酒店人际关系沟通

从管理学角度看，任何组织目标的实现都必须依赖于组织成员的相互协作，而相互协作又必定以良好的人际关系为前提。管理学所关注的重点是人与人之间的信息沟通，也即人际沟通。一般来说，人际沟通既包括一般信息的交流，也包括人们彼此之间的感情、思想、态度、信念、愿望的交流。信息沟通和人际关系是相互作用的。一方面，信息沟通是良好的人际关系的前提；另一方面，人际关系和谐与否又关系到组织沟通的成效。

人际沟通是指人和人之间相互了解、共享信息的交流过程。人际沟通是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。

人际沟通是一种特殊的信息沟通，是人与人之间的情感情绪、态度兴趣、思想人格特点的相互交流、相互感应的过程。通过人际沟通，可以收集到信息时，必须要分析对方的可能动机、目的、需求等，并且要预料到对方可能会作出的回答，以此获取对方的新信息。比如两个朋友谈话，双方都要顾及对方的情绪、情感、态度、兴趣，并根据对方的反应，对谈话的内容和方式作出相应的改变。可见，人际沟通不是简单的“传递信息”，至少是一种信息的积极交流。

6．2．1　酒店人际沟通

不少酒店中员工之间关系紧张，甚至上、下级对立，一个重要的诱因是酒店中各层次管理者缺乏人际沟通意识和基本的人际沟通技能。因此，酒店各层次管理者需要认识到自己在人际沟通方面存在的不足，认识到人际沟通中存在的种种障碍，并有意识地学习和掌握一些有效的人际沟通策略。

1）酒店人际沟通的特殊性障碍

在人际沟通中，有可能产生完全特殊的沟通障碍。“完全特殊”意指这种障碍不是由于信息通道的失真或编码、译码上的错误，而是由社会、文化或心理因素造成的。

（1）文化系统障碍

①语言障碍。人与人之间的沟通大多是通过语言、文字的交流而实现的。如果沟通双方语言不同、文字不一，对同样一句话或同样一个词有不同的理解，就很难实现沟通。更多的情况是可能引起语意的歪曲和误解，或是断章取义，形成沟通障碍。涉外酒店的中外员工之间有语言沟通障碍，即使同源文化的中国员工之间交流沟通也难免会有障碍，如不同民族和不同的方言区的语言交流障碍。现代汉语可分为北方话、吴语、湘语、赣语、客家话、闽北话、闽南话、粤语8大方言区，而每个地区方言还可以分出大体上近似的一些地方方言。为了使语言交流达到良好交流效果，用语言进行沟通要准确、精练。所谓语言上的准确，就是语言表达得合乎规范。在人际交流场合，要求每一个参与交流的人，尽量使用标准普通话。如果是与外宾交流，那么，也应当使用标准外语。只有把语言说得准确，在语音、词汇、语法等方面遵循统一的标准，人们才能更好地传递信息、交流思想、联络感情。所以，酒店的管理者无论是口头传达上级精神还是书面报告，都要表达清楚，使人一目了然、心领神会。若传送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词，或词不达意、文理不通、字迹模糊，都会使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。

②文化程度障碍。沟通双方接受教育的程度和文化素养的水平，在沟通中有十分重要的意义。一般来说，程度越接近，沟通越易实现；而水平差距越大，所传信息越不易被理解，也不易被接受，这就形成了文化程度的障碍。教育程度是决定一个人理解能力高低的重要因素。管理者必须认识到这一点，当他们用书面或口头方式传递信息时，要根据接收者的受教育程度（所能理解的能力）来调整他们的用语，以便使沟通有效。

（2）社会系统障碍

社会系统方面的障碍影响因素很多，其中起主要作用的有社会角色地位障碍、观念障碍、习俗障碍等。

①角色地位障碍。酒店里的每个员工都处在不同的位置，都具有不同的组织角色。员工所担任的角色不同，看问题的方式和角度便不一样，就会产生不同的态度和观点以及不同的利害关系。在沟通中时常会因角色地位的不同而发生障碍。有的酒店管理者认为“我手里有权”“我能管你”，觉得高人一等，从而人为导致沟通障碍。如果一位领导者居高临下，下属会不买你的账，或敬而远之，或产生逆反心理，结果自然会阻塞上下信息的畅通。但换一个角度来说，人也总是要受他所扮演的“角色”的影响。同一个人，在他扮演不同的社会角色时，他的心理状态不可能是完全一样的。例如，当服务员小王以客人的身份，坐在别的酒店里消费的时候，和他在自己的酒店里以服务员的身份，去为客人服务的时候，其心理状态肯定是不一样的。不仅一个人的心理状态会受他所扮演的社会角色的影响，而且他的行为也要受他所扮演的角色所制约。

