酒店工程信息部与前台经营管理的关系

图10-4　酒店工程信息部信息组织结构和工程分配图

10.1.3　酒店工程信息部的管理层次

酒店工程信息部的管理层级一般设置如下：

10.2　酒店工程信息部管理制度的建立和执行

酒店工程信息部是一个工程技术应用的综合部门，要使酒店工程信息部在酒店总经理室统一领导下有效开展工作：首先必须建立一套工程信息部的管理制度。而管理制度的建立第一要符合相关法律法规，如制度符合社会相关部门法规或行业相关的法规、标准等；其次管理制度建立要通过企业的职代会讨论和通过，并由酒店的权威部门（如总经理室、人事部等）下达执行，一旦执行在其适用范围内具有强制约作用和性质。下面就介绍酒店工程信息部的管理制度。

10.2.1　酒店工程管理制度和岗位职责的概念

1）酒店管理制度的概念

首先要认识何为酒店企业管理制度，企业的管理制度（Managerial Systems）是企业管理的原则、体制和内部管理方法等规定的总称，是企业对一系列管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构设置等规范的总和。

酒店是企业的一种类型，酒店企业管理制度要符合一般企业的管理制度的规则，酒店企业管理制度，也和其他类企业一样，是以产权制度为核心，同时建立企业组织制度和企业管理制度。这里有3个基本制度（含义）：

第一是酒店企业的产权制度，它是指界定和保护参与酒店企业的个人或经济组织的财产权利的法律和规则；

第二是酒店企业的组织制度，即酒店企业组织形式的制度安排，它规定了酒店企业内部的权责、分工、协作和分配关系等；

第三是酒店企业的管理制度，该制度就是具体地制定酒店企业在管理酒店企业文化、管理组织机构、管理人才、管理方法、管理手段、管理途径等一系列规则。

在上面3项制度中，产权制度是决定酒店企业组织和管理的基础，酒店企业组织制度和管理制度则在一定程度上反映了酒店企业财产权利的安排，因而这三者共同构成了现代酒店企业管理制度。酒店企业的管理制度的核心是解决企业与主管部门（如：董事会），以及酒店企业与员工之间的利益分配等关系。随着酒店管理理论的不断丰富，生产力的发展和生产关系的调整，酒店企业的管理制度也需要不断地调整和修订。

2）酒店岗位职责的概念

岗位职责是由岗位和职责组成：岗位是组织为完成某项任务而确立的，由工种、职务、职称和等级内容组成。职责是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。任何岗位职责都是一个责任、权利与义务的综合体，有多大的权力就应该承担多大的责任，有多大的权力和责任就应该尽多大的义务，任何割裂开来的做法都会发生问题。不明确自己的岗位职责，就不知道自己的定位，就不知道应该干什么、怎么干、干到什么程度。酒店企业的岗位职责是和酒店的各个岗位匹配的，酒店工程信息部的岗位职责应该如此。

3）管理制度和岗位职责的区别

在这里要分清管理制度和岗位职责的区别，岗位职责是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。制度是一个企业比较大的组织原则和统领性的纲要。当然酒店每个部门都有自己的一些制度，制度往往带有共同性的规则。制度和岗位职责是有区别的，许多酒店企业把管理制度和岗位职责混在一起，这样操作时就比较困难。

①管理制度是带有普遍性的管理规则。如：考勤制度（适合酒店企业的所有员工，包括酒店高级管理层）、奖惩制度等。

②岗位职责是针对某一岗位的，确定具体员工的岗位职责和责任。如：酒店工程信息部经理的岗位职责、酒店工程信息部电工的岗位职责等；每个岗位的员工必须做好自身岗位的工作，这样才能保障酒店企业的经营目标的完成。

