酒店前台经营流程分析

图1-4　冰山效应

1.2.2　酒店营业时间上的特征

酒店经营在时间上最为显著的特征，就是全年无休，即，酒店行业的服务响应时间是365（天）×24（小时）。许多行业是有时间段的限制的，如：银行的服务、证券交易等。再如计算机行业（IT），许多世界顶级的计算机公司对用户的服务时间（根据与客户的约定）往往承诺为：5（天）×8（小时）、7（天）×8（小时）、5（天）×24（小时）、7（天）×24（小时）……这个是IT行业国际服务规范，体现了服务的价值趋向和标准。而酒店行业执行的是：酒店营业时间全年无休（时间上），这就给酒店企业的管理带来了高标准和经营的高成本，给酒店的工程设施、设备管理、运行带来了高难度。工程部是酒店整体经营的一个重要和不可缺少的部分，他们的工作融合到酒店的各个经营管理环节中。酒店工程部的运行状况是企业竞争力的一部分，酒店企业的竞争力，可以比喻成“冰山效应”（图1-4）。我们知道，常规条件下冰与水的密度比一般是9∶10，因此一块冰浮在水上的部分只有1/10，有9/10在水下。而对酒店企业而言，工程系统（部）就是在水平面的下方。

1.2.3　酒店行业的服务规范

我们再从酒店的服务规范上展现酒店的运营情境。酒店给我们的印象是周到、细微、温馨……上面提及酒店业是我国较早和国际接轨的行业之一，和国际接轨最要紧的是经营管理模式上的接轨。经营管理的水准的体现之一，就是标准的制定。因为有了标准，提高了生产效率，推动了行业的发展，由此国外有些学者把酒店业称为“Hotel Industry”。在工业革命时代，酒店行业在美国商业酒店鼻祖Ellsworth Milton Statler先生提出的酒店管理模式简单化（Simplification）、标准化（Standardization）、专业化（Specialization）的理论引领下，使酒店业开创了现代酒店业的管理和经营模式的先河。我国在近30年，制定关于旅游发展方面的标准一直没有停止过，国家制定的《旅游酒店星级的划分与评定》——中华人民共和国国家标准（GB/T 14308——2010）也几经修订。这些充分说明，我国的酒店业发展是健康和规范的。有了标准，才能体现服务价值、水准；才能在酒店服务的同时传承理念、文化；才能使宾客更好地享受、体验和回味；才能使酒店工程设备实施在技术标准的状况下运行和为宾客服务。

这里要向读者传递一个重要信息，就是行业的发展，具体事务性的工作，离不开技术标准的执行，从现在起要树立标准的理念、查阅、使用和执行，酒店的工程部（系统）更是如此。

1.2.4　星级酒店运营模式特征

高星级酒店运营的特征：一个成功的酒店，在宾客面前，体现的是有序和得体的服务，环境的舒适和高雅。这些一定具有：一支高效的管理团队、状态良好的工程设备设施、管理上乘的环境、成功营销网络和团队……在这个背景下，才有宾客的美好回忆；某些酒店给宾客是奢华、时尚、艺术的印象；有些给宾客是舒适、便捷、规范的印象……

其他行业，也经常向酒店行业学习，例如：星级的服务标准、用酒店的星级标准来规范企业的经营管理等。

那么在这个成功的运营模式背后，有很多值得去探究的。本书要和大家重点探究的是：酒店的硬件实施（系统），如：酒店企业管理的辅助工具——计算机管理系统等。正因为有了这些硬件设施、系统，才使得上面的理念、方法、途径得以实现。为此一个酒店合适的硬件系统和设施是重要的，那么怎么样投入资金购买与自身酒店相适应的硬件系统，是一个课题。许多国际大牌酒店集团对工程设备设施的应用和采购有严格的标准。由此值得我们将要从事或者已经从事这个行业的专业人士去学习和积累经验，来科学地管理酒店。

1.3　酒店前台经营流程分析

从管理的视角，一个企业的流程制定是维系日常正常运行的基本要素，尤其是酒店行业。在这里不管你是前台人员还是后台技术人员，都必须了解和掌握酒店前台的经营流程，因为流程是至关重要的，一个清晰、明了的业务流程，是一个酒店企业经营的主脉。各个部门、岗位在这个业务流程上，进行规范的操作和管理。作为一个管理者，你更应该站在整个业务流程的高度，去把握管理的层次、掌控管理的节点、处理和酒店各个部门的关系、做好各种紧急预案、应对各种突发事件、合理如实向上级汇报各种情况、合理科学做好下年度的预算等。酒店的业务流程的梳理、整合和细分是管理和业务发展的必然轨迹。下面梳理一下酒店前台的业务流程。

