商务信函礼仪

任务四　商务信函礼仪

知识目标

●掌握商务信函的写作技巧。

能力目标

●能够运用所学知识在汽车服务中正确地书写商务信函。

情境描述

在现代商务活动中，尽管手机、传真机、E-mail和电子商务逐渐普及，并以其快捷和方便的特点发展迅速，但商务书信依然是商务通讯的基础和重要内容之一，传真件、E-mail等通讯文件的书写依然要遵循和借鉴书信礼仪规范，书面商务信函仍然是普遍承认的具有法律效力的经济交往工具，因此，商务书信礼仪的地位仍然非常重要。

任务剖析

本任务主要讲解商务信函的特点、商务信函写作技巧等内容。以帮助汽车从业人员全面认识和掌握有关商务信函的基础知识，在实际工作中有效得体地使用商务信函。

任务载体

有人认为通常讲的那些用于写信的生硬的原则其实并不真正重要，只要收信人能明白你想表达的意思，就足够用了。这样想，在很大程度上，缺乏对收信人的尊重，也不尊重你自己所要表达的想法。那给人的感觉是：你的读信人的时间并不宝贵，因而不必写得清楚和简练；你并不真的非常在意你写信的内容。

写出有求必应的信，遵照合适的格式，只是第一步。人们通常见到格式较差的信，直接就不去看它的内容了——在一项对人力资源部门职员的调查中发现，在寄来的信函中一旦遇到哪怕一两个错误，他们中80%的人就会干脆扔掉信中所附简历不去看了。——然而，就算是格式合格的信，也有可能石沉大海，除非它的内容具有说服力，并能打动人。

相关知识

一、商务书信的特点

商务书信除了具有公函处理公务和一般书信超越时间空间、沟通信息的特点以外，还有其特有的特征：

1.凭证性

商务书信对于接受方来讲，既可以作为资料存档备查，又可作为凭据促使各经济人和经济主体在商务活动中重信守诺，从而保障经济活动的正常进行，遇到经济纠纷时，它还具有重要的法律意义，即作为通常所说的文字凭据。目前，电子商务系统虽然方便、快捷，信息沟通很快，但支付纠纷中的最大难题就是缺乏像文字那样公认的法律凭据。因此，许多商务交往，在利用了电话等电子信息技术的同时，往往还索要商务书信等作为文字凭据。

2.商务性

商务书信目前还是在商务活动中用来传递信息、洽谈生意、磋商和解决经济问题的重要工具。只是，现在的商务应酬信函具有很浓厚的人情色彩，把商务信函与交际信函结合起来。

二、商务书信的写作技巧

1.信函格式

商业信函应使用印有公司抬头的专用纸，质量应尽可能优良。这种纸张一般只能用于公司业务，不书写私人信件，以免收信人在阅读全文之前分不清来函的性质。所有信函的结构，大体都分三部分，即开头、正文与结尾。开头是收信者和主题；正文用于说明和讨论问题的细节；结尾则说明发信人将采取何种行动或希望对方采取何种行动以及落款和日期。信函格式应美观大方。不可密密麻麻一大片，令人看而生厌，要留足页边。段落要有长有短，句型要参差有致。重点地方不妨加框，采用列表形式，或使用黑体字、斜体字，给人以美感。

2.称谓要得体

称谓也叫称呼语，信函的称呼语要准确，符合寄信人与收信人的特定关系，要正确表现收信人的身份、性别等。称呼语使用不当，可能会得罪人，也可能使收件人没兴趣往下看信件的具体内容。

要正确使用对方的姓名与头衔，这是一个重要的礼节问题。一般平时对对方称呼什么就写什么。在格式上，称呼语在信的第一行起首的位置单独成行，以示尊重。如果是自己尊敬的领导和长辈要写成“尊敬的某某”，写给非亲属的长辈、业务伙伴一般在姓氏、名字或姓名后加职务、学衔或职称，如张经理、卫国书记、赵志坚博士、王工程师等。中国人习惯称职务，欧美人一般愿意被称呼学衔，如果不知道对方的姓名和头衔，在发函前最好先打电话询问收信人的姓名与头衔。