②观念障碍。观念是一定社会条件下人们接受、信奉并用以指导自己行动的理论和观点。观念本身是沟通的内容之一，同时又对沟通有巨大的影响作用。有的观念是促进沟通的强大动力，有的观念则是阻塞沟通的绊脚石。比如，僵化观念会窒息沟通。僵化观念即把某种认识凝固化、神圣化、奉为永恒真理，是一种静止的观念。其具体的表现是唯经典、唯权威。唯经典就是不管遇到什么问题，都到经典著作中找现成答案，从而堵塞了信息沟通的渠道。唯权威就是为了维护权威不顾真理甚至放弃真理。日常生活中经常遇到这种情况：争论双方都只是抓住对方在沟通过程中的某一环节、方面或特性，各执一端，彼此否定，谁也听不进对方的意见，结果谁也说服不了谁。克服沟通观念障碍的根本途径是加强唯物辩证法世界观的修养，牢固树立联系的观点、发展的观点和矛盾的观点。

③习俗障碍。习俗是在一定文化历史背景下形成的具有固定特点的调整人际关系的社会因素。习俗世代相传，是经长期重复出现而约定俗成的习惯。忽视习俗因素会导致沟通障碍的出现。比如，在对客人使用“谢谢”这一礼貌语言时，欧美人习惯为一件事道谢，只谢一次就够了，万不能为同一件事不断道谢，这是他们的礼仪。在我国，如果有人帮了你的大忙，你会在他面前谢了又谢，谢个没完。一再表示感谢，表明谢意之真诚，这是中国人的习惯礼仪。如果对欧美人接连不断地说“谢谢”，则被认为糟糕透顶，会使对方感到不能忍受，甚至认为你的感情太虚伪了，下次不敢再和你打交道了。

总之，各国、各民族、各地区的风俗习惯的差异是客观存在的，在酒店的接待工作中以及与外国人、少数民族、异乡人之间的交往沟通中，要注意了解和尊重对方的风俗习惯。

（3）心理系统障碍

人的心理包括4个因素：知、情、意、行。由于每个人的人格差异，从而导致了认知、情感、意志、行为的不同。在沟通活动中，心理系统的障碍远比文化、社会系统障碍更普遍，更棘手。属于心理系统方面的障碍，主要有认知障碍、情绪障碍、个性障碍和态度障碍等。

①认知障碍。认知障碍主要包括自我认知障碍、社会认知障碍。自我认知是指个体对自身及其与外界关系的认知。个体通过自我认知，产生自我意象、自我观念、自我评价，从而构成自我态度和对与之发生关系的他人或群体的态度。

人们往往很难做到主动、客观、全面地认识自己，从而容易发生自我认知的偏差，不能正确地认识自己、评价自己、把握自己，形成沟通障碍。如自卑，它来源于对自己的不正确认知和估计，过分地看重自己的短处，而对自己的长处缺乏足够的认知，因而产生了自惭形秽之感。心理自卑，行为必然退缩。想与人来往，又怕被人嫌弃、拒绝；想得到别人的关心与体贴，又会因害羞而不敢亲近。自傲与自卑相反，自傲者则喜欢过高地估计自己，在与人交往沟通的过程中，往往表现出一种“超人感”“优越感”，以自我为中心。

社会认知主要是指对他人的认知，即指个人在与他人交往接触时，根据他人的外现行为，推测与判断他人的心理状态、动机和意向的过程。如果认知者的认知方法不对头，会人为地形成偏见。交往沟通中一旦发生对他人的认知偏差，就会因此产生“信任危机”，引起沟通障碍。酒店的员工在工作中希望得到的不只是金钱的报偿或晋升，他们需要获得同事、主管的认同，并希望周围的人对他产生良好的认知，使自己融入酒店组织之中，获得社交需要和尊重需要的满足。酒店对员工良好的认知还表现在把员工真正作为企业的成员来对待，而不能单纯把他们作为企业的雇员。如上海瑞吉红塔大酒店，员工入职后新员工培训必须有总经理参加。若总经理没时间，宁可暂停后延，这是雷打不动的原则。这是总经理对培训工作的重视，也是对员工的尊重。

②情绪障碍。每一项活动中，情绪总是伴随着我们的行为出现。每一项活动中，情绪总是伴随着我们的行为出现。在人际交往与沟通中，离开了情绪的共鸣是不可想象的。人与社会之间以及人与人之间的关系，都可以通过情绪反映出来。诸如爱和恨，快乐和悲伤，期望和失望，羡慕和忌妒等。在一家酒店，一位心情烦躁的酒店服务员，觉得客人妨碍了自己的工作，于是就很不耐烦地对客人说：“起来！——让开！——站远点！”像这样去对待客人，就会使客人觉得服务员好像不把他当成一个人，而是在把他当成一件物品来随意摆布。因此，消极情绪会影响沟通。克服消极情绪要求员工自己学会约束和控制行为，学会调节情绪，加强性格方面的修养，同时也要求管理人员为员工有一个好的心情、好的人际关系环境而作出努力。比如和员工经常进行感情的沟通与交流，可以拉近管理者与员工之间的关系；在下达指示时重重拍拍他们肩头并加上一句“你一定能干好的！”“我相信你一定行的！”这种稳定心理、给予信任的方式，可以让员工获得好心情并会增加他们获胜的信心。