③管理制度的适用范围更大，岗位职责范围相对较小。岗位职责的制定要服从管理制度的“大法”。

④在岗位职责的制定过程中，对重大的、重要的岗位操作要制定相应的操作流程。如：强电工的配送电操作流程、计算机管理员的数据保存操作流程等。

⑤管理制度的支撑点是法律法规、企业的董事会、职代会。岗位职责的支撑点是行业行规、技术操作规程、技术操作流程、技术规范等。岗位职责要符合国家部门的法规，如人事保障部等，许多条款无须董事会和职代会通过。

图10-5　酒店管理制度和岗位职责的关系示意图

图10-5是酒店工程信息部制度和岗位职责关系的示意图。从图中可以看出它们之间的关系和区别，以及它们各自制定的依据和支撑点。

10.2.2　酒店工程信息部管理制度介绍

酒店工程信息部的管理制度是酒店各种管理制度的组成部分，该管理制度的制定和执行是在酒店企业统一的范畴进行的。一般的工程信息部管理制度会有下面几种具有共性的制度。

1）工程部部门例会制度

该制度是在总经理室领导下，协同各个部门积极开展工作，为完成各项任务，按管理要求举行例会的制度。制度对会议时间、地点、会议主持、会议记录、参加人员、列席人员、会议质量、会议档案等要素进行规范。

2）酒店工程信息部安全操作管理制度

该制度根据会涉及工程信息部的全部工种，如：电工（配电间）、电梯维修（机房）、管道工、锅炉工、空调操作、装修维修工、焊工、弱电工程师（操作）、高空安全作业、动用明火安全制度等。这个安全管理制度适用于酒店其他部门，如：高空作业的安全制度等。

3）酒店（工程信息部）设备、实施管理制度

这类的管理制度更适用于酒店的各个部门，如：设备选购制度、设备改装、移装制度、设备使用保养制度、设备报废制度、设备事故责任制度等。

4）酒店（工程信息部）能源管理制度

该制度涉及酒店的各个部门，该制度从酒店企业的高度，对全酒店的能源进行管理和监控。该制度具体执行条款有以下几个方面：

（1）能源计划与用能管理制度

各部门要制订节能降耗年度工作目标和计划，并检查和总结计划执行情况。制订计划时应包括各部门的各种能耗计划考核指标，应考核并计算出能耗成本和费用情况，并及时反馈上报。

（2）节电管理制度

实行部门用电及重要用电设备分表考核制度。照明系统应保证有合理照度，根据不同场合要求，优先选用光效高、显色性好的节能光源及高效灯具。并根据各种光源的有效寿命，制定更新周期，维持光效水平。

（3）空调暖通系统节能管理制度

根据不同负荷要求，冷冻机选用几台机组并联运行，合理控制冷冻水，冷却水温度和水质，客房和空调调温控制；提出改进加热方优选方式。

（4）节水管理制度

主要用水部门实行分表考核，应有专人负责抄表，根据供水指标实行计划用水，建立供水责任制度；员工发现跑、冒、滴、漏现象应及时报修；对冷却水和锅炉凝结水应重复利用或采用二次循环用水。

（5）节油管理制度

燃料油入库应建立收、发、盘、存台账，消耗应有分班、分炉计量数据；每班填写“锅炉运行日志”，并每月统计汇总一次。

（6）节气管理制度

锅炉烟道、风道、炉墙、看火门等处不得有明显隙缝，排污阀、逆止阀必须开关灵活；各种蒸汽阀门、热力管道必须保温。用汽设备的凝结水出口处，必须有与之相匹配的疏水阀。

（7）能源计量管理与统计报表制度

执行电、水、煤气、油等一、二、三级检测率达到所在地技术监督局规定的计量标准；对大容量、高能耗设备实行单台消耗计量；每年统计每万元营业收入能耗比（耗电、燃油、煤气、水等）。

