士为患者制定的康复方案是矛盾的，就更增加了患者角色的不明确性。

虽然患者不能明确他们自己的角色，但他们对护士的角色可以说是更加不明确。护士、实习护士、进修护士、临床护士等不同的着装，含糊不清的介绍使事情变得更加复杂。例如一句“我是王护士”，而并没有告诉患者她是实习护士，还是护理组长，或者进修护士，因此使患者弄不清楚她们是哪一级的护士，到底可以对她们抱以什么样的期望值。

正如患者常常对护士的角色不很明确那样，护士对她们自己的职业角色以及患者角色都感到不确定、很模糊。护理学科的发展使护理人员的角色又有了新的扩展，这使传统的责任变得更加模糊不清，同时更增加了护士对自己角色的不确定性。由于医疗护理的这些变化，在护士与患者之间需要进行更多的关于角色问题的讨论。对角色和期望的不确定，可使患者和护士以传统和陈旧的方式处理相互关系，这样就不能充分发挥自己的潜能。例如，有些患者认为护士的工作仅仅是执行医嘱，持这种看法的患者就不能发现护士们在医疗护理中的专长。假如把营养师看成是制定菜单的人，那么患者就不会向她咨询有关营养的问题。

（2）责任冲突：发生在护士和患者关系中的第二个障碍是责任冲突。在处理患者护理问题上谁应负责——是患者还是护士？对增进有效的医疗护理结果来说，患者参与多少为最好？患者和护士在责任问题上有分歧时将会发生什么？随着整体护理的发展及患者责任的增加，这些问题在患者和护士之间将引起更多的争论。很明显，当患者希望的责任水平与护士的要求相一致时为最佳状态，而当患者和护士在责任方面存在分歧时会产生较多的问题，因此需要更多的评估和协商。

交流可以帮助患者和护士解决有关责任问题。若没有直接交流，患者和护士就不可能明白他们正在采取不同的责任模式，这将是阻止关系发展的一个因素。应鼓励临床护士密切注意患者对参与需求程度所表达的语言要求和非语言暗示。护理中应根据患者的能力或患者对责任的认识而采取不同的方法。

（3）权利差异：护患关系是以倾向于有利于护士的权利平衡为特点的，今天它仍然是影响有效护患关系的一个障碍。患者信任医务人员，认为医务人员有近乎神奇的魔力，特别是那些对自己的生命和死亡担忧的患者，对那些“起死回生”、“妙手回春”的医生更是特别的尊重。护士与医生之间良好的合作及护士所具有的护理知识使其在护理事务中具有权威性，但由于护士与患者接触多、时间长及护士职权的扩展，因此在护患交流中传统的观念认为，护士居支配地位，同时患者也愿意护士以支配者的身份出现。护士的权威性，使患者有能力自己做出决定的方面也会有护士包揽代替，而患者则得不到运用自身能力处理自己问题的机会。

与医务人员相比，患者的权利是非常小的。尽管患者非常熟悉疾病的发作、症状及他们正经历的病程，但医务人员很少把病人看成一个“专家”。患者为接受医务人员的服务付了一定的报酬，但他们很少能得到相应的权利。

为增进有效的护患关系，在患者和护士之间需要更加平等地分配权力，可增加患者配合治疗和护理的可能性，同时还将有助于产生平衡有效的相互关系，从而减少病人的依赖性，使患者对他们的生命和有关健康的决策拥有控制权。

（4）理解分歧：理解分歧是病人和护士在认识上的差别，它是影响有效的护患交流的最后一个障碍。当信息的发送者与接受者之间缺乏对信息的相同理解时，就不可能进行有效的交流。造成这种分歧的原因主要有：①言语形式不能表达思想内容，过多地使用专业用语，使对方难以理解而妨碍了患者了解他们自己的健康问题或治疗护理时的副作用。如护士经常使用的“褥疮”、“失禁”等词专业性就太强。②言语表达与对方理解的不一致。如在癌症患者的医疗护理中，“预后”这一词就与患者的情绪有很大的关联。对医务人员来说，这个词不是否定的意思，它常被认为是患者能够存活的时间或存活的概率是多少。而患者对这一次的理解常是“我不能治好”或“死亡的概率”。因此同一词不同的人可有不同的理解。

