酒店的通信系统

酒店通信系统的主体是指酒店的程控交换机（PABX，Private Automatic Branch Exchange）系统，或称为电话交换机系统。但在现代通信和酒店行业里，正规地称之为程控交换机系统（PABX）。简单地说，程控交换机就是电子计算机控制的电话交换机，该系统构成了酒店运行的通信基础，是酒店经营管理必不可少的工具。

电话交换机的发展经历了人工交换、步进制交换机、纵横制交换机、空分程控交换机和数字程控交换机的发展历程。我国的电话通信大发展，也就发生在近30年的时间，这里有几个时间节点值得大家关注：1960年1月，中国首套1 000门纵横制自动电话交换机在上海吴淞电话局开通使用，标志着我国电话交换机自动化的开端。1965年，第一部由计算机控制的程控电话交换机在美国问世，标志着一个电话新时代的开始。1970年，世界上第一部程控数字交换机在法国巴黎开通。我国引进程控交换机产品和技术开始于20世纪80年代中后期，酒店行业是较早引进程控交换机并投入运行的行业之一。我国的酒店业发展始于改革开放，在20世纪80年代末，我国各地新建了一大批星级酒店，为了接待外宾的需要，酒店企业引进了国外的程控交换机产品，开始应用到酒店的日常业务中，当初酒店购置程控交换机主要是提供宾客在客房的通信需求，但随着无线通信和计算机网络的发展，宾客通过客房固定电话通信的使用率在下降，但由于程控交换机和酒店经营业务及为宾客服务密切相关，因此目前的酒店离不开程控交换机为主干的通信系统。许多世界顶级的厂商根据酒店业务特点和需求，开发了较多功能，酒店行业使用程控交换机并应用于日常的经营管理是必需的，下面重点介绍程控交换机系统（PABX）工作原理和其功能应用。

2.1.1　酒店通信系统功能需求分析

这里介绍通信系统，主要是以程控交换机构成的酒店通信主体。其功能是针对酒店行业的，这些功能一方面是酒店营运的必要工具，另一方面这些功能应用也极大地方便了酒店的管理，提高了效率。许多酒店把工程交换机的功能应用作为炫耀的“资本”，体现了如何高效、现代地为宾客服务的理念和手段。目前由于移动通信的发展，宾客使用客房里电话的频率在下降，尤其是长途电话。但酒店依赖于程控交换机进行管理和服务的大部分功能目前还在广泛地使用。许多高星级酒店，把程控交换机的功能选购，作为酒店面试推广的配置要求。下面就分析酒店应用较多的程控交换机功能。

1）为酒店宾客服务的通信功能

（1）叫醒功能（Morning Call、Wake Up）

目前无论是高星级酒店，还是经济型酒店，程控交换机应用最多的服务功能就是叫醒服务。叫醒服务对于酒店来说是至关重要的。许多程控交换机系统，可以让宾客使用客房的话机，自行在客房的固定电话机上设置叫醒服务，该功能的操作，一般是在语音提示和引导下进行的，程控交换机系统会给出叫醒时间的语音提示让宾客确认。但更多宾客是直接打电话给酒店的话务员，完成该项功能的设置的，话务员可以在接听宾客电话的同时，在话务台上为宾客设置所需的叫醒服务。当叫醒时间到点时，客房的电话机就自动振铃，宾客摘机将听到音乐或叫醒的提示，按照酒店行业的服务标准，宾客挂机就默认为叫醒服务成功和完成，程控交换机系统通过专用打印机打印输出相应信息。如果第一次叫醒无效，该话机或忙或无人接听，两分钟后系统再次向该话机做出叫醒请求，如果依旧没人应答，系统会把此叫醒失败信息，在话务台屏幕显示，同时在打印机上会有告警信息输出。话务员根据叫醒失败的提示，通知客房楼层服务员进行人工叫醒。叫醒服务一般会有：自动多重叫醒（Morning Call、Wake Up）、个人叫醒、团体叫醒服务（一般有同时叫醒最大数或组限制）、多种语言叫醒（至少2种语言，母语、英语）。当客房电话设定免打扰后系统仍然可以进行叫醒电话服务。在这里最要介绍的是：一旦程控交换机自动叫醒服务失败，要进入人工服务程序，具体可以见图2-1，我们这里指的叫醒失败，在酒店行业规定是指叫醒2次以上的，有的酒店把该标准制定在3次，具体可以由酒店企业自行确定。但要求程控交换机系统有输出打印，打印所有叫醒服务的电话列表和叫醒状态。打印和输出叫醒失败的列表非常关键，这些数据必须保留和打印（硬拷贝），主要提供给酒店企业在必要时作为成功服务的佐证材料，如宾客对叫醒服务有投诉和异议时，可以作为提供服务的凭证。

