物联网技术在酒店行业引领性的应用

图3-7　某五星级酒店综合布线配线机架

3）酒店综合布线系统的规划分析

酒店业对于综合布线系统应用具有该行业特殊性，在为酒店设计综合布线规划时，应该充分考虑到酒店综合布线系统的特殊需求。在系统设计、布点密度、布点方式上做一些特殊处理，以满足酒店日常经营的需求。同时，酒店对于新技术的应用一般较为积极，应充分考虑在综合布线系统生命周期内（一般为10～15年）的可扩充性，以满足酒店引进新技术时对综合布线系统的要求，避免重复投资。

（1）综合布线系统在酒店起到的作用

在酒店运行过程中，综合布线系统占据基础和关键的作用（图3-8）。其他的系统，如计算机管理系统、通信系统等都依靠综合布线系统进行工作。如果综合布线系统出现问题，势必影响计算机管理和各种计算机应用系统、通信系统等系统的正常工作，给酒店的正常运行造成障碍。所以，综合布线系统必须是高质量和稳定可靠的，建议将IT系统预算的10%作为综合布线系统的投入。酒店的综合布线是隐蔽工程，要和其他隐蔽工程一样，需引起高度重视，按工程规范进行设计、施工和验收。

图3-8　酒店综合布线系统交换基础地位

（2）酒店综合布线系统的特殊性

酒店区别于普通居民大楼。普通民宅大楼用户对象较统一，功能要求比较单一，对综合布线系统的要求相对比较简单，而酒店则要复杂得多，在酒店的日常运行中，既有酒店员工对网络和通信系统的需求，也有住店宾客、参会人员对网络和通信系统的需求，并且随着科技的进步，宾客对于网络的依赖度越来越高，而酒店面临的网络安全风险也越来越高。所以，在为酒店进行综合布线系统设计的时候，应考虑到酒店日常办公和住店宾客对于网络的不同需求，既要确保各使用者正常使用，又要保证酒店内部各系统的运行安全。为确保酒店办公网络的安全，酒店办公网络和客房网络必须进行物理隔离，以避免酒店办公网络受到来自客房网络的攻击和病毒威胁。这就要求对某些既有客房，又有办公室区域综合布线的酒店，垂直子系统采用设置两套线路，管理子系统也需要设置两套，这样才能确保这些区域对于办公网络和客房网络的物理隔离。另外，对于某些区域，还需要考虑实际运行中会碰到的各种问题，酒店规划设计时，适当进行冗余设计，以满足日后运行需求。

（3）酒店各个关键区域的布点规划

酒店各个重要区域的数据点规划和设计，是根据酒店的经营管理而设定的。

①总台区域的布点：总台是酒店的门户，是住店宾客入住登记、结账离店、宾客服务信息交汇的地方，是酒店的重要岗位。总台的数据点配置是根据酒店的规模设定的，表3-1是根据酒店客房规模对总台数据点和语音点配置的建议，酒店配置时，可以根据自身类型（客源）进行调整。总台除了每个点位一个数据点（计算机终端）、一门语音（电话）的基本配置外，还要安装磁卡门锁系统制卡机、网络打印机、国内银行POS刷卡机、公安登入系统等设备。同时，为保证总台区域的网络和电话工作正常，设置一些备份点位也是必需的，备份数一般为前台数据点配置数，即备份翻倍，这是考虑到今后应用和业务发展的需求和维护的保障。当然前台也可以采用无线网络的配置。从系统稳定性认定，还是建议总台采用有线网络进行实施，无线网络作为辅助技术手段。酒店的总台是综合布线的重点区域，数据点相比普通区域密度应该更高一些，一定要按技术标准规划好。

表3-1　酒店总台数据和语音点的设定（数）

②酒店会议室区域的布点：酒店承接的会议形式多种多样，既有一般的工作会议、谈判会议，也有新闻发布会、视频会议、电话会议等。有的酒店在会议室还接待讲座、培训班、科研研讨会等各种活动。不同形式的会议对于会议室网络和语音的要求是不一样的，为了能确保大多数会议对于网络和语音的要求，会议室应该安装尽可能多的点位，不但周围墙面要安装，还应该在适当地面安装一定数量的地插，以备不时之需，来满足不同形式会议的需求。有的酒店为了满足视频会议或其他对于带宽要求较高的应用，在高标准的会议室，还应该一个坐席配置一数据点。在通信电缆的规划上，必要的时候为宾客提供光纤到桌面的应用。

③酒店餐厅区域的布点：为酒店餐厅进行综合布线规划时，必须考虑到酒店餐厅的运行模式。根据不同的模式会有不一样的布点规划：第一，传统的点菜模式，该模式是餐厅服务生到餐桌旁为宾客进行点单服务，服务生将完成的宾客点单提交餐厅收银台操作员，由收银台的服务员（收银员）将点单信息输入到餐厅计算机管理系统，该系统根据菜品进行分单并完成各个厨房（出品点）的出单打印，各个厨房工作人员根据打印出的菜单进行加工、出品。这里要求每个出品区域必须设置一台厨房打印机，一般包括：热菜厨房、冷菜间、点心间、酒水吧（台）等。这种模式数据点的敷设一般到各个餐厅的收银台。目前此模式应用较多，适用于高端西餐、中餐。

第二，无线点单模式，随着无线网络的发展，许多餐厅采用无线点单机（PDA，Personal Digital Assistant），采用无线点单机（图3-9）进行点单服务会更加便捷和“时尚”，一般餐厅中每20～40个餐位就需配置一个无线点菜器（PDA），在餐饮收银台附近架设无线路由器，这样一旦点单完成，服务生按点单最后确认键，点单信息就会通过无线路由器传入到餐厅计算机管理系统并进行后续的服务。

上述两个模式，要求厨房预设统一的打印机电缆井道，将信息电缆接入到一个电缆管道中，以便在配置打印服务器的时候综合利用，使得维护便捷并降低运维成本。

第三，如果餐厅采用“明档”点菜模式（图3-10），这种运行方式，需要在点菜区域架设足够带宽的无线路由器，来满足宾客集中点菜时的通信需求。餐厅的收银台和各个厨房的布点和电缆管道设计和上面两种模式要求是一致的。

图3-9　酒店餐厅使用的无线点菜机（PDA）

图3-10　某些酒店餐厅的点菜区（明档）

以上餐厅运行模式的综合布线要求应该根据酒店的实际需要而规划和设计，具体的要求见表3-2，供规划时参考使用。

表3-2　餐厅不同点单模式数据语音点的配置要求

④酒店客房内的布点：酒店的客房是宾客逗留较长的区域，现代酒店客房至少配置1个数据点和1～3个语音点。目前酒店数据点的设定有两种模式：第一方案为有线接入，数据点一般设置在写字台上即可。第二种方案是采用无线网络。这两种方案，到目前还存在着争论，有宾客认为无线接入设置在客房对人体有伤害，希望采用有线网络，这个目前没有定论，酒店根据自己需求而定。有的高星级酒店在电视机上增加一个数据点，以便网络电视（IPTV）与数据网络的相互联网，这个点位必须与写字台的数据点走不同的垂直主干线路，因为网络电视对带宽要求很高，如果和写字台的数据点共享同一条垂直主干线，将会影响客房内的网络质量，也会对网络电视的信号质量产生影响。

酒店语音点设置可以根据客房的等级进行规划，一般客房没有必要把3个语音点全部放线缆到楼层配线间，因为每个房间设置在写字台、床头柜、卫生间的号码都是同号的，即把这3个点在房间里选择合适的位置进行并接，然后通过一根总线连接到楼层配线间。这样既节约了水平线缆的投资，也节约了楼层配线架的数量。如果是高级别的套房，则需要配置大于1个语音点的配置，可以是客厅设一个语音点，卧室配一个语音点，卫生间一个语音点。

⑤酒店其他区域数据点的布点：

酒店咖啡吧、酒吧、娱乐和康乐等场所，现在一般会使用无线网络覆盖并在收银点配置有线网络点，这样配置将满足宾客移动信息交换的需求。

（4）酒店无线网络

随着信息技术的持续高速发展，各种手持终端、平板电脑层出不穷，如Ipad、Iphone、PDA等设备已经成为宾客的随身之物。这些终端设备需要使用无线网络接入。因此，对客房区域、会场区域和公共区域进行无线覆盖，为住店宾客营造良好的体验环境，已经成为现代酒店的必需配置。

在酒店架设无线网络环境，一般将其并入到客房网络拓扑中，这样可以利用原有的网关设备，对宾客上网账号等信息进行统一管理，既方便管理，又可以减少投资成本。无线网络的设备必须支持IEEE802.11a/b/g/n等标准，无线频段为2.4 G或5.8 G，无线网络的速度可以从11 M到150 M不等，传输距离从几米到100米不等。速度和传输距离受无线设备的发射功率、阻挡物（墙体）的材料、客房的布局等因素影响，所以，架设无线网络不能简单地凭经验，随意放置无线访问点（AP，Access Point），而是要对现场进行无线信号测试，确保AP能够覆盖到所需要的区域，信号强度能够达到正常工作的范围。

无线信号还存在干扰的问题，相邻的AP之间会产生电波串扰，导致接收设备无法正常连接AP，影响网络访问。所以，有必要在系统中设置无线控制器，通过无线控制器，可以对所有的AP设备进行统一管理、统一配置，在AP参数需要改动的时候，只需要在控制器上进行修改，由控制器通过网络将配置下发到所有的AP，无需对AP进行逐个修改，大大减少了网络管理员的工作量。同时，无线控制器还能对AP的无线信号进行优化，适当调整AP的发射功率和频道，使得相邻的AP不会产生干扰现象，确保无线网络工作正常。为了方便宾客使用无线网络，酒店内的无线网络一般为开放式访问模式，而不设置访问密码。如果设置密码，要通过一定安全渠道告诉宾客。酒店还需培训会进行密码设置的服务生，提供这类的技术支持。

4）酒店各区域网络拓扑图

这里主要介绍两个主要区域的网络拓扑图，一般在规划酒店网络系统时，设计单位会提交酒店各个区域的网络拓扑图，给酒店管理方（甲方）审阅，管理方根据拓扑图，提出自己的意见。

（1）客房区域网络拓扑图

酒店客房区域网络的规划，既要配置传统的有线接入方式，又有无线网络的入口端。这样可以满足宾客各种智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式电脑等设备的网络接入，并通过网络处理各种事务。目前在客房区域网络配置中，一般会有线与无线两套系统同时配置，这样才能满足不同层次的宾客的不同需求，为宾客提供网络的服务。另外为了满足一些宾客对特殊的网络访问需求，如访问虚拟专用网络（VPN，Virtual Private Network），不得设置防火墙设备（Firewall），避免防火墙拦截这些特殊的网络访问，给宾客带来不便。根据相关部门和酒店自身对网络管理的需要，酒店会配置专用网关设备。网关设备将完成动态主机配置（DHCP，Dynamic Host Configuration Protocol）的管理功能，同时为宾客提供即插即用功能，宾客计算机设备无需更改网络设置，即可以通过网关设备访问外网。网关的设计既可以对客房网络端口进行管理，也可以对宾客的上网账号进行管理。网关设备还可以对客房网络活动按照预先定义的计费规则进行计费，并实时传送到酒店管理信息系统（PMS）中，计入到宾客费用数据库中，以便在退房时统一结账（要收费的酒店）。同时，网关设备还能够对所有端口的网络活动进行日志存档，以便在必要时调用日志，审核网络行为，确保其网络行为的安全性与合法性。图3-11是典型的客房网络拓扑图，该系统完成了客房的有线和无线接入，动态主机配置（DHCP）和客房日志记录等功能性管理。

图3-11　酒店客房区域网络拓扑图

（2）办公区域网络拓扑图

办公区域网络与客房区域网络的配置要求正好相反，为了保障办公设备及各酒店管理系统的安全运行，必须在Internet访问前端设置防火墙，以避免来自网络（Internet）的各种攻击。而内部办公无需计费，计算机设备大多也采取配置静态地址的做法，专用网关设备也可以省略。图3-12是一个典型的办公网络拓扑图，酒店会把面向宾客直接服务的网络分为前台区域，如总台、餐饮、娱乐、客房等。酒店把财务、采购、人事等部门划归“后台”部门，这样在网络配置时可以进行域控管理，目的就是安全可靠运行各个计算机系统。

图3-12　酒店管理办公网络拓扑图

3.1.2　酒店计算机系统的硬件配置

酒店需完成各种经营管理业务数据处理的需求，在构建上述综合布线基础上，还必须配置各种计算机系统的硬件。

1）酒店计算机系统的服务器配置

酒店计算机系统的应用经历了小型计算机、诺威尔网络（NOVELL）和服务器/客户端结构（Clients/Servers）3个阶段。第一阶段是改革开放初期，我国引进了国外的酒店管理模式，在当时的背景下，应用最多的是小型计算机。这种架构简便、技术管理模式方便，但价格高、业务变动困难。第二阶段是过渡阶段，为诺威尔网络（NOVELL）的应用。这个阶段很短，运维也比较复杂。随着视窗（Windows）操作系统的普及，目前应用较多的是服务器/客户端结构（Clients/Servers）。酒店企业的很多业务都在这个架构上运行，因此酒店的服务器的配置需要有一定的规划。表3-3是对不同规模酒店服务器配置的建议。

表3-3　酒店计算机系统服务器配置（数）

图3-13　酒店应用较多的机架式服务器

在服务器选型上，建议采购机架式服务器（图3-13），将服务器统一安装在计算机机架内，这样既符合规范，又便于管理。当然小型酒店也有采用台式服务器，作为主服务器。具体应该根据酒店的规模和管理要求而定。

随着计算机技术和运行模式的发展，酒店的管理软件也有了“软件即服务”（SaaS，Software-as-a-service）的运作模式，这种模式酒店业主不用购买计算机服务器，只要有网络就可以运行。许多酒店软件厂商推出了适合酒店管理的云平台软件，这对酒店的硬件配置要求发生了变化，具体在下面章节中介绍。

2）酒店应用点计算机终端的配置

酒店应用计算机的部门和业务点越来越多，根据酒店的业务特点每个使用点的计算机终端配置会不一样，如总台使用台式PC，可以适应较多、频繁的数据录入，具体配置建议见表3-4。

表3-4　酒店计算机终端采用形式

3.2　酒店计算机管理信息系统

3.2.1　管理信息系统基本概念

管理信息系统（MIS，Management Information System）是计算机技术较早应用于企业管理的系统（工具）之一，是各类企业信息处理的基本方法和途径。

从管理系统系统自身的存在客观角度定义为：是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。管理信息系统的运行基础目标就是实测（映射）企业的各种运行情况（数据）。系统的主要任务是利用现代计算机和网络通信技术，对企业经营的各类信息进行处理，以求得相对应要求处理事务的正确、高效、存储、再使用等。企业通过对管理信息系统的投入，期望达到信息（事务）处理的科学性，提高企业的效率和效益。

