业务品种的特点

业务品种的特点——根据客户需求出发

香港银行的业务品种具有以下几个特点：

市场化程度高——市场是产品的试金石

●不要打破平衡

银行和客户关系中，很重要的是讲求关系平衡。一个化工客户长期和银行来往，他对银行有业务需求，银行从与其业务中获益，这种业务的平衡关系使双方的长期关系得以保持。但是随着化工行业的发展，各家银行加大了对它的研究力度，不断推出适合这个行业的产品，而他原来的银行在行动上滞后，没有及时地推出适合的新产品，这时原有的业务平衡被打破。因此，这个客户流失到别的银行。从这一案例中我们清楚地看到，银行要根据形势的变化，找到新业务的平衡点，不断保持原有的平衡，这样客户就会有求于银行，就会和银行成为永久的业务伙伴。

●市场比产品更重要

银行推销产品，首先考虑的是市场，如何建立产品的市场，而不是如何出售自己的产品。有了市场，自然就不愁客户。什么是市场呢?市场就是不同客户的需求。在营销服务当中，使银行的产品适合于客户的需要，方便客户，这样的营销就会得到客户热情的响应。一家支行举行产品营销活动，他们以客户为中心，将活动和市民的假日休闲结合起来，在摊位上开展各种游艺活动，吸引许多市民，满足了市民的假日活动的需要，又服务了市民，在市民喜闻乐见的活动中，该支行的各种产品的特性也融进了市民的脑中，产品的宣传发挥了作用，市场之门就打开了。

●追随客户的需求变化

银行将一些客户定为关注客户（focus client），他们是办理银行业务的代表，代表不同的年龄层、不同的阶层、不同的知识面等，他们定期会受到银行员工的回访，了解他们对银行的业务需求，并和他们讨论有关问题，所得到的反馈往往胜过在客户问卷中的答案，他们的看法常常左右银行的决策，因为员工必须明白客户需要什么，然后再想办法满足客户的需求，提升客户的满意度，才能培养客户的忠诚度。只有知道客户的需求，才能让客户对银行的服务满意。

香港银行业务的这个特点主要体现在以下几个方面：

第一，香港银行认为，一个业务品种的取舍决定于客户对其的认知度和接受程度，在每个品种开发和面世之前，银行都要进行市场民意咨询调查，了解客户对这个产品的看法，通过电话、上门咨询和问卷等方式获取第一手的信息，了解客户的需求，以决定是否开发和如何包装这个产品。

第二，香港银行重视同业市场信息。只要你做个有心人，在香港你会发现，当一家银行开发出一个新产品，各家银行都会立即仿效，只不过，每家银行起的品种名称不同，以相互区别。各家银行互相打探，丝毫没有谁先谁后之分，只要有用，就即刻拿来，经过粉饰包装，成为自己的产品。

第三，市场化的一个重要特征就是要算市场账，每项开发都要计算投入和产出，甚至计算每笔业务的成本，每项业务的盈亏点，即一定时间内做多少笔业务可以收回投入，并由此计算出每笔新业务的宣传费用应该是多少及人工费用应该是多少等。

第四，香港银行还特别注重市场的宣传，银行的宣传费用大多都用在对业务品种的推销和宣传上，无论是在汽车上，还是在建筑物上，都有对某项业务产品的宣传，如“高二厘”、“快、专、多”（国际结算业务）、“走遍全世界”（信用卡记分奖飞行公里）、“给老人献上的一份爱心”（为老人设计的存款）、“为年轻人成家立业助一臂之力”（零存整取存款）等。在营业大厅摆放着每个业务产品的宣传小册子，小册子装订既注意成本，又注意美观实用，宣传不空洞。如小册子为客户做出存款回报分析，通过回报曲线图，使客户看见收益；为客户列出投入产出，计算出零存整取到期提取的本息，并结合上大学、结婚等高昂费用，计算出每月供款多少钱，就可实现自己的理想，鼓励客户存款。香港银行还注意宣传创新效益，在宣传册上将传统的做法与新品种做一比较，使客户清楚明了地看到新产品的优越性。香港银行注意抓住客户心理，在宣传银行人寿险时，以每月仅需付保费5元，便可获200万元赔偿，而且如果5年之内没有赔偿，还可获得发还30％已付月保费的优惠，将客户的注意力吸引过来。