图2-1　酒店程控交换机自动叫醒失败处置流程

（2）宾客免打扰功能（Do Not Disturb，DND）

由于酒店是公众经营场所，不免有宾客或他人拨错电话，进而影响在客房休息的客人，当宾客通过话机向话务员提出免打扰时，话务员即刻在话务台上进行该客房电话的免打扰（DND）功能操作。当分机处于免打扰状态时，其他酒店电话或外线不能呼入该客房，如果遇有紧急情况，话务员仍可以呼叫该分机，叫醒功能不受此功能设置影响，叫醒将按时自动运行。此功能是通过话务员操作话务台实现的，有些程控交换产品也可以通过操作程控交换计算机运行维护终端进行操作。

（3）电话留言模块（Voice Mail）

该功能在过去的酒店里非常有效的服务功能，值得高星级酒店“炫耀”一番。当宾客不在客房时，拨入方可以通过功能提示语音，进行操作，对住店宾客进行留言。该功能需要接电话交换机和前台计算机管理系统连接，这样可以在宾客入住或退房时，自动建立或取消语音留言信箱。该功能模块还要完成宾客转换房间时信息自动转移、宾客可录取个人问候语、自动发送留言灯讯息（包括宾客的文字留言），宾客也可以在酒店外，通过拨打酒店的电话，来收听语音信箱里给自己的留言。随着时代的发展，移动通信的普及，此项功能使用率在降低，但许多高星级的酒店集团在工程设备采购目录中，还是将此项功能保留并提供给宾客使用。

2）与客房经营服务相关的通信功能

上面叙述了酒店客房宾客常用的程控交换机功能，这些是直接提供给宾客使用的功能模块，但酒店在管理上有许多需求，这些需求促使程控交换机厂商进行相适应的开发，例如典型的有：德国西门子公司（SIEMENS）、阿尔卡特（Alcatel）公司、美国AT＆T公司、荷兰飞利浦公司、中国华为公司等研发的程控交换机，或多或少开发了适合酒店管理需求的功能。

（1）小酒吧入账模块（Minbar Billing System）

小酒吧入账功能模块是指：酒店客房中的迷你酒吧的收费模块。客房服务员在进入客房为宾客服务时，查寻宾客的酒水消费，如宾客当日有消费行为，服务员通过操作客房电话机，用电话机上的功能键，输入宾客的消费品目和数量，把宾客的消费存储到程控交换机系统中，再通过交换机输出信息，传递到酒店计算机管理系统（HMIS），最后存放在宾客前台的账户数据库中，等结账时一并计入。

这个入账过程，涉及客房服务员、程控交换机系统、房务中心、前台计算机管理系统、总台收银员和最终审计的酒店财务部，整个宾客消费信息的传递是在人和现代通信系统管理结合状况下进行的，比起传统的人工转账要安全可靠，提高了转账速度和酒店管理的效率。