从企业管理的需求角度可以定义为：管理信息系统（MIS）是企业或组织对要管理的事务、流程、产品等生产要素进行信息化处理，通过程式化、架构化的程序从各种相关的资源（公司外部和内部的）收集相应的信息，为企业的运作提供各层次的需要功能和信息。这表明管理信息系统（MIS）的本质是一个关于内部和外部信息的数据库，这个数据库可以完成企业对信息处理的功能性需求，因此管理信息系统是信息收集、传递、运算、处理、保存、再使用、挖掘等一系列的行为过程，其中收集、传递是管理信息系统的基础。目标是处理复杂、烦琐的信息，期待提高企业的整体运行效率。

站在更全面的视角可以定义为：管理信息系统是以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信等资源，进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以提高企业效率和效益、竞争占优，为企业决策打基础的管理体系。这里认识的提高，就是将最关键的人纳入到系统中，成为系统的主角。由此管理信息系统不仅是一个技术工程系统，更是包括人在内的人机系统，它是一个管理系统，也是一个社会系统。从这个定义认识，可以把信息管理系统（MIS）最直接表示为图3-14。

图3-14　计算机管理信息系统（MIS）示意图

图3-14可以把复杂的定义，变为简单的描述。信息管理系统（MIS）就是：各种用户（人或组织）用设计好的计算机网络系统，为他们做信息服务的系统。

例如：在其他课程学习的酒店信息管理系统（Opera）就是管理信息系统应用的最好的案例之一。酒店在预订时，就要建立宾客基本信息（profile），这个过程就是信息的收集，当预订完成后信息会自动传输（传递）到系统的服务器中，供前台等有关部门查询之用，经过预先设定好的程序，计算机系统会对刚收集的信息进行加工（运算）。酒店管理信息系统的信息加工主要是指在该宾客个人信息存储的基础上，提供按各种方法的检索，即应用Opera系统进行宾客信息的查询。在宾客住店的过程中，系统会对宾客的信息进行实时的更新，最典型的就是对宾客消费记账，如：拨打长途电话（IDD、DDD）的自动计费、在24：00，Opera系统进行过房费（对宾客房费进行自动累加）等等。这些操作从管理信息系统的定义层面上认识，就是对信息的加工、更新和维护。从对一个宾客的信息维护，到酒店层面对整体宾客信息进行维护、储存。有了这些基础信息，酒店销售部门可以对储存宾客的信息（尤其是客史）再使用，进行查询、统计，有的会对宾客历史数据进行挖掘等操作。这一系列的行为是符合企业的经营管理目标的，更是建立酒店管理信息系统（Opera）的目标。

3.2.2　酒店管理信息系统的工作原理

上面从各种视角表述了管理信息管理系统基本定义，但从用户（使用者）的角度，还必须具体认识管理信息系统的工作原理，从而为酒店企业的管理信息系统的建构和有效使用提供思路和方法。管理信息系统的工作原理可以从以下几个角度来认识。

1）酒店管理信息系统的体系架构

酒店管理信息系统的体系架构是指要建立这个信息系统的组成成分以及组成成分之间的关系，有时可以称为信息系统的工作原理模型。这个是从酒店管理信息系统工作运行的目标高度来分析系统的工作原理的。如果是酒店企业构建管理信息系统的话，那么一定是最高决策层要认识的问题。酒店管理信息系统和其他企业管理信息系统一致，体系架构由5个部分组成：人员、管理、数据库、计算机软件、计算机硬件。可以从图3-15加以理解。在这里要认识，一个管理信息系统一定是由人员、管理、技术系统（硬件、软件）组成。有的专家提出信息系统是一种全面反映社会—技术系统特征的系统架构体系。这样更强调人员和管理对系统运行最终的影响和效果。任何的管理信息系统都和人员密切相关，离开人员系统将一事无成或者效果极差。因此在管理上，尤其在高层管理上必须充分认识到这个原理。从这个原理可以引申出，一个酒店要应用好管理信息系统并创出效益，酒店企业的高层领导对管理信息系统的行为是成功与否的关键所在。应该认识到，管理信息系统是企业管理者进行经营管理最基本、重要的工具和手段。

图3-15　管理信息系统的体系架构

2）酒店管理信息系统的功能架构

酒店管理信息系统最直接的层面，就是描述系统的功能架构。这个也是使用者或企业最关心的问题。按照管理信息系统的一般规律可以把系统分为信息收集、信息存储、信息加工、信息交流、信息管理的功能架构，功能架构是从系统的工作功能上来描述其工作原理的。图3-16表达了这个功能模块。

图3-16　管理信息系统的功能架构

（1）信息收集

信息收集是整个系统运行的基础，使用者不但向内部收集信息，还要向外部系统收集信息。信息的收集包括原始数据的收集、信息的分类、信息的结构等环节。信息的收集工作占信息处理全部工作量的很大一部分时间和成本。在信息收集的工作中，要充分重视人的作用，必须按照统一的规范、操作要求来收集和输入信息。收集信息的人员要参加相关的培训和操作达标。只有正确、及时地信息收集，才能使管理信息系统有效地运作。

（2）信息存储

信息存储是信息系统的特征，是区别于手工管理的最优特性。计算机工具能大容量地存储信息，并通过搜索技术（工具），快速找到需要的相关信息。随着计算机技术的发展，存储技术得到空前的发展，存储、检索手段不断进步。这是信息管理系统的最大优势。

（3）信息加工

信息加工是计算机系统替代人加工的最有效工具。信息加工包括：信息查询、检索、分析、计算、提炼、优化、预测、评价、报表处理、综合等工作。信息加工是管理信息系统的核心，是业务运行的关键所在。信息加工涉及数据收集、模型、方法、经验、知识等要素。信息加工对各个行业有着不同的侧重点，这是行业特征所决定的。加工的要求是使用者提出的，如企业各个层面的管理者。行业管理软件的要求（需求）是该行业管理者要求的集合。加工的方法可以由使用者和IT技术人员通过软硬件系统来完成。

（4）信息交流

信息交流对任何管理信息系统而言都是基本的需求，没有交流功能，就没有使用者。信息的输入、输出面向的是广大的使用者（特别是一线的操作者），因此信息交流的界面要清晰、简练、具体、易懂、方便。管理信息系统的最终用户就是各类管理人员、操作人员，对于计算机技术，他们是非专业人员。因此一个良好的管理信息系统，一定要功能强、易操作。随着计算机技术的发展，信息交流能方便、正确地输入、输出文字、图像、声音、影像。网络技术的发展，在信息交流上更加突破了时空的限制，可以通过各种手段、渠道、空间向信息系统交流信息。信息交流最大的表现力是经营管理过程中的信息实时查询和报表输出，一个好的管理信息系统会输出有价值的各种报表，该系列的报表是信息系统有效性的显现。

（5）信息管理（用户）

信息管理（用户）是管理信息系统的使用者和组织机构，负责制定和实施管理信息系统的各项操作规程、标准和制度，并对该系统的运作进行监督、操控、协调等工作。信息管理者（用户）对应用系统的完善也是管理信息系统发展的源动力，他们的需求可以驱动信息系统的发展。在企业中，为了实现企业的整体目标，信息管理已经成为企业管理者的重要工作之一。在目前网络经济大发展的状况下，信息管理成为许多企业营销的手段和销售工具，信息资源的管理已成为一种战略资源的管理。

3）酒店管理信息系统的技术架构

酒店管理信息系统（HMIS）的构成是从计算机的技术应用角度来分析的，即酒店的计算机管理信息系统是计算机技术的具体应用。酒店管理信息系统（HMIS）的构成分为：网络架构和软件两大部分。网络结构包括计算机服务器、终端（PC）和一系列基础设施，如网线（图3-17）、网络配线架、桥架（图3-18）、电源、管道、网络交换机（图3-19）等。有时把这些称之为计算机系统的硬件。软件包括操作系统、桌面软件、数据库、各种应用的专业软件等。

图3-17　某酒店计算机机房中的网络电缆（网线）

图3-18　某酒店计算机网络机架、桥架

图3-19　通信器件（网络接口、网络交换机、无线路由器）

从计算机网络的组网模式上看，目前一般采用客户机/服务器（Client/Server，C/S）模式和浏览器/服务器（Browser/Web Server，B/S）两种模式，结合酒店应用下面做介绍：

（1）客户机/服务器（Client/Server，C/S）模式

客户机/服务器（C/S）模式是目前酒店应用比较多的管理信息系统的架构模式。酒店网络架构上，计算机系统分成客户机和服务器两类。其中服务器是运行的关键部件。图3-20是典型的C/S模式的酒店计算机网络结构图。

图3-20　酒店计算机网络C/S模式的结构图

酒店常用的C/S模式有两层结构和三层结构。两层结构相对比较简单（见图3-21），适应一些小型酒店，一台服务器既承担应用软件的运行，又承担数据库的运行。对于容量大，有一定规模的酒店，需要把应用软件和数据库运行分开，这样就形成了三层结构（见图3-22）。所有这些结构的形成，一定是为系统高效的运行而产生的。当然具体的技术方案，要根据酒店的实际情况而定。

图3-21　C/S两层结构

图3-22　C/S三层结构

（2）浏览器/服务器（Browser/Web Server，B/S）模式

随着互联网技术的发展，技术上和使用上有了新的需求并产生了新的模式。浏览器/服务器（B/S）架构由此产生（见图3-23），这里客户端是采用浏览（器）方式登录到服务器端进行一系列工作的。浏览服务器是以“页面”形式给浏览器（客户端）提供信息，在B/S三层和四层的架构中，浏览服务器与数据库服务器进行协议接口并实现数据交换。酒店应用B/S架构有下面的优点：

①由于采用基于超文本协议的Web服务器和可以对Web服务器上超文本文件进行操作和信息交换，使得酒店管理信息系统的信息交换实现了文本、图像、声音、视频信息为一体的交换功能；

②由于采用Web服务器，使得酒店客户端可以跨越更大的时空，进行登入，处理信息；

③对酒店应用端而言，整个系统的维护和更新，尤其是软件的更新或升级，变得方便，维护可以不到酒店现场进行，效率更高和便捷。

图3-23　B/S架构模式

上述的网络架构模式，或是网络架构模式下的两层、三层架构，在实际使用时，要根据企业的应用情况，采用相应的方案。我们提倡的选择原则是：适合就是最好的。

4）酒店管理信息系统的软件应用

管理信息系统是依靠多种软件系统进行工作的，软件应用是全方位的，存在于数据的输入、处理、加工、输出、存储、显示等一系列工作中，是和硬件完全融合在一起工作的。

计算机软件总体上可以分为两类：一类是系统软件，另一类是应用软件。计算机系统软件是系统运行的软件基础，应用软件是针对具体任务目标的，可以说是专业或者说专用的。例如前面学习和使用的Opera酒店（Hotel）管理信息系统就是典型的应用性软件，这款软件是针对酒店行业的。再如餐饮管理软件就是针对餐饮业开发的应用软件，在餐饮软件中，还分中餐和西餐管理应用软件，从这个案例可以清晰地看出，应用软件针对性很强，就是同一行业的软件，也因经营模式不同而有所不同。系统软件要管理硬件资源（如：处理器、存储器、通信、输入输出设备等）；而应用软件则在系统软件提供的环境中工作。管理信息系统中，用户（使用者）会经常直接与应用软件进行“人机交互”。图3-24表述了系统软件和应用软件的关系。

上面通过3个方面介绍了管理信息系统的工作原理。这对管理信息系统的应用和系统的高效使用，是必要的，尤其作为管理层和技术管理层一定要搞清楚管理信息系统的工作原理，使系统的投入有好的回报。

图3-24　系统软件和应用软件关系

3.2.3　酒店管理信息系统应用发展方向

管理信息系统（MIS）是20世纪80年代才逐渐形成的计算机系统，管理信息系统是在实际应用中得到完善和发展的。管理信息系统的发展很大程度上是需求驱动的，尤其在广大的企业经营管理中的应用，不断提出要解决的问题，企业家提出更尖锐的问题（需求），计算机技术自身的发展结合了市场的需求，推动了管理信息系统快速向前开拓。管理信息系统从目前的应用层面看，有下面几个方向：

1）网络化方向发展

网络化是后PC时代发展的最大特征，网络化技术在市场上迅速扩大，使用的范围，应用行业快速膨胀，目前已渗透到各个领域。管理信息系统作为计算机应用领域之一，也不能远离这个浪潮。在过去管理信息系统应用，有过与外网分离的技术管理模式，其中原因之一，就是为了避免计算机病毒和网络攻击。但到了今天，网络已经普及，智慧小区、智慧城市在不断冒出。我们有了新型的网络传递交流方式，更有第三方平台（销售、支付等）产业的兴起。网络（有线和无线）的迅猛扩张和渗透已不可阻挡。因此管理信息系统必须和网络连接，不仅在软件上，更在功能上。管理信息系统要迎合、拥抱网络技术的发展。在这个方面管理信息系统要完成以下几项工作：

①计算机硬件和网络的连接，但这个连接是有目标的、是有选择的。至少在管理层面会做出一定的取舍。例如：酒店企业会和公安入住系统、银行的POS等系统链接。

②计算机软件接口，这个接口主要是针对功能性的。例如：企业要和外部交换信息，有的信息会直接录入到企业管理信息系统中，进行后续的工作。同样企业的管理信息系统会把加工后的信息向外输送。例如：有的酒店管理信息系统（如：“西软”等）会和当地公安住店入住系统做接口，将宾客入住信息传递给当地的公安部门。再如：酒店管理信息系统（Opera等）会和酒店的程控交换机（PABX）做接口，完成对酒店所有电话的计费任务和电话长途等级的控制。

③计算机系统的安全问题，这个是永久的问题和工作。由于管理信息系统与外界交流信息，因此比过去的安全问题更加突出和重要。管理信息系统的安全包括：计算机病毒的防范和清除、防攻击、数据备份（灾备）和恢复、硬件维护和恢复等。

酒店管理信息系统在目前的状况下，和外部网络链接（接口）的状况如图3-25所示。系统链接从数据交换上是完成上传和下载，从功能上是酒店需要业务的数据交换，其目标就是更高效地为企业提供信息服务。

图3-25　管理信息系统数据交换示意图

上面简单描述了管理信息系统在当今网络化的时代下，再也不是一个封闭系统，该系统会和外部连接，和许多系统做接口，和更多的第三方平台进行数据交换。在此要明确的是，这种状况会不断地扩大，系统任务变得更加繁重，维护和安全任务更加重要。

2）向智能化和非结构方向发展

上面从网络化的发展趋势来讨论管理信息系统的发展，这是横向的扩张应用。随着计算机技术和经营管理的结合，许多新的计算机应用领域被开拓，如：计算机智能技术（BI）、决策支持系统（DSS）等。这些可以认为是管理信息系统纵深发展的结果。下面就管理信息系统纵深发展的决策支持领域做介绍。