交流在促进人们互通信息取得一致理解中发挥着重要的作用。沟通是医护人员了解患者焦虑等问题的媒介。为帮助患者处理问题，医护人员需要了解患者最需要的是什么。

6.护患交谈　交谈是语言沟通的一种，广泛地运用于社会生活的各个方面。交谈是一种双向交流信息的言语活动，至少由两个人来完成这种过程。如护士提问题，患者回答护士的询问，彼此听说兼顾，并恰当地使用体态语言和副语言补充说明，代替对话中的省略部分，每个表情和动作都在对方密切注意之下，话题集中，目标明确。

（1）护理交谈的种类：护理交谈与一般性交谈的不同点是，它的话题范围绝大部分与健康问题有关，是有目的有意识的活动，要求参加者将谈话的焦点保持在这一特定的话题上。通常采用提问与回答的方式进行，以促进护患之间的信息交流，达到增进治疗效果的目的。

护理交谈可分为互通信息性交谈和心理治疗性交谈两种。在整体护理中，这两种类型的交谈常是重叠进行的。互通信息性交谈，包括入院介绍、护理病史采集、护理效果的评价等内容；心理治疗性交谈包括健康教育、心理引导等，目的是让患者清楚自己的问题，帮助病人顺利地通过自己的身心障碍。心理治疗性交谈有直接和非直接两种：直接交谈时护士根据患者存在的问题，直接指出指导性建议，使患者对某个问题有明确的概念和认识；间接交谈时鼓励患者自己发现问题，主动阐述自己的感情，然后护士和患者一起分析发生的原因，找出解决问题的方法。

（2）护患交谈的方式：大致可分为3种。

①控制式：即按临床护理要求，以比较固定的方式和次序，向患者提出事先拟定好的问题，让患者按要求回答。这种方式的特点是整个谈话包括患者的讲话都受护士的控制，比较容易做到重点突出、节省时间，它对于性格内向、不善言谈、文化水平低、老年慢性患者，以及患者多、护士工作紧张的时候适用。但由于方法太固定，患者只能做是与否的回答，不利于使交谈深入而更多地了解患者的病因和病状，有时还会引起病人的反感。

②自由式：即不拘泥于固定的格式和顺序，与患者自由地交谈。这种方法方式比较灵活，患者可毫无戒心地吐露自己的内心感情。这对护士全面了解患者，做出正确的判断非常有利，这种方法比较适用于性格开朗、健谈、文化水平高的患者。但这种方式花费的时间较长，在患者多的情况下不宜采用，而且还容易发生顾此失彼的现象。

③综合式：即把上述两种方式结合起来交叉使用，既有事先准备好的问题，又不拘泥于固定的顺序和提问方式，而是根据患者的具体情况而定。其特点是既能让病人自由自在地谈吐，护士也可以控制整个交谈。如当患者无边无际滔滔不绝时，护士应提醒患者使话题转向新的内容。这种方式不仅便于全面了解病因和病情，而且不需要花费太长的时间，在临床实践中较为常用。

（3）护患交谈的过程：

①做好交谈前的准备工作：包括阅读门诊病历、护理病史资料、化验单、交班报告，掌握有关业务知识，准备好要问的问题，以及对患者可能的提问和回答情况作一些预测。安排好交谈的环境，尽量使交谈不被打扰。护士对自己的心理状态也要做好准备，使交谈不受个人不愉快情绪的影响，更不应对患者抱有任何偏见。若不做好上述准备，匆匆忙忙地走进病房，询问患者的情况，进行健康指导，就不容易抓住中心和要点，使整个交谈支离破碎，达不到预期的目的。

②交谈的启动：一个成功交谈的开始，不像宣讲词那样，以发人深省的提问、名人的警句或抑扬顿挫的声调来做开端，而是要以温和的态度、关切的话语来取得对方的信任和喜欢，从而建立一种融洽的关系，这是成功谈话的良好开端。护士与患者的交谈启动，大多是以一般对话开始的，如“你好”、“身体舒服吗？”等这类大家都比较熟悉的对话作开场白，无须引起考虑，也不会因说话而引起意外，以闲聊来松弛患者的紧张情绪，然后自然地将话题转向目标内容，使患者在和谐的气氛中说出自己的烦恼和忧虑，让患者自然地进入病人角色，消除警戒心，打开话匣子。如果开门见山地直话直说“现在我向你介绍一下医院的规章制度……”，患者就会有一种被训的感觉。

③进入交谈阶段：在交谈过程中，要注意把握谈话的情景和内容，以便使双方心情愉快，使交谈获得成功。交谈时，要正视对方，注意倾听，不要看书看报，不要东张西望，避免哈欠连天，也不要作一些不必要的小动作，如弄衣服、手指敲打桌面等。应与谈话的对方交流目光，适当的使用体态语言和副语言，表示自己在注意倾听，以引起对方继续谈话的兴趣。交谈时，要尽量让对方把话说完，不要轻易打断别人或抢接别人的话题，扰乱人家的思路。

