酒店经营管理的行业特征

图1-3　工程部在酒店各个阶段作用显现曲线

①在工程部管理的范围内，保障酒店工程系统设施和设备高效、安全运行。协调市政服务商的工程技术关系，协调产品商的服务关系，目标就是：给酒店的宾客带来星级要求的安全感和舒适感。

②对前台员工进行相关设施、设备使用的培训。监督使用人员正确操作酒店各种工程设备设施。这个方面体现了工程部的全局观和责任性。

③处置好酒店突发事件，工程部要做相关的紧急预案（如：电梯故障处置预案、消费预案等），酒店工程部要义不容辞地做好相关的技术预案，进行年度的预案演练，一旦发生故障，确保酒店的突发事件最快的处置，为酒店经营提供保障。

④不断关注和提出新技术的应用，为企业发展服务。此处最要关注的是，信息化的发展趋势和应用，为酒店的发展提出超前的技术应用方案。

3）依据酒店年度经营目标

根据酒店的整体经营目标，酒店的各个部门在酒店总经理室领导下，各司其职、相互支持、相互补充，完成酒店的既定任务。工程部作为酒店一个重要部门，必须融合到酒店企业的整体经营中去，为酒店的经营目标，而完成自己的工作目标。从这个理念上认识，酒店工程部要完成：

①在酒店的经营目标上，工程部是完成酒店整体经营目标的一个重要的部门，工程部在酒店经营中是创利。因此，工程部要和其他部门一起做好全年规划、预算并参与整个酒店的经营决策支持，为经营目标的实现，做好科学的计划并加以实施。

②执行酒店的年度计划，科学和有序地完成每个阶段的经营目标。工程部要执行全年计划，执行期按月检查和报告。工程部要和其他部门一起，为完成酒店全年计划而有效工作。

③依据酒店服务标准（规范），提出整体的酒店节能减排技术方案，为绿色酒店的建设不断地创造性工作。低碳经济的经营模式是行业发展的必由之路，工程部要不断提出新的节能方案，在酒店统一规划下进行工程系统的技术改造、实施、监控和监督，其目标是为企业节能减排作出必要的指导。

1.2　酒店经营管理的行业特征

酒店业是一个古老的行业，无论是从古希腊的客栈到近代欧洲豪华酒店，还是从中国古代殷商时期的驿站到目前发展迅速的中国酒店业市场，无不体现出这个行业的源远流长。这个行业在每个历史发展阶段都富有生气。中国改革开放后，酒店是较早和国际管理经营模式接轨的行业之一，在我国二十多年的旅游业快速发展进程中，酒店业的崛起有着浓重一笔。刚改革开放初期，酒店业起步是靠管理和技术引进的模式来发展。目前我国酒店行业发展态势，已经形成了具有自主创新和在国际市场竞争的格局。酒店行业的发展离不开新技术的应用、管理模式的创新、市场的细分、管理流程的再造等。但所有这些都有同样的目标：为宾客更好地服务，为企业自身和员工创造更高的价值。由此我们先从酒店业经营特征入手，了解酒店经营模式的特殊性，进而对酒店企业拥有工程设备设施、各种系统的技术应用有全面和清楚的把握。

1.2.1　酒店产品的特征

如果把酒店提供的各种服务作为一种产品，那么和其他产品（如：家用冰箱、空调、电视机等）相比对有以下特点：

1）酒店产品价值的短时效性

酒店产品的价值时效性是指酒店产品不可储存性。一般商品买卖，将会出现商品产权或者所有权的变更，而酒店是出租“商品”，更主要是提供各种服务，并且该产品的特点是有效时间很短，如：酒店的客房是以24小时为单位计值的，餐饮是以餐次为时效单位的。

2）酒店产品的空间不可转移性

酒店经营基础是依托其地理位置和酒店自身的建筑，酒店的建筑和各种设备设施系统、环境、装潢等，是酒店服务产品的属性。这些是不可以提供空间进行转移的，宾客享用和为宾客提供服务只能在酒店进行。

3）酒店产品的生产与消费同步性

一般商品的生产过程是和购买者分离的，消费者购买的商品是生产厂家最终的物品，消费者没有看见其生产过程，而酒店的生产过程与宾客消费往往是同步的，如：为宾客提供就餐、SAP服务等。

4）酒店产品经营的易波动性

酒店产品的易波动性表现为：酒店经营上随季节的波动，酒店受自然环境的波动，受宾客和酒店员工情绪的波动，受政治因素的波动等。