（2）房态修改模块（Room Status）

酒店对客房的日常管理，在行业中一般采用房态来进行有效的信息控制，如：占用房（Occ，Occupied），可用房（V/C，Vacant/Clean）等。根据酒店的管理需求，程控交换机厂商开发了房态实时传送信息接口，该技术的应用受到酒店管理者的欢迎。当客房服务员在完成客房服务后，可以使用客房话机，操作其功能键，将房态的信息传递出去，和上述小酒吧入账功能模块一样，这个信息传递需要程控交换机和酒店前台计算机管理系统进行两个系统之间的技术握手，客房服务员和操作小酒吧入账功能类似。如：宾客结账（Check-out）后，该客房的状态为“已结账（Check-out）”，服务员整理好客房，通过操作客房电话机上的功能键，通知前台部门，该客房变为可用房（V/C，Vacant/Clean），用于再次销售。这个系统的应用，减少了原来人工电话沟通的信息传递的失误率，缩短了信息传递的时间，同样提高了管理的效率。

（3）电话呼叫计费模块（Call Billing System，IDD、DDD）

宾客在酒店的客房或商务中心使用电话，拨打国际（IDD，International Direct Dialing）、国内电话（DDD，Domestic Direct Dial），酒店对其通信计费，是酒店通信服务必要条件之一。过去通过人工对宾客按标准进行收费是件比较繁琐的事。通过程控交换机和酒店管理系统做实时的技术接口，较好地解决了此项技术任务。这个计费系统要有三大系统完成技术接口并解决一个计费关键技术。

首先，酒店内部要完成程控交换机与酒店信息管理系统（HMIS，PMS）的计费接口，由程控交换机向酒店前台信息管理系统输出宾客拨打电话的信息，信息包括：主叫号（一般为房号），被叫号（接听方电话号码），开始时间（精确到秒），时长（秒为单位），目前电信以6秒（s）为计时标准单元。

例如：000016　1008　02164700000　08：10：12　120

交换机将这个信息提交给计算机（见图2-2），酒店计算机管理系统，对上面信息进行运算，得知流水号为000016的账单是1008房宾客，拨打了上海长途，被叫号为64700000，时长120秒（2分钟），按国内标准进行运算费用，最后加上酒店应该收取的10%服务费，记录到1008客房账户中，待宾客离店时收取。

其次，计费完成必须和当地的电信公司合作，由电信公司程控机和酒店程控交换机对接，电信公司提供技术接口完成整个的实时的计费任务。由此这三大系统是酒店程控交换机、酒店管理信息系统、电信局用交换机（见图2-2）。

图2-2　电话计费模块中的极性反转技术示意图

最后介绍电话计费关键技术和标准。

第一极性反转计费

这项计费技术是符合国际通信标准的。当主叫呼叫被叫（见图2-2），被叫拿起话筒（摘机）时，电信的局用交换机会将中继线的极性（＋、－）反转，以此作为通话的开始时间；当通话结束，被叫挂机时，电信的主机再次将中继线的极性（＋、－）反转，作为通话的结束时间，电信的交换机将该信号送到酒店的交换机进行计费。这个系统是一个实时控制系统。

第二延迟计费

当电信部门不能提供极性反转信号的情况下，酒店计费系统只能采用延迟计费办法，延迟计费是不合理的计费方法。一般会设置20～40秒（s）的延时时间，这个不是很好的解决方案。因为宾客在主叫电话时，当被叫方没有人应答，在超过延时的状况下，系统将记录电话费用。这样会引起宾客的投诉。相反宾客在很短的时间内，完成通话（≤20～40秒），通话费用将由酒店方承担。只要采用了极性反转技术，就避免了这种状况的出现。

酒店的电信服务是允许收取服务费的，由此成为酒店电信服务中的收益。收益部分主要是按常规可以收取10%～20%不等的电话服务费。这笔收入的利润率相对比较高。目前由于移动通信的普及，这部分利润在下降，但不完成这项技术，酒店要面临着此项科目的亏损，所以只要向宾客提供电信服务，就应该完成此技术工程。