第五，员工对新产品的认知是新产品开发的重要一环。在每开发一项产品时，银行都要设计对这一产品的培训方案，告诉员工如何向客户推销新产品，使产品与市场相吻合。

服务水准高——产品是创新的载体　服务属性是银行业务品种的第一属性，业务品种的价值决定于其服务。在开发每项新品种时，都需考虑到为客户提供的服务，“手续简捷，服务周到”几乎是每个新产品宣传的口号，尽可能让客户少签几个合同，减少客户的手续，减少客户的麻烦，是银行创新工作的出发点。

将业务综合如各种货币一个储蓄本，方便使用，一张综合月结单，方便客户掌握其各种货币账务情况，列明各种记录及各种资料，并详细记载透支情况。一张综合开户合同，将活期账户、支票账户、储蓄账户、外汇账户、电话银行账户甚至信用卡账户等统统列入。

业务选择多：①存期选择多，客户可自由选择定期七天、一个月、两个月、三个月、半年、一年等。②货币种类选择多，可办理各种国际流通货币业务。③条件的选择多，如将到期外币存款的货币选择权给予银行，银行为其开立一种两得存款，到期时客户可以选择货币。由于做了外汇保值业务，即可用原币利率得到本息，也可用选择的外汇利率得到本息，从而赚取汇差。④借款办法选择多，贷款按揭比率高达85％，还款期长，有的贷款可选6～36个月还款期，房屋贷款可有30年贷款期限。客户可灵活增加每月借款金额，也可提前还款，而无须承担提前还款费。

资金流动性强：①存款可随时提取，剩余的存款仍可保持原先的存期及利率。②可转换投资方式，从股票到基金，从基金到存款证等。③付息自由，按日付息，一可早收取利息，二可得到复息。④零存整取客户可以选择由银行到期自动从其账户中转账供款。客户可在存款时选择“到期自动转期”或者“通知客户”。

时间方便：部分业务日夜交易，如外汇买卖。电话银行服务小时自动查询转账，服务热线为客户提供咨询服务。③电话申请房屋按揭贷款，并可初步获悉是否将得到贷款的批准，而且每周7天营业。④夜库方便客户于营业时间后存储资金。

地点方便：①在地铁设立自动柜员机，随时随地取钱。②在全球自动柜员机上可提取当地货币。

借款方便，批准快捷。如客户具备一年在职记录，就可在银行借相当于4倍月薪的贷款，以备急需。

科技含量高——科技决定产品的成败　随着科学技术的发展，香港银行大力发展电子网络，增加计算机功能，使许多业务品种处理自动化，如客户汇款通知、转账、打印月结单甚至为客户自动缴付水、电、电话等费用。由于手机的广泛使用，通过手机屏幕显示，可以用手机处理财务问题。通过网上银行，客户可以足不出户，办理银行业务。银企电子专线服务，将银行和大企业联网，企业开出信用证最快只需10分钟，汇款只需2分钟。

业务一体化——产品整体优势胜过“单打一”　随着经济的发展，客户越来越挑剔，只有提供多种复合服务，才能巩固住老客户，吸引新“面孔”。为此，香港银行改变过去“单打一”的传统模式，将银行可以调动的资源都调动起来，形成合力，不断提高整体服务效能。

第一，产品的一体化。金融产品由于法律、风险、操作和固有市场条件的限制，有其基本的特征，不可能使产品发生性质上的变化。然而，一个产品可以开发出一个系列，以零存整取业务为例，香港银行开发出上学目标存款、结婚目标存款、养老目标存款、旅游目标存款、购房目标存款、装修和家具目标存款等。