要根据患者的心境和性格特点，适用相应的言语对策。与性格内向的人交谈要实实在在，不要旁敲侧击；与性格直爽的人交谈，要痛痛快快，直言快语，不要吞吞吐吐、罗罗嗦嗦；与性格孤僻的人交谈要循循善诱，推心置腹。说话要善于察言观色，注意深浅，掌握分寸。如患者病情严重、心情烦躁，就要适可而止，绝不能你痛你的，我问我的。

护士要根据患者不同情况，恰当地使用称呼、敬语、谦语和委婉语，说话时语调、语速适当。紧紧抓住见面时的第一分钟，尽快地找到共同的语言，将话题集中到彼此感兴趣的话题上。

护士与患者交谈要坦率诚恳，推心置腹。对患者必须说心里的话，说体贴的话，说负责的话。说话时不要闪烁其词、模棱两可，以免使患者捉摸不定，难以理解你的意图而中止交流。

要善于控制和转换话题。话题在交谈开始不久就要明确提出来，交谈中要善于控制，不要离题、偏题。当某一话题已谈得无话可说时，护士要因势利导，及时转换话题，使谈话继续。

④结束交谈：在人际交往中，如何开始谈话是一种交往艺术，怎样结束谈话也是一种艺术。在交谈结束时，护士要注意自控性，说话要适时、适机、适情、适势，向患者暗示即将去进行的其他工作，让患者抓紧时间提出还需要讨论的问题，并对交谈作一个简单的小结，以加深患者的印象。交谈结束后应向患者说一些必要的客气话，如“多谢你的配合”、“耽误你休息啦”、“给你添麻烦了”、“谢谢”等，会获得一个谈话的良好结局。

（4）护患交谈中的沟通技巧：美国护理专家诺索斯在《健康与交流》一书中介绍，医护人员和患者进行交流时常用的沟通技巧有：

①有效地倾听：听是一种行为、一种生理反应；倾听则是一门艺术、一种心智和一种情绪的技巧。倾听是护患沟通中的重要手段。在护理工作中假如你希望患者与你合作，就得耐心地倾听患者的意见和要求。因为患者的倾诉是维持心理平衡、减轻心理压力的一种保护性手段，都有向医生、护士倾诉的渴望，他们渴望理解、同情和帮助，化解心中的烦恼，并迫切希望倾听者给予积极而满意的回答。同时护士倾听的目的也是收集情况、掌握信息，因此改善倾听艺术，是沟通成功的出发点。

要有效倾听，必须要专心听并筛选重点，解释其意涵，决定你对他的看法如何，然后适当回应。倾听时要注意与患者之间的距离限定在1～2米为最好，采用放松、舒适的坐姿，身体前倾，斜向患者，边听边沟通，眼睛注视着对方，不时点头称是，并把手边的事先放一放，表示你关心对方所说的话，而且给对方信心，让他把话说完。不要轻易插嘴打断别人的话，打断别人的话表示你要说的比别人说的还重要，即使对方是“长舌妇”或反复说那几件相同的事，奉劝你还是要耐心等候，这样会比插嘴的收获更多，即使他的话题需要中断，也应注意方式，讲究技巧。

②提问：俗话说：会说的不如会听的，会听的不如善问的。巧妙的提问可以使你获得更多的信息，更好地了解对方的需求。护士提问有众多的原因，希望得到的结果也不一样。有的提问是向患者了解什么，获得医疗护理信息；有的提问是想把医护人员的意向告诉患者；有的提问是希望交谈能继续下去，提问起着承上启下的作用，如“后来怎么样？”、“服药后的效果如何？”等之类的话；有些寒暄式的提问，一般不要患者回答，即使回答，主要的目的也不在于回答的内容上，而在于建立和发展良好的护患关系，如“昨天睡得好吗？”“最近饭量如何？”这类常规性的问题，问者和答者都不会很在意，注意的是这种问候的感情因素。

护士能否向患者提出恰当的问题是交谈中最重要的技巧。要根据患者的需求提得准，提得巧。将患者的回答限定在特定的信息之内的提问为封闭性提问，以给患者倾诉和解释感情的机会。在心理治疗性交谈中，护士应学会开放性提问，让患者广泛地不受限制地倾诉自己的意见，这有利于对患者的理解，实现较好的护患沟通。

