酒店危机管理是酒店通过加强对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。
在世界经济一体化、信息传播手段高度现代化、经济社会快速发展的今天，企业的生存和发展面临更大的挑战。 任何一个微小的疏忽，都可能导致企业陷入一场无法挽回的灾难。 由于公共危机已由非常态化的偶发转变为常态化的频发，公共危机管理已经成为企业发展过程中不可避免的重大挑战。 近年来，随着我国各类公共危机事件频繁发生并呈现扩大趋势，中国高星级酒店业也不能独善其身，其因内外因素所致遭受危机冲击的可能性明显增多。 中国高星级酒店，是为高端商务公众和旅游公众服务的重要设施，在经营管理过程中，难以避免因自身管理服务水平及火灾、自然灾害等各种问题而使酒店面临各种“危机”的考验，同时也可能受到来自安全等方面的实实在在的威胁。 因此，危机发生前的预防和危机发生时的妥善处置，对高星级酒店的生存与发展至关重要。 如果处理失当，一个小小的危机事件，都可能对酒店造成重大伤害，造成直接的经济损失。 严重的，可以导致一家高星级酒店的倒闭，甚至影响其整个所在地区的社会形象。
高星级酒店要加强危机管理的意识，高度重视日常的酒店危机管理工作，组织相关力量对可能发生或已经发生的危机事件作好预测、监督、控制和协调处理，以期有效地预防、消除和处理危机，减少可能造成的损失。 在竞争激烈、瞬息万变的市场环境中，高星级酒店既面对着来自外部的激烈竞争，又面临着复杂的社会现状。 因此，只有增强危机意识，充分地评估酒店所处的社会环境的复杂系数，有备无患地建立起各种危机管理预案，才能从容驾驭并处理好随时可能出现的复杂局面与各种风险，顺利度过各种危机，从而使酒店在危机中立于不败之地。
5．2．1 洲际集团快速扩张下的尴尬
关键词：扩张；影响；应变；对策
自中央“八项规定”政策实施以来，高星级酒店持续遭遇着“寒冬”，“五星级”也成为不少酒店有些唯恐避之而不及的称号之一。 不过据《北京商报》记者调查发现，洲际在京的16家高端酒店品牌，除了9家获政府正式评星外，未评星的酒店也挂着“五星级”标志。 面对酒店对高星级越来越恐惧的大环境，洲际有些反其道而行之的做法不禁引起了业界关注。
登录洲际酒店集团官网发现，其官网上“悠唐皇冠假日”“临空皇冠假日”等酒店介绍都有明显的“五星标志”。 这些标志与北京市旅游委所颁发的五星级酒店标志十分相似。 不过查询市旅游委公布的《北京星级酒店名单》时发现，上述酒店并未出现在名单之列。 当记者致电北京临空皇冠假日酒店和朝阳悠唐皇冠假日酒店预订电话时，其工作人员都给予了非常肯定的答复，证实“酒店确系五星级”。 资料显示，北京目前有16家洲际高端酒店，其中只有9家评星，未评星酒店数量近半，如北京朝阳悠唐皇冠假日、北京临空皇冠假日酒店等并未评星。
资料显示，自1998年开始，我国开始实施旅游酒店星级评定制度，出台了国家标准和严格的评定规程。 经评定达到相应星级标准的酒店，由全国旅游酒店星级评定机构（最初是由旅游行政管理部门）颁发相应的星级证书和标志牌。 星级标志的有效期为3年。 未经旅游主管部门评定核准，任何宾馆酒店不得使用有关星级的称谓和标志，相关单位更不能滥标星级。
对于这个问题，洲际酒店管理集团公关负责人认为：“我们官网上的五星标志是消费者满意度评分标志，并非酒店的星级标志。”在酒店经营者看来，对于进入中国市场多年、熟稔中国旅游市场的高端酒店管理集团来说，这种说法未免牵强。 上述负责人同时表示，虽然一些酒店未参与评星，但洲际旗下的皇冠假日品牌不管是硬件还是管理标准，都达到了五星级。 对于称自己为五星级酒店，则可能是工作人员在接受培训时，和旅游委的“五星级酒店”概念混淆了。
对于洲际旗下部分酒店为何没有星级评定的原因，一位酒店经营者表示，2012年中央“八项规定”政策实施以来，洲际旗下新建酒店大都未参与评星，这样做可能是为了去继续“押宝”政务消费市场。 资料显示，目前所有的政府酒店采购招标中，只要是挂牌五星级都不可能进入政府的采购范围中（个别地方除外）。 正是在这一政策颁布的背景下，绝大多数的五星级酒店都面临着巨大的生存压力。
另据该报报道，洲际集团在华的220余家酒店中近半数处于亏损状态。 在业界看来，洲际集团其实从一开始走的就是轻资产管理输出模式，其盈利模式可谓有些“霸道”的稳赚不赔。不过，洲际集团为了自身的高速扩张，此种盈利方式或许也会让其与业主方渐行渐远，从而产生更多的问题。 据洲际集团的财报显示，今年上半年集团全球经营利润上涨6％，其中大中华区业绩继续领跑中国酒店业。
洲际集团大中华区首席执行官柯明思曾表示，洲际集团在大中华区已拥有近200家酒店，另有180家酒店在建。 未来，集团将继续深耕中国市场，寻求在华更长远的发展。 一位洲际集团的内部人士告诉《北京商报》记者，目前洲际集团在大中华区实际已拥有220余家酒店。 这位人士对此也指出，洲际集团在华扩张的速度是近几年才开始提升的，洲际集团截至2008年年底在大中华区拥有开业酒店数100余家，用了24年的时间。 而从100余家增至220余家，仅仅用了6年。
就在洲际集团酒店快速扩张的同时，却不得不面临一个尴尬的现实。 上述人士同时坦言，早期集团旗下在华开业的酒店几乎都盈利，不过从近几年开始，新开业的酒店几乎都是亏损状态。 这也意味着，目前洲际集团在华的酒店近一半都是处于亏损的。
（来源：《北京商报》，姜子谦，张欣，2014-8-6）
思考与讨论：
1．高星级酒店在经营与发展中如何应对政策性的风险？
2．面对舆论的质疑，洲际集团应如何应对？
3．酒店在快速扩张的同时，如何维持财务与管理的平衡？
5．2．2 态度比方法更重要
关键词：网络；邮件；应变
两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆·法默（Tom Farmer）和沙恩·艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。
尽管他们到酒店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。 但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。 这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。 甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。
这两位网络顾问当时就离开了，然后制作了一个严厉但又不失诙谐幽默的幻灯片文件，标题是“你们是个糟糕的酒店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯片文件电邮给了酒店的管理层，并复制给了自己的几位朋友和同事看。
这一幻灯片文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。 世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯敦到越南河内，还有两地之间的所有地区。 这份幻灯片文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。 双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。 传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。
接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。 对此，酒店的管理层也迅速、有礼而大度地作出反应。 双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并以两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元，作为双树旅馆的悔过之举。 双树旅馆的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。 另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明酒店认真对待此事。
（来源：搜狐旅游，霍卫平，2009）
思考与讨论：
1．发生双树旅馆危机的原因有哪些？
2．分析此危机事件将对双树旅馆造成的影响。
3．互联网时代，酒店如何开展危机公关？
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