酒店产品的特征

酒店产品作为一种商品，它同样具有价值和使用价值二重属性。它的价值构成不仅包含酒店生产者过去的物化劳动，也包含员工的即时劳动。其使用价值体现在满足入店宾客的需求上。它具有一般商品的基本属性，也有自身的特殊性。这种特殊性主要体现在以下几个方面。

3．2．1　综合性

对酒店而言，高效的产品就是不间断的服务组合，要求酒店内部前厅、客房、餐饮、工程等各部门严密协调，充分发挥团队协作精神，组成一条龙服务，在各个服务环节上有机衔接，以便向宾客提供快捷、方便、满意的服务。由此看出，酒店产品的综合性决定了酒店业是一个综合性的行业，同时也决定了其脆弱性，只要所涉及的某一部门或某一环节稍有波动，那么酒店产品的数量和质量便会有相应的波动。因此，要使酒店产品价值和使用价值得以顺利实现，关键是加强各环节的管理、协调。

夏威夷希尔顿酒店之村（Hilton Hawaiian Village）拥有2 540套客房，每天客流量是很大的。在这繁忙的迎送往来的接待中，总服务台一直保持他们高效率和令人满意的服务流程，其主要秘诀就是他们的协调网络。预订部人员将本日、本周、本月、本季度要到的客人按照将要到达酒店的时间顺序和宾客姓名的姓氏笔画、国际游客姓名的英文字母顺序排列好先后顺序，特别是将本日要到达的客人的客房等级、价格、抵达时间等均事先填好并通知客房部留出已整理好的空房，再将客房钥匙与客人信息一起装进一个信封，为总服务台迎宾员、接待员的高效率服务创造了条件。

3．2．2　非实物性

这种非实物性可从生产、交换和消费3个环节中体现出来。酒店产品的价值构成来自两个方面：一方面它包含了酒店生产者过去的物化劳动，如客房、菜肴等，都是物化劳动的具体体现；另一方面，酒店产品的价值更多是由酒店生产者的即时劳务所构成，从点菜、上菜，直到结算等过程中所有的人工服务，包括就餐环境的营造，如灯光、背景音乐、空调、餐具等，都构成酒店产品的具体内容。

进入旅游市场流通的酒店产品并不以实物形态出现，它是根据酒店各部门所提供的各种信息来完成其交换价值的转移。在这一转移过程中，多数酒店产品会出现使用权和所有权的分离。宾客购买的仅仅是酒店产品的使用权，而其所有权仍停留在酒店生产者手中。这就决定了酒店产品的生产必须以宾客需求为依据，不断提高酒店的服务质量。

3．2．3　不可储藏性

酒店产品不像其他商品卖不出去可以储存，在短时间内还能保值出售，酒店产品是一种过期作废的产品，具有“边生产边消费，不消费则消失”的特点，其价值的形成过程和价值实现过程是一致的，只有实现了价值，才表明酒店产品形成了价值。当天的产品卖不出去，意味着当天的效用也就失去了，以后再也无法挽回。如客房一天不出租出去，该客房当天的使用价值未得到实现，其当天的价值也就失去了。因此，酒店在提供产品时，要求在产品价格和销售方式上应讲求灵活，尽量实现产品即时交换。

如对于客房出租，有的酒店采用分时计价方式灵活调整供给与需求的关系。当需求旺盛时，采用“高峰价格”，既可抑制过度需求带来高损耗，又可提高利润；当需求处于淡市时，采用“低谷价格”或其他优惠促销方式，以便降低客房“报废率”。

3．2．4　不可运输性

酒店是以酒店本体作为营销对象的企业，即其产品只能在酒店内交换，宾客住店对客房或酒店娱乐设施等酒店产品只能使用，离店时带走的只是一种感受，而不能带走具体的服务产品。而消费者购买物质产品，不但拥有产品使用权，还拥有所有权，可以随心所欲地从一地带到另一地。同样，即使某酒店有过剩的客房、娱乐设施和服务能力，也不可能将它们运输到另一地供宾客消费。这一特点决定了酒店规模必然受到区域性限制，市场范围受到一定的局限。因而酒店必须根据目标市场的大小决定企业设施规模和接待能力，开展营销活动。

近几年世界范围内兴起的连锁经营、共同促销等方式，就是为了降低不可运输性所带来的局限性。

3．2．5　规模生产性

酒店产品不可储存性、不可运输性等特点，决定了它不能像其他产品那样可以集中生产、集中销售，或在淡季时多生产，到旺季时多销售。为解决旺季供不应求、淡季供过于求的缺陷，特别是解决淡季客源问题，稳定部分客源，酒店可以通过建立酒店联号、组建酒店联盟、进行团队促销等方式，统一服务标准、服务程序、服务风格，来达到酒店产品的规模生产和规模营销。

纵观当今世界旅游业，稍具规模的酒店无不隶属一个酒店联号，如“假日酒店”联号、“希尔顿酒店”联号、“喜来登酒店”联号、“马里奥特酒店”联号、“高质酒店”联号、“大陆旅馆”联号、日本“新大谷酒店”联号、“法国滑雪国际酒店”联号、英国“特拉斯特堡酒店”联号，还有“凯悦酒店”联号，“丽晶酒店”联号、“半岛酒店”联号等200余家国际大型酒店联号。

3．2．6　非均质性

酒店产品的非均质性指酒店服务产品质量缺乏稳定性，易发生波动。这一方面是因为作为服务主体的服务人员在工作过程中往往受诸多因素的干扰，如家中出事、工作中受委屈等，不可避免导致情绪不稳，影响了服务质量的稳定性；另一方面，宾客对于酒店产品的评价也会带上浓厚的个人色彩。因此，酒店良好的产品是由良好的服务者和良好的消费者共同组成的，具有明显的非稳定性特征。

对于这一特性，酒店对员工的管理要体现“服务至上、员工至上”的人文关怀，也要贯彻执行酒店服务质量管理标准，确保酒店产品与服务质量的相对稳定性。

3．2．7　非专利性

酒店产品具有非专利性特点，即酒店不能为自己的客房装饰、菜肴糕点、服务项目、服务方式等申请专利，唯一能申请专利的只是名称与标志。由此导致的直接后果是一旦酒店在菜式创新、客房布置方面摸索出较成功的经验，很容易被诸多竞争对手所模仿。因而，如何追求“人无我有”一直是酒店经营者的难题。

因此，酒店营销要有创新意识，在创新产品成为大众产品之前，要及时做好产品的更新换代工作。

3．2．8　文化性

旅游是一种文化现象，旅游动机之一就有了解异地文化差异，特别是在知识经济背景下，文化成为人们的需求热点。作为旅游业的支柱产业之一，酒店应满足旅游者的文化需求。

因此，酒店产品也应体现一定文化特色，如酒店建筑装饰具有民族风格，服务人员的衣着相应配套，在菜肴上也要有所体现；开展文化营销活动，主动倡导健康的主流文化、多元文化、民族文化、特色文化、世界文化，使营销成为一项文化型的经济活动。