③个性障碍。每个人都有自己的个性，个性障碍是由个人的个性意向（如需要、兴趣、动机、理想、信念、世界观、人生观）和个性心理特征（如气质、性格、能力等）的差异而引起。一个诚实、高尚、正直的人，发出的信息即使有一些失真，也能为人们所理解和认同；一个虚伪、卑劣、不正直的人，发出的信息虽属千真万确，也往往为人们所曲解。

④态度障碍。如果沟通双方不能以诚相待，彼此歧视，各存戒心，就会形成态度障碍。态度是由认知、情感和意图3种因素组成的。一般来说，一个正常人对某人某事所持的态度中，这3种因素应该是协调一致的。然而态度的知、情、意3要素并不都是协调的，因此也就有了所谓偏见。而这种偏见的产生，往往受到“定势效应”和“社会刻板印象”的影响。

2）酒店管理者人际沟通能力的提高

酒店管理者要提高管理沟通的能力来达到提高管理的效果，首先需要提高管理者人际沟通的能力，解决如何与人相处的问题。管理者首先要做到严于律己和宽以待人。在学习和工作上对自己有高的标准，对自己的缺点有真诚和严格的自我批评精神。而对员工的工作或学习不提不切实际的要求，不强人所难，对别人的缺点或不足，在热心帮助的同时，要有耐心等待、宽厚和谅解的态度。在与人相处中真正做到了严于律己、宽以待人的人，其人际关系一定会搞好。与人相处还需要真心实意和以诚待人。真诚待人是管理者非常美好的风度，对人对事要实事求是，对员工要有正确的认识，要相信人、尊重人。员工工作做出了成绩，要实事求是、真诚地予以肯定和赞扬。这样会使员工觉得他为工作所付出的努力，得到了主管的理解、承认和赞许，从而拉近了双方的心理距离，使双方的关系变得亲切和谐起来。对待员工没有诚意，是不会建立起良好的关系的。

（1）重视感情投资，加强人际亲和力

感情投资就是管理者通过一系列能够引起下属感情共鸣的手段，指挥协调下属的工作。他们性情各异，却为何会聚集在你的周围，听你的指挥，为你效劳呢？俗话说：“浇树要浇根，带人要带心。”领导必须要搞清下属的内心愿望和要求，并予以适当的满足，才可能让众人追随自己。管理者必须谙熟大多数下属的共同需求：干同样的活儿，拿同样的钱。他们希望工作能得到公平的报酬，他们不满的是别人干同类或同样的工作却拿更多的钱。通常，下属有这样的心理需求：

①被人尊敬。下属希望自己在同事的眼里显得重要，他们希望自己的出色工作得到领导的肯定。

②步步高升的机会。多数下属都希望在工作中有不断晋升的机会，没有前途的工作会使下属产生失望感。

③在舒适的地方从事有趣的工作。大家都希望有一个安全、干净和舒适的工作环境。

④被“大家庭”所接受。他们谋求社会的承认和同事的认可，希望成为组织整体的一部分，希望得到组织的赏识。

（2）建立和谐融洽的关系

上级如果想与下属真诚沟通交流，必须允许下属敢当面批评你。所以，上级应该尽量鼓励下属发表不同意见。鼓励方法有两种：一是放弃自信的语气和神态，多用疑问句，少用肯定句。不要让下属觉得你已经胸有成竹，征求意见不过是形式而已。二是故意把一些薄弱环节暴露给下属，把自己设想过程中所遇到的困难告诉下属，引导下属提出不同的意见。

（3）要乐于听取抱怨

上级要与下属进行心灵的沟通，就要舍得花时间多听一听他们的抱怨。有时候，下属发泄怨言并不是希望你采取什么行动，而是只要你给他们一对善于倾听的耳朵。如果你打算解决下属所抱怨的问题，要事先考虑一下问题发生的原因，避免因操之过急而使矛盾激化。如果你不准备采取什么行动，也要给抱怨者一些理由。

处理抱怨的艺术一定要记住以下几点。

第一，不要轻视。不要认为如果你对出现的问题不加理睬，它就会自行消失。没有得到解决的不满将在下属心中不断膨胀，直至爆炸。

第二，冷却处理。一般而言，当人们争吵时，由于满腔愤怒，往往会出言不逊。在这种情况下，处理的方法便是先冷却一段时间再说。任何感觉都会随时间的消逝而削弱，冷处理不仅可消除不满的情绪，也可形成员工接受指导的气氛。因此，在利用沟通消除下属的不满时，千万不要忽略这一重要方法。

第三，找到应对争执的方法。在酒店组织里，上、下级之间对于解决问题的意见不同或自我意识太强，都可能会引发争执，严重的争执会影响到双方的正常工作。如果争执发生了，如何去对待和处理呢？以下几点应对的方法可供参考。

