酒店服务业的关键是处好人际关系

二、酒店服务业的关键是处好人际关系

1．处好人际关系是生活和工作的重要因素

一个人的事业能否有所发展，当然要看他是否有能力，但人际关系的好坏，往往起到关键的作用。美国卡内基大学通过对1万多人的调查发现，经验、技术和智慧只占成功因素的15%，其余85%取决于良好的人际关系。哈佛大学对数千名被解雇的人员的调查证明，人际关系不好的比不称职的高两倍多。我国对每年调动工作的人员进行调查后发现，90%是因为人际关系不好，无法发挥才干、专长，而求他去。

因此，酒店工作人员必须要十分重视人际关系问题。据调查，学生毕业后，发展最快的，不是在校内死啃书本的人，而是学习努力、积极参加社会工作、善于处理人际关系的学生。日本东京著名的“诚心烹调学校”，虽然任务为培训厨师，但所设置的四类必修课程中，除了“烹调技术”外，其余三类是“经营管理”、“服务接待”、“公共关系”，都是与人际关系相关的内容，可见即便是从事技术工作的酒店人员，也不例外。

2．从督导管理的角度说，处好人际关系也是领导工作的关键

大量的事实证明，管理人员怎样对待员工，员工就怎样对待客人。企业的管理状况，直接影响对客服务的质量（见表2-1）。当领导对员工尊重、关心时，员工就会努力把工作做好；当领导对员工冷淡、粗暴时，员工就会把气撒到客人的身上，心想：“反正领导对我不好，干什么要那么使劲？企业好坏关我什么事儿，客人爱满意不满意，我就这个样！”美国德尔塔航空公司的员工说：“你把我当三流人员看待，我就给你做三流的工作；你把我看成一流的，你就会得到一流的结果”。可见领导对员工的态度，与员工对客人的态度，是一个因果循环的关系。

表2-1　管理人员对员工的态度影响员工对客人的服务

3．对企业的员工来说，处好人际关系，是发挥才能的前提条件

只有在人际关系良好的环境中，即上级重视、同事尊重，为群体接受和认同，大家和睦相处、关系融洽时，个人的工作潜力和积极性才能得到充分的发挥。少了这些，员工心情就不舒畅，工作缺少积极性。如果人际关系很糟，处处受排挤，待遇不公平，在这种环境中，还有谁愿意发奋工作呢？