由于电话计费模块，涉及三个系统的接口和信号握手，有一定的技术含量，需要多方厂商的技术合作。正因如此，第三方的技术公司看到了商机，这类公司从事专门的酒店电话计费系统的研发，并且收到了较好的效果。他们把程控交换机、酒店管理信息系统、市网电信三大系统结合，并做出符合酒店业的电话计费模块，适应了酒店业的需求。酒店电话计费系统是特别为酒店而设计的多模块式专业应用系统，系统连接程控交换机和酒店的前台管理系统，处理酒店电话的计费；并控制客房电话的自动开关，还可以承担房态和小酒吧账单的数据传输。有的电话计费系统采用微软的操作系统，整套系统在微软视窗操作系统上运行，适应多重任务的操作环境。模块化的开发设计，使用户操作简单、直观，维护便捷、安全。系统的加强数据排列以及可靠一致的接口协议，确保了数据传输的准确和实时，并在系统启动时执行自动恢复保证无数据丢失。灵活的系统设置足以满足用户对于多家电信应运商、多种费率、不同服务费以及多重分机级别的计费要求。有的系统提供了60种内置报表，可视化界面和声音组成的预警系统更为系统的安全运行提供了保障。从而真正达到多任务多模块的平行运作功能。

一般的程控交换机的计费系统将能完成下面的任务：

⟡标准电话收费计算；

⟡多种弹性费率，有的可支持多达9 999种费率；

⟡满足多种不同的电话供货商的电话费率；

⟡区域性费率表；

⟡不同目的地的不同附加电话收费功能；

⟡不同分机内线可设定不同附加电话收费；

⟡不同种类宾客可设定不同附加电话收费；

⟡不同时段可有不同附加电话收费（如日/夜、假日）；

⟡按金额的百分比选择附加电话收费；

⟡每一内线收费金额可设至小数点后三位；

⟡可在线上查阅打电话的明细（宾客和酒店内部行政使用的记录）；

⟡可预先设定目的地指定的费率；

⟡可无限制设定分机内线；

⟡多项账单可传送到一个分机内线。

3）与酒店管理系统（HM IS，PMS）接口模块

由于酒店的管理需求，许多程控交换机和相关的系统配合，做了接口，特别是酒店管理信息系统（PMS），由此有了许多的功能，下面就简单罗列。

（1）散客入住

当宾客到达酒店时，酒店管理系统需要将以下的数据，传递给程控交换机系统：

⟡宾客客房号码、入住房间类型；

⟡分配语音信箱；

⟡宾客数量；

⟡姓名；

⟡语言；

⟡个人密码；

⟡VIP属性；

⟡预付话费数目；

⟡叫醒电话时间（如果需要）；

⟡入住后房间状态的更新；

⟡在管理电话机中把“按照姓名呼叫”的电话簿改为宾客姓名。

（2）团体入住

当团队入住时，需要提供以下两类数据：

⟡入住团体的基本信息：团体名称和人数、宾客客房电话号码、语言代码、预付费、叫醒电话时间；

⟡入住团体每一个成员的信息：房间号、宾客数量、房间类型。

在为每个宾客分配好数据后，自动增加的房间号码会自动记录在分发列表中。

（3）散客退房

在宾客退房时，如果房间的电话还在使用中，宾客不能马上办理退房手续。如果没有使用，退房手续包括：

⟡打印标准账单；

⟡取消直接呼叫；

⟡语音信箱失效；

⟡通知未读信息的数目；

⟡取消等待的信息；

⟡取消免打扰功能并锁定；

⟡将房间状态从占用改为空闲。

（4）团体退房

团体退房操作可以通过一个单一的命令完成，当所有必要的检验完成以后（和上述散客退房情况一样），退房需要：

⟡为团体打印标准账单同时打印每一位成员的账单；

⟡取消团体的数量；

⟡取消等待的信息；

⟡语音信箱失效；

⟡通知未读信息的数目；

⟡取消免打扰功能；

⟡取消接入访问；

⟡将房间状态从占用改为空闲。

上面对酒店的程控交换机系统功能做了介绍，这里的功能主要是针对酒店的。当然程控交换机还有一些可用的功能，如：电话会议等。下面将某些功能进行列出，供选购时参考之用。

表2-1　程控交换机其他功能例表