一般称女性为“女士”是可接受的称呼，公函上常用。如果对方喜欢被称作“夫人”，那就称呼“夫人”，如果弄不清称呼“夫人”还是“小姐”时，不妨统称“女士”，不是万不得已不写“亲爱的先生／小姐”和“致有关人士”的称呼，这等于告诉对方，你连他是谁，是男是女尚不清楚。如打听不到收信人的姓名，可以用职务等中性名称代替，比如称对方为经理、代表之类，并在前面加上其公司或部门的名称。如果从姓名上判断不出对方的性别，可称其全名，在前面加上“尊敬的”而略去“先生”、“小姐”等字样。

3.内容要丰富、具体、准确

正文是书信的主体，即写信人要说的话，要交代的事情。正文一般从信的第二行前面空两格开始。书信尽管内容写法各不相同，但是都要表情达意，以具体准确为原则，要字迹工整、言之有物、语句通顺，还要措辞得体，根据收信人的特点和写信人与收信人的关系来进行措辞。应避免写错字或打字错误，这不仅不礼貌，还会给人粗心的印象。恰当驾驭语言文字能产生影响力，即使是书面联系也能对他人的感受和行动产生久远的影响，并通过语言文字的魅力给对方留下好感。有时即使对方不同意你的意见或建议，也会对你流利的书法、通畅的文字和彬彬有礼的态度留下深刻的印象。

写信的目的是为了让人看懂，因此写信时应做到清晰易懂、开门见山、直截了当，以便收信人看过一遍就能完全领会你的意思。信写完后应仔细检查并阅读一遍，如果读起来感觉欠佳，那对方收到后阅读的效果也不会好，应重新进行修改。通信不像打电话或面对面交谈，你的文字和语句没有声调，对方看不见你的表情，听不见你的声音，弄不好就会产生误解。一些无伤大雅的幽默可以使信函更活泼、更亲切，但切记慎用，以防误用而无意中伤害他人，使人产生误解和不快。一般来说，信件还是以简明为宜，不要啰嗦，尽可能不浪费他人的时间。

内容要丰富，但应尽量简练，避免重复，重复表述相同的意思容易引起混乱。用词也应尽可能简练。例如，“未解决的问题”可以写成“问题”；“预先提出警告”可以简单地写成“警告”等等。为了少用词语，有时可列出所有要点，并在每行之前标以序号，既清楚又醒目。要多用常用语，词汇越丰富，用词就越准确，但不可使用只有在大辞典中才能找到的生僻、晦涩的词；也要避免使用对方不懂的行话。各行各业都有其独特的行话，非本行业的人极难明白其真正含义；同样，一些文绉绉的老式用语，也以不用为宜，免得被人视为“老古董”。如“于兹附上”可写成“内附”，“望予俯允”可写成“请求”，“前举”可写成“上述”，“惠予通告”可写成“请告知”等。

4.语言要恰当

含有性别歧视或易产生歧义的词语均不宜使用。要从收信人的角度突出说明：“他为什么要关心此事？”“这事与他有什么关系？”以及“这对他有什么好处？”让读信人一开始就进入角色。要开门见山，把最重要的内容写在最前面，对收信人可能提出的问题应尽量先做回答。这样，即使收信人看了一半时中断阅读，也会了解书信的基本内容。书信中使用反面或否定的语言显得粗鲁，极易使人产生受责备的感觉，因此，要尽量使用正面、肯定的词语。用正面而有礼的表达方式可以增加亲切感，使人更容易接受。例如，有利、得益、慷慨、成功、满意、务请、为您骄傲等都是正面词语，而失误、遗憾、软弱、疏忽、马虎、无能、错误等等都是反面词语。比如，要求对方及时送来报告，写成“请按时将报表寄来”，比“这份报表不可延误”来得婉转。还要正确使用过渡词语，如“因此”、“所以”、“此外”、“例如”、“仍然”、“然而”、“其结果是”、“更有甚者”等，可使文字显得流畅，但不宜滥用，以免啰嗦。注意使用正确的语法、拼写和标点，在这些方面出差错会给人以不好的印象，虽然这些都是小节，不能据此对一个人做出判断，但让人找出错误毕竟不是好事。在信函中出现此类错误说明写稿人工作马虎，也显得对对方不够尊重。自己拿不准的地方不妨查查书本，市场上此类参考书很多。

5.语气要亲切、自然

即便是使用传真或语音信箱时，也应通过恰当的语言和语气使对方有一种亲近感。尽管信函的格式比较正式，但行文应尽量规范化、口语化。

6.如何结束信函

信函的结尾部分一般要有结束语、致敬语、署名或签名，以及日期。结束语，如“特此函告”、“专此说明”等，致敬语，如“此致敬礼”、“顺致发财”等。署名、签名可并用，也可签名单独用，函件一般还需要加盖公章。人们很重视亲笔签名，有人接到信后还要仔细辨认是亲笔签名还是签章。