提问时要掌握以下几个原则：一是温暖性原则。提问也可以说是询问，不是冷冰冰的，也不是突如其来的。如护患交流中问“你感觉怎样？”“还有哪些地方不舒服？”就让人感到温暖。二是敞口式原则。即提问题口是敞开的，可由病人根据实际情况自由回答，而不该应用诱导式提问，这样对方可能迎合你的心意而不说实情，你就不可能了解到真实情况。三是中心性原则。提问时应围绕着主要环节和主导线索来进行，应从要了解的情况中选出最主要的情节问。

③沉默：在交谈中，适当的短时间的沉默，可给患者一个信息：请接着讲。也使患者有时间整理思绪，但时间不宜过长，护士要善于巧言打破沉默。沉默时，眼睛要看着患者，用眼神鼓励她继续讲。

④复述：当他人陈述完，有些关键性的词句，护士应简单复述一下患者所讲的内容，如某些细节、程度、范围，复述时采用提问法，注意语调，不能有质问和责问的做法。

⑤澄清：在交谈中有些不太清楚的事可采用澄清的办法，使护士帮患者将问题的症结从许多现象中整理出来，帮助他找出与思想压力最直接相关的某一件事，并和他一起讨论解决方法。

⑥反映：护患沟通过程中，要及时将倾听到的信息所引起的反应再反映给他人。比较理想的反应应该是：使患者感到安慰、有希望、不丧失信心、护士是理解和尊重自己的。既不要乱许愿，乱吹牛，也不要泄气。例如说：“今天听了你的情况，我对你的情况有了大致的了解，若有不清楚的地方下次再谈。你不要着急，我们会尽最大的努力，帮您尽快恢复健康。”或“根据你的情况，你要注意休息，从饮食上调节一下，即来到医院，您就尽可放心。”一般地说，这样的反应可使患者情绪稳定。

⑦阐明：在交谈中，阐明观点是必要的。如护士在进行护理操作时，应不断地向患者解释该项护理的目的、注意事项，使他更好地认识和理解自己的问题、需要或情感，获得一定的知识，增强对疾病的应对能力。阐明时，语言要朴素、通俗、鲜明，要说出护士的观点，但不要强加于人，也不要刺探患者不愿说的隐私，更不要轻易向患者作保证。

7.护士的体态语言　人与人之间传递感情和信息是靠语言和非语言两种方式进行的，人们除了用文字和对话表达自己的意图外，还常用一种无声的方式进行思想交流，如动作、手势、眼神和面部表情都有固定的含义，被人们理解，这些统称为体态语言。

（1）护士体态语言的重要性

①可以提高有声语言的表达效果：国外心理学家研究认为，感情的全部表达＝7%的言词＋38%的声音＋55%的体态语言，说明体态语言对有声语言有形容和强化的作用，这种作用在人们需要表达个人感情时最有效。一个护士的举止、言行、衣着、仪表都能引起患者不同的心理反应。镇定的表情使患者产生信心，亲切地表情使患者感到温暖，冷淡的表情使人产生顾虑，厌恶的表情使患者憎恨。有声语言作用于听觉，而体态语言则作用于视觉，我们每说一句话，都会带上一定的表情动作，取代语言手段，发挥交际功能的作用。护士的体态语言应以亲切、优美、大方、轻稳、敏捷为行为规范，提高对美的鉴赏能力，不断完善自己的体态语言。

②体态语言是护士气质和修养的外在表现：护士的一举一动都表达着一定的思想感情，渲染着某种气氛，贵在自然、重在习惯，平时有修养，交谈时方能显出魅力。绝不能矫揉造作，逢场作戏，故作多情。眼神要真挚热情，表情稳重亲切，姿态大方得体，无不与一个人的思想性格、志趣情操紧密地联系在一起。体态语言的魅力来自内在气质的高雅，一个有涵养的护士善于控制自己的情绪，喜，不得意忘形；悲，镇定自若；怒，不暴跳如雷；惊，却能声色不露，使自己有声或无声的语言热情而不轻浮，持重而不冷淡。体态语言是当之无愧的世界语，她丰富多彩，传神入微，有时连护士的脚步声也会说话。