（8）节能培训制度

工程信息部制订酒店节能培训计划，按计划对节能管理岗位进行技术管理培训；配合人事部，完成酒店节能减排的培训工作。

5）酒店工程信息部安全运行制度

根据人事劳动部门有关规定，组织对电工、司炉工、电（气）焊工等特殊工种员工进行考核，持有操作证的才能上岗。制度要规定加强劳动安全教育，在进行有危险的设备检修时，管理员或经理应亲自到场。对易燃、易爆物品必须存放在危险品仓库妥善保管，并应控制最大存放量。对重要机房如配电房、锅炉房、冷冻机房、电梯机房等应设警戒牌，严禁非工作人员入内。对水箱、蓄水池的入口处，机房，技术层设施，配电房等均应上锁，钥匙应由专人保管。对外单位施工人员，必须进行安全教育，并签订安全协议书。应在施工中进行检查监督，避免事故发生。对各配备设施的接地设施，要定期检查保养；其接地电阻值应符合规范要求。检查工程信息部每年检查一次，相关部门配合检查。对酒店内进行电、气焊、活动燃放烟花等必须取得动火证等。

6）酒店工程系统日常报修制度

酒店应该从制度规定，设立酒店工程信息部专门报修电话，24小时有内勤或部门值班接听。工程信息部值班在接到报修单或接到电话报修，要问清维修内容、地点等，认真作好记录，并及时派相关技术人员到现场维修。维修结束，应叫使用部门员工认可，现场如有客人，在维修前和维修后都要主动与客人适度表示礼仪。维修中要注意现场环境，不随意弄脏设施。维修结束要处理现场废弃物，保持现场整洁。技术人员到现场进行维修，如无法解决，应及时向管理员或部门汇报。工程信息部管理员应掌握了解维修情况，如有问题，要及时提出方案，采取措施，重大问题向部门汇报。影响酒店经营的要向总经理室汇报。

7）酒店工程信息部交、接班制度

酒店工程信息部制度要求接班人员必须提前10分钟到岗。交班人员在接班人员未到达之前或未完成交接班工作之前，不得离开岗位。交班人员必须按要求填写交班工作记录，并将工作情况向接班人员交代清楚；接班人员应认真阅看值班记录，听取情况介绍。交班人员应如实回答接班人员提出的问题，并共同检查系统运行状况。接班人员发现交班人员未完成应做的工作，应及时提出并要求其继续履行职责，同时向值班中心汇报。在处理重大设备故障，遇险抢修，并且部门要求限时完成的情况下，交班人员不得交班，并向接班人员讲明情况，要求配合做好工作。中、夜班值班人员对一般可处理的故障，应及时排除，难于修复的应尽力做好应急处理，并将情况详细记录在值班簿上。因维修需要而人员不足时，现场维修人员有责任组织其他班组成员协助工作，在保证系统正常运行下，其他班组成员不得推诿。必要时，维修人员可向部门或酒店总值班经理汇报情况，请求支持。交班人员在工作时限已过，接班人员未到岗的情况下，应继续在岗工作，并及时向值班中心和部门负责人汇报。

8）酒店工程突发故障或事件处置报告制度

酒店工程信息部建立重大系统、设备设施故障或事件处理紧急预案，上报总经理审批，审核后，批复执行。对酒店工程重大系统、设备设施故障或事件处理启动，需要上报工程部总监批准，其他相关部门配合，同时工程部总监上报总经理。酒店工程重大系统、设备设施故障或事件处理完毕后，需恢复现场，并由工程部总监或经理上报酒店总经理。酒店工程重大系统、设备设施故障或事件处理完毕后，由系统的班组写分析报告，找原因并对处置进行小结。酒店工程部总监对修订该系统故障和事件处置预案进行负重处置。

9）酒店工程信息部工具管理制度

工程部专用维修工具领用制度规定：员工借用公用工具时，均要在工程部文员处进行登记。专用工具均由工程部文员进行发放，严禁私自拿公用工具。借用者下班前要交还所借工具，如不能及时交还应办理续借手续。借用后，专用工具出现丢失和损坏的情况（因公除外），责任人应照价赔偿。严禁将专用工具带出酒店。借用者归还专用工具时，必须由工程部文员签收。