计算机问世不久就被应用于管理领域，开始人们主要用它来进行数据处理和编制报表，其目的是想实现办公自动化，通常这一系统所涉及的数据由计算机进行运算，人们把该系统称作数据处理系统（EDP，Electronic Data Processing）。EDP系统虽然大大提高了工作效率，但是任何一项数据处理都不是孤立的，它必须与其他工作层面进行信息交换或资源共享，因此有必要对企业的信息进行整体分析和系统设计，从而使整个管理工作协调一致。在这种情况下，管理信息系统MIS（Management Information Systems）应运而生，使信息处理技术进入了一个新的阶段，并迅速得到发展。信息管理系统应用到各行各业，产生了较好的社会效益和经济效益。MIS系统发展过程中，出现了封闭式、数据利用率不高的状况，要突破，必须有新的应用和需求。在这种状况下，酒店决策支持系统应运而生，为酒店经营提供了科学支持。

（1）决策支持系统（DSS）产生的背景

20世纪70年代，美国麻省理工学院的学者Michael S.Scott Morton和Peter G.W.keen首次提出“Decision Support System”这一概念。经过多年的发展，决策支持系统（DSS）已经取得了巨大的成绩。经过国内外许多专家、学者的不断探索和研究，DSS的概念内涵和理论基础以及与其相关技术的关系已经明朗并走向成熟。正是因为如此，DSS越来越被广泛地应用到各行各业中，并为各行各业的决策者提供了一个崭新的决策辅助工具。但应用DSS系统有一个前提条件：就是一个企业有可供决策的数据，数据积累是决策支持的基础，特别是经营数据。目前有些领域或者企业在管理信息系统的应用基础上，开展决策支持的工作。

（2）酒店计算机决策支持系统的内涵

所谓决策是人们为实现一定目标而制订行动方案，并准备组织实施的活动过程。这个过程也是一个提出问题、分析问题、解决问题的过程。

例如，某酒店在一年中已知前几个月的数据，想对下个月的数据进行预测。在预测过程中要用到前面真实的经营数据，也要选择具体的数学模型。这里用较简单的加权平均模型来运算和说明。加权平均预测方法是一种简单、实用的趋势分析法之一，它考虑到客观事物的近期变化趋势，而且所取的数越多，对实际变化的反应越灵敏，因此准确度较高。它适用于稳定而略有变化的市场类型的预测对象。

具体预测过程如下：

已知某一个酒店2012年1月，2月，3月，4月的客房出租率的情况分别是：78%，85%，80%，87%。将4月，3月，2月，1月的出租率分别乘以1.3，1.2，1.1，1的权数，再除以权数之和。利用不同的权数强调“重近轻远”，权数必须为等差数列（即前后两个数的差是相等的）。则预测5月份的客房出租情况为：

权数的选择可以根据预测者的需要自行任意选择制定，只要体现“重近轻远”即可。把上面的决策过程进行提炼和抽象，可以用图3-26来形象地描述。

图3-26　决策过程

在上述过程中，一旦目标确定，分析问题就成了关键，把问题分析清楚了，解决问题就容易了。企业经营中决策的主要任务就是经营目标的确定以及为达到这一目标所确立的管理模式，因此把复杂的经营问题，用支持系统帮助分析，以达到较理想的决策结果，最终目标是帮助企业追求最大利润。鉴于此，决策支持系统就是帮助或支持决策者用系统提供的各种工具和企业自身的数据来预测经营走势、确立管理模态，从而提高决策者的决策质量。

决策问题的分类一般用“结构”来区分。目前学术界普遍能接受的提法是：把问题分成结构化、半结构化和非结构化。这是对决策问题结构化程度的3种不同描述。所谓结构化程度是指对某一决策问题的决策过程、决策环境和规律，能否用明确的语言（数学的或逻辑学的、形式的或非形式的、定量的或定性的）给予说明或描述清晰程度或准确程度。

结构化问题是指相对比较简单、直接，其决策过程和决策方法有固定的规律可以遵循，能用明确的语言和模型加以描述，并可依据一定的通用模型和决策规则实现其决策过程的基本自动化。例如：酒店工程年度维修计划、酒店客房服务员用工计划等。

非结构化问题是指那些决策过程复杂，其决策过程和决策方法没有固定的规律可以遵循，没有固定的决策规则和通用模型可依，决策者的主观行为（学识、经验、直觉、判断力、洞察力、个人偏好和决策风格等）对各阶段的决策效果有相当影响。往往是决策者根据掌握的情况和数据临时做出决定。例如：聘用高级管理人员、为酒店企业制作广告等。

半结构化问题介于上述两者之间，其决策过程和决策方法有一定的规律可以遵循，但又不能完全确定，即有所了解但不全面，有所分析但不确切，有所估计但不确定。这样的决策问题一般可适当建立模型，但无法确定最优方案。例如：酒店市场预测，酒店开发市场经费预算等。

上述结构化的描述，正是企业应用计算机管理发展过程的写照。企业应用计算机进行管理，经历了EDP，MIS系统的发展阶段。这两个阶段给企业带来了很好的社会效益和经济效益。这些系统的应用模式往往是结构化的，操作规程也是程式化的。这一操作模式是必需的，它把大量客观的管理数据记录到计算机系统里，为酒店经营运转起了关键的作用。但随着管理需求的发展，酒店必须对未来的经营进行预测。也就是说，企业欲知在当前的市场环境和目前的管理模态下，预测下个月或明年的各种经营数据，通过这些数据来进行人事、资金、设施、设备等的控制、调配和组合，以实现企业经营的最大经济效益。这一过程往往是半结构化或非结构化的。

操作者在一般情况下应该是企业的高层管理人员，他们必须学会用系统提供的各种数学模型并用酒店积累数据和自身经验来预测，根据不同的数学模型和被预测对象的不同，预测的结果往往是不同的。根据不同的结果来指导实际工作流的调配，以达确立的目标。

（3）酒店决策支持系统（HDSS）的系统结构

决策支持系统（DSS）可采用如图3-27所示的三角式结构，这种结构是把DSS的三大构件组成一个三角式的网络结构。用户通过对话管理部分，以各种对话形式直接与数据管理和模型管理部分对话，查询或操作数据库，或运行模型来获得结果。在查询数据库时，根据对话管理部分送来的命令信息，由数据管理部分进行查询，然后再把结果经由对话管理部分送回用户。在运行模型时，或者直接从外界（用户）获得输入参数，或者从数据库中查出数据作为输入，模型运行后产生的结果通过对话管理部分直接送给用户，或先放入数据库中以便继续处理，或作为其他模型的输入。所以，3个管理部分都有直接联系，而且两两之间应有互相进行通信的接口。

图3-27　决策模型的三角式结构

下面介绍酒店各系统部件：

酒店对话管理。DSS的环境最常见，最基本的单元是人，对话管理部件体现了系统与用户交互所必需的特殊功能。酒店管理者与系统间的对话确立了既有输出又有输入的交互框架结构。这样可以设定3个不可缺少的对话管理能力：用户接口、对话控制功能和设定请求交换器。数据管理部件保持了DSS的事实基础，它反映了DSS作用的基本特点，所用决策层次都基于数据集的存取。

酒店数据管理。所需要的特殊功能包括以下几方面：DBMS与数据库，它提供存取库中数据的机制；查询设施，它解释数据请求，确定如何满足这些请求。

酒店模型管理。功能需从DSS执行的任务性质来得出，这些任务只是部分可结构化的，因此需要处理，可以不断提出新的模型。调用、运行组合和检查模型的能力是DSS中的关键能力，也是他的核心技术应用。

以上三大部件可以用图3-28表示。

图3-28　决策支持系统部件结构

（4）关于酒店决策支持系统应用几点说明

酒店决策支持系统（HDSS）的应用还刚起步，一个应用较成功的DSS系统应该具备几个基本条件：首先已较成功地应用企业管理系统（MIS），其次酒店企业自身应积累一定被决策对象的数据，再次酒店高层管理者有这方面的意识和需求。

酒店决策过程是一个对今后管理模式思考、设计的过程，是对今后酒店管理的启发过程。最后要说明的是酒店决策支持系统是：

①帮助管理者在半结构化或非结构化的任务中作决策；

②支持管理者的决策，显然无代替管理者的判断力和决策的意图；

③改进决策效能（effectiveness），而不是提高它的效率（efficiency）。

例如：酒店集团要对下一年度的经营指标进行决策（年营收、年平均房价、出租率等），要计算机系统进行决策支持。首先是该酒店集团已经应用了管理信息系统，并且已经运行了一段时间（新建酒店只能用市场数据进行分析），有一定量的数据积累。酒店集团领导也要有这方面的需求。在这个前提下，计算机决策系统通过对数据挖掘和数学模型运算进行决策支持，由于决策的数学模型不止一个，决策输出是半结构化的，最后要酒店集团领导作判断和选择，这个过程提高了酒店集团最高领导层决策的效能，而非效率。

酒店决策支持系统（HDSS）的推广和应用还有较长的一段路，这个领域的应用会对酒店经营管理有较强的科学支持。

3.2.4　酒店管理信息系统（M IS）在酒店行业发展上起到的作用

随着社会向高度信息化方向的发展，酒店的“信息”价值成为继人员、物品、资金之后的第四个经营资源，其重要性迅速提升。众所周知，今天在管理能力及信息处理能力方面的差别是影响到产品及服务品质的重要因素。酒店必须掌握经营管理、统计分析以及信息处理等要素，酒店要应用信息技术，对包括信息在内的经营资源进行应用管理的能力。酒店行业是最早应用信息技术的行业之一，早在20世纪80年代，酒店行业较早引进酒店管理信息系统为本行业服务。正因如此，酒店行业无论在应用信息技术上，还是在信息技术建设的标准上，都是起步比较早的行业之一。下面介绍一下酒店MIS系统在整个行业发展上起到的作用。

1）酒店M IS系统要解决的问题

酒店管理信息系统（HMIS）要解决的问题，是酒店企业要解决的问题。酒店企业要解决几大问题：

（1）提高酒店的服务质量，提高酒店业务运作的效率和准确性

由于计算机信息管理系统在管理上处理速度快，对酒店行业每天重复的预订、登记、结账、信息查询等工作，尤显突出优势。信息交换和加工是计算机系统的强项，用计算机管理系统处理酒店信息，是目前最好的工具和方案。例如：用Opera系统处理酒店的宾客预订、接待、结账、查询等，是典型应用计算机管理信息系统提高效率的成功案例。

（2）扩展酒店服务项目

酒店企业是以盈利为目标的。不断扩大和增加新的服务项目是追求利润的手段之一。在这个过程中，无论在管理上，还是在新的项目应用上，往往会涉及IT技术，特别是酒店管理信息系统。因为酒店管理信息系统会管理（项目的录入、营运的数据等）项目的运行，由此一定会和管理信息系统关联。例如：酒店会经常增加新的服务项目（增加娱乐项目等），减少不符合酒店发展的项目（减去VOD点播系统等）。这些项目的增减在酒店MIS系统中要做相应的操作（初始化等）。

（3）拓展客源市场，扩大销售

酒店业之间竞争是激烈的，怎么样才能在市场中增加自己的客源，提高市场的占有率，是每个经营者要思考的问题，而旅游电子商务的发展，为每个酒店提供了新的途径和方法。有些酒店在这方面很有作为，取得了骄人的成绩，有的酒店还没有在这方面下功夫，需要进一步跟上这个应用领域的发展。例如：计算机网络的兴起，使得销售手段发生了变化，相对的酒店MIS系统要适应销售渠道、销售员、市场分析上的变化。为酒店企业的统计提供新的统计方法和报表。有的网络预订系统可能会和酒店MIS系统做相应的预订接口。这些都是酒店MIS系统应用的新的任务和课题。

（4）提高酒店的经济效益

应用计算机管理信息系统，会提高管理的效率和准确性，也可以控制资金和物资等资源要素，因此管理信息流已经成为各级管理层的最主要手段（图3-29）。经营管理酒店需要对各种信息进行处理，如：酒店资金信息、客源信息、人才信息等。在没有计算机技术的时代，也要管理和控制上述信息，但手段是落后的，速度是慢的、信息查询是不方便的，数据统计正确性不高并且慢，服务往往跟不上宾客和市场需求的。到了信息时代，用计算机网络处理信息，才充分解决了这个问题。

图3-29　酒店信息管理示意

由此酒店的管理层，特别是高层管理人员，一定要会运用信息技术来为自己服务，在这个层面上，才能管理欲掌控的资金流、物流等企业经营要素。这样才能提高管理水平、提升经济效益。

（5）完善酒店经营决策水平和对市场的综合分析能力

酒店经营管理过程中会产生各种信息。有外部和内部的，有市场经营数据，也有很多管理的数据。在众多数据中，怎么样给经营管理层提供有力和有用的决策数据，一直是学术界和技术人员思考和探索的课题。计算机技术发展到今天，有很多这方面的解决方案，如智能（BI）系统、决策支持（DSS）系统、收益管理（Revenue Management）等。信息技术的发展一方面为运用层提供了引领性的理念、思路、方法，另一方面应用者也应该积极提需求。酒店行业要完善经营决策水平和市场综合分析能力要靠多方努力，使整个行业的综合分析和决策能力有较大的提高。例如：集团（连锁）酒店，应用计算机管理信息系统后有大量的数据（特别是客源的数据），这些数据可以用智能系统（BI）进行数据挖掘，为酒店集团提供高层次的决策数据。这方面的工作需要科研人员努力，更需要酒店集团的高层领导提出需求。

酒店需要解决的问题，往往就是经营管理者一直要解决并为此努力的方向，酒店管理信息系统就是为解决这些问题而产生和发展的。酒店管理信息系统就是经营管理者最好的工具，是最好的支持系统之一。

2）酒店管理信息系统的应用

酒店管理信息系统（MIS）的应用，一般是从应用的功能模块上进行描述的。在整个酒店行业的发展过程中，酒店的MIS系统应用范围和应用模块也是不断地发展和扩大的，下面从软硬件两个方面，来描述酒店行业MIS系统的应用。

（1）酒店计算机管理信息系统（PMS）的应用模块

按照酒店行业管理划分的惯例，酒店管理分为前台和后台，根据目前酒店应用MIS系统的情况，一般会有下面的功能模块（图3-30）。这些功能模块，会在其他文献或课程中表述、学习，在此不再重复。这里要说明的是，随着信息化的提升，酒店管理信息系统会和很多的信息系统有接口，这个发展趋势使得酒店管理信息系统（HMIS）越来越和外部网络结合。应用的范围在扩大，数据交换变得频繁，酒店管理信息系统也会因此而不断地发展。

图3-30　酒店管理信息系统（HMIS，PMS）功能模块

（2）酒店计算机管理系统的网络架构具体案例

酒店管理信息系统的硬件架构是随着计算机的应用技术发展而发展的，较早的网络架构是采用集中式处理结构的。如：典型的ECI（EECO）酒店系统，国内的浙江计算技术研究所推出的酒店管理系统等。后来HIS（Hotel Information Systems）采用Novell局域网络，后期推出C/S体系架构的网络方案。目前国内采用最多的是星形网络结构，主流酒店计算机管理系统产品一般是NT的C/S（图3-31）或B/S结构，B/S结构更能实现SAAS模式的运行。