找出对立的原因。为什么会变成这样？

下属如此坚持自己的意见，是不是因为领导自己的主张有缺陷，必须反复思量：自己的主张真的正确吗？

有必要固执己见吗？即使自己的意见是正确的，但是否有必要对丁点小事如此固执己见而造成与下属争吵的结果呢？

自己的表达方式是不是有问题？

6．2．2　酒店的内部沟通

酒店组织沟通包括组织内部沟通和组织外部沟通。其中，组织内部沟通分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通又可以根据信息流向的不同细分为向上沟通、向下沟通、平行沟通和斜向沟通等形式。组织外部沟通主要与外部公众的沟通，包括酒店与客人、旅行社、新闻媒体、社区和其他组织的沟通。

1）酒店的内部沟通的重要性

对酒店组织来说，沟通是工作管理和员工管理的基础。任何一家酒店组织都包含着许多子系统，各子系统之间彼此关联、促进，也彼此矛盾、冲突。任何一家酒店组织也是由各级员工组成的一个集合体，各个层次的员工之间客观存在的向上、向下、横向等关系中同样存在着相互联系、促进、矛盾和冲突。这就需要通过有效的协调、沟通，使各种力量和行为统一到为实现酒店组织的共同目标而努力的方向上来。而酒店与外部公众的沟通在于减少各种社会障碍，争取有利于组织的社会环境。

在酒店中，员工因素是影响酒店服务质量的重要因素。因而，酒店管理人员在积极抓好酒店外部销售管理的同时，还应加强对内部员工的管理，通过有效的沟通、交流，排除员工心中影响服务质量的不满情绪，增强员工的整体凝聚力，为酒店经营目标的实现服务。

（1）要抓好纵向沟通，保证信息双向畅流

酒店员工在进行对客服务时，需要大量有关顾客需求和酒店经营、决策等方面的信息；而酒店管理层也有必要把酒店新的服务策略、新的服务方式及其酒店的企业文化等信息及时地传递给酒店的员工。这种信息的双向需求，要求酒店提供顺畅的沟通渠道，抓好上、下级之间的沟通，以保证信息的双向畅流。同时，酒店员工的需要、建议、要求也需要及时反馈到管理层，尤其是酒店的一线员工，在与顾客频繁而密切的接触中，最易得到有关顾客需求的信息，发现服务中存在的问题，一线员工的建议对酒店改善经营、服务极具价值。如果员工的某些建议、要求无法到达管理层或得不到重视，就会挫伤员工积极性，影响对客服务的质量。因而，酒店内部应有下情上呈的沟通渠道，建立有效的双向沟通系统，使得员工的可行性建议能被及时采纳；员工的要求能使管理层作出调整后把信息反馈给员工，从而使员工深切地意识到自己在组织中的价值。

为了搞好酒店上、下级的纵向沟通，许多酒店采用召开员工会议、与员工座谈等方式，以求从中了解员工的需要及员工的不满情绪，并作出反应，加以疏导。

（2）做好横向沟通工作，加强部门间协作

从酒店的具体工作来看，酒店的许多服务工作都需要不同部门的员工相互配合、共同协作完成。以餐饮宴会接待为例，宴会接待涉及了餐饮部、销售部、工程部及安全部等部门，单靠餐饮一个部门是不能很好地完成接待任务的。而从顾客角度来看，服务对顾客来说是一个整体概念，酒店中不同部门、不同员工为顾客提供的服务都是顾客对本酒店服务质量感受的组成部分，任何环节的缺失都会破坏服务的整体效果。因而，酒店有必要加强部门间的信息平衡沟通，协调好部门间的协作、支持。一线部门应及时把顾客信息传递到相关的辅助部门，并要求辅助部门作出相应的信息反应；接待部门需要了解销售部门在对外营销时对顾客作出的承诺程度，以便在提供服务时，尽量达到或超过酒店对顾客所作的承诺。如果部门间缺乏沟通，没有向顾客提供其所希望的产品、服务时，都会极大地影响顾客对酒店服务的满意度。因此，员工之间、部门之间必须协调配合，以求创造一个高服务质量的酒店形象，增加酒店对外部市场的吸引力。

酒店服务的生产与消费的同一性决定了服务的生产难以标准化，所以，服务导向、顾客导向的酒店企业文化显得极为重要。酒店内部沟通的一个重要任务就是传播酒店的企业文化，强化每个员工的服务意识和顾客导向观念。酒店要达到经营目标，保证经营活动的高效运作，必须借助各种手段进行内部沟通，使信息在酒店内部流动起来，使员工在顾客导向、质量观念的指导下，充分发挥积极性、创造性和协作精神，以求实现酒店最终的经营目标。