10）连锁酒店计算机数据传送工作制度

连锁酒店所有相关操作者，须持有信息技术（IT）相关技术证书或上岗证。数据传送每天晚间按规定时间节点，上传和下载相关计算机数据，并作好记录，记录内容包括文件生成时间和大小。数据异常，及时与总部计算机数据中心联系，不能马上处置的，马上报告信息主管。执行酒店数据处理的保密制度，如发生数据泄露，应立即报告工程部总监，由酒店相关部门按有关法律和酒店制度处置。

11）酒店日常报表报送工作制度

酒店报表报送的相关操作者，须持有信息技术（IT）相关技术证书或上岗证。每天规定时间节点，上传和下载相关计算机数据，并作好记录，记录内容包括文件生成时间和大小。按规程进行上传和下载数据处理：保存、复制、覆盖等。数据异常及时与总部计算机数据中心联系，不能马上处置的，马上报告信息主管，信息主管应报总经理。执行酒店数据处理的保密制度，如发生数据泄露，应立即报告工程部总监，由酒店相关部门按有关法律和酒店制度处置。

12）酒店工程信息部领用物品制度

酒店技术人员需领用酒店工程库存物品时，要在计算机系统中填写“领料单”，维修完成后，在计算机管理系统中进行相应的信息记录。对有些高额物品，要以旧换新。维修常用的零配件和少量底值易耗的备用物品，上限由工程信息部经理设定，每年进行调整。对更换频繁的电气件、零件，要进行备用。备用要在计算机管理信息系统中设定库存上限。对制造周期长、工序长、加工复杂的精密、关键零配件、市场供应偏紧的零配件，要进行备用。备用要在计算机管理信息系统中设定库存上限。

前面介绍的这些酒店工程信息部的制度，是给大家一些启发，具体的酒店工程信息部制度，要根据每个酒店自身的资源要素（星级、规模、市场、技术人员、设施、设备等）进行合理配置。这个制度的建立很大程度上，取决于酒店聘任的工程信息部经理（或总监）的技术、管理水准。酒店工程信息部的制度建立和执行也要根据酒店集团的状况而定。如果是连锁酒店集团，则要重新布局。随着时代的发展，新的技术、管理方法、厂商的服务模式，无不影响着酒店的管理制度，因此该制度要及时修改，适用管理模式的发展。例如：现在酒店电梯维护保养的外包越来越多。再如：大型酒店的中央空调实行厂商远程监控等。

10.2.3　酒店工程信息部岗位职责介绍

1）酒店工程信息部岗位职责确定

前面已经介绍了岗位职责的概念，这里要说明岗位职责的具体内容或者说是怎么确定的。酒店工程信息部的岗位职责确定要素如下：

◇根据工作任务的需要确立工作岗位名称及其数量；

◇根据岗位工种确定岗位职务范围；

◇根据工种性质确定岗位使用的设备、工具和工作质量效率等；

◇明确岗位环境和确定岗位任职资格；

◇确定各个岗位之间的相互关系；

◇根据岗位的性质明确实现岗位目标的责任。

2）实行岗位职责管理的作用和意义

可以最大限度地实现劳动用工的科学配置，提高工作效率和工作质量，有效地防止因职务重叠而发生的工作推诿现象。提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才，是酒店企业考核的依据。规范操作行为，减少违章行为和违章事故的发生。