③体态语言是进行护患交谈的重要手段：护患之间的交流，都是通过语言和非语言的形式把各种信息表达出来，然后通过知觉接收信号及对信号的分析，用言语或非言语的形式进行反馈。因此护士与患者进行交谈时，不但要听其言，还要观其行，要善于从患者体态语言的信息反馈中，观察自己与患者交谈的效果，了解患者复杂的内心隐衷。体态语言是一种含蓄的心理流露，委婉的信息传递，在护患交谈中，护士几乎都要借助自己的体态语言表达自己的内心世界，患者也可从护士的体态语言中感受到温暖，有时常常更多地从护士的体态语言中来判断与护士的关系和自己的病情。如护士是平静地注视自己，还是表情夸张、说话时漫不经心，还是神情庄重，患者都能做出不同的判断。另外患者向护士传递信息，也离不开体态语言，如某些病人的肌肉紧张、四肢抖动、烦躁不安、眼神呆板等都是病情发生变化的信号，特别是有语言障碍的患者。所以在护患接触中，适当的体态语言是沟通成功的关键。

（2）护患交流中常用的体态语言

①脸部语言：脸部表情是身体语言的一种特殊表现。有科学家经研究得出结论说，人的脸就能做出大约25万种不同的表情，并在交际对象那里产生心理投影。人类具有异常丰富的脸部表情，在人际沟通中，起着重要的作用，许多细微复杂的情感，都能通过面部种种表现来传情，如惊讶而恐惧的神态，悲喜交加的感情，又爱又恨的心理，紧张兴奋的情绪等。

脸部，是显露感情的重要部位，而笑，又是脸部表情中最突出最微妙的体态语。从身心医学的观点看，笑能治病，特别对心理疾病有显著的疗效。病房里不能没有笑，护士应该成为笑的天使，将笑潜于护理工作的深处，使正受疾病折磨的患者充分感受到它的底蕴，用笑去安抚那备受伤痛的心，去舒展那被病魔扭曲了的脸。

从生理的角度讲，只有微笑保持的时间最长，形象最美，传达的信息也最微妙。微笑是白衣天使最佳的体态语言，是做好护理工作的第一需要。护士的微笑是阳光，给患者以温暖，给同事留下宽厚、谦和、亲近的好印象。这种微笑，不仅仅是职业的微笑，也是一种来自对患者的爱，对生活的热情，对护理事业的忠诚。有修养的微笑是笑与神、情、气质相结合的产物，以语助笑、以姿助笑，才能做到笑脸、甜嘴、话美。不过，笑也有个限度，过分的喜悦，突发的情绪变化，往往会适得其反。笑也要注意场合，因时、因地、因人而异。

②目光语言：心理学研究告诉我们，眼神与语言之间有一种同步效应。它不会隐瞒，更不会说谎，患者内心的隐秘与痛苦，总是自觉不自觉地在变幻莫测的眼神中流露出来，借助目光表达自己的喜、怒、哀、乐。不同的眼神，给人以不同的印象，眼神坚定明澈，使人感到坦荡、善良、天真；眼神阴暗狡黠，给人以虚伪、狭隘、刁奸之感；聚精会神时目不转睛，犹豫、心慌意乱时左顾右盼；正视表示庄重，斜视表示轻蔑，仰视露出高傲，俯视表示羞涩、胆怯，甚至目光的方向、眼球转动的次数、眨眼的频率、闭眼的久暂都能表示一种意见，流露出某种感情，所以目光的交流对护患交谈的维系是必不可少的。

当患者烦躁不安时，护士应投以安慰的目光，使之镇静；当患者不配合治疗，不遵守院规时，护士投以制止的目光，使之触目知错；当患者叙述病情吞吞吐吐有难言之隐时，护士应投以热情鼓励的目光。走进病房时，护士的视线应首先落在每一位患者身上，并均匀地关注每一位患者；操作时，视线应集中在手操作的部位；出病房前，应以亲切的目光巡视一遍患者。在护患交谈的实践中应累计有50%～70%的时间注视着患者才能得到对方的信赖。护患交谈时，双方的目光以水平位置相同或相近为好，不卑不亢，注意适度，特别是对异性患者。

③手势语言：只要人一开口说话，身体的各部分都会辅助你、帮助你讲话，手势也是。护士的一招一式，一举一动都是为有声语言服务的，两者配合得当，就会产生一种互补效应，成为谈话的有机组成部分，以加强语言的力量和色彩。在护理工作中，护士的手要敏捷利落，轻柔精巧，才能反映出护士耐心细致、体贴入微、一丝不苟的医德和护风。如果你注射时动作粗鲁笨重，交谈时抓耳挠腮，换药时粗心大意，就会给患者一种浮躁和不负责任的感觉。因此，护士的手势语言也是改善服务态度，提高护理质量的重要环节。