图3-31　典型的酒店管理系统的网络结构

3）酒店管理信息系统（M IS）的需求发展

信息时代的发展是迅速的，微软帝国刚兴起没有多久，谷歌便开辟了无限网络的资源时代，谷歌还没有来得及独霸网络，社交网来了，乔布斯（Steve Paul Jobs）来了，他推出了平板电脑，把手机变成了终端，把计算机放进了口袋。大家会问，这些和酒店管理信息系统有关吗？答案是肯定的，和酒店业息息相关。如：目前有的酒店用iPad作为点菜系统的点菜终端，并且已经在酒店的餐厅使用。有的酒店在用人人网、微博进行营销，销售员在酒店的办公室和客户进行交流并能下订单，取得了较好的销售成绩。有的酒店把销售部改为“网络销售部”。这些新的理念、手段、工具不仅影响我们的日常生活，也波及酒店的经营管理以及管理信息系统。酒店管理信息系统是随着信息时代而发展，更是根据需求而不断更新的。酒店管理信息系统（HMIS）将向以下几个方向发展。

图3-32　西软科技公司

（1）网络架构的突破

这里提及的网络架构的突破，是指管理信息系统网络架构的突破。最早的ECI（EECO）系统、HIS、浙江计算技术研究所等的酒店管理系统的产品，其网络的结构就是集中式管理的，要和其他的网络接口很难。最典型的就是和程控交换机（PABX）做接口，完成了的电话计费、房态管理、叫醒等功能。当时网络还没有普及，酒店这样的应用已经领先了。为了酒店的管理信息系统24小时安全、可靠地运行，许多酒店计算机技术管理者不希望自己的管理系统更多地和别的系统做接口，以期使系统稳定正常地运行。但是到了现在，旅游电子商务的迅速发展，酒店面对的是：第三方的预订平台的迅速扩张，第三方支付平台（支付宝等）在中国合法领照经营，磁卡门锁的功能性普及。由此状况，使得酒店管理信息系统难以独善其身，酒店管理信息系统的产品研发，不得不开辟新的领域。首先新的网络架构的突破，如：典型的目前国内市场占有率最高的西软酒店管理软件（图3-32），从1993年推出的DOS版，到1997年推出Windows版，2003年推出Windows五星版，2005推出酒店集团版，2012推出基于云计算模式的R8。西软每一次的新版推出，都是在迎合市场和信息技术的进步，和该系统做的接口也越来越多。现在许多酒店管理信息系统和其他网络做连接，开展业务数据交换已经很多了，并且往往会在公众Web平台上完成连接。如：预订平台的对接、自主登记系统、第三方支付平台等。有些酒店计算机技术公司推出集团的预订平台，这个预订平台最大的突破就是希望与正在使用的酒店管理信息系统链接，与预订模块对接。以期得到预订平台的简便、快速和市场占有率的提高。随着网络进一步的普及、应用的广泛、网络产品的多元化，酒店以管理信息系统为核心的计算机网络将和各种系统做接口、链接，以期网络化和立体的信息交换，这样的发展趋势不可挡。

（2）业务层面需求的变化

这里说的业务层面的变化，是指酒店管理信息系统的供应商们。过去酒店要搞酒店计算机管理系统，只有一个模式，那就是购买计算机硬件的基础上，购买相应的酒店管理软件，如：Opera系列产品、西软、中软产品等。但今天的计算机软件的服务模式发生的变化，云计算的兴起，使得许多公众计算机平台进入了“百姓家”。所谓的云计算，是分布式处理、并行计算和网格计算等概念的发展和商业实现，其技术实质是计算、存储、服务器、应用软件等IT软硬件资源的虚拟化，云计算在虚拟化、数据存储、数据管理、编程模式等方面具有独特的技术。

个人和企业将享受各种公众云的服务，酒店管理信息系统也不例外。酒店管理软件的供应商们在运行模式上发生了变革，他们推出了软件即服务（SAAS，Software-as-a-Service）的经营模式。所谓的SAAS模式：它是一种通过Internet提供软件的模式，用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件。对于许多小酒店而言，SAAS是采用先进技术的最好途径。例如：有公司推出的基于SAAS模式的酒店管理软件（图3-33），已经在成都地区的许多酒店应用。

图3-33　SAAS模式下的酒店管理信息运行原理图

（3）向集团化方向发展

酒店业的发展，在经营管理模式上，有着向集团化迈进的快速进程。高端的国内外酒店集团（雅高、万豪、锦江、洲际、金陵等），商务型的连锁酒店（如家、7天等）无不向集团化的经营模式扩张。酒店管理信息系统是为这样的企业服务的，由此必定向这个领域推进。酒店管理信息系统的集团运行模式（图3-34）。有着重大的突破，突破主要表现为规模效应，如：集团预订平台、集团采购、集团的人才管理库、集团财务预决算中心、集团会员管理、集团收益管理等。

针对酒店集团（连锁）管理上的新需求，酒店管理信息系统必将走上集团化管理的运行框架和运行模式，我们主要从酒店集团管理的功能模块进行讨论（图3-3 5）。该功能模块分三个部分：第一是酒店集团的营销模块。该模块包括中央预订管理系统、集团会员管理系统、集团决算管理系统、集团客户关系管理系统，该模块主要构建了酒店集团直销的营销体系和客户关系管理系统（C R M）。第二是集团数据分析系统。该模块是通过对市场的数据分析，运用数学模型进行科学的决策的模块。该模块包括基本市场面的分析、收益管理、预订分析等。这个模块是集团酒店应用的发展趋势。第三是集团数据接口系统。该模块主要是酒店集团针对第三方的在线预订和在线支付系统。在线预订和支付包括有线和无线网络。上述系统是酒店集团运行和市场竞争的必要手段和工具。国内集团酒店已经在应用这些系统，这些系统的投入运行，对酒店集团的发展起到了关键的作用。这样的酒店集团数据处理中心有几个特点：

图3-34　酒店集团管理信息系统的运行模式

图3-35　酒店集团计算机运行数据中心平台

①数据处理量大，具备了大数据处理的标准；

②数据需求实现实时处理的要求；

③数据运作在集团统一的平台上；

④数据存储的科学管理；

⑤为数据挖掘和商务智能打下基础。

（4）向信息资源管理型方向发展

过去开发的酒店管理信息系统，主要是满足基本的日常管理，是事务性的，如：收银、房务处理、电话计费等。但酒店的经营和发展，更依赖于对各种资源的调配和管理。也就是说，酒店的管理信息系统要把客户资源、技术资源、信息资源、人文资源、社会环境资源等建成在一起，以发挥信息资源的综合效益。新的酒店管理信息系统能更好地重视信息资源在组织管理决策中的作用，可以更好地支持酒店管理决策层在经营过程中作出决策。酒店管理信息系统会向资源管理发展，可以改变人们对信息资源作用的认识、理解，帮助酒店进一步提高管理效率，增强对市场的反应能力，使信息资源得到有效和充分的使用。酒店行业近几年的发展，表明在集团的运行模式上，越来越依靠对信息资源运作的依赖。例如：上海的Motel168酒店连锁集团（目前和如家酒店集团合并）每天通过集团预订平台的客房数为1万间次/晚，下属酒店对预订平台有一定的依靠，这样提高了整个集团的信息资源利用率，使集团的竞争力得到了提高。

（5）物联网（The Internet of Things）应用，提高酒店管理的效率

物联网就是把所有物品通过射频识别等信息传感设备与互联网连接起来，实现智能化识别和管理。在酒店方面的应用，更是前景广阔，使用物联网技术更能体现优势，如：RFID停车管理系统、具有物联网技术的酒店监控系统、带电子标签（RFID）的酒店库存管理系统、具有无线射频识别的磁卡门锁系统（如：杭州黄龙饭店应用的宾客磁卡模式引路系统）等。无论是高星级宾馆还是经济型连锁宾馆，酒店应用将是全面的、全方位的。物联网的应用将和酒店原来的计算机网络联网，形成新的经营管理系统。这里再举例，酒店中的客房保险箱，安装上传感器与酒店管理信息系统链接，这样宾客使用保险箱的状态完全在可控范围内，如果宾客在离店时，忘记了把保险箱中的物品拿走，收银员，可以马上提醒宾客，这种服务状态的提高是新技术带来的。物联网可以应用到对宾客的服务，也可以实现对酒店设施和设备的控制和管理。由此酒店管理信息系统新一轮的发展空间是和物联网结合，控制酒店的设施和设备，为服务质量提高和节能减排作出贡献。

3.3　酒店后台综合计算机管理系统

酒店行业习惯将为宾客直接服务的部分，称之为前台，如：餐饮、客房等，与此对应，把间接为宾客服务的部门称为后台。前台的计算机技术应用，起始于为宾客服务的前厅、客房，构建在宾客收银的主干业务上。随着酒店行业管理的发展，酒店企业逐步开始后台应用计算机进行管理，后台管理的核心业务是企业的财务管理、人事管理等。从表现形式看后台的管理系统，既要满足部门之间的文档流转，还要完成每个职能部门管理的信息化。其目标就是：减轻事务性重复性的工作，提高效率，为企业整体效益提高服务。目前酒店主要在三大领域使用计算机系统：财务管理系统、人力资源管理系统和仓库成本管理系统。下面简单介绍这3个系统。

3.3.1　酒店财务计算机管理信息系统

我国酒店财务管理信息系统起步于20世纪80年代末，随着国家财政部推行新的会计制度，会计电算化得到迅速发展。先后经历了单机版、网络版，到目前多人多部门协作处理的系统。系统也经历了从DOS操作系统，到Windows平台下C/S结构，再到集团层面应用的B/S结构的发展历程。经过20多年的发展，已经形成了一个标准化、通用化、商品化、专业化的酒店财务管理软件产业。酒店行业的财务管理信息化和其他行业一样，迅速普及并向智能化和数据挖掘方向发展。

最初的财务管理系统是为了解决财务工作人员工作量大、重复劳动、易出错等问题而出现的，功能单一而简单，只有记账和报表处理等功能。经过软件技术人员对系统的不断深化和新功能的开发，目前酒店财务管理信息系统具有：总账、报表、工资、固定资产、现金流量表、资金管理、应收账款、应付账款、成本核算、存货核算、预算控制、财务分析和相关的采购管理、库存管理、销售管理等近20个功能模块。现在的财务管理系统，是以财务控制为核心，进行销售、客源、成本控制等管理要素配置的系统。酒店财务系统可以帮助酒店完成从部门级应用向企业级应用的跳跃式发展，实现财务业务一体化管理的要求，在酒店管理中实现事中预警控制、事前预测，帮助酒店有效地降低财务风险，进行收益管理，以获取最大效益。

目前市场上的财务管理系统品种繁多，大部分都是以生产制造企业为模板，虽然能够满足酒店财务运行中记账、凭证、报表、固定资产、应收应付等方面的需求，但是真正能够满足酒店个性化应用的产品不多。究其原因，财务管理系统主要还是以账务管理为基础的，多数功能的设计开发都是围绕着账务来进行的。如工资模块，虽然可以很方便地进行工资计算、发放、统计等账务方面的操作，但是对于酒店更关心的“人力资源”管理方面并没有涉及。又比如库存管理，通用的财务管理系统更关心存货的账面金额，而酒店运行中则更关心物品的采购比价、领料的审批流程、使用部门的最终成本核算。在日常使用中往往会出现捉襟见肘的现象。所以，酒店在选择财务管理系统的时候一般仅选择一些常用易用的模块，而通过另外的系统来进行补充操作，再通过数据接口将需要的数据导入到财务系统中，以完成最终账务集中管理的需求。酒店财务管理系统主要模块配置和与相关酒店管理各个系统的信息交换见图3-36。随着酒店管理的集约化、网络化、协同化、平台化的推进，酒店财务管理信息系统与其他管理信息系统的信息交流在不断增加，财务管理系统会实时性、预见性、全局性和精准性地为酒店管理高层管理和决策服务。

图3-36　酒店财务管理系统常用模块

3.3.2　酒店人力资源管理系统

酒店之间的竞争，往往是酒店人才的竞争。再好的酒店产品设计、服务标准，如果没有人去执行、管理，也达不到预期的目标。对于酒店来说，一直存在着专业人员缺少，人员流动率高的困境。那怎样才能在这种现状下找到好人才，留住好人才，并且根据不断变化的人力资本市场情况和投资收益率等信息，及时调整管理措施，从而获得长期的“人才投资”价值回报呢？这就要求酒店能够对各部门员工进行统一管理，各员工信息在部门之间进行共享。以实现对员工的优化管理，择优使用，充分发挥专业人员的特长。为此在酒店（集团）层面建立人才库，整合、调用专业人员的资源，是高层管理者的所需。由此酒店人力资源管理系统能在这个领域，帮助和支持酒店的高层管理者。

酒店行业最初使用人力资源计算机管理系统是为了解决手工管理存在的烦琐、劳动强度大、易出错等问题而设计的。随着技术的进步，管理理念的更新，现在更多地加入了“人才经济”的管理概念，以实现对“人力资源”这类特殊资源的优化管理和综合利用。酒店人力资源管理系统应该包括以下这些功能：招聘管理、员工管理、薪资管理、考勤管理、培训、知识管理等。这样整个系统才能涵盖员工在酒店工作期间的各个环节，为酒店人力资源的调配发挥作用。

1）招聘管理信息模块

使用部门在员工离职或者因为岗位调整，需要增加员工时，通过招聘管理功能，进行人员申请。使用部门发出人员申请时，应根据系统设定，对于员工岗位描述、岗位职责、学历要求、定编人数、拟招聘人数等逐一进行说明。

人事部门在收到使用部门的招聘申请后，对岗位、部门定编进行核定，如果是正常的招聘申请，则审核通过，发布招聘信息，进入市场操作。如果是特殊的招聘申请，则需要上级部门对招聘申请进行再次审核。在系统中进行同意或拒绝的操作。

人事部门在收到应聘者发来的求职申请时，也需要将其录入到系统中，一方面可以通过系统进行初步筛选，另一方面也可以让应聘者公平竞争，避免暗箱操作。同时，对于未录取者还可以建立备用人才库，下次需要相关人员时可以直接从备用人才库中选取，而无需进入市场操作，降低了招聘成本。

2）酒店员工日常管理模块

这是日常使用最多的功能之一。在员工进入酒店开始工作之时起，人事部门就应该将员工信息录入到系统中，建立起员工档案，从而将其纳入到日常管理中。在这里可以对员工信息进行基本信息修改、员工入职、试用期转正、劳动合同签订、职位工资调整、离职等操作。同时，还可以录入奖惩记录、考评记录、年假、调休等信息的输入，对这些信息进行跟踪管理。