3）制定酒店工程信息部岗位职责的原则

（1）明确岗位的性质

让酒店工程信息部技术人员真正明白岗位的工作性质。岗位工作的压力不是来自他人的压力，而是使此岗位上的工作人员发自内心自觉自愿地产生，从而转变为主动工作的动力，而要推动此岗位员工参与设定岗位目标，并努力激励他实现这个目标。因此岗位的目标设定、准备实施、实施后的评定工作都必须由此岗位员工承担，让岗位员工认识到这个岗位中所发生的任何问题，应由自己着手解决掉，技术人员的主管仅仅只是起辅助的作用，他的岗位工作是为他自己做的，而不是为主管或者老板做的，这个岗位是他个人展现能力和人生价值的舞台。在这个岗位上各阶段工作的执行，应该由岗位上的员工主动发挥创造力，靠自己的自我努力和自我协调的能力去完成。员工必须在本职岗位的工作中主动发挥自我解决、自我判断、独立解决问题的能力，以求工作成果的绩效实现最大化。因此，企业应激励各岗位工作人员除了主动承担自己必须执行的本职工作外，也应主动参加自我决策和对工作完成状况的自我评价。

（2）岗位职责的包容性

酒店企业在制定岗位职责时，要尽可能一个岗位包含多项工作内容，以避免岗位上的员工由于长期从事单一型工作而埋没了个人的其他才能。丰富的岗位职责内容，可以促使一个多面手的员工充分发挥各种技能，也会起到激励员工主动积极工作的效果。

（3）岗位职责的可发展性

在企业人力资源许可情况下，可在有些岗位职责里设定针对在固定期间内出色完成既定任务之后，可以获得转换到其他岗位工作的权利。通过工作岗位转换，丰富了企业员工整体的知识领域和操作技能，同时能够营造酒店企业各岗位员工之间和谐融洽的酒店企业文化氛围。

4）岗位职责的构建方法

（1）岗位职责构建下行法

下行法是一种基于组织战略，并以流程为依托进行工作职责分解的系统方法。具体来说，就是通过战略分解得到职责的具体内容，然后通过流程分析来界定在这些职责中，该职位应该扮演什么样的角色，应该拥有什么样的权限。利用下行法构建工作职责的具体步骤为：

第一步：确定职位目的。

根据组织的战略目标和酒店工程信息部门的职能定位，确定岗位和职位设置的目的，说明设立该职位的总体目标，即要精练地陈述出本岗位为什么存在，它对组织的特殊（或者是独一无二）贡献是什么。使酒店工程信息部技术人员应当能够通过阅读职位目的而辨析此工作与其他工作目标的不同。岗位职责的一般编写的格式为：工作依据＋工作内容（职位的核心职责）工作成果。

第二步：分解关键成果领域。

通过对酒店工程信息部岗位目的的分解得到该职位的关键成果领域。所谓关键成果领域，是指一个职位需要在哪几个方面取得成果，来实现职位的目的。可以利用任务分解图作为工具对工程信息部技术岗位进行职位目的的分解，得到岗位的关键成果领域。

第三步：确定职责目标。

确定酒店工程信息部职责目标，即确定该职位在该关键成果领域中必须取得的成果。因为职责的描述是要说明工作持有人所负有的职责以及工作所要求的最终结果，因此，从成果导向出发，应该明确关键成果领域要达成的目标，并确保每项目标不能偏离职位的整体目标。

第四步：确定工作职责。

如上所述，通过确定酒店工程信息部技术人员职责目标表达了该职位职责的最终结果，那么本步骤就是要在此基础上来确定任职者到底要进行什么样的活动，承担什么样的职责，才能达成这些目标。

因为每一项职责都是业务流程落实到职位的一项或几项活动（任务），所以该职位在每项职责中承担的责任应根据流程而确定，也就是说，确定应负的职责项就是确定该职位在流程中所扮演的角色。在确定岗位职责时，职位责任点应根据信息的流入流出确定。信息传至该职位，表示流程责任转移至该职位；经此职位加工后，信息传出，表示责任传至流程中的下一个职位。该原理体现了“基于流程”“明确责任”的特点。