2）酒店组织内部沟通方式

所谓组织内部沟通方式，指的是组织沟通所采取的具体方式和手段，有时也称为沟通方法。酒店组织内部在沟通的过程中，也可以组合多种方法或者不断变换方法。在组织内部的沟通中，有指示与汇报、会议与个别交流、书面与口头、语言和非语言沟通等。

（1）指示与汇报

指示是上级指导下级工作和传达上级决策经常采用的一种向下沟通方式；而汇报则是下级为总结工作、反映情况、提出建议等而进行的一种上行沟通方式，汇报的另一种方式是工作宣讲。

①指示。指示一般是通过正式渠道进行沟通，具有权威性、强制性等特点。指示可以具体分为书面指示和口头指示、一般指示和具体指示、正式指示和非正式指示等。在决定指示是书面的还是口头的时候，应考虑的问题是：上、下级之间关系的信任程度和持久性，以及避免指示的重复性等。如果上、下级之间信任程度较高、持久性好，则采用口头指示和通知即可。

②汇报。汇报多是下级向上反映情况、提出设想、汇报思想采用的一种沟通方式。汇报可分为书面汇报、口头汇报、专题汇报或一般性汇报、非常正规的汇报或较为随意的汇报等。有些汇报不仅仅要用书面的形式，而且还要加上口头的方式，如政府的工作报告等；有些汇报则只需要用书面或口头的。不同的组织对于汇报方式的规定是不同的。

③工作宣讲。工作宣讲也是汇报的一种方式，即让员工通过公开宣讲的方式汇报自己的工作，旁听者结合工作规范并根据汇报的内容进行提问。这种方式类似于工作述职，但时间间隔较短，可两周举行一次，宣讲内容包括近期的专项工作、工作中遇到的困难、工作中的心得体会等。工作宣讲是一种正式的双向交流方式，可以给员工充分发言的机会，让员工获得极大的成就感，使他们感受到尊重、认可，有利于培养员工良好的工作责任感。此外，工作宣讲还为管理者全面客观地了解员工个人才能和工作状况提供了良机，便于及时调整管理策略。对团队而言，工作宣讲提供了相互学习、交流和沟通的机会，是增加团体凝聚力的有效方式，也有利于形成良性的竞争关系。

（2）会议

组织内部沟通的本质是组织成员间交流思想、情感或交换信息。而采取开会的方式，就是提供交流的场所和机会。因此，会议是组织信息沟通的一种主要手段。在酒店，它适合于传递酒店、部门和班组群体间的信息。由于参加会议的成员在时间和精力上花的代价很大，因此，每一次会议要事先作好充分准备。会议只是帮助与会者进一步讨论难点、要点和作出结论，要避免使会议变成一个相互争论、攻击和投诉、抱怨的场所。个人的投诉、抱怨可以用私下方式来解决。一般小型会议能进行大量的双向沟通，并具有亲密的气氛。管理者也可以在午餐时或在工作休息喝茶时举行这种会议。这种会议在轻松的环境下以小组形式举行，通常是最有效的。会议沟通具有以下特点。

①可以集思广益，与会者在意见的交流过程中可以获得一种满足，在意见交流后，也会产生一种共同的见解、价值观念和行动指南，而且还可以密切相互之间的关系。

②可以使人们了解决策的过程，从而更加竭尽全力地执行会议的决议。

③通过会议沟通，发现未曾注意到的问题，并加以认真研究和解决。

（3）讨论会

会议可包括两个人或成千的人，但讨论会通常在一个有限的群体中进行。会议和讨论会有着类似的目的，两者都有明确的目标，不过讨论会有更多的讨论和交换意见，而不是命令型的集会。要使讨论会达到预期沟通效果，讨论会的主持人要做好计划，使讨论会有序进行。讨论会的不拘小节会使人感到没有计划或是不需要计划。实际上恰恰相反，讨论会具有要求更多的计划性，比起搞一个大型会议来说，它要有更高程度的组织技巧。讨论会的主持人有以下责任：说清问题，用令人感兴趣的方法展开讨论；保持讨论进行，不要走题，维持所有的人都在场；维持意见不同者之间的友好，让大家决定谁是谁非，而不要自己决定；不时地总结达成的结论，偶尔对不能取得一致的困难问题进行表决；最后得出的结论，或是写在黑板上，或是由秘书作记录，以后分送各人。

（4）个别交流

个别交流具有无拘无束的优点，双方都感到亲切并且相互信任，这对双方统一思想、认清目标、体会各自的责任和义务都有很大的好处。而且在个别交流中，人们往往愿意表露真实思想，提出有些不便于在会议场所提出的问题和意见。员工给内部刊物编辑的来信、员工写的报道文章和刊物上开辟的问题与答案专栏等，都可以从不同侧面反映员工的心声。

