酒店总机话务员接电话流程

一、转接电话服务

（一）准备工作

（1）调整自己的情绪，达到能通过声音传递微笑的工作状态。

（2）在话务员接班时，需仔细查看交班记录，留意当日的注意事项。

（3）检查设备设施是否处于正常运行状态。

（二）服务程序

（1）接听电话

① 在接听外线时，要铃响两声和三声之间提起话筒，接听电话。

会话：Good morning/afternoon/evening, Chongqing Hotel, Can I help you?

早上好/下午好/晚上好，这里是重庆酒店，需要帮助吗？

② 在接听内线时，要铃响两声和三声之间接听电话。

会话：Good morning/afternoon/evening, Operator, Can I help you?

早上好/下午好/晚上好，这里是总机，您需要帮助吗？

③ 仔细聆听客人的需求，如果未听清楚，礼貌地请客人重复。

会话：Sorry, I beg your pardon? /Speak louder, please.

对不起，请再讲一遍/请说大声点，好吗？

（2）转接电话。迅速、准确地转接电话，并礼貌地请客人等候。

会话：Yes, a moment please.

是的，请稍等。

（3）处理电话。根据不同的情形采用不同的处理方法。

①房间电话占线或电话未放好时，请客人稍后再拨。

会话：Sorry, the line is busy now, would you please try again later?

对不起，电话占线，请稍后再拨，好吗？

②房间无人接听时，振铃八声以内总机接上，向客人说明情况，并询问客人是否需要留言服务。

会话：Sorry, there is no answer, would you like to leave a message?

对不起，电话没人接，请问需要留言吗？

（4）在电话接通时，请客人讲话。

会话：I am putting you through.Go ahead, please.

线路通了，请您说话。

（5）挂上电话。电话转入房间，客人接上后，自动挂上电话；处理完客人询问后，讲“再见”，待客人挂上电话后再挂机。

会话：Thank you for calling, Goodbye!

谢谢您打来电话，再会！

（三）服务要点及注意事项

话务员必须在话机铃响三声之内应答电话。

在话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调、音量适中，语速正常，最好在服务员前面挂一面镜子。

话务员原则上忌用地方话对客人服务，要求用普通话和酒店规定的外语提供电话服务。

在进行转接客房电话服务时，若来电通话者只告诉房号，话务员则必须根据酒店具体规定，来判断是否直接接通房内电话；在转接贵宾房间电话时，首先了解打电话人的姓名，征得贵宾同意后再接通电话；如客人要求转入的房间信息与实际情况不相符，礼貌示意客人，是否记错房号或姓名；对要求房号保密的客人，如果并没有要求不接听电话，有来电话务员可先问清来电者的姓名、单位等，然后征求保密房客人的意见，同意后，方可转入电话。

话务员应掌握本店、本市和国际、国内500个以上常用的电话号码。

话务员需熟悉常用的问讯资料，包括酒店服务设施和服务项目，准确回答客人的问讯。

话务员应有良好的职业道德，自觉遵守酒店的规章制度，自觉维护酒店的声誉，严格为客人保守秘密。

在话务员遇到无法解答的问题时，应该先向客人致歉，然后将电话转交领班、主管处理。

在挂断电话时，一定要等客人挂断后，才能切断线路。