商家退出华润万家卖场流程

2011年9月，华润万家旗下Ole’高端超市、voila酒窖、太平洋咖啡、vivo药妆、华润堂、中艺6个业态品牌，同时进驻广州太古汇，被业界称为中国零售业第一家多品牌聚集于一个商业体的典范。

1.“微笑曲线”

目前，华润集团的业务组合定位于价值链微笑曲线的两端：一端是电力、水泥、燃气等资源控制类产业，一端是消费品、医药、金融、地产等终端消费驱动型产业，该业务组合使华润集团能够灵活应对经济环境变化。

华润万家的消费品生意，是最贴近普通消费者的微笑曲线的那一端。

CEO洪杰一再重申“零售是人的事业”这一营销理念。面对日益庞大的组织，这位团队的领军者不放过任何机会，他要求团队将眼光对准市场、对准外部、对准消费者。熟悉CEO洪杰的同事向我简要介绍了“人的事业”的两层含义：一是华润万家从事的零售行业是劳动密集型行业，需要大量的人（管理者和员工）从事服务工作；同时又是服务别人的行业，直接为千家万户为千千万万的消费者提供商品和服务。人的事业的第一层含义，是内部视角，需要管理层重视组织内管理者和员工服务意识的培养，提升组织服务消费者的能力；第二层意思是外部视角，它关乎华润万家对消费者的洞察，对业态的创新和服务的提升。

统计数据显示，华润万家目前的4425家门店，每年到店顾客人次达到25亿次，VIP顾客数达到1560万人。这一朵由购物中心、大卖场、标准超市、便利店、高端超市、药妆店、咖啡店和酒窖等多业态组合的大大的太阳花，每天对着光临的消费者展露清新愉悦的微笑。

2.基于消费者洞察的业态创新实践

CEO洪杰说：“华润万家近年来最值得骄傲的莫过于抓住了中国消费升级或者消费市场细分，在超市细分业态多元上下了一些工夫，因此能准确把握和掌握住顾客的消费趋势。”

在CEO洪杰看来，实际上中国快消品零售业本土都是从模仿开始未来会怎么向前走，取决于基于消费者洞察的优化创新实践。洪杰带领他的团队在探索中前行，他们明白，如果从模仿、跟随变成引领，没有对本土企业和本土消费者绝对把握的能力，没有对消费者需求的把握，想做到完美的优化和创新，是非常难的。

华润万家的高级副总裁秦冬生特意从香港过罗湖海关到深圳接受了我的采访，约定采访一个小时后，他又急着赶回到香港去开一个要紧的会议，晚上他就把要回答的问题发到了我邮箱。作为一名老华润，从他的认真态度可看出华润人的精神。

说起业态创新，秦冬生总深有感触，因为华润万家这家把生意从香港做回内地的企业，依然把香港作为很多业态创新的实验田。

秦冬生说：“内地有这么大的空间，我们必须想好，才踩进去，而且要踩得准。就像我们第一家Ole’，两年之后才开第二家，这个过程需要思考、观察，第二步要怎么踏出去。其实开第二家店是一件很容易的事情，但是要把路探准了。”

这个“准”，就应该是对消费者需求和消费潮流变化的洞察。

Ole’高端超市：早在2004年12月，Ole’在深圳万象城开出第一家店，打破了中国内地传统超市的形态，引领了超市业态的新革命。目前北京、上海、广州、深圳等14个城市都有Ole’门店，总数达20多家已经成为国内最具规模与实力的高端连锁超市品牌之一。Ole’的经营进口商品约占总商品的70%，通过国际化商品组合，专业化的服务，为现代都市人提供一种全新的高品质购物体验。8年间，Ole’始终保持着不断创新，保持品质的历程，在提升品牌价值的同时，通过顶级酒窖、健康服务中心、美容与美体中心、概念厨房等特色服务，充分满足顾客对生活品质以及追求与众不同的购物体验需求。

在我采访中，Ole’总经理戴红是唯一的一位女性高管。她高挑的个子，披着一条紫红色的披肩，充满自信。她坐在我的面前，慢慢地聊着她的东北话，让我听着亲切而温暖。戴红告诉我，Ole’是西班牙语“开心快乐”的意思。她说：“我们不是单纯的商品销售，这其中我们注入了情感，即使在商品的陈列上，也要以特色表达出自己的想法，给顾客讲述自己的故事，时时与顾客保持互动，让顾客在Ole’享受的不仅是购物之旅，更是体验之旅、情感之旅。传递给顾客的是尊重、关爱、诚信，只有这样，顾客自然会先喜爱。”戴红说：Ole’随着人们生活需求也在不断变化内容和形式，但永远不会变的是——对人们优质生活方式的引领。