（5）宣传告示栏

许多酒店都有海报栏、信息栏。这是一种非常有效的组织沟通方式，它具有成本低、沟通面广、沟通较为准确和迅速的优点。公告栏可以公布正式的消息，也可为员工之间联系所用。随着信息技术的飞速发展，公共宣传告示栏已向无形化转变，如利用电脑网络等。而且内部刊物也在向这种无形化的方面转变，其类似的方式有组织内的有线电视、组织内的网络通告等。

（6）意见箱与投诉站

当酒店组织内部沟通出现障碍时，下层员工的各种设想、意见就很难反映到上层。即使组织沟通系统正常，也会因为沟通过程中信息的“过滤”“扭曲”而使员工的思想传递受阻。所以，一般酒店组织中都设有意见箱，以便高层领导能够直接收到下层传达来的信息。意见箱是最常见的保障向上沟通的途径之一。

（7）电脑网络沟通

在电子计算机时代，沟通方式很丰富。由于计算机网络等现代高科技沟通手段在工作领域的应用，真正实现了“沟通无极限”的理念，使“工作”一词又增添了新的内容。组织中的员工可以通过网络接受工作指令、传送工作成果、相互交流信息。利用电子邮件，能使你迅速与沟通对方取得联系，并能够同时与许多人交流，使牵涉到的各方面都有可能方便地参与沟通并相互影响。

网络使员工与酒店管理层沟通更为直接、有效。酒店可以在内部局域网上建立员工的个人主页、BBS论坛、聊天室、建议区及公告栏等，这样一来，员工的不满有了发泄的地方，酒店管理者也可以随时了解到员工的心声。酒店领导不可能每天都巡查各个部门，但通过网络，可以随时了解到员工的需求并及时为他们排解矛盾。

（8）领导见面会与群众座谈会

在酒店组织中还有一种比较重要的沟通方式，即定期的领导见面会和不定期的群众座谈会。领导见面会是让那些有思想、有建议的员工有机会直接与主管领导沟通，群众座谈会则是在管理者觉得有必要获得第一手的关于员工真实思想、情感的资料时，而又担心通过中间渠道会使信息失真而采取的一种领导与员工直接沟通的方法。群众座谈会是由上级发起的，上级领导是沟通的主动方。而领导见面会则是应下级的要求而进行的沟通。这些双向的、有反馈的组织内部沟通方式、就是要让员工参与管理、经常让员工了解酒店的情况、改革和目标，经常听取员工的想法和建议，使员工们真正参与酒店的管理和改革。

（9）与员工家属建立关系

为员工家庭邮寄有关资料，能帮助员工家庭和酒店之间建立一种良好的关系。邮寄物可在特殊时刻将特殊信息传递给员工。如一封欢迎来店工作的信和一封祝贺在酒店工作周年的问候信分别寄给新员工和老员工是合适的。在家里，员工没有工作压力，能仔细阅读这些信件，体会到酒店的关怀。如果这些信还要求回答的话，就成为一个双向沟通的渠道了。

邀请员工和员工家属到酒店参观访问是另一种培养员工自豪感，从而激励他们积极工作的方法。向员工家属介绍酒店的历史和成就以及他们在酒店中的地位和所起的重要作用，感谢他们以往的支持，以取得今后更多的合作可以更好地赢得员工家属的好感。而当员工自己通过参观酒店后，看到他们的部门作为整个酒店的一部分，是如何为整个酒店作出贡献的，他们就会更好地与其他部门配合工作。

除了以上沟通方式之外，在酒店中还有电话、讲座、郊游、联谊会、聚餐等各种正式或非正式的沟通方式，都可以联络和协调员工之间的感情和关系。此外，录用前的面试、年度的考核评估和辞职离店前的面谈，也都是很好的双向沟通方式。因此，对酒店的管理者来说，不存在要不要沟通的问题，而是沟通什么和如何沟通效果更好的问题。

3）酒店内部的团队沟通

在日常的沟通行为中，常常因为一些“意外”而使沟通无法实现，更要命的是甚至会出现相反的效果。这些情况都表明，沟通出现了障碍，有一些因素影响了信息的有效传递。

（1）实现团队有效沟通的障碍

实现团队有效沟通的障碍主要有以下原因。

①个人原因。个人原因又有以下几种情况：

其一是人们对人、对事的态度，观点和信念不同造成沟通的障碍。知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。

其二是个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在组织内部的信息沟通中，个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别，都可能引起信息沟通的障碍。

其三是语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。

②人际原因。人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。沟通是发送者与接收者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。在组织沟通中，当面对来源不同的同一信息时，员工最可能相信他们认为的最值得信任的那个来源的信息。上、下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性与沟通双方之间的相似性也有着直接的关系。沟通双方的特征，包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大，沟通的效果也会越好。

③结构原因。信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。例如，人们一般愿意与地位较高的人沟通。地位悬殊越大，信息越趋向于从地位高的流向地位低的。信息传递层次越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大，越不利于沟通。另外，组织机构庞大、层次太多，也影响信息沟通的及时性和真实性。