员工管理是为了共享、完善和实现对人员信息的跟踪管理而建立的。人事部门应当授权各部门经理查看本部门所管辖人员的适当信息，以方便使用部门了解员工的动态。同时，各部门也可以根据需求生成各种系统自带的或者自定义的报表，必要时可以导出到Excel表进行二次加工利用。

在员工管理功能中，还可以根据酒店的需要，配合不同的打印设备，调用预先设计好的打印格式，实现员工铭牌、员工卡等的套打设计。这类的设计，不但可以调用固定的文字字段，还可以调用员工照片、酒店LOGO等图片资源，既美观又方便快捷。

3）酒店员工薪资管理模块

在薪资管理模块中，人事部薪资管理专员可以对酒店薪资项目进行增加、修改、减少等操作，对工资计算过程可以自行定义计算公式进行计算。计算公式要简易明了、易懂，能够符合酒店的运行需求，满足日常操作要求。所有的修改都是立即生效的，也不影响过去已发放月份的薪资。系统对上月及以前的薪资数据是锁定的，一旦薪资生成报表，进行发放后，就禁止任何形式的修改，避免产生漏洞被非法利用。系统还要能够满足酒店要求的工资单、工资统计表、银行划账电子报表、个人所得税报税表、社保缴纳明细表等，以减轻工作人员的工作量，保证计算准确。所有对员工薪资相关的修改，都要保留电子存档记录，记录操作时间、操作人、操作过程等信息，以便在需要时对这些记录进行检查、审计，确保数据的安全。

4）酒店员工考勤管理模块

作为对员工上下班时间的管理措施之一，打卡考勤制度是酒店通行的做法。利用非接触式IC员工证，配合考勤机，就可以实现电子打卡。考勤机必须是离线式的，打卡数据可以存储于考勤机内，记录数可以达上万条，不会因为掉电而丢失数据，也不会因为与系统的通信线路故障而不能正常工作。考勤机的系统时间由系统统一管理，现场不能修改，确保员工打卡时间的准确性。人力资源管理系统通过接口程序定时采集员工打卡数据，并将之存入到考勤数据库中，形成考勤数据，从而实现系统数据采集、计算、存储的自动化运行，无需管理人工干预，大大减小了工作人员的工作量。通过与预先设定的排班信息的对比，系统还可以计算出员工的加班、缺勤、请假、迟到、早退等信息，并实现与薪资模块的挂接，自动计算出加班费、缺勤扣款等信息。

5）酒店企业培训和知识管理

酒店的员工流动频繁，培训部门的工作量巨大。新员工进店不但要进行入店培训、酒店基础知识培训，使用部门还要对其进行岗位培训。进入到工作岗位后还要不断地进行各种技能培训、知识更新的培训等。据统计，酒店员工的培训量每年为50～100小时。通过培训管理，建立起培训体系，可以清楚地了解到每一位员工参加培训的记录，以及未来的培训计划，以方便使用部门管理人员掌握员工的技能掌握情况。

另一方面，员工的流动同时也意味着知识的流失。这里的知识指的是各种工作经验、操作技能、程序规范等。这些信息大部分来自操作人员的日积月累，来自日常工作，多以个人的形式保存在员工心中或者计算机中，不能很好地进行管理、分享、归档，也容易由于员工的流动而失去，从而导致酒店资源的损失。如果酒店建立起一个所有员工都能访问的知识库，将知识进行集中管理，不但可以避免由于员工流失而造成的知识流失，还可以让更多的员工分享好的经验，提高经验、技巧的利用率，提高服务质量，减小培训部门员工的工作量。同时，员工拥有了自主学习的平台，不但可以学习本岗位的知识，还可以跨岗位、跨部门进行学习，给员工提供了“择优而栖”的机会，提高了员工对酒店的忠诚度。

人力资源管理系统解决了人事管理过程中烦琐、易出差错、档案寻找困难等难题，大大地便捷了酒店管理者对员工的管理。在选择系统时，应方便酒店管理层、用人部门及人事部门的使用。计算机系统以B/S结构较为合理，各种审批程序应设置合理，操作简单，必要时可以设置导航图，以向导形式带领操作者完成操作。

3.3.3　酒店集成化的成本控制系统

酒店成本控制系统的建立并不仅仅是用计算机替代手工操作，而是要借助信息技术对传统的成本管理模式进行科学的改革。通过成本控制系统，一方面可以构筑起合理的管理架构、优化的业务流程和完善的管理制度，另一方面也可以把管理科学的各种方法如运筹学、控制论等运用到管理决策和实际中去，以帮助酒店有效地控制采购成本，增加企业效益。

成本控制系统可以帮助酒店实现事前控制、事后分析的要求，自动比价体系可以帮助采购经理选择最有竞争力的供应商进行下单；各种预警功能可以帮助仓库管理人员对物品进行有效管理，保证常用物品的不缺货，易变质食品不过期，确保对客服务部门的服务质量；丰富的统计报表可以帮助各营运部门及时掌握部门的运行成本，及时调整经营策略，保证效益。

酒店成本控制系统一般由这些模块构成：酒店采购管理、酒店库存管理、部门申购管理、酒店供应商管理、酒店成本核算管理等。

1）酒店采购管理

酒店采购部是成本控制的源头部门，物品的采购价格直接影响到酒店的运行成本。通过采购管理，可以对多家供应商的价格进行对比定价，选择最优报价，还可以根据使用部门的采购申请单和供应商的报价生成订单，通过EFAX（电子传真系统）或者E-mail直接将订单发给供应商。在设计采购流程时，既要考虑到常用物品的定价，也要考虑到非常用物品的比价、报价问题。

对于酒店日常采购的物品，如蔬菜、水果等物品，一般通过每月2次的定价来决定采购价格和供应商。酒店将物品清单和要求以电子文档形式发给供应商，供应商根据清单进行报价。采购部经理对收到的报价单进行审核，选定供应商及定价。整理成电子格式，直接导入到系统中，从而形成新的采购定价。电子文档导入功能可以大大减少采购部输入定价的工作量，同时也可以保证输入正确。而对于非常用物品的采购，一般采用一单一定价的策略。采购部收到使用部门的“物品采购申请单”后，就向意向供应商发出询价函，进行报价，所有的报价都应该输入到系统。通过比价系统，决定供应商及价格。再由财务部和总经理对价格进行审核，形成最终定价。为保证公平性，应选择2家以上的供应商进行报价。采购部在确定供应商和价格后，可以通过系统直接生成订单，完成采购过程，减少工作量。

2）酒店库存管理

酒店仓库是物品流通环节的中心，供应商送来的物品都是先要经过验货然后进仓，使用部门再从仓库领走所需要的物品。仓库日常管理中需要用到的功能是“入仓”和“发货”。通过入仓功能，将供应商送来的物品输入到系统中，其中包括供应商、价格、数量、批次号、生产日期、有效期等信息，最后打印出收货确认单，反馈给供应商，作为供应商向酒店进行结算的凭据。发货功能，则是首先调出使用部门的“物品领用申请单”，在申请单上填写各领用物品实际的领用数量，再打印出发货单，由领用者签字确认实际领用的物品数量。通过程序化的操作流程和相关的单据，配合仓库盘存，可以严格控制物品的进出，确保实物和账目的一致性。

仓库管理的另一项重要工作就是确保常用物资的备货，这些工作可以通过系统的相关报表来协助完成，如超低库存物品统计表可以列出已经低于常规储备数量的物品清单，以及时补货。而物品的保质期报表，则可以列出即将超过有效期的物品清单和相关信息，从而及时将物品进行使用或处理，避免物品浪费，也避免使用部门由于使用过期物品而引起服务质量事故。

3）酒店部门申购管理

这是提供给各个使用部门的功能。在这里，使用部门可以提交“物品采购申请单”“常用物品日常采购申请单”“物品领用申请单”等，而部门负责人则通过审批程序对本部门提交的申请单进行复核和批准，只有经过部门批准的申请单才会进入到下一个流程。

各使用部门特别是餐饮部，每天都需要采购数量不小的原材料，如果每天的原材料采购都从空白申请单开始填写，那势必会影响工作效率。这时候，使用部门可以建立日常采购模板，将日常采购的物品清单加入，这样每天填写采购申请单的时候，只需要填写一个数量就可以了，从而可以大大减少使用部门的工作量。

使用部门可以根据需要打印出相应的报表，以掌握本部门的物品采购和使用情况，了解运行成本。这样才能切实帮助使用部门控制成本。

4）酒店供应商管理

凡是与酒店有物品往来的单位都需要建立供应商档案，以方便了解供应商的供货、付款等情况。为方便管理，对供应商应进行编码管理，并且还要具有历史物品供应跟踪功能，可以清楚地知道每一批次的供货物品清单，其中包括价格、数量、批次号、生产日期等信息，还可以查询出这些物品的领用情况和库存情况。

5）酒店成本核算

这是系统最重要的功能之一，所有的采购单、领料单等单据最终将汇总到成本核算，以便财务部门最终核算出各使用部门所领用物品的成本，计入到使用部门的运行费用中。还可以计算出各供应商的应付账款。由于同一种物品是滚动采购和领用的，不可避免地存在价格变动，对于这些价格变动，系统提供两种核算方式，即：先进先出法和移动平均法。

先进先出法：用此方法进行核算时，使用部门在申领物品时，系统根据先入库的物品先出库的原则，将最早入库的物品优先出库，同时将本批次物品的进货价作为出库单价。这样保证每次领出的物品肯定是存货中最先进货的物品。对于食品等有保质期的物品，宜采用此方法进行核算，防止过期后造成损失。

移动平均法：用此方法进行核算时，物品领出时，系统根据现有存货的总价和数量，计算出单件物品的价格，以此价格作为领出物品的价格。

两种核算方法，各有优缺点，酒店选用哪种核算方法，应由酒店财务部来进行选择，只要选择的方法适合酒店自身的运营状况即可。

酒店成本控制模块，在酒店集团层面应用更具有经济和社会效应，对集团的成本控制、产品质量、供需时间节点的管控、采购商品的性价比等均达到很好的效果，同时对规范供应市场也起到很好的作用。

3.3.4　酒店现代工程管理系统

酒店的工程技术管理是行业的管理的“弱项”，虽然酒店使用的为较高端的工程设备和系统（高星级酒店更是如此），但在管理上并不展现“高明”之处，这和酒店的经营氛围有关，随着酒店集团化、集约化的发展进程，酒店的工程管理也应该走上信息化、规模化、集约化的发展之路。

1）酒店工程的日常技术管理

酒店的日常管理主要是为完成对酒店硬件设备设施的维护保养，确保酒店正常运行，这个领域的技术管理是必需的、传统的、被动的。当各个使用报修时，工程部分配相对应的技术员工进行维修。这个工作量在传统的工程技术管理中占90%。但随着酒店行业的发展，这种被动的模式将被更好的管理模式取代。但现场维护和维修是必需的，怎么样使现场维修质量提高，速度更快，值得探究。

2）酒店工程的运维计划管理

酒店的所有设备设施和工程系统，都有自身的运行规律，酒店工程部应该用产品生命周期、酒店营运规律、工程控制理论、项目管理等理论，来实践酒店工程技术管理的新模式。新的模式应该充分应用信息化和物联网技术（图3-37），来管理酒店的设备设施，做好酒店年度维护保养计划，使得酒店工程技术管理具有预计性、计划性、科学性和前瞻性，在酒店经营管理上具有主动权。酒店工程技术管理应用信息化是必由之路。酒店工程信息部，应该规划好工程管理信息系统的应用，完成对酒店工程系统的实时监控、运维预见报点、工程维护计划、设备设施更新规划、工程技术人员培训、技术更新等新型酒店工程管理模式。

图3-37　酒店工程运维应用信息和物联网技术的新模式

3）酒店综合能耗管理

酒店能耗主要管理部门是工程（信息）部，酒店的运行每时每刻消耗着大量的能源，酒店的运行是靠能源的耗费来维系的。由此酒店的节能减排任重道远。酒店可以从各种渠道和方法，来实现酒店的节能减排，但酒店能耗的重点是能源的消耗。为此工程部是担负此责任的关键部门。工程部应该应用信息技术来完成酒店的能耗监控，为酒店的节能减排服务。

4）集团连锁酒店的工程技术管理

集团性连锁酒店的工程技术管理，要靠规模化、集约化的运行模式来管理。集团层面将监控每个酒店的运维状况。第一，可以对集团酒店的重要设备进行实时监控，掌控其运行状况，做到集约化管理的效应。第二，实施酒店工程系统的预警机制，做到控制点的维修和维护。第三，与酒店工程技术支持厂商联动，做到维护的及时性、预见性和可靠性的同步化管理。

3.4　酒店计算机营销网络平台

互联网的发展，进入了企业的各种应用领域，酒店行业是应用互联网较多和较早的行业之一。网络的应用是一个实实在在的与人们工作生活密切相关的“网”。据中国互联网络信息中心（CNNIC）2015年2月3日发布第35次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年12月，我国网民数量已经达到6.49亿，约占中国总人口的1/2，互联网普及率为47.9%。手机网民为5.57亿。网购团购规模增速明显，2014年以网络购物、团购为主的商务类应用保持较高的发展速度。2014年，中国网络购物用户规模达3.61亿，使用率达到55.7%，相比2013年增长6.8个百分点。在商务类应用中，团购市场的增长最为迅猛：2014年团购用户规模达1.73亿，团购的使用率为26.6%，相比2013年增长了3.8个百分点。但分析认为：对应高速增长的网络购物和团购类商务应用，企业电子商务应用仍然存在提升空间。2014年，中国企业在线采购和在线销售的比例分别为22.8%和24.7%，利用互联网开展营销推广活动的企业比例为24.2%。不同行业的电子商务应用普及率差距较大，其中制造业、信息传输、计算机服务和软件业、批发零售业的开展比例较高。在企业电子商务应用的规模方面，与大中型企业相比，微型企业对电子商务的应用普及还需要进一步加强。这是一个多么庞大的数字，不管对于哪个行业来说，只要1%网络消费都可以让企业赚得钵满盘满。因此，各行各业都在大力发展网络应用，以使自己在互联网经济中抢得先机。各种网络应用也日益成熟并得到了广泛的应用。如何利用互联网这个特殊的平台，把酒店向全球进行推销，把全球的宾客吸引到自己酒店来，从而在当前的互联网经济中分得一杯羹，这是摆在全体酒店管理者前面的一个重要课题。大力推广网络营销，已经成为酒店的当务之急。