第五步：进行职责描述。

前面讲到了，岗位职责描述是要说明工作持有人所负有的职责以及工作所要求的最终结果，因此，通过以上两个步骤明确了职责目标和主要职责后，就可以将两部分结合起来，对岗位职责进行描述了，即：职责描述＝做什么＋工作结果。

（2）岗位职责构建上行法

上行法与下行法在分析思路上正好相反，它是一种自下而上的“归纳法”。具体说，就是从工作要素出发，通过对基础性的工作活动进行逻辑上的归类，形成工作任务，并进一步根据工作任务的归类，得到职责描述。虽然上行法较下行法来说不是一种特别系统的分解方法，但在实际工作中更为实用，更具操作性。利用上行法撰写岗位职责的步骤是：

第一步：罗列和归并基础性的工作活动（工作要素），并据此明确列举出必须执行的任务；

第二步：指出每项工作任务的目的或目标；

第三步：分析工作任务并归并相关任务；

第四步：简要描述各部分的主要职责；

第五步：把各项职责对照职位的工作目的完善职责描述。

上面介绍的构建酒店工程信息部岗位职责的方法，也适用于酒店其他部门的岗位职责的构建。再次强调：每个酒店一定要根据自己情况进行构建。

5）酒店工程信息部岗位职责的设置样本

酒店工程信息部岗位很多，此处将列举些重要的岗位，供读者参考。

（1）工程部总监岗位职责和工作说明书

续表

（2）工程部经理岗位职责和工作说明书

续表

（3）工程部值班工程师岗位职责和工作说明书

续表

（4）工程信息部办公室文员岗位职责和工作说明书

续表

（5）工程信息部强电主管岗位职责和工作说明书

（6）信息技术主管岗位职责和工作说明书

（7）冷冻管道主管岗位职责和工作说明书

（8）综合技术主管岗位职责和工作说明书

10.2.4　酒店工程信息部操作流程和紧急事件预案介绍

酒店工程信息部负责酒店重大工程系统的运行和维护工作。要使酒店的工程系统、设施和设备安全、高效运转，除了有健全的工程信息部制度和岗位职责外，还必须培训技术人员，在平时操作中，要有一定的技术操作流程。工程信息部的操作流程，能有效提高系统的安全操作和高效运作。酒店工程信息部应该建立一整套对应高难度和突发事件的操作流程和预案。

1）酒店工程信息部相关技术岗位的操作流程介绍

这类的操作流程，主要针对高难度、技术系数高、有一定操作危险性的岗位，建立操作流程是相当必要的。通过实践这类的操作流程可以提高操作的准确性和安全性。下面通过举例加以说明：

（1）电力倒闸操作流程

①高压双电源用户，做倒闸操作，必须事先与供电局联系，取得同意或接供电局通知后，按规定时间进行，不得私自随意倒闸。和当地供电局联系的电话要设立录音状态并进行完整的录音。

②倒闸操作必须先送合空闲的一路，再停止原来一路，以免用户受影响。

③发生故障未查明原因，不得进行倒闸操作。

④两个倒闸开关，在每次操作后均应立即上锁，同时挂警告字牌。

⑤倒闸操作必须由二人进行（一人操作，一人监护）。

（2）高压设备巡视流程

①值班技术人员必须定期参加有关部门的培训，考试合格后方可上岗。

②值班工作人员应对高压电器设备进行巡视检查，巡视周期为每三小时一次。

③巡视检查工作必须由二人同时进行，其中一人担任监护。

④巡视时不得进行其他操作，不得开柜拉闸断电。

⑤发现异常情况和事故时，应按规定采取相应保护措施，并及时报告主管，如危及人和设备安全时，可按操作规程先断开有关闸刀或者采取其他现场保护措施，然后及时报告主管和变电所有关部门，不得违章操作。