在涉外交往商务信函中，要注意正确使用结束语，据信件的正式程度或写信人与收信人的关系亲疏程度由高到低分别可使用下列结束语：对政府官员或神职人员的信函用“Respectfully”，“Respectfully Yours”；正式公函用“Very Truly Yours”；而“Sincerely Yours”，多用于业务联系；“Best Regards Yours”或“Best”则显得比较随便，但用于商业信函有时也能被对方接受。使用电脑写信时最好打印出一份草稿以便审校，因为有些错误从荧屏上看不出来。如能有人代为审校，那就效果会更好。另外，审校时最好能大声念读，要是听起来不顺耳，则接信人阅读时肯定也不会满意。为避免出错，信函写好后最好先核查一遍再寄出。信件在寄出之前，在可能的情况下，最好“凉”上一两个钟头，或等到第二天上班或午饭以后再投递，以便能在冷静下来时再看一遍，看看还有没有不妥之处。比如，用词是否得体？表达是否清楚？要设身处地地替接信人考虑。

三、几种商务信函的礼仪

1.邀请函礼仪

邀请函的邀请范围不仅限于商业邀请，但是商业邀请活动经常使用这种交往形式。商业邀请不只是为达到受邀者赴会的目的，更是向邀请人展现公司良好形象。因此，从设计邀请函开始就应注意，除实用性外，还应表现出不同的品位与风格，以凸显邀请的诚意和组织的形象。

（1）邀请身份最好以“人”为主，不要以“公司名称”作为邀请人，不然，受邀者会觉得很冷漠、不亲切。如果公司出席宴会的人不止1位，也可以用“董事会”的方式注明。若主人正好为两位时，则应次序并列写在邀请卡上。

（2）邀请函上最好印有公司的名字或形象标志。

（3）邀请函上不要带广告文字。

（4）邀请词句可以是：“邀请您到……”“欢迎莅临”“诚心邀请您……”“恳请您出席……”“恳请您的光临”“敬请拨冗参加”“您的莅临将是我们的莫大荣幸”等。如果是涉外的邀请函，则可以有下列词句：“Request（s）the honor of your presence at...（荣幸地请求您出席）”“Request（s）the pleasure of your company an（敬请您光临……）”“Invite you to...（邀请您参加……）”等。

（5）邀请参加的活动项目，如会议、宴会或是自助餐、酒会等，应在提出邀请的敬语之后一一注明，例如，“邀请您参加并共进晚餐”等。如果有些活动不是全体参加，要另外发邀请函。为了显示敬重，也可以每一项活动给每人发一封邀请函。

（6）各项活动都应在邀请函上注明到达或入席时间。

（7）聚会的目的一般写在请柬的左上角或者全文的中间位置。

（8）邀请函上有时需要注明邀请的对象宜单独前来或可携伴参加，或注明希望全家光临。如果主人没有表示可以携伴参加，受邀者最好不要主动向主人提出要求携伴，以免失礼。

（9）如必要，也应告知受邀者所需穿着的服装。例如，“男士请着西装，女士请着长裙”、“请带泳装”、“请带海滩装（如果宴会在池畔或海边举行）”、“请带网球或高尔夫球装”（提示客人应带合适的运动衣服以从事某些活动）、“请携带保暖衣物”（预告某些活动可能持续到夜晚或在微凉的户外举行）等。

（10）邀请者一般要注明要求对方回复及回复的方式：在邀请函上注明“敬请赐复”或“敬请函复”，通常写在邀请卡的最后一行，然后写上回复的联络地址及电话、传真或手机号码。在邀请函上写明要求于某日之前回复。如果随邀请函寄设回复卡，上面应注明“准时出席”及“不能参加”让受邀请者选择，并请受邀者注明后投邮寄出。回复卡一般都是先贴好邮资，受邀者只需填写寄出即可。适时地回复邀请是一种尊重主人的礼貌行为，因此受邀人可以填好回复卡寄出，或打电话回复，通常时间是一星期之内，感谢他的热情邀请并回复是否参加。受邀者不寄回复卡也不回复，却自己跑到邀请者的公司或住所表示将要参加宴请也是失礼行为。如果受邀参加的是一个要求付费的活动，就可以不必回复是否参加。例如，义卖会、拍卖会及自购参观券的游园会等。