互联网就像一个通往无极的路径，它使这个世界瞬间变小了，互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的各种图片、文字信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过上网站浏览，获得酒店的所有信息，给酒店管理者反馈信息，与其他人分享其住店体验，也可以立即与酒店进行实时交流，甚至直接完成网上购买。它使酒店与客户的沟通更自由、更及时、更近距离、更直接，互联网把酒店的市场营销范围扩大到了全世界，大大提高了酒店的营销能力，真正实现全球营销的梦想。目前，很多国内的酒店都设立了自己的网络营销团队，精心设计自己的酒店网络营销方案，并且让营销人员学习相关的网络营销课程，从而打下良好的基础，全力进军互联网经济。在抓好营销的同时，更要搞好酒店预订网络的建设。宾客住店的体验，都是从预订开始的，预订过程的体验将直接影响宾客的整个住店体验。酒店常用的网络预订，有以下几种途径：第三方营销网站、酒店集团预订平台、酒店自营网站、酒店移动营销。

酒店可以根据自己的运行特点，选择多种途径进行营销，以方便宾客的预订操作。下面简单介绍一下各种预订途径的特点。

3.4.1　酒店第三方网络营销渠道

第三方酒店营销渠道，是非酒店企业通过建设网站，构建一个不分区域、类别和时间限制的销售酒店服务的网站（图3-38）。宾客可以在其网站上，预订适合自己的酒店并下单。这类网站为宾客提供了便捷，具有规模和集聚效应，使得宾客下订单具有可比性和灵活性。每个酒店可以根据自己的营销状况，加入第三方酒店营销平台，如携程、同程、艺龙等。第三方营销平台，通过佣金方式获得收入。酒店方则无需投入，进入门槛较低，只要和预订网站签订协议，网站就会给酒店管理账号，通过管理账号登录到管理平台，酒店就可以发布酒店介绍、房间数量、房价、促销信息等各种信息。宾客通过浏览网站，就可以找到合作酒店的信息，然后直接进行预订。网站收到宾客的预订信息后，通过电话、传真、电子邮件等方式与酒店进行联系，先由酒店方对本预订进行确认，再由网站预订人员与宾客进行确认，从而完成宾客的预订。随着预订量的增加，部分网站为了减少人工工作量，也推出了Ebooking平台，该平台就是将宾客的预订信息通过Ebooking平台发送给酒店，酒店通过Ebooking进行确认，确认信息则同时发送给网站管理者和宾客。通过Ebooking平台可以有效减少订房网站人工的工作量，减少人为差错，提高工作效率。但是酒店方还是需要人工进行预订信息的录入和确认处理，工作量并没有减少。

其实仔细分析该运行模式，不难发现酒店第三方营销平台，是通过对酒店前置预订渠道进行流程再造，打破酒店自身预订的瓶颈，通过网络优化手段，为宾客预订服务提供方便，来占领市场。这个运行平台将分解相当一部分酒店行业的利润，来得到建设网站企业的生存和发展。这个营销途径不是酒店行业能左右的，酒店行业应该认可这种模式，而不是回避，利润是给第三方营销平台拿走了，行业怎样扩大市场，拿回这部分利润。

图3-38　酒店第三方营销网站预订流程

3.4.2　酒店（集团）自主预订平台

酒店集团预订平台发展较早，集团预订中心的市场运行较多为国际酒店集团，如喜达屋酒店集团、香格里拉集团、万豪集团等。集团下属的酒店通过VPN或者专线与自己酒店集团的订房中心进行链接，所有的可用房数据、房价等信息都进行实时同步，宾客在网站上的预订，通过预订中心与酒店管理信息系统（HMIS，PMS）进行同步更新，直接生成前台可以看到预订记录。所有的操作对酒店来说都是透明的，大大减少了酒店工作人员的工作量。但是，集团预订中心只限于本集团的酒店使用。一般这些预订中心服务器都在国外，通过VPN或者专线进行连接，每个预订都需要支付给集团一定的佣金，运行费用较高。该类运行平台目前在国际市场上运行了好多年，比较成熟，新的酒店或单体酒店很难与此抗衡。同时该类营销平台单体酒店一般无法加入，如果单体酒店自己进行该类网站建设，成本较高，最大的问题是如何提高网站的点击率，有一定量的点击率，才有可能转化成下单率。

图3-39　酒店（集团）自主预订中心预订流程

3.4.3　酒店直连预订模式

酒店直连预订模式（图3-40），可能是发展的一种预订模式，它通过专业订房网站连接酒店管理信息系统中的预订模块。通过直连模式，宾客可以在网站上直接点击客房或其他服务的预订。如把携程、艺龙等公司的订房请求直接与酒店管理信息系统（PMS）相连，实现专业订房网站订房处理的全自动操作。这种模式，既减少了酒店的工作量，保证了预订的响应速度和准确率，又无需集团订房中心这样高昂的投入。不但深受各单体酒店的欢迎，也受到酒店管理集团的欢迎。目前，有些公司在投入开发和初步试运行，如某平台已经与洲际集团、开元旅业等集团完成了对接，实现了网络预订的自动化处理，预计将有更多的酒店加入到直连模式的队列中去。

图3-40　直连模式预订流程图

3.4.4　酒店自营网站

这是酒店开始较早，也是最想做的网络营销方式（图3-41）。酒店自行建设网站，页面上有订房界面，宾客可以在界面上输入订房需求和联系人信息，内容提交后以邮件或表单形式提交给酒店预订部门，酒店预订部门接到订房请求后，按照普通的订房请求流程处理。这种方式酒店投入少，但最大的瓶颈就是网站的推广，如何把网站的点击率提升，是成功的关键。这类网站可以减少对第三方预订平台的依赖，但需要时间的积累和酒店企业文化的积淀。酒店还需要培养一批自己的网络营销队伍。

图3-41　酒店自营网站预订流程

3.5　酒店管理应用软件实施路径

酒店各种管理软件的实施是一个复杂的系统工程，既牵涉到与软硬件供应商的方案确定，又牵涉酒店内部管理流程和管理模式；既要控制计算机厂商的实施过程，又要协调各部门的工作，其中各相关部门还有一个流程优化调整的过程。一套系统从需求提出到最终实施成功，短的几个月，长的几年。酒店计算机软件系统最终成功与否，要看系统是否符合酒店的实际需求，是否能够融入到酒店的日常运行中，真正提高酒店的运营效率和效益。

3.5.1　酒店软件实施主要阶段

酒店管理应用软件项目实施过程大致可以分为以下8个主要阶段（图3-42）。

图3-42　酒店管理软件系统项目实施流程

1）需求分析阶段

这个阶段的工作主要由酒店信息部门（IT）来完成。信息部门对各相关使用部门进行意见征询，了解使用部门的需求，最终综合各部门的意见，形成“项目建议书”，其中要包括项目初步预算、项目收益、各部门需求、项目实施方案等，提交给总经理，由总经理和各使用部门进行最终确认。

2）询价和报价阶段

在总经理批准“项目建议书”后，IT部门及采购部门开始向相关供应商询价，确认“项目建议书”中的功能能否得以实现。这期间，可以邀请供应商到现场进行勘查，作系统功能演示，与部门经理进行沟通，最终做出方案及报价。如果某些功能无法实现或者实现的成本过高，则需要对功能进行适当调整，某些时候甚至会中断项目。为了公平起见，一般应选择两家以上供应商进行对比选择。

3）酒店软件功能确认方案阶段

一旦供应商的方案和报价被接受，供需双方应签署合同，形成法律文件，对系统内容、具体功能、价格、进度、付款条件、验收条件等进行约定，以便双方共同遵守。

4）酒店计算机（软件）安装调试阶段

供应商根据合同约定的进度，在现场进行设备、系统的安装调试工作，准备好培训环境。各种系统参数必须使用酒店的实际数据，如房数、房号、房型、房价、菜单信息、部门信息等。要注意协调好各供应商（软件、硬件、网络等供应商）之间的进度，避免由于某一方的问题而影响整体的进度。

5）酒店计算机管理系统培训阶段

系统安装调试完成后，由供应商安排工程师对相关人员进行系统培训。这是项目实施过程中的重要工作。操作人员对软件的操作功能是否熟练，操作过程是否规范将直接影响系统的应用效果，所以酒店和供应商双方要对此阶段的工作给予足够的重视。要充分认识到培训工作的重要性和艰巨性。

培训内容的安排对于不同层次的操作人员是不一样的。对具体使用部门的员工重点在于具体的操作培训；对IT部门员工的培训，除了操作培训外，还要包括系统维护培训、硬件维护培训和故障排除培训等，确保对系统的技术支持；而对于总经理等决策层的培训要简单，主要的功能、数据查询、报表内容等方面的培训就够了。

培训结束应安排对所有的操作人员进行测试，以检查操作是否熟练，过程是否规范，对操作流程是否熟练。

6）酒店计算机管理系统试运行阶段

培训工作结束后，酒店应尽快开始系统试运行，其目的在于通过真实的运行环境让有关操作人员进一步提高操作水平，掌握操作规范。试运行期间所有的工作都是手工和计算机并行进行的，基层操作人员的工作量相对比较大。这个阶段，需要由供应商对硬件设备和网络环境进行测试，确保运行稳定可靠，还要对系统的性能和功能进行测试，确保系统各项功能均能正常使用，并且符合合同中的规定。对于发现的问题要及时进行改正。

系统试运行阶段一般为1～3个月，具体由酒店自己确定。

7）酒店计算机管理系统正式运行

试运行一段时间后，由酒店和供应商对试运行情况进行评估，如果双方认为功能符合要求，操作人员熟练规范，那就尽快将系统正式上线运行，转入常态化运行，以减少基层操作人员的工作量。

8）酒店计算机管理系统项目验收

系统正式上线后，供需双方对项目进行验收。双方需共同签字认可“项目验收报告”，对项目的总体情况进行总结。验收报告里面应该包括项目实施过程、整改过程、最终系统功能、硬件环境、网络拓扑图、应急方案等参考信息。

3.5.2　软件系统实施中需要注意的问题

酒店管理软件系统的实施过程，其实也是酒店管理变化的过程，各种程序、流程都将随着系统而进行调整。软件系统的实施从来不是一帆风顺的，系统最终能否取得成功与酒店各层面的工作和重视程度都密切相关。实施过程中，应注意以下几点：

1）统一协调，周密计划

在项目启动和项目实施过程中，全方位、多角度地与供应商保持通畅的沟通渠道，达成更多共识，提高协作效率。软件系统在酒店的应用是一个复杂的系统工程，因为其不仅涉及软件产品，而且还牵涉规范酒店各部门的业务流程，需要酒店管理人员进行组织协调。其应用效果不仅取决于软件产品本身的质量，更重要的是对实施过程的控制，事先不进行充分的准备和周密的计划是不可能成功的。

2）积极推进，而不是消极放弃

软件功能的应用，新技术的引进，不可避免地会带来操作程序、流程的变化，也会引起某些人员或者部门的抵制。项目组织者如果怕“出乱子”，不加分辨地放弃，那么实际上就是放弃了管理。应该动用一切手段，保证软件功能的应用，保证所有流程的正常运转，这样才能保证项目实施成功。项目的推进应该是由上而下进行的，酒店中高层领导首先要对项目持积极态度。

3）选择恰当的项目组织者

项目组织者不但要具有一定的业务能力、沟通能力强，还需要得到高层管理人员的支持。组织者必须是对项目大力支持，同时能够承受一定工作压力的员工。组织者内部协调能力的高低、与供应商沟通的技巧都会影响软件项目最终的成功率。信息系统经理（ITManager，CIO）是合适的人选。

4）重视培训和考核

培训的内容不但应包含软件的功能，还需要将软件与实际操作相结合，与酒店操作程序、规章制度相结合。既可以采用通俗的文字说明、生动的PPT、直观的屏幕视频等培训教材，也可以进行上机模拟操作等方式进行。同时，还应该作培训记录和效果反馈文档以保证培训的质量。在培训结束时，还应该采用笔试、上机操作等形式进行考核，以落实培训成果。

5）进行质量检查并及时纠正

系统运行后，还应该由供应商定期或不定期地对系统使用情况进行检查，并且提供跟踪反馈，对不规范的使用情况进行纠正，以保证系统运行的质量。这里要提醒酒店，在采购软件时，合同上必须注明软件的修改和完善的义务，使酒店管理软件不断提高质量，为酒店企业服务。

3.6　物联网技术在酒店行业引领性的应用

3.6.1　物联网技术介绍

酒店的行业发展，始终和新技术在行业的应用相关联。酒店行业也是应用计算机管理信息系统最早的行业之一。物联网技术正在迅速的发展中，酒店行业从关注到引领性应用，酒店将物联网的新技术融入到经营管理中，为宾客更好地服务。

1）物联网技术的基本概念

物联网（The Internet of Things）的概念是在1999年提出的，它的定义是：把所有物品通过射频识别等信息传感设备与互联网连接起来，实现智能化识别和管理。就是把感应器嵌入到要控制的物品中，然后将“物联网”与现有的互联网整合起来。某种意义上认为：物联网（The Internet of Things）就是“物物相连的互联网”，它是通过一定的技术手段把任何物品与互联网连接起来，进行信息交换和通讯，实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理。再从技术角度简单地说：物联网就是“传感器”加“互联网”，也就是说通过传感器把要控制的物品与互联网联系起来，其本质就是让物体“开口说话”，“表达”被控制物品的状态和参数，只有这样才能实现网络化控制、管理。许多领域希望应用该技术，物联网这个技术特性，为企业应用互联网提供了更大的空间，这样的网络技术运用到对设施、设备控制和服务产业上将产生一系列变革。这个需求也引发技术公司去研发推广该技术。酒店行业作为一个应用广泛和管理领先的行业之一正在涉足此技术的应用，以期待给本行业（企业自身）带来新的管理模式、方法和效益。酒店经营管理和信息化、物联网的融合，能带来新的管理形式和流程，该技术在酒店行业应用的目标就是为行业发展服务。

图3-43　物联网（The Internet of Things）三层技术架构

2）物联网的3个技术层面

物联网是在互联网基础上发展起来的，对物联网的应用，首先必须搞清楚物联网的3个技术层面，从图3-43基本上能够理解物联网的基本架构。应用层是平时经常应用的一个层面。应用是最早发展起来的，其中表现为强大的计算机技术的桌面功能，如：文档、图像、音频、视频的处理，数据库的发展和各种应用软件等。当然这个层面包括了各种的工业控制技术的应用。应用层的迅速普及和第二层面的互联网密切相关，互联网的发展使应用层（后PC时代）有了强大的生命力，可以应用网络进行交换数据，这样，使我们的生活、管理、娱乐、控制等方面离不开互联网。

物联网的网络层，就是发展最快的信息网络。无论有线网，还是无线网，都为物联网的发展打下了基础。如：中国移动网已经进入了4G时代，4G就是解决移动通信的带宽问题，好比在城市与城市之间建造了高速公路，这个不仅解决通信（移动通信）的应用问题，解决网络的无线信息交换的速度问题，更是为信息技术的发展解决了战略发展问题，其中就有为物联网的应用打下基础的底层架构。