⑥当高压设备发生接地时，室内不得靠近故障点4米以内，必须进入时穿绝缘靴，戴绝缘手套。

⑦每次巡视情况，应及时记入在规定的记录本中。

⑧保持高压设备干净整洁，通风良好，物品摆放整齐。

（3）电工检修安全操作流程

①工作前必须检查工具，测量仪表和防护用具是否完好。

②任何电器设备未经验电，一律视为有电，不允许用手触及。

③电器设备不得在运行中拆卸修理，必须在停机后切断电源，取下熔断器，挂上“禁止合闸，有人工作”的警示牌，并验明无电后，方可工作。

④每次工作结束后，必须清点工具，以防遗失和留在设备内造成事故。

⑤设备修理完后，要履行交代手续，共同结束，方可送电。

⑥必须进行带电工作时，要有专人监督，工作时要带工作帽，穿工作服，戴绝缘手套，使用有绝缘柄的工具，并站在绝缘垫上工作，邻近带电部分和接地部分应用绝缘板隔开，严禁用矬刀、钢锯作业。

⑦动力配电箱的闸刀开关，禁止带负荷拉闸。

⑧带电装卸熔断器管时，要用绝缘夹钳，站在绝缘垫上工作。

⑨修理和替换熔断器时，要检查熔断器或空气开关的容量是否与设备和线路安装容量相适应。

⑩电器设备的金属外壳必须接地（零线）并符合标准，有电不准断开外壳接地线。

（4）消防报警系统技术人员日常巡检工作流程

①日、夜班各到消防中心巡视二次，发现问题，及时处理，并作好记录，如遇不能解决问题，及时向主管汇报。

②保证质量做好每年的消防测试工作。

③每月5日配合安保做一次消防测试和联动实验，保证控制系统运转正常。

④周一检查消防中心监控录像，调阅硬盘数据，进行查询。

（5）酒店电信技术人员巡检程控机房（PABX）工作流程

①当班人员每天交接班时，用程控交换机（PABX）控制终端查看程控交换运行情况，并做好记录。

②每天上午9：00查看稳压电源器的电压值和电流值。

③每天下午4：00巡检机房空调机的运转情况和电缆气压，控制机房温度。

④每周一检查中继线的使用情况，遇到阻塞及时处理或报电信部门修理。

⑤每月5日检查蓄电池（48 V DC）电压，每年12月5日进行充放电操作。

2）酒店工程信息部紧急预案介绍

酒店工程信息部除了制定工作制度、岗位职责，还要制定紧急预案。这样可以保证酒店工程信息部技术人员在遇到紧急情况的时候，能沉着应对。为此还必须建立一系列的紧急预案，来处理紧急事件。下面就以电梯的紧急事件为案例，说明酒店工程信息部紧急预案的建立。

酒店客人电梯困人时的解救预案：

①当电梯因故障困人时，电梯专业人员应通过监视，对讲系统，告知被困人员解救工作正在进行，以示安慰，对监控图像进行定格。

②迅速查清故障电梯是否平层。

如故障电梯平层或在门区，可采用以下措施解救：

迅速将键盘吊出困人电梯号（如：＃1，＃2，＃3等）并键入开门信号“OD”，让其开门放出被困人员。如果不成功，采取下面的步骤。

◇按动困人电梯开门接触器让其开门放出被困人员。

◇迅速关闭门机电源，使门机处于失电状态。电梯工作人员迅速赶至现场或动员被困人员，拉开电梯门，放出被困人员。

如故障电梯不在门区或不平层，可采用以下措施解救：

◇如非门机故障并皮带未断情况下（门刀未张开），可临时跨接回路用电梯检修速度将轿厢移至门区或平层，去除跨接连线，选择采取上面步骤，打开电梯门，放出被困人员。

③门机故障并皮带已断（门刀张开）情况下，电梯工作人员必须赶到现场，将厅门打开，在条件允许的情况下，通知机房，转检修按下急停按钮，工作人员合拢门刀，并打开轿厢门，救出被困人员。