Voi_la!酒窖：搜罗来自世界不同国家及地区的葡萄酒，从日常餐酒到陈年佳酿，当中更包括独家供应的红酒品类，务求满足不同顾客对酒类产品的高品质要求。

BLT：华润万家“Better Life Together”的首个字母组成，经营面积1000～3000m2，经营10000余种商品，50%以上为进口商品。在为顾客提供优质商品的同时，更强调“以客为心”的服务态度，打造亲和、开心的购物环境，让顾客充分享受与众不同的购物新体验。

欢乐颂购物中心：华润万家倾力打造的梦想之城，以所在区域家庭消费者为主要服务对象，兼顾商务及旅游顾客。不仅具备日常购物、休闲、餐饮、文化、金融等服务功能，更是迎合了消费者的“快乐消费”心态，增强了购物中心的游乐场、剧场、影院等各种娱乐功能，为消费者带来“一站式消费”和“快乐消费”的双重体验。

近10年来，华润万家几乎每年都有创新的业态出现，已成为外界对华润万家的高度评价第一印象。而大家比较熟悉的家乐福、沃尔玛、大润发、TESCO乐购等外资企业，以及人人乐、新一佳等内资企业，大多只做一种零售超市的业态。这更加突显华润万家的创新意识。

3.继承、发展、提高也是创新

2009年的6月，华润创业旗下的华润堂、中艺等业务，并入华润万家。

中艺：中艺自1959年在香港创立至今已有54年历史，经营优质天然翡翠首饰、珍贵玉石雕刻等工艺品、中高档华服、工艺礼品等历史悠久，为推广中国传统文化艺术精粹不遗余力，成绩超然，商誉卓著，致力成为传统文化与时尚工艺融合的、品质保证与服务创新领先的，具感染力和影响力的知名品牌。

华润堂：华润堂是专门为顾客提供健康产品和健康服务的零售连锁店。以中华的调理滋补理论为宗，结合现代营养标准，为顾客提供燕窝、冬虫夏草等参茸补品，健康食品、维他命和矿物质补充剂，还提供部分中西成药和个人护理品。华润堂拥有专业采购团队，包括注册营养师、中医师以及中药师，由专业角度对产品进行多重筛选，确保产品的质量有更佳的保证。

4.创新的加法与减法

相比国内其他竞争对手，多业态已逐渐成为华润万家最鲜明的差异化策略，但多业态应该“多”到什么程度？如何取舍？如何形成可复制、有协同的生意模式？华润万家的业态创新做加法，做减法，自有章法。这个章法，还是基于消费者洞察。

秦冬生总说：“实际上，我们在经营Ole’的同时，也在做咖啡生意不过是跟别的品牌合作。后来，华润万家增加了Ole’、便利店、酒窖等不同的经营方式和业态组合，提升超市的档次，而咖啡店被认为是业态组合中很好的文化元素。”“做1亿的咖啡生意，相当于做约5亿的超市生意。对华润万家而言，咖啡是一个充满‘诱惑’的市场。”

Pacific Coffee（太平洋咖啡）：2010年6月，华润收购香港咖啡连锁店Pacific Coffee（太平洋咖啡），该业务也并入了华润万家旗下。华润万家的多业态阵营又多了一个新成员，此举备受瞩目，当时有媒体写到“本土超市零售连锁业老大华润万家开始进军餐饮吆喝经营咖啡馆。”

Pacific Coffee提出了“一杯、一念、一世界”文化理念，这是太平洋咖啡的品牌口号。一杯，就是为客人冲调每一杯香浓的咖啡饮料；一念即是透过每天在黑板写上的名言警句让顾客有所启发；一世界，是希望顾客能在Pacific Coffee店内，有一个属于自己的小世界。作为一个中西方文化融合充满书卷气的咖啡连锁品牌，Pacific Coffee提倡“慢生活”以享受一个雅致的店铺环境和宁静的时光，找到当今高速生活中的喘息空间，静下心来思考，感受自我世界。

放眼国际市场，韩国的新世界集团、日本永旺集团、台湾统一集团等都采取了多业态的发展路径，华润万家的多业态有历史的现实，也是战略的选择，对多业态的组合与协同，将成为未来一段时期内的战略聚焦点多年来，华润万家从超市、专业店等业态，走向更广泛的业态组合。这一系列面对消费市场的终端组合，使华润万家看到消费提升的趋势、未来消费细分的机遇以及协同的力量。

“一切以人为本、人口驱动增长、尊重人文精神、改善人们生活”。这是华润集团标志中四个“人”字的内涵，它表达了华润经营企业、服务社会、造福大众的根本宗旨。华润的行业选择、产品服务、社会责任的履行，无不建立在“一切以人为本、人口驱动增长、尊重人文精神、改善人们生活”的经营理念之中。华润旗下的华润万家，一朵围绕“人”开放的太阳花，一个“更懂你”式的微笑。