护士与患者家属的关系沟通

在护理工作涉及众多的人际关系中,护士与患者家属的关系是最容易被忽视的。但是,在护理实践过程中护士越来越感觉到,护士与患者家属的关系好坏直接影响着护患关系的和谐与否,是护患关系的补充,对提高护理效果和促进患者康复起着非常重要的推动作用。

(一)患者家属的角色特征

疾病的突然降临,必然给患者家庭造成影响,如果家庭主要成员病倒,影响更为重大。为了照顾和支持患者,家庭成员原来的角色功能不得不重新调整。患者家属的角色特征主要有以下几方面。

1.患者原家庭角色的替代者　患者生病前,在家庭中的角色及其角色功能相对固定,如果有人因病不能承担其原有角色,那必须由其他家庭成员替代或分担,否则,患者将无法安心养病。因此,迅速调整家庭成员的角色功能,家属妥善分担患者原有的角色功能,有利于消除患者的心理压力,对其安心治病十分重要。

2.患者病痛的共同承受者　疾病不仅带给患者痛苦,也会引起患者家属一连串痛苦的心理反应,特别是危重症患者和患有不治之症患者的家属。通常情况下,对于心理承受能力较差的不治之症患者,护士常常采取“越过式沟通”方式,将患者的病情和预后告诉患者家属而不直接告诉患者,所以患者家属往往最先承受着精神上的打击,为配合患者治疗,悲伤的情绪不能表露出来,只能压抑着心中的痛苦而强装笑容。

3.患者的精神支持者　患者生病后容易出现心理焦虑、恐惧等心理问题,需要有人排解和安慰,患者家属是这一角色的最合适人选。家属的关怀对患者是一种极大的鼓舞和安慰。许多患者的心理症结,只有家属才能解开,其他人员是无法替代的。因此,家属的心理支持是患者情绪稳定的重要因素,对于患者康复非常重要。

4.患者生活的照顾者　由于受疾病折磨,患者生活自理能力会受到不同程度的影响,住院期间和出院后的一段时间内,生活上都需要有人照顾,患者家属会义不容辞地承担起照顾的责任,帮助患者走出生活不能自理的困境。因为患者与家属之间的亲情关系使患者从心理上更易于接受家属提供的生活照顾,能避免因受其他人员照顾而产生的不安和内疚感。需要注意的是在护理工作中,护士不能把属于自己的工作交给患者家属来承担。

5.患者护理计划制定与实施的参与者　现代护理模式需要患者的积极配合与参与,但对于病情严重、婴幼儿、精神疾病等参与能力受限的患者,就需要患者家属的积极参与。家属是患者病情的知情者,没有患者家属提供病情资料,护士很难做出正确的护理诊断。制定患者护理计划、落实护理措施都需要家属的帮助,特别是生活护理。因此,护士应把家属看作帮助患者恢复健康的助手和支持者,要善于调动家属的积极性,共同为患者提供高质量的护理服务。

(二)护士与患者家属的关系冲突

护士在为患者提供护理服务的过程中,与患者的家属接触较为频繁。在频繁的交往中,难免产生矛盾冲突进而影响双方之间的关系。影响护士与患者家属关系的因素主要有以下几个方面。

1.双方缺乏互相理解　患者生病,对于其家属来说是一种心理压力,尤其是亲人突发重症疾病或患不治之症,家属往往难以接受,会感到极度恐惧、悲伤和不知所措,把亲人生的希望全部寄托在医护人员身上,希望医护人员能“药到病除、妙手回春”,认为护士应该有求必应,随叫随到。但多数医院的临床护士相对不足,护理任务繁重,护士处于超负荷工作的状态,且因医学的局限性,护士不可能为患者解决所有的问题。很多患者家属不了解护理工作的特点和护士工作的难处,护士的工作稍有耽搁,就会埋怨、指责护士。而少数护士也不善于移情,甚至对患者或其家属流露出厌烦情绪,埋怨家属啰唆、难缠。这使得护士与患者家属之间缺乏相互理解,很容易产生矛盾冲突,导致双方关系紧张。

