商务交往礼仪

任务三　商务交往礼仪

【任务引入】

来自农村的小A是某知名大学的一年级新生，对大学校园生活无限憧憬的他在第一个月就遇到了一个微妙的交际障碍。同宿舍的另外三人都来自大城市，有着相似的兴趣：打游戏、看NBA比赛、爱好吉他。可小A既不懂计算机，又不懂篮球，在宿舍里欣赏三把吉他的现场演出更是他生平头一遭。虽说四人平时关系还不错，但小A总觉得自己和他们有着无形的屏障，似乎无论如何努力都无法融入另外三人的小“联盟”中。尤其是室友晚上在宿舍练吉他时，小A感觉浑身不舒服，于是他选择听广播，但这样只会给小A带来更为强烈的孤独感。同时，小A也担心同学认为自己难相处。出于无奈，小A选择了逃避，在图书馆和自习教室度过自己的空闲时间，或在校园里游荡，等快要熄灯了再回宿舍。他苦笑说：“现在我在宿舍树立了刻苦读书的高大形象，其实我更想和他们一起聊天嬉戏，但我实在不知道怎么能融入他们的圈子……为了避免尴尬，我选择成为宿舍的‘游魂’。”

【任务布置】

（1）为什么小A不知道怎么能融入他们的圈子？

（2）人际交往应遵守哪些原则？

（3）你最希望别人采取什么样的方式同自己交往？

【任务分析】

（1）查找资料，明确商务人士在与人交往中应遵守的礼仪原则。

（2）小组探讨，商务交往中都存在哪些问题。

（3）寻找案例，相互探讨，自己会采取什么样的方式与别人交往？

【知识链接】

卡耐基曾说：“一个人事业的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外百分之八十五要靠人际关系和处世的技巧。”可见，商务交往在商务活动中占据重要的地位。

在商务交往中会出现哪些问题，又该如何解决呢？

一、商务交往的问题

1.不敢交往

不敢交往的主要表现：害羞、紧张、焦虑、自卑等恐惧心理。

2.不愿交往

不愿交往的主要表现：缺乏自信、缺少信任和缺乏宽容。

3.不善交往

不善交往的主要表现：不了解和没有掌握交往的常识，不注意把握沟通的方式，不懂得人际交往的原则和不懂得尊重他人的习俗。

4.不懂交往

不懂交往的主要表现：理想交往模式带来的失落、沉溺于过去阻碍的交往和消极等待影响人际交往的积累。

礼仪故事

一名姓吴的大三学生因为在学业上受了挫折，变得很内向，再也融不到同学中，于是开始一天到晚上网。他说：“我喜欢上网，因为在网上可以给我自重感，没有人看不起你。我交了许多的朋友，甚至有的朋友会打电话来找我，说我有个性，说我幽默，虽然在现实中我并不是这样的。我似乎找到了我要找的东西，又担心这会使我更加脱离现实。”他还说：“我不知道网络对人格发展究竟有没有影响，在网络上，一方面一个人的性格可以得到极致的张扬；而另一方面，一个人很多时候表现出来的又不是现实生活中真实自我的性格。我们不能否认它的真实，却更不能否认它的虚拟。”

二、商务交往的原则

美国学者布吉尼教授提出3A原则，即尊重交往对象的三大途径：接受、重视和赞美。

1.第一A：接受对方

交谈时的“三不”：

①不打断别人；

②不轻易地补充对方；

③不随意更正对方。

世界上最广阔的是海洋，比海洋还广阔的是天空，比天空更为广阔的是人的胸怀。在商务交往中我们应该学会接受、学会宽容、学会原谅。

2.第二A：欣赏对方

要看到对方的优点，不要专找对方的缺点，更不能当众指正对方。

在商务交往中要学会真诚地微笑，记住对方。

3.第三A：赞美对方

对交往对象应该给予一种赞美和肯定，懂得欣赏别人的人实际上是在欣赏自己。

在商务交往中要实事求是，不要太夸张；适应对方，要夸到点子上；不要背后说别人的坏话。

礼仪故事

一百多年前的一天，一个年迈体衰的乞丐向俄国大作家屠格涅夫伸出了两只发抖的手。屠格涅夫搜遍了全身所有口袋也无半文。作家惶恐不安，只得上前紧紧握住乞丐那双肮脏的手说：“对不起，兄弟，我什么也没有。”一声“兄弟”使乞丐为之激动，他双眼顿时充满了激动的泪水：“哪里话，我已经很感谢你了，这也是恩惠啊！”