1.3.1　酒店的前台主干经营流程

酒店行业习惯将与宾客直接提供服务的部门称为前台，支持、支撑前台运行的为后台。酒店的前台流程是酒店前台经营管理的主干，是一只无形的手，通过实体和信息的流动，操控酒店的日常经营。许多酒店管理软件设计者，往往是酒店业务流程分析的高手，通过对流程的分析、总结得出规律性的结论。图1-5是作者长期从事酒店行业，对酒店业务流程总结和提炼的基础上得出的流程图。

图1-5　酒店（Hotel）前台主干业务流程

在此我们做简单的叙述，宾客通过各种途径对欲入住的酒店进行预订，目前我们可以预订的途径有：电话、传真、网络、手机终端。网络预订又可以分为：酒店自主网站预订（直接登入某酒店的网站）、第三方平台预订（包括专业的预订平台，如：携程、同程等以及旅游公司预订平台等）。随着网络的发展，预订客房越来越会成为宾客下榻酒店前的主流行为，尤其是向非居住区域的目的地的旅行。这些预订信息会通过各种途径（今后主要是通过计算机网络），流入到该酒店，酒店预订部会及时对预订信息做出响应。当宾客抵达酒店时（可以包括机场接待任务），前台服务生会使用酒店计算机管理系统的终端，或者无线终端，为宾客完成登记（Check-in），系统会自动形成宾客的相关资料（宾客信息和宾客账户）。在宾客住店期间，宾客在酒店餐饮消费（可以在酒店的各种餐厅，包括早餐），娱乐活动（如：游泳、桑拿、健身、网球、KTV、舞厅等）、部分的商场购物消费（消费者必须和酒店预先有约定的），各种通信（IDD、DDD、FAX、上网等）、会议活动等，都可以通过计算机网络平台记入到宾客的账户中，完成宾客的一次性结账。当宾客离店时，酒店收银员能通过酒店的网络平台（包括：程控交换机、计算机管理系统、与外网的各种接口等）迅速、正确地为宾客提供结账服务（check-out）。宾客的离店并不意味着服务的结束，酒店计算机管理系统会自动生成宾客的历史信息，为宾客的下次预订提供不可替代的服务。从管理者的需要，酒店计算机管理系统，会进行夜审自动操作，为酒店和酒店集团提供全面的经营报表，为酒店的高层决策提供详尽、正确、快速的报表群。这里要特别说明的是：现在越来越多的酒店信息管理系统（MIS），在为宾客做预订之前，必须先建立宾客的资料（Profile），这样便在理念和方法上打下了宾客服务的数据基础。

在宾客的住店期间，会直接和间接使用酒店的各种工程设备、设施和系统，如：电梯、空调暖通系统、程控交换机（PABX）、给排水系统、计算机网络、电视视频系统、音响系统、消防报警系统、各种厨房设备、装潢设施等。这些是为宾客提供服务的必要条件。这些工程系统，涉及很多工程技术领域，有传统的工程系统，更有新型的网络技术（IT）。有酒店工程技术人员的付出，更有专业厂商优质的产品和服务。

1.3.2　相关工程系统设备制造商对酒店行业的支持

酒店应用各个工程系统是非常广泛的，就学科而言涉及很多领域。许多品牌企业通过多年，有的甚至上百年，打造出自己的品牌和技术商品。这些著名的品牌企业不仅提供了优质的产品，也提供了良好的服务，有的专业公司在向酒店提供成熟产品的同时给酒店企业带来了许多新的理念、方法、新技术等。由此酒店企业要积极“拥抱”这些新技术，在引进和选择产品的时候，要注意以下几点：

①要选择适合自己企业的产品，要符合自己的定位；

②要尊重供应厂商，特别要倾听他们新技术方案的介绍和推荐；

③要注重新技术的应用，特别是信息化和节能减排领域新技术的应用；

④要注重供应厂商带来的管理理念的变革，对新的方法、新的流程要关注，但要分析是否适合自己的企业；

⑤要注重现场的考察，如果有可能可以到已经使用的酒店企业现场考察，听取使用的状况和经验。

从产品供应的角度，酒店企业（甲方）在购买工程设备的同时，应该得到应有的回报。这些回报包括新的理念和方法。在这里还必须提及，一个酒店的营业离不开许多相关服务商的支持和帮助，特别是配套的市政实施，如：电信（网络）、市政给排水、供电、消防等。随着市场的改革，这些部门也在不断地变化，服务意识也在增强，许多市政配套部门提供了优质的服务，为此酒店企业要依靠他们，一起创造酒店良好的工作环境，为宾客服务。