物联网就是在上面两个层面的基础上，加了感知层。感知层目前的应用技术有：标签技术（无线射频识别，RFID）、传感器、M2M技术模块和控制（器）技术。

（1）无线射频识别（RFID，标签技术）

无线射频识别（RFID，标签技术）就是给普通物品带上无线网络化的标签。通过无线视频识别，来完成物品的管理。RFID是Radio Frequency Identification的缩写，Radio Frequency是无线射频的含义。ID代表英文Identity或identification，即身份，ID是身份标识号，就是一个序列号，也可以称之为账号，是一个唯一编码。ID，在生活中ID其实是很常见的，比如你想找个纸条分别贴在同类的事物上用以区分它们，这个就可以叫作ID，比如，产品的型号、生产序列、设备的注册号等。

标签技术可以应用面非常广，比如：每当人们在商场或超市购完物时，往往被收银台前排队结账的人群拦住，大家必须非常耐心地等待结账。如果采用了RFID技术，推着满满的购物车，只要从收银台前一过，即可完成所有的结算。再如：给每瓶红酒附上无线射频标签（RFID），这样红酒从装瓶就开始进行跟踪，给物流应用提供了最可靠的工具。我们就可以用网络，知道红酒最原始的资料（何时出厂、什么品牌、原料配方等），更可以知道它们在运输途中的状况（何时、何地），到了商场（超市）更知道库存情况、销售状况，超市结账的时候，可以进入扫描区，便马上记入结账（不像现在用条形码这样每件商品要扫描）。买下红酒的主人，通过网络可以随时知道，这瓶红酒的“历史”。目前的标签技术（无线射频识别，RFID）有3种形式：

①被动式：被动式标签没有内部供电电源。其内部集成电路通过接收到的电磁波进行驱动，这些电磁波是由RFID读取器发出的。当标签接收到足够强度的讯号时，可以向读取器发出数据。这些数据不仅包括ID号（全球唯一代码），还可以包括预先存在于标签内电可擦拭可编程只读内存（EEPROM）中的数据。简单地说，被动式是等待外界来读它的存储信息。由于被动式标签具有价格低廉，体积小巧，无需电源的优点。目前市场应用的RFID标签主要是被动式。

②半被动式：半被动式，是相对被动式而言的，它需要发出信息，由此它带有天线来接收和发送信号。被动式标签的天线有两个任务：第一，接收读取器所发出的电磁波，借以驱动标签IC，标签回传信号时，需要靠天线的阻抗作切换，才能产生0与1的变化。想要有最好的回传效率的话，天线阻抗必须设计在“开路与短路”，这样又会使信号完全反射，无法被标签IC接收，半主动式标签就是为了解决这样的问题。半主动式类似于被动式，不过它多了一个小型电池，电力恰好可以驱动标签IC，使得IC处于工作的状态。第二，天线可以在接收信号后，回送信息。有的RFID的天线可以不用管接收电磁波的任务，充分作为回传信号之用。比起被动式，半被动式有更快的反应速度和更高的效率。

③主动式：与被动式和半被动式不同的是，主动式标签本身具有内部电源供应器，用以供应内部IC所需电源以产生对外的信号。一般来说，主动式标签拥有较长的读取距离和较大的内存容量，可以用来储存读取器所传送来的一些附加讯息。

（2）传感器（Transducer）

传感器（Transducer）是控制领域关键技术之一，物联网时代的到来，将使这类技术发挥关键的作用。传感器是一种物理装置或生物器官，能够探测、感受外界的信号、物理条件（如光、热、湿度）或化学组成（如烟雾），并将探知的信息传递给其他装置或器官。用个比喻，就是在一定的环境下，能替代人的感觉、知觉、视觉等，并能更胜人类的测试“精度”和“速度”。传感器在实际应用中更是将工业产品状态、各种参数输出。在物联网中，传感器通过M2M模块，将信号传到网络上，通过网络可以对工业产品进行控制。这使网络控制技术发挥到了极点。

（3）机器与机器（M2M）技术模块和控制（器）技术

机器与机器（M2M，Machine-to-Machine）技术模块是物联网的衔接技术，简单的解释就是机器之间信息交流的桥梁。它和控制模块一起，完成了对机器的信息采集、翻译、传递、处理和控制的完整过程。在这个框架下，就能完成我们想要做到的控制任务。例如：安装在汽车上的轮胎气压传感器，把气压的数值传递给M2M模块，M2M模块把它转化（翻译）为电子信号，传送到互联网上。通过互联网，就可以在任何地点，在任何时候进行检查，对一定数量组的汽车轮胎压力的数据，进行汇总、分析、处理。这个对大型出租车公司在管理上将带来不可估量的效益（因为汽车轮胎的压力和油耗是有关联的）。

目前，物联网的发展，以RFID、M2M、传感网3种技术形态为主。在RFID方面，2009年中国RFID产业市场规模达110亿元，相比2008年增长36.8%，已用于物流、城市交通、工业生产、食品追溯、移动支付等方面，特别是随着3G和4G网络开始运营，各运营商推出了移动支付方式，如中国移动推出的采用RFID技术的SIM卡，在星巴克和某些景区内将可以通过手机终端刷卡消费。在M2M方面，电信运营商积极开展M2M应用。如中国移动近几年开始发展M2M业务，2008年M2M终端数量发展了229万，目前已超过300万部，预计未来年增长率将超过60%，在智能楼宇、智能监控等方面得到广泛应用。国内在传感器网络发展方面则处于初级阶段，基本上还是依托于科研项目、科研成果的示范，使用的协议也还是专用协议，技术标准还没有形成，但这些以后肯定会有突破，会形成产业规模。

3.6.2　物联网技术在酒店行业引领性的应用

1）物联网在酒店业中应用初步探讨

在上述的物联网框架下，旅游业的应用将大有可为。利用无线射频识别（RFID，标签技术），可以开发、研制旅游景点的标签技术应用，一旦景点应用标签技术，这将大大改善景点的管理，检票管理的便利；游客手持带标签技术的门票通过率将大大加快，旅客的安全也将在网络的控制范围内，景点的游宾客流分布可以实现网络监控，景点的数据统计不但正确率提高，而且游客的数据分析将实现信息化、网络化。酒店标签技术的应用是多方面的，目前已经投入使用或将普及的无线射频识别（RFID，标签技术）有：VIP宾客自动提醒系统、RFID智能会议系统、楼层导航服务系统、RFID资产管理系统、员工制服（定位）管理系统等。

酒店业可以应用网络化的传感技术，对需要管理的设备、设施进行控制，例如：用智能化的“物联网空调”，进行该空调的网络化控制。现在许多经济型连锁酒店，往往采用分布式独立空调，宾客在总台登记（Check-in），到房间后，室温要过会儿才能满足需求。如果应用物联网，那么在宾客登记同时，就可以控制空调开始启动工作，等宾客进房，室温已经调控了一段时间了，具有一定的舒适感。再有：通过物联网的M2M（machine-to-machine）模块，实现了酒店通过互联网、固定电话等工具与客房中灯光、窗帘、报警器、电视、空调、热水器等电器设备的沟通、控制，这样给酒店管理带来了许多变化，使服务更加在可控范围内，提高了服务质量，节约了能源。

在酒店其他方面的应用，更是前景广阔，使用物联网技术更能体现优势，如：RFID停车管理系统、具有物联网技术的监控系统、带电子标签（RFID）的库存管理系统、具有无线射频识别的磁卡门锁系统等。无论是高星级酒店还是经济型连锁酒店，应用将是全面的、全方位的。物联网的应用将和酒店原来的计算机网络联网，形成新的经营管理系统。

2）物联网在酒店行业应用的案例

互联网（Internet）应用到具体的生活和企业管理上才刚开始，它会给我们的生活带来变革。这个变革对各个行业的发展也产生了很大的影响，带来了各种的效用。互联网最主要的应用就是信息的处理（包括：传递、储存、加工等），这些是面向人对人的信息交换，下一步就是延伸或者说扩张到人对物的信息交换。这里指的物是人们想通过互联网去控制的对象。物联网的基础是互联网。在互联网技术层面上开发和发展起来的物联网，开始得到引领性的应用。例如：杭州的黄龙饭店，该酒店（Hotel）被称为中国第一家智慧型的酒店。在酒店信息化应用和物联网技术的引入方面，他们确实花了功夫。黄龙饭店在2009年6月开始改造时，与IBM公司合作，提出并努力实现智慧型酒店的建设。

【案例一】　酒店管理信息系统（Opera）与RFID（射频无线识别技术）系统结合。酒店管理系统（HMIS）与RFID（射频无线识别技术）系统结合，完成了入住时“智慧酒店”新的解决方案，这个解决方案最大的应用特点就是实现了入住登记的流程再造。通过入住系统细分了客流，缩短了入住登记时间。VIP宾客可凭酒店提供的智能卡，一进入酒店即可被系统自动识别，无需办理任何手续即可完成入住过程。在杭州的黄龙饭店，还在大堂内设置自助入住机，宾客可自行完成登记手续，这样更加便捷地完成了宾客的入住登记，受到了年轻宾客的欢迎。

【案例二】　无线射频识别技术（RFID）系统和其他酒店工程系统结合。在杭州的黄龙饭店，应用无线射频识别技术（RFID）系统和其他系统结合，完成了智慧指路服务功能。该技术的应用是3个系统的结合，即无线射频识别系统与电梯控制系统和酒店的指示系统结合，相互传递信息，便完成宾客“引路的智慧识别功能”，当宾客进入电梯，宾客手中的房卡，通过无线网络传递信息。当宾客到电梯轿厢里，可以使用手中的房卡（带有无线视频芯片），去控制电梯运行，当电梯到达指定楼层，打开电梯门的瞬间，楼层门牌指示系统会自动闪烁，指引宾客至其房间（图3-44），当宾客在走动过程中，引路系统会不断引领宾客，直到宾客的客房。同样的原理，当宾客在酒店中移动时，不期而遇的陌生服务人员，也会热情地向宾客提供他最熟悉而得体的服务，因为这些信息早已随着VIP宾客的智能信息系统通过手持机（PDA）传输到邻近的服务生手中。

图3-44　酒店采用无线射频技术的宾客引路系统

【案例三】　和各种酒店工程系统之间的整合。通过无线视频技术和各种酒店工程系统之间接口的对接，进行有效的信息交换，可以产生出许多新的功能，如：自动调节温度系统，使宾客尽快在自己熟悉的舒适空间里工作和休息；互动电视系统和IP电话系统可以自动获取宾客的入住信息，主动欢迎宾客入住；在客房电视屏幕上，能获取各种宾客想要信息，例如：宾客消费的账单、航班信息、旅游信息等（图3-45）。这样可以非常便捷地为宾客提供各种信息服务。又如，当门铃响起时，宾客再也不必走到门前才能知道是谁来访，访客图像将主动跳转到电视屏幕上，给宾客带来最大化的便捷体验。

图3-45　酒店客房电视屏的综合服务信息

上述新功能的实现，需要经过复杂的技术整合：必须将交换机技术、无线技术、网络技术、电梯控制技术、手持PDA技术和电信运营商的GSM、GPRS技术结合，以及IBM公司的技术支持，整个项目包括了20余个子系统。IBM把实现这个项目表示为：是IBM“智慧的地球”战略接轨酒店业的一个令人骄傲的成功典范。IBM帮助该酒店实现IT基础架构价值，并进而支持客户提升业务价值。IBM公司派出了最好的技术团队，调动了全球能够调动的技术力量，甚至还派出了IBM实验室的科学家来帮助该项目的推动和整合。

在整个的技术整合过程中，计算机技术公司（IBM）会提出各种解决方案，各个供应厂商需要技术配合。在实际应用中，物联网在酒店行业的应用是最佳实践，如上面提及的RFID（射频无线识别技术），就是物联网的关键和底层技术，射频识别给普通物品带上无线网络化的标签。通过无线视频识别，来完成物品的管理。在酒店行业中，最典型的宾客房卡成为一个载体，和无线网构成物联网式服务系统，为宾客引路、控制电梯、传递宾客信息等。当然酒店可以根据自己的需求，开发更多的应用功能。

3）物联网技术在酒店行业的应用值得注意的几个问题

（1）注重政府在这个领域的产业政策

我国政府是物联网普及的重要推手，物联网的发展离不开政府的支持。随着互联网的发展、信息化的发展，以及技术的进步，传感网的发展逐步开始受到重视。“感知中国”已经提出，无锡物联网中心的建立，拉开了物联网发展的序幕。由于物联网涉及不同的行业、不同的领域，同时又是实现物与物的连接，涉及范围大、难度高，导致了构建物联网并不是由某一家企业能够完成的，而是由许多的企业共同来完成，而所有企业的共同参与，需要一个组织者，这个组织者就是政府。只有政府参与了物联网建设发展，才能更好地推动物联网的发展。物联网的发展中，政府需要在不同的阶段有明确的发展规划，这样才能更好地推动物联网的发展。政府是物联网的主力军，有政府的大力支持，物联网行业才会有大的发展。在未来的几年，会有更多的企业应用物联网技术。酒店行业一直是对新技术应用最“敢尝鲜”的行业，酒店行业的新技术应用，目标也是为了随时提高服务质量和引领经营管理新的理念和方法。作为酒店行业应该非常关注国家的产业政策，为本行业的新技术应用得到更“省力”的方法。酒店行业还必须认识到：作为应用前景相当广阔的物联网其商业开发价值巨大。

（2）目前酒店业要注重物联网在两个方面的应用

第一，无线射频识别技术的落地应用。目前的物联网发展阶段，相对比较成熟的是无线射频识别（RFID，标签技术），如上面所述，VIP宾客自动提醒系统、RFID智能会议系统、楼层导航服务系统、RFID资产管理系统等。但目前妨碍推广的是价格。如果每个标签价格能大幅下降，这将对酒店业应用带来极大利好。

第二，国内形成了RFID、M2M、传感网等丰富的物联网应用。如中国移动已经宣布采用RFID技术的SIM卡，目前正在推广应用中。在M2M方面，电信运营商积极开展M2M的应用。M2M应用在智能楼宇、路灯监控等方面已经开始应用。由此酒店业要重视这方面的发展，在酒店改造和新建时，要了解这方面的新技术，和供应商提出这方面的需求，为今后发展打下基础。目前国内在传感器网络发展方面处于初级阶段，基本上还是依托于科研项目、科研成果的示范。这个方面的应用可以向国家有关部门提出资金扶助，以降低酒店行业在这方面的投入，以得到最佳效果。

3.6.3　物联网技术给酒店行业带来效用的探究

1）酒店经营管理每个时期的变革都会与新技术融合

酒店业（Hotel）是个传统的行业，这个行业最大的特点是：在追求“宾客至上”的理念指引下，始终追求卓越。在追求卓越的背后，是企业经营管理新的理念的引领和执行，是新技术应用的领先。在工业革命时代，酒店行业在美国商业饭店鼻祖Ellsworth Milton Statler先生提出的酒店管理模式简约化（Simplification）、标准化（Standardization）、专业化（Specialization）的理论引领下，使酒店业开创了现代酒店业的管理和经营模式的先河。