第二，优惠一体化。以发挥整体优势。如在私人银行业务中，为办理私人银行业务的客户提供诸多优惠，包括港币1万元免退票担保；购买本票、礼券免收手续费；信用卡金卡免收首年年费；存款利率优惠；外汇买卖汇率优惠；自住楼宇按揭利率优惠等。

第三，客户服务一体化。香港银行有不同档次的客户，需要不同的产品服务，以形成对客户的整体服务。银行的基本客户在零钱找换、汇款收费及其他一些服务上享受免费或低收费，银行的大客户在服务上享受各种优惠，如信用卡年费减半，大额存款利息优惠，保管箱费优惠，房屋贷款手续费、还款手续费、汇款等手续费减免，房产估价费免收，律师费给予津贴，等等。对专业人士（医生、律师、教师、政府公务员等）客户，以一定透支额及月薪3倍（以较低者为准）提供备用资金，可循环透支。对普通的客户，银行给予一定金额的港币免支票退票功能，但条件是账户内平均日均额在2万元，并是香港居民。对一些老客户，在利息上做文章，提供利息优惠。如存入本币时由银行做外汇买卖，锁定汇率，即可享受美元利息，又可在存款期满时，以预订汇率兑回本币，全无外汇风险，又可尽享高息。客户经银行保险，火险费享有优惠，经银行做房屋按揭，按揭期内信用卡免年费，并且还送火险，送10万元家居保险。

第四，将保险业务和银行业务一体经营，银行保险业务将人身意外保险、个人医疗保险、家居综合险及佣人综合险合为一体，并且还承担水险、火险、雇员保险、汽车保险、偷盗险、旅行保险等各种意外险。

第五，将投资业务和银行业务一体经营，银行实行专业投资管理，按市场走势，调整组合，银行提供本币或美元货币市场基金业务，方便客户投资于优质短期货币市场工具，如国库券、商业票据、存款证等，有利于保本增值，保证较稳定的回报，也有利于保持资金流动性。银行还提供指数基金投资业务：如看好世界某股市具有投资潜力，投资指数基金，指数基金由市场上指数成分股组成，成分股的表现直接影响指数走势，指数基金直接反映股市走势，有美国股市、日本、英国、欧洲、太平洋指数基金。随着科技事业高速发展，令科技股回报潜力略高一筹，银行还帮助客户投资全球科技股。

客户认购基金单位，分散投资全球，每年计息一次，而且投资额低，灵活分期，买卖方便，基金转换简单，每月1500元就可投资基金，客户自行制定每月投资额，银行自动转账，客户投资时间越长越可更多地获得认购费折扣。

第六，将信用卡与航空、旅游、商贸、饮食等行业一体经营。根据信用卡业务的特点，香港银行列出受理本行信用卡，并给予折扣和优惠的商行，包括旅店、餐馆、商店等，信用卡还提供免息分期订机票优惠。每次信用卡签账，均可积累分数，以换取礼品。信用卡签账额可免除卡年费或换成飞行公里数据，或得到免费机票。信用卡消费还可获特约商户全年折扣和优惠，甚至信用卡还可享有个人意外保险。

产品的附加产品　产品概念通常包括五个层次：核心产品、形式产品、期望产品、附加产品、潜在产品。但从世界范围来看，今天的竞争从本质上来看，发生在附加产品层次，即企业在提供基本产品的同时，必须考虑如何为客户提供更多的附加服务。例如，香港汇丰银行发行的信用卡，除一般的功能外，为了吸引更多的用户，该卡还附带了三种额外服务：第一，30天购物保障。使用信用卡所购之物如有损坏、失窃，可获高至3000港元的赔偿。第二，高达200万港元的全球旅游保险。第三，全球紧急医疗支援。