三、商务交往的礼仪

1.和上司交往的礼仪——先尊重、后磨合

任何一个上司（包括部门主管、项目经理、管理代表），干到这个职位上，多少都有些过人之处。他们丰富的工作经验和待人处世方略，都是值得我们学习和借鉴的，我们应该尊重他们精彩的过去和骄人的业绩，但每一个上司都不是完美的，所以在工作中，对上司唯命是从并无必要，但也应记住，给上司提意见只是本职工作中的一小部分，尽力完善、改进、迈向新的台阶才是最终目的。要让上司心悦诚服地接纳你的观点，应在尊重的氛围里，有礼、有节、有分寸地磨合。不过，在提出质疑和意见前，一定要拿出详细的足以说服对方的资料计划。

2.和同事交往的礼仪——多理解、慎支持

在办公室里上班，与同事相处得久了，对彼此之间的兴趣爱好、生活状态都有了一定的了解。作为同事，我们没有理由苛求人家为自己效力。在发生误解和争执的时候，一定要换个角度、站在对方的立场上为人家想想，理解一下人家的处境，千万别情绪化，将人家的隐私抖了出来。任何背后议论对方和指桑骂槐，最终都会在贬低对方的过程中破坏自己的形象而受到旁人的抵触。同时，对工作我们要拥有挚诚的热情，对同事则必须选择慎重地支持。支持意味着接纳人家的观点和思想，而一味地支持只能导致盲从，也会滋生拉帮结派的嫌疑，影响公司决策层对自己的信任。

3.和朋友交往礼仪——善交际、勤联络

俗话说得好：树挪死，人挪活。在竞争激烈的现代社会，铁饭碗不复存在，一个人可能很少在同一个单位终其一生。所以多交一些朋友很有必要，所谓朋友多了路好走嘛。因此，空闲的时候给朋友打个电话、写封信、发个电子邮件，哪怕只是片言只语，朋友也会心存感激，这比邀上大伙撮一顿更有意义。

礼仪故事

小张在一个大公司一时难展才华，心情郁闷。朋友得知后，邀他到一家略小的企业试试，结果如鱼得水，半年之内就荣升部门主管，这就是交朋友的好处。

一个电话、一声问候，就拉近了朋友的心，如此亲切的朋友，有好机会能不先关照他吗？

4.和下属交往礼仪——多帮助、细聆听

在工作生活方面，只有职位上的差异，人格上却都是平等的。在员工及下属面前，领导只是一个领头带班而已。领导帮助下属，其实是帮助自己，因为员工们的积极性发挥得愈好，工作就会完成得愈出色，也能让自己获得更多的尊重。

而聆听更能体味到下属的心境和了解工作中的情况，为准确反馈信息、调整管理方式提供了翔实的依据。美国一家著名公司负责人曾表示：当管理者与下属发生争执，而领导不耐心聆听疏导，导致大部分下属不听指挥时，我首先想到的是换掉部门管理者。

5.和竞争对手交往礼仪——露齿一笑

在我们的工作生活中，处处都有竞争对手。许多人对竞争者四处设防，更有甚者，还会在背后冷不防地“插上一刀踩上一脚”。这种极端只会拉大彼此间的距离，制造紧张气氛，对工作无疑是百害无益的。其实，在一个整体里，每个人的工作都很重要，任何人都有可爱和闪光之处。当你超越对手时，没必要蔑视人家，别人也在寻求上进；当人家在你上面时，你也不必心存嫉妒，因为工作是大家团结一致努力的结果，“一个都不能少”。无论对手如何使你难堪，千万别跟他较劲，轻轻地露齿微笑，先静下心干好手中的工作吧！露齿一笑，既有大度开明的宽容风范，又有一个豁达的好心情。

【任务操作要点】

（1）将全班同学分组，4～5人为一组。

（2）组织小组同学商讨任务的解决方式。

（3）小组同学分工合作，查找资料，解决问题。

（4）小组同学再次商讨，将问题的答案要点记下。

（5）小组选代表上讲台发言。

（6）老师、其他组员打分。

（7）老师总结任务的完成情况，强调学习重点。

【任务考核】

（一）考核方式

（1）小组自评占30％。

（2）评审小组评价/小组成员互评占30％。

（3）教师评价占40％。

（二）评价指标

评价指标见表3－3。

表3－3　评价指标

注：考评满分为100分，60分以下为不及格，60～69分为及格，70～79分为中等，80～89分为良好，90分以上为优秀。