目前从传统的单体酒店经营，到集团化酒店规模经营，从豪华大型酒店到经济型连锁酒店，无不呈现出争鲜斗艳的多元化竞争格局。高星级酒店引领着时尚，保持该行业的领先地位，在新技术应用上敢于“尝鲜”，敢于投入，敢于应用，始终显得如此“独领风骚”。高星级酒店在新技术上的勇于投入，以达到更高质量的服务环境和回报。经济连锁型酒店在规范服务的框架下，满足宾客需求的同时，在新的技术上也应用得如此“恰如其分”，尤其在信息技术上更是大胆尝试和投入，使得经济型连锁酒店迅速扩张的同时，新的技术应用得到如此丰厚的回报。酒店行业的发展始终追求着新的管理理念的创新和实践、新的技术不断地被应用。

在信息化时代开始时期，酒店业也是最早应用计算机管理系统进行管理的行业之一，酒店行业有理由确信自己是最早应用信息管理系统成功的领域之一。酒店行业在20世纪80年代后期就有：HIS、艺科等系统，在90年代后期开始就有Fidelio、Opera、西软等中外酒店管理软件风靡酒店业，至今占领了这个领域的大片“江山”。在信息时代进入企业经营管理以后，企业管理发生两大变化：第一，信息资源成为企业赖以生存发展的战略资源之一。第二，以信息为中心的管理模式成为管理的主要特征。鉴于信息资源的重要性，酒店的管理重心日益转移到如何更好地收集信息、开发信息资源，整理、分析、消化、创造以及沟通、传播、分配信息上来。酒店管理的整个过程，以管理的目标、内容、手段到管理的效应、收益无不与信息资源息息相关。这个转变已经实现，现在许多酒店集团从网络营销、到网络销售平台（包括第三方平台），从前台信息管理系统应用到财务、人事管理（HR），从采购模块到客户关系（CRM）等，无不使用信息化网络。酒店业信息化网络经营管理已经到了普及的程度。再进一步发展可能就是在管理系统的基础上进行数据挖掘和商务智能（BI）。2000年以后酒店业的第三方预订平台的兴起，例如：携程、艺龙等，为酒店业大规模营销、销售开辟和提供广阔的空间，这些代表性的第三方平台的使用，是信息化时代B2B、B2C最具有代表性的应用案例。

在信息化发展的今天，网络化的不断推进，我国的网络普及程度是我们都无法想象的。在2013年8月15日中国互联网大会上，得出统计数据：2013年上半年，我国信息消费规模达2.07万亿元；2013年上半年，我国智能手机出货量达2.14亿部，同比增长120%；微信用户突破4亿；基于互联网、物联网、云计算新的应用、新的产业、新服务不断涌现；移动支付、位置服务、社交应用发展迅猛。我国互联网的普及率达到了25.5%。超过了美国和日本网民的总和，巨大的市场规模，让中国互联网未来潜力难以估量。中国使用互联网的频率也超过了美国等主要的发达国家。中国网民日均上网时间达到2.7小时，比美国的2.3小时还高出0.4个小时。根据《中国网上零售市场趋势预测》报告显示，中国电子商务将迈入10万亿元时代。在市场方面，C2C市场仍是寡头垄断，淘宝以绝对的优势领先其他竞争对手。B2C市场规模虽远远小于C2C市场，但其增长速度却远大于C2C市场。随着更多的商家进驻网络平台，网络购物的产业链呈现细分趋势。网络化的大发展为物联网的兴起和发展打下了基础。也可以这样认为：物联网是信息化时代发展新的扩张领域。

2）物联网在酒店行业应用前景的调研

酒店业（企业）引领性的应用，给我们以启迪，我们再思考几个问题：物联网在酒店行业应用现状如何？会带来多少效用？带着这些思考，我们开展了下面的调研。第一，实地考察和走访酒店。我们到酒店实地考察，走访了许多酒店，其中有单体酒店、连锁集团性酒店（集团，325家连锁），从星级角度，有高星级酒店和连锁经济型酒店。我们甚至到为酒店提供或开发这些产品的厂商调研。通过走访、调研，从两个方面对物联网在酒店的应用前景进行探究。第二，通过各种途径对上述问题进行问卷调查。我们设计了两种问卷：一是针对酒店企业的调研问卷，二是针对为酒店企业提供产品或者开发物联网相关产品的企业。我们从使用方和提供方两个角度，来开展调研。通过对3个酒店集团（在全国共拥有400多家连锁酒店），10多家单体酒店、10多家供应商进行走访、交流、实地考察。从第一线感受和观察物联网在酒店行业的应用情况。对收到的问卷调研表进行汇总，得到下面的数据（见表3-5）。

表3-5　酒店企业（使用方）调研问卷汇总表

从为酒店企业提供信息化产品的企业调研，得到表3-6，从表中可以看出，相关计算机公司在积极推进物联网技术的应用，他们在物联网技术的应用中起到了“催化剂”的作用。计算机公司在技术上不断创新，迎合酒店行业对新技术的需求。酒店行业也应该积极应对，提出自己的应用需求，为行业的发展服务。

表3-6　酒店信息化产品供应企业调研问卷汇总

从上数据汇总分析，我们可以得到几个结论：

①酒店企业已经开始关注并引领性应用。如：杭州黄龙饭店等。

②物联网在酒店行业的应用，是在酒店信息化基础上开展的，特别是在内部管理局域网应用基础上拓展的，酒店对信息化的高度应用是物联网推广的基础。调研结果表明酒店对物联网发展关注度高，积极评价的达80.1%。

③被调查酒店企业对物联网的知晓率达到89.9%，对今后的应用设想和初步规划达61.5%。

④酒店业对物联网的期望是：应该在连锁酒店企业中大力推广，集中管理。应该对“基于物联网系统的酒店一体化综合管理系统地研究”。

⑤对酒店行业提供相关产品的计算机公司，对物联网的知晓率高于酒店企业达100%，对物联网应用开发的企业达到55%。有些计算机相关企业已经开始涉足这个领域，并有自己的产品。

⑥有部分企业开始在酒店企业实施物联网性质的项目，但比例不高。无论是酒店企业还是相关产品企业，都有开拓和提升物联网相关技术的理念、想法和作为。

3）物联网技术在酒店行业应用中的能级作用

上面对物联网在酒店应用的探究，从表象入手、在调研基础上思考，通过调研、思考并结合酒店管理的现状和发展，我们将提出物联网技术在酒店业应用的能级作用。

首先必须说明能级作用的由来：由玻尔的理论发展而来的现代量子物理学认为原子的可能状态是不连续的，因此各状态对应能量也是不连续的。这些能量值就是能级。在社会发展中当一个演进系统发生作用产生量能级跃迁，比如人类社会从依靠自身生物能的采集、狩猎，向使役动物能、人力能、机械能、电能跃迁，就会发生平衡破缺，从而促使社会的发展进步。管理学上能级原理，是指管理的组织结构与组织成员的能级结构必须相互适应和协调，这样才能提高管理效率，实现组织目标。能级原理中的“能级”，是指组织成员在一定条件下，能对实现组织目标起作用的各种能力之和的差别。简单说就是团队的每个成员，在自己的组织机构中按规定的工作流程有序地工作，发挥这个层面的能级作用，但随着企业的发展，这个状态比是不变的，一旦受到“外力”或企业自身发展等众多因素的影响，这个结构就会被打破，低能级的会向高能级跨越，高能级会蜕变成低能级，也可能消失。回顾酒店信息化的过程，从一个视角的确证明了这一点。酒店行业开始信息化的过程也是一个痛苦的过程。当携程网刚出现时，大家不屑一顾，携程网的销售员苦苦推销，但他们看准了路，一步一步走上去，他们把预订的流程破解、细分，再造了酒店行业的预订市场，使得第三方能参与酒店企业的预订并取得了很好效益，这是在信息化之前没有办法做到的。在这个过程中，原来的酒店电脑操作员，变成了销售员；原来的销售员因网络而离不开操作电脑，市场扩张之后，酒店的网络预订，变成了网络销售部（现在很多酒店开始这样设置）。由原来的底层操作工作，跃变为网络营销部，这个过程发生了能级变化；携程网由被动推销，变成主宰第三方酒店预订市场的行业老大。能级作用显现无疑。使这个能级作用产生的诸多原因中，网络技术是关键的必要条件之一。网络技术使得连锁酒店的实时管理成为可能，使得连锁酒店的统一采购成为现实，使得集团预订平台能够成功运作。由于网络的销售力量，使得酒店行业把“电脑部”从后台的“消耗”部门，跃变成“盈利”部门。这个就是典型的能级效应。

物联网技术引领到酒店行业，也会产生经营管理上的能级作用。首先，互联网已经在酒店行业的经营管理上普及。在旅游行业中，旅游电子商务产生的能级作用，如第三方预订平台（携程网、同城网等），演绎了新型网络企业，酒店企业经营也离不开网络营销。这个新技术的影响还将继续。同时为物联网新技术的推广应用打下了基础。其次，酒店行业管理上会有变革，尤其是流程再造，酒店经济的增长方式的途径必须发生变化，这个时刻是新技术推广的最佳时机。物联网技术的发展，将会涉及酒店行业前台和后台的管理，如宾客信息新的传递方式，物品管理新的模式等，这将影响酒店行业的运行模式。总之，物联网在酒店中应用价值初步显现，一旦有突破会有很大的效用和效益。

4）物联网技术给酒店行业带来的效用

（1）已经在酒店行业开始的引领性应用

目前从调研的情况看，主要是：磁卡门锁结合RFID技术，传递住店宾客信息，信息传递给智能电梯系统、空调系统、程控交换、前台管理等系统（图3-46）。

图3-46　酒店目前应用物联网技术架构示意图

这部分体现的效用是在原来的基础上，提高宾客信息传递速度和准确性，是提高服务的范畴，能产生多大边际效应和直接的经济效益，有待进一步探究。从效用上分析，往往是表征为线性的、等价性的。

如果是相同等级的酒店（可以相同星级酒店），采用上述相同的物联网技术，其效用为W，Un＝第n家酒店

那么

图3-47　n＝2时函数曲线

当n＝2时，可以有A和B，2个酒店的UA，UB，以得到下面函数曲线，见图3-47。

两个酒店的效用往往相同，产生的社会效能会线性叠加。

（2）将要实现的物联网酒店行业应用技术

新的技术在酒店行业具有一定的空间和效用价值。例如：库存管理。这些应用物联网标签技术，可以控制酒店物品的流量、价格、保值期等。对连锁酒店库存管理、集中采购更是有现实意义，会产生直接的经济效益。但这些对酒店和酒店之间、酒店和酒店集团之间效用是不一样的，是非线性的。

如果有n家酒店，采用新的物联网技术，当关联到成本和销售，每个酒店的规模不同时，其总的效用为W，Un＝第n家酒店效用

那么

X表示把所有技术在应用的n家酒店之间平分，对于所有酒店而言，功能是一样的，但是效用不一定相同，同样是X相关技术产品，酒店1的效用U1（X）不一定等于酒店2的效用U2（X）。

If　n＝2时，我们可以有A和B，2个酒店的UA，UB

W对于不同的效用水平W1，W2，…，Wn，可以得出一系列的等效曲线（图3-48）。

图3-48　酒店应用新技术的等效曲线

这个函数曲线表明对各个酒店企业的效用是不同的。等效曲线与效用可能性曲线的区别在于：效用可能性曲线是酒店企业在得到新的技术产品时可能得到的各种效用组合；而表示等效函数关系的等效曲线则表示不同的效用组合可以达到的社会效用水平。也就是说，物联网新技术的应用，对每个酒店企业的效用是不一致的，特别在酒店连锁企业，效用的边际效应会很大，由此企业对物联网的技术应用要根据自己的特点，抓住关键点加以突破。那么目前有多少物联网技术可以应用和将被开发，下面加以探究。

5）物联网技术在酒店行业（Ho tel）的推广

物联网技术目前的发展状况，主要表现为下面几项技术的应用。

标签技术的应用，该技术要应用对宾客和物品的跟踪，会在对宾客的服务和物流、库存管理中得到广泛应用，当然对酒店企业的磁卡门锁进一步提高使用水平还将产生更广泛的效用。

传感器（Transducer）技术应用，该技术是控制领域关键技术之一。传感器在实际应用中更是将工业产品状态、各种参数输出。在物联网中，传感器通过M2M模块，将信号传到网络上，通过网络可以对工业产品进行控制。这使网络控制技术发挥到了极点。这项技术已经开始投入部分使用，例如，酒店的冷冻系统，就有远程机组的控制。还有上面叙述的经济型酒店的分布式空调的控制、酒店公众区域的照片控制等。

M2M技术模块和控制（器）技术应用，该技术模块是物联网的衔接技术，简单的解释就是机器之间信息交流的桥梁。它和控制模块一起，完成了对机器的信息采集、翻译、传递、处理和控制的完整过程。在这个框架下，我们就能完成我们想要做到的控制任务。

除上述技术外，有的技术还在实验室开发中。上述技术的组合，会在酒店得到广泛的应用。我们通过调研，认为推广有两个阶段。

第一阶段：无线射频识别（RFID，标签技术）推广。目前的物联网发展阶段，相对比较成熟的是无线射频识别（RFID，标签技术）。如上所述，VIP宾客自动提醒系统、RFID智能会议系统、楼层导航服务系统、RFID资产管理系统等。RFID技术在物流上的广泛应用更是很现实，可以实现从商品设计、原材料采购、半成品与制成品之生产、运输、仓储、配送、销售，甚至退货处理与售后服务等所有供应链环节之即时监控，准确掌握产品相关信息，诸如各类、生产商、生产时间、地点、颜色、尺寸、数量、到达地、接收者等。对连锁酒店企业效用边际效应更加明显。当然该技术，更可以应用到酒店的行李分拣、门禁系统质量的提高。新的应用还有待进一步开发，我们将极力把设想变成科研成果，再将科研成果转化为应用产品推广。

第二阶段：对酒店营销领域的融入和对酒店工程、设备、设施的管理。当然在这个过程中会涉及云计算等的技术运用等。例如：酒店业可以应用网络化的传感技术，对需要管理的设备、设施进行控制，这样使酒店用户的管理能力大幅度提高，同时可以省下许多资金。通过物联网的M2M（machine-to-machine）模块，实现了酒店通过互联网、固定电话等工具与客房中灯光、窗帘、报警器、电视、空调、热水器等电器设备的沟通、控制，这样给酒店管理带来了许多变化，使服务更加在可控范围内，提高了服务质量，节约了能源。这个阶段的应用推广将产生明显的效用。使得酒店企业的前台和后台管理成为一体，可以将经营数据和后台管理数据结合并加以分析，在BI（商业智能）领域开辟一片新的应用领域。

在整个酒店信息化领域，许多人把物联网技术看作为继互联网和移动通信两大技术大潮后的又一次大潮。但是物联网技术应用处于起步阶段，需要非常努力方能赶上这次“新的浪潮”。