④因突发停电引起的人员被困解救方法。

因突发停电使人员被困于电梯中，如电梯在门区或平层中即可采取上述方法解救。如电梯不在门区或不平层，工作人员必须快速赶至现场，打开停门，扎拢门刀后，通知机房，用专用工具（松闸扳手）松闸，溜车至门区或平层，也可以用上述方法操作。

上面通过客人电梯的紧急预案，来说明酒店工程的紧急预案的重要性。在酒店层面还应建立更高层次的紧急预案，如：火警紧急预案等。这些预案是酒店处置重大事件的必要保障。上面仅仅是案例，每个酒店应该根据自己的实际情况，建立必要的事件紧急预案。

10.3　酒店工程信息部与前台经营管理的关系

酒店工程信息部在酒店经营管理中的作用和地位，一直是备受争议的。有的认为很重要，有的认为是二线部门。其实种种认识，都是与酒店自身规模、类型和酒店自身发展周期有关联的。在第一章中对此进行了清晰的描述。在这个章节讨论酒店工程信息部制度和岗位责任制的最后，进行酒店工程信息部和酒店前台经营的关系的探讨。

10.3.1　相互融合和不断交叉的关系

我国酒店业从改革开放后开始，取得了高速度的发展。工程信息部作为酒店开业前的重要和必需的部门，发挥了必要的作用。但从酒店业这个业态和酒店自身发展高度看，酒店的工程信息部和酒店的各个部门是一个相互融合的关系。所谓融合关系，是指在酒店的规划、筹建、建设、试营业、营业、再装修改造等“产品周期”中，酒店工程信息部和其他各个部门是你中有我、我中有你，谁都离不开谁。这种相互融合的关系表现为以下几个方面。

①酒店的营业离不开酒店的“硬件”，工程信息部是酒店的工程技术部门，是经营的基础。

②酒店业的发展，需要在酒店规划开始就有市场定位、经营销售的引领的元素加入，因此工程技术的规划、设计等阶段就开始和酒店的前台经营融合了。

③酒店的正式营业阶段，工程信息部作为酒店的一个能源、维修管理部门，在经营管理中起到举足轻重的作用。该部门必须站在酒店企业高度认识和处理问题，既要掌握好费用的使用，执行好年度计划，又要保障酒店的前台经营。这个过程就是和前台经营部门不断融合的过程。酒店工程信息部的费用控制，直接影响到整个酒店企业的经济效益。

④是不断交叉的关系，时代的发展会出现新的技术、新的管理理念、新的模式、新的业态等。这些都会影响酒店的发展。如：信息化和工业化的融合，使得酒店的管理、营销发生了根本的变革。工程信息部一定要起到引进新技术到酒店的领头羊的作用。如：酒店的计算机技术引进、应用是工程信息部的重要责任。节能技术的不断应用，工程信息部应担当起当仁不让的作用。工程信息部要不断支持前台的新技术应用。

⑤酒店业的发展，在组织架构上也会发生变革。如：现在许多酒店成立“网络营销部”。网络营销部就是营销加网络技术的产物。从酒店企业的角度就是营销部门和工程技术部结合的产物，是融合和交叉的结晶。

10.3.2　酒店前后台是共同体的关系

酒店的工程信息部和酒店其他部门是共同体的关系，这个可以用“冰山效应”表述，酒店工程信息部在酒店经营中，是在海水下面的。但不管是海水上面，还是海水下面，彼此不能分离，在市场竞争上是一个共同体的关系。企业之间的竞争就像“冰山的碰撞”，不仅仅表现在海平面上（图10-6），更多的是在海平面以下进行“竞争”。工程信息部在“海平面”以下，担当起市场竞争的重要角色，该部门必须“托起”酒店的前台，和别的酒店企业竞争、碰撞。在这个过程中酒店的所有部门是在一个“共同体”下生存、竞争和取得成就。

图10-6　冰山效应