（11）如果你的受邀对象范围包括了本国以外的商业同事或顾客时，最好先让他们知道设宴的时间，使他们提早安排准备，避免和其他工作或约会冲突。邀请外国人开会，应于6～8个月前就将邀请函寄出。如邀请外国客人参加重要的晚餐，应于4～6个月前寄出邀请函。下面附一个商务活动中的邀请函，便于同学们学习：

邀　请　函

尊敬的各位记者：

您好！

随着国内企业信息化应用水平的不断提高，IT厂商所提供的服务价值正日渐凸显。根据IDC最新调查报告显示，企业级客户对IT产品和解决方案的满意度，90%取决于厂商所提供的服务。为了更好地帮助客户实现IT投资价值，并加大在企业市场的拓展力度，××公司将投入巨资在全国范围内推出一个全新的企业支持计划，着眼于实现在任何时间、在国内的任何地方保证客户的业务系统永不停顿。为了让您对这一计划有更深入的了解，××公司定于2004年12月17日在北京举办“××计划”启动仪式和首批合作伙伴加盟仪式。诚邀出席！

此致

敬礼！

××公司

2004年12月11日

时间：2004年12月17日13∶30签到

地点：北京东方君悦大酒店大宴会厅

请于12月15日前与×××公司确认出席。

联系人：　　　　　　　　　手机号：

电话：传真：

电子邮件：

2.提醒卡礼仪

（1）提醒卡上面要写明会议或宴会的具体时间、地点。

（2）提醒卡没有时间限制，即使是在赛马会前一天才送达受邀者手中，依然没有关系。

（3）重要的餐宴或会议可在开会或餐宴之前10天，再寄一张提醒卡给受邀者，以提醒对方相关事宜，避免受邀者完全忘记有这件事，或因时间过得太久而遗失邀请卡。

3.感谢卡礼仪

在受到别人热情接待之后或收到礼品之后，做成生意或求职面谈之后，可以写张感谢卡给对方，以感谢他的招待、合作或帮助，公司领导也可以用它来感谢雇员为取得优良成绩而付出的辛勤劳动。

（1）通常感谢卡宜亲手书写以表诚意。求职感谢函可打印出来，以显得较为职业化。

（2）写感谢函贵在及时，一般宜在事情发生后的24小时内寄出。

（3）感谢卡的内容应包括：表达真心的感谢之意，可抒发参加宴请的感受，末了需向对方再三道谢。内容要简短，忌拖泥带水。

（4）感谢对象和范围要尽可能全面，不要漏掉一个该致谢的人。可以请收信人代向其他有关人员致谢意。比如，可以写：“请向您的秘书转致谢意，我很感谢她的热情接待。”不过，要是应致谢的人出力相等，则务必分别致谢。

（5）感谢卡用纸务须慎重。宜用5×7英寸对折式的专用纸，诸如一些“小巧玲珑”的谢笺，除亲戚和挚友之外一般不宜使用。

4.投诉函礼仪

提出投诉理所当然，并非无礼。

（1）找准投诉对象。只要有可能，就应该找高层负责人。

（2）详细说明情况。即使事先在电话上讲过，信上也需要重述一遍。信中应附上原始收据或有关材料的副本。

（3）明确提出赔偿或补偿要求，不必有任何顾虑，不要为了怕难为情而吃哑巴亏。最差的结果无非就是“不行”，但不提出具体要求，别人回信时可能会客客气气地表示一番歉意就算了事。一些公司内部明确规定，凡未提出具体索赔要求者一概不予赔偿。

（4）投诉信要写得合情合理。你越是讲理，别人越是同情，也就越能取得良好的效果。

5.答复投诉信礼仪

（1）反应要得体。要使对方感到你们对投诉人提出的问题处理态度是认真的。

（2）措辞要慎重。既不能再刺激对方，又不可作办不到的承诺。

（3）正面作答。信函结束时要告诉对方，你从对方的投诉中得到了什么教训，今后如何改进工作，特别是要告知将如何解决他提出的问题。

任务回顾

1.电话礼仪注意规范。

2.手机礼仪注意规范。

3.传真和邮件使用礼仪。

4.商务信函礼仪。

思考与训练

1.接打电话时注意事项有哪些？

2.使用手机注意事项有哪些？

3.商务信函有哪些特性？