（2）实现有效沟通的5个方面

要实现团队的有效沟通，必须消除上述沟通障碍。在实际工作中，可以通过以下几个方面来努力。

①团队领导者的责任。领导者要认识到沟通的重要性，并把这种思想付诸行动。企业的领导者必须真正地认识到与员工进行沟通对实现组织目标的重要性。如果领导者通过自己的言行认可了沟通，这种观念就会逐渐渗透到组织的各个环节中去。

②团队成员提高沟通的心理水平。团队成员要克服沟通的障碍，必须注意以下心理因素的作用。其一，在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接收，避免信息错传和接收时减少信息的损失。其二，增强记忆的准确性，这是消除沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接收信息也准确。其三，要提高思维能力和水平，这是提高沟通效果的重要心理因素，较高的思维能力和水平对于正确地传递、接收和理解信息，起着重要的作用。其四，要培养稳定的情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境，有助于人们真实地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。

③正确地使用语言文字。语言文字运用得是否恰当，直接影响沟通的效果。使用语言文字时要简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，富于逻辑性；措辞得当，通俗易懂，不要滥用辞藻，不要讲空话、套话。非专业性沟通时，少用专业性术语。可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易接受。

④学会有效的倾听。有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从以下几方面去努力。

a．使用目光接触。

b．展现赞许性的点头和恰当的面部表情。

c．避免分心的举动或手势。

d．要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。

e．复述，用自己的话重复对方所说的内容。

f．要有耐心，不要随意插话。

g．不要妄加批评和争论。

h．使听者与说者的角色顺利转换。

⑤缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通。信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。因此，要减少组织机构重叠，拓宽信息渠道。另一方面，团队管理者应激发团队成员自下而上地沟通。例如，运用交互式广播电视系统，允许下属提出问题，并得到高层领导者的解答。如果是在一个公司，公司内部刊物应设立有问必答栏目，鼓励所有员工提出自己的疑问。此外，在利用正式沟通渠道的同时，可以开辟非正式的沟通渠道，让领导者走出办公室，亲自和员工们交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通会使员工觉得领导者理解自己的需要和关注，取得事半功倍的效果。

总之，有效的沟通在团队的运作中起着非常重要的作用。成功的团队领导把沟通作为一种管理的手段，通过有效的沟通来实现对团队成员的控制和激励，为团队的发展创造良好的心理环境。因此，团队成员应统一思想、提高认识，克服沟通障碍，实现有效沟通，为实现个人和团队的共同发展而努力。

4）酒店内部的新老员工的沟通

新员工与老同事由于生长的环境和时代不同，在某些方面相互不理解是正常的；而且，每个人的性格脾气都不会完全一样。因此，即使你的适应能力很强，也要注意跟老同事的沟通，以避免无谓的摩擦和误会。

归纳起来，让人头疼的老同事一般有以下几类。

①欺生型。

症状：这类人有一个习惯，凡是新来的人都要排挤或役使一下，以显示自己在这个地盘上的重要地位。他们不是针对你一个人，而是针对带“新”字头的一类人。

对症下药：对待这类人，要学习黄牛的坚忍执着。这些人喜欢支使新人做这个做那个，其实也没什么恶意。只要对集体有利而且不以完不成本职工作为代价，你不妨去做一下，可以熟悉一下环境并打开自己的交际圈。如果他说的话可行，就去试一试；如果毫无道理，也不必和他斤斤计较，只管按照自己的思路去做。工作成绩是谁也抹杀不掉的，当你逐渐融入这个大环境时，这类人就会转移目标。

②性格怪异型。

症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性格、行为上与常人有些不同，或许缺乏热情，或许不善交流，或许爱发脾气，但本身并无恶意。

对症下药：对待这类人，要学习猴子的机智应变。对待这样的老同事，首先应做到尊重对方，千万不要有任何先入为主的偏见。更重要的是，你要在交往中了解他的内心世界，应对他特殊的性格采取不一样的交往方式，机智灵活、沉着应付，才会收到良好的效果。如果他被你的诚心感动，或许他会比别人更容易成为你事业上的好帮手。

③目中无人型。

症状：这类人自以为是，认为自己在什么方面都比别人强，因此高高在上、目中无人。可一旦新人工作有成绩，就会担心取代自己的地位，从而进行打压。

对症下药：对待他们，要学习大象的脚踏实地。大象走路，一步一个脚印。如果你受到这类人物的攻击，与他们争辩毫无意义，你不妨一笑而过，全身心投入到自己的工作中，脚踏实地地做出成绩，用事实说明一切。其实领导心里也有一个小算盘，谁的能力强、谁的功劳大，自然会看得八九不离十。

