浅析酒店前台一岗制的利弊关系

周权斌

摘　要：当前很多酒店将前台接待和收银两个岗位合并在一起，由一位服务员完成前台工作，这样酒店方面可以节约人力资源，但同时也可能出现财务漏洞。采取酒店前台一岗制是利大于弊，还是弊大于利呢？文章对此进行了分析并提出改进措施。

关键词：酒店前台　一岗制　利与弊

当前多数酒店为节约人力资源和提高工作效率，将前台接待和收银两岗合并，这其中可能会出现一些财务弊端，可能会使酒店的利益受损，从而其中存在一定的利弊关系。笔者认为只要酒店做好管控和员工培训工作，两岗合并是利大于弊的。

一、两岗合并的优点

（一）两岗合并可以节约人力资源

相对于分体式的前台接待与收银而言，两岗合并制更节约人力资源。前台接待员主要负责办理顾客入住手续，而收银员主要负责办理顾客离店结账手续，这两个工作是合作与衔接的关系，就工作本身而言互不相干。以一家四星级饭店为例，前台接待员一般需要8名左右，收银处也需要8名左右的工作人员，那么整个前台就需要16名工作人员。如果两岗合并后，前台接待既可以担任前台入住手续的办理工作，又可以办理离店结账，两岗合一岗，工作人员的需求也缩减为10名左右。这样可在不影响工作效率的前提下，减少人员使用，节省饭店运营成本。

（二）两岗合并可以提高运行效率

就饭店前台接待的工作性质而言，前台接待工作和收银工作的工作高峰期是截然不同的，前台接待工作的高峰期往往是在下午和晚上，而收银工作的高峰期是在上午。这就造成了上午时收银人员工作繁忙，而接待人员几乎无事可做，使得退房速度大大减慢，引起顾客的不满与投诉，而下午和晚上的情况与上午的情况恰恰相反。由于某个岗位工作繁忙，而造成顾客排队等候办理入住手续或者离店结账手续，从而降低工作效率。如果两岗合并后既可以减少一定的人力资源浪费，又会大大提高前台服务的运行效率，对于整个饭店控制降低成本来说应该是一大贡献。

（三）两岗合并可以方便客人

现代酒店运营中，为方便客人，都提倡“一站式服务”，而分体式前台恰恰违背了这一理念。例如，顾客在前台接待人员处办理入住手续后，又要到收银人员那里去办理住房押金手续，使得简单的工作程序复杂化，既降低了工作效率，又让顾客感到前台手续办理过于烦琐，造成顾客投诉率上升，影响饭店整体服务质量。而两岗合并，恰恰解决了这一问题。顾客可以轻松、一站式办理完入住手续，既提高了效率，又体现了饭店优质的服务，减少投诉率，让顾客有“宾至如归”的感觉，从而也突出了我们真正的“个性化服务”程序。

（四）两岗合并可以开阔员工视野

一位优秀的酒店从业人员更在乎自身能力的提升，能否学到更多有用的东西，让自己在酒店行业中有一个更好的发展，而不是机械化地重复某一项简单的工作。分体式总台，就是让工作人员不断地重复某一项简单的工作，因而员工容易产生厌倦心理，在工作中无法获得成就感。合并式总台，要求前台工作人员不仅要熟悉前台接待和离店收银的工作程序，还要掌握前台其他相关工作，如问询业务、外币兑换业务等。可以说一个合格的总台接待员也即是酒店的“全能人才”。合并式总台给了员工更多的学习机会，让大家学习到更多的知识，这样做既可以发展员工、稳定员工，同时酒店本身也得以发展和壮大。

二、两岗合并的弊端

（一）两岗合并会使员工过于疲惫

原本两个人的工作现在放在一个人身上，本身员工的工作量就翻番。加上工作内容不同，前台员工要一个人在不同的工作之中转换，这更加让人劳累疲惫。当然，在客人不多的时段或者淡季时情况要好很多，但是一旦遇到旅游旺季，就会让员工手忙脚乱，导致服务质量下降。

（二）两岗合并容易出现财务漏洞

为什么行业里没有一开始就实行一岗制？原因就是收银处的工作由酒店的财务部来管理，有严格的夜审，这样可以保证工作质量，使收银少出现甚至不出现问题。但是改革之后，收银处就由前厅部管理，员工并不是专业的财务人员，加上员工既要收银又要接待，很容易导致错漏的发生。

三、改进方法

当然，饭店前台在合并之后同样也可能存在弊端，就像我们在上面的弊端分析中提到的那样：总台到底是归前厅部管理还是财务部管理？如果是归前厅部管理会不会出现很多漏洞？这些都是我们应该再思考的问题。

要做好如下几个可控点：

（一）合理安排前台班次，提高员工工作效率

岗位合并后，应安排好前台班次。因前台合并后，工作人员工作效率得到提高，员工任务繁重，容易疲劳，应保证员工有充分的休息时间，以高效完成服务并保证服务质量。

（二）加强对总台员工的财务知识培训

两岗合并后，前台接待人员同时也是收银人员，因此接待人员可能会出现财务知识欠缺的情况。我们应加强前台接待人员最基本的财务知识培训，包括财务知识、信用卡知识和外币兑换知识等。如果接待人员财务知识欠缺，前台财务单据可能会出现不完整或账目出错的情况，一旦出错，会给酒店利益带来损失，如果对接待人员进行财务知识培训，就可减少这一问题的发生概率。

作者简介：周权斌，四川省凉山州昭觉县人，四川省龙泉汽车职业技术学校教师。