2.承担责任不清　有些家属不愿意承担对患者的护理、照顾责任,认为交纳了住院费用,医院就应为患者承担全部责任,包括治疗、护理和一切生活照顾,不主动提供帮助,把自己摆在旁观者和监督者的位置,当某些护理措施的实施需要家属配合或协助时,便产生不满情绪,不能认清自己的角色特征。

为患者提供优质的护理服务,满足患者的需求是护士的基本职责。但是也有少数护士对此认识不足,把本应由自己完成的工作交给患者家属去做。因此,护士在为患者提供护理服务的同时,也应该充分理解患者家属,为他们提供帮助和指导,如向他们介绍患者的病情,及时传递信息,指导他们照顾好患者等。不应该把回答患者家属的问题看作额外负担,采取冷漠的态度,或不理不睬,或敷衍了事,或者干脆推给医生,给人以冷若冰霜的感觉,这也会引起护士与患者家属之间的矛盾。

3.经济压力过重　随着医疗费用不断升高,患者家庭的经济承受能力与医疗所需费用之间的差距越来越大,收费成了患者和亲属甚为敏感的问题,当某些患者花费了高昂的医疗费用,而治疗效果不明显,甚至病情恶化时,患者家属往往难以接受而产生不满情绪,这种不满常常会因为护理工作的微小不足而爆发出来,引起患者家属与护士之间的矛盾,影响双方关系的正常发展。

4.违反院规与护理工作的冲突　为了不影响患者休息,减少院内感染,给医疗护理提供一个正常工作环境,医院通常有严格的探视制度来控制亲友的探视。但有不少家属常常违规探视。此时,护理人员必须进行干预,但如干预手段过于简单粗暴或探视家属不能很好理解,双方难免产生矛盾和冲突。

(三)护士与患者家属的沟通策略

护士与患者家属建立良好的关系沟通,有助于取得患者家属的支持与配合,为患者提供良好的护理,帮助患者早日康复。在护士与患者家属建立和发展良好关系过程中,护士发挥着关键性作用。

1.热情接待,耐心解答　患者家属来到医院,对医院环境不熟悉、不适应,对医院的规章制度不了解。护士要热情接待,主动询问,给予指引,并嘱咐探视中的注意事项,使患者家属感觉到被尊重、被接纳,从而对护士产生信赖感。患者住院期间,来医院陪护的家属或到医院探望的家属,都会向护士提出一系列与患者有关的问题,护士都应向家属耐心地进行解释,消除家属的紧张、焦虑、恐惧等情绪。通过这种交往,既可以增加患者家属对护士的信任感,同时还可以通过家属做好患者的心理护理工作,促进护患关系融洽。

2.主动介绍,听取意见　护理计划和护理措施的制定和实施都需要亲属的配合和支持。护士应主动细致地向家属介绍患者的病情、治疗措施及预后,让他们对患者的情况心中有数,以减轻他们的紧张、焦虑情绪,也便于他们做好各种安排。同时,还应主动介绍医院的规章制度,让他们遵守,避免矛盾产生。患者家属由于对病情观察得比较仔细,对患者的心理状态了解得比较清楚,所以对于护理常常能提出一些合理化建议,护士要主动征求家属的意见,认真倾听,虚心接受。

3.解决困难,指导护理　亲人的生病使家庭会突然面临一些新的困难,如果这些困难得不到解决,不仅会增加家属的心理压力,影响对患者的照顾,也会增加患者的心理压力,使其无法安心养病。因此,护士应主动了解患者家属的困难,并提供必要的帮助。患者家属都希望自己能很好地照顾患者,但他们大多数不具备医疗和护理知识,不懂得如何参与,这就要求护士进行认真而有效的指导。尤其是出院后,患者的院外治疗和护理主要是由患者家属来完成,当患者出院时,护士应与患者家属进行直接地沟通,指导他们更好地帮助患者继续治疗和休养。