6．2．3　酒店沟通技巧

1）口头语言

（1）酒店沟通语言要文雅

酒店服务人员在对客人服务的过程中要给客人以美的愉悦，包括语言的美感。美感属于社会意识，它既是感官的直接感受，又在感性的形式中包含着理智、情愫、想象等社会观念性的内容。文雅既是行为方式，又以知识、理想、教养为背景，是善与美的统一。文雅就是温文尔雅。首先，温和是文雅的基本要求，文雅的语言首先必须是温和的语言。其次，善良是文雅的内涵之一，没有善良的心意和愿望是做不到友好文雅的。再次，尊敬他人才能出言文雅。酒店服务员应以宽和、谦虚的语言对待客人。尤其是当客人遇到麻烦或不开心的事情时，服务人员能设身处地地为客人着想，使用关心客人的谦恭语言，对于缓解其烦恼和不悦能够起到很好的作用。最后，文雅的语言还意味着语言的规范。服务人员在与客人交流的过程中，无论是问话还是应答，都必须做到准确明了、言语简洁，避免用语不当等给客人造成麻烦。

（2）酒店沟通要讲究方法

现代酒店的服务员不仅要会动手，还必须会谈话，讲究交谈语言方法。讲究语言方法主要有3点：一是巧妙得体，二是委婉灵活，三是幽默风趣。

①巧妙得体。巧妙，是指用非同一般的方法达到预期的效果。得体就是合适得当，恰到好处。酒店服务员在对客人服务过程中能根据不同的对象、不同的时间、不同的情景等具体的情况使用适当的词语。尤其是要注意服务对象的文化背景和风俗习惯，否则常会引起不必要的误会和曲解，造成被动和尴尬的局面。

②委婉灵活。酒店服务员要具有较强的应变能力，才能做好服务工作。这种应变能力包括语言的应变能力。因为服务工作具有相当的复杂性，服务人员要应付各种复杂的局面，处理各种复杂的问题，面对形形色色的客人。酒店服务员必须因人、因事地谈话办事，才能取得使客人满意的效果。服务人员的语言应变能力要靠自己的文化修养和平时训练。

③幽默风趣。委婉是谈话中的柔软剂，幽默是谈话中的润滑油。幽默的语言可以缓解紧张的情绪，使人轻松愉快。用幽默的方式说出严肃的道理比直接表白更能为人所接受。幽默的外在形式是风趣，内含的实质是意味深长。它是一个人的智慧、才学和修养的综合表现。当然，幽默必须是自然流露，而不是矫揉造作。幽默是服务员必备的素质。服务员要真正具备这种素质，就必须加强平时的训练和养成，增加知识的储备。

2）人体语言

酒店工作主要以服务为主，服务是一种交际活动。在交际中，人的肢体动作、面部表情，行为习惯等都可以起到表达情感、交流思想的作用。这种通过人体语言的形态或动作变化传递信息的交际方式就是人体语言。每一种人体语言都有其特定的表达功能和规范要求，学习和掌握人体语言的要求和规范，有助于酒店的服务员在工作中加强和客人的交流，增进相互理解，从而提高服务工作的效率和客人的满意度。

（1）表情语言

在人体语言中，“词汇”最丰富。最具表现力、能以最快的速度灵敏地反映出人的各种情感的是表情语言，它比人们口头表达的语言要复杂千百倍。

在交际中，看人的神态、对视时间的长短、目光的投向、视线的位置，都会影响交际效果。虽然用眼睛交流是人类一种普遍的交际行为，但由于民族和文化的差异，世界各地人们的目光表现往往会有各自不同的含义和理解。因此，酒店服务员在与客人交际中，要根据不同的对象使用相应的“目光”，并对对方的目光要正确地理解。

在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是微笑。微笑能代替各种语言，表达人们内心复杂的思想情感，人们也能从微笑中判断一个人的交际表达是真诚还是虚伪。在酒店服务中，人们把微笑作为行为的标准之一，要求酒店服务员随时随地都要以真诚的微笑面对所有的客人。

在人的面部表情中还有脸色，脸色不仅是人的健康状况的晴雨表，而且还是人的心理状态的晴雨表。酒店客人在高兴时你该如何服务、在愤怒时该怎样服务，也是在考验酒店服务员的沟通能力。

（2）动作语言

在人际交往过程中，人身体的各部分都会有一定的伴随动作。这些动作在特定的情况下能表达出一定的意义，传递出某种特定的信息。

在人际交往中，动作语言非常丰富。比如有一次，某酒店有个房间在呼叫服务员。当服务员去了后，一看是个外国女客人，外国女客人不停地指着自己的脚跟他说着什么，他没听懂，用很无奈的表情望了望客人。这时，客人突然抬起了她的脚，不停地拿自己的脚做出拿东西刮的样子。到这时服务员才算明白了，这位外国女客人需要刮胡刀来清理她的脚毛。这个事说明了在酒店要学好、用好动作语言，酒店服务员必须在平时的工作和生活中注意观察分析、训练积累。

（3）言谈规范

语言，特别是酒店服务语言，标志着一个酒店的服务水平。优美的语言会使客人感到温馨。酒店服务员应熟练地运用酒店常用的礼貌接待用语，并至少能用外语为外国客人提供良好的服务。