管理者应该思考的是消费者的意愿

别墅给人的感受大多是避开喧嚣的城区，屹立在风景如画的山水之间的一座属于自己的地方，在那里大可尽享幽美的青山绿水，让自己得到全身心的放松，可以静下心来考虑一些问题。人们在选择别墅时恰恰是凭借这个感受才去购买的。

在国外，人们真正能够得到充分休息的地方大部分是在一些小镇上或山里面，在那里人们可以享受到风景怡人的田园风光。而在我们国内对别墅的诠释却并不那么准确，大多数的开发商都是为了消费者生活方面的方便而将别墅建在城市的周边。

某年10月25日，一位伍先生打电话到酒店订房处并说道：“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，想预订10月29日至30日2618房两天。”于是预订员小刘给他预留了2618房间。

10月29日下午3点，伍先生与友人一同到达酒店前台办手续时，接待员小方查证后却说：“对不起，伍先生，您没有预订啊。”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查清楚了，况且本酒店的2618房间已有客人入住，入住的是一位吴先生，请问是不是您搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，怎么到现在又出尔反尔了呢？”通过核查预订才发现，是预订员小刘一时疏忽把“伍”与“吴”输入错误，而接待员小方也就把吴先生当成了预订人，安排入住2618房间，接待员小方向伍先生表示歉意并让他入住2619房间，伍先生不同意，并且很是气愤，觉得酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉。

在我们的日常工作中，通常只有顺应客户的心理定势，才能够把工作做好。对于工作中的失误要真诚地对客人解释原委并请求原谅，应该让客户感到轻松、愉快。

寓言者说

作为管理者，应该思考的是，消费者到底在选择什么，应该去顺应消费者的意愿呢，还是去引领消费者的观念。别像我们中国建造的别墅一样，本意是想跳出城市，结果到头来还在城市中。

在消费者的潜意识里，普遍都有一种要享受特权的愿望，他会想“我是客人，我需要你为我提供服务，也有权享受服务，我有权提出任何要求”等，而当我们以饱满的热情对待客户时，客人享受特权的想法就会得到满足。反之，如果我们没有微笑、表现得不厌其烦或对客人的要求不予回应，必然会导致客户的不满及失落。此时，任何一个小小的过失，都会导致客户对我们的强烈不满，以至于我们会觉得他是在小题大做。所以，对于管理者而言，一定要把管理的服务质量当做企业发展的生命线。