旅行社的主要业务及其特点

第三节　旅行社的主要业务及其特点

一、旅行社的主要业务

旅行社的职能决定了旅行社的主要业务。各个旅行社的部门名称有所不同，不同类别、不同规模旅行社的业务范围有所差别，但一般来说，按其操作流程，旅行社都有产品开发、产品促销、产品销售、旅游服务采购、计划调度和旅游接待这几项基本业务。

（一）产品开发业务

旅行社的产品就是旅行社出售的能满足旅游者一次旅游活动所需的各项服务或服务组合。产品是旅行社赖以生存的基础，没有产品，旅行社的经营就无从谈起。旅行社的产品开发中，旅游线路的设计是最关键的。首先，旅行社要了解旅游者的消费需求，然后进行市场分析，同时还要考察旅游资源，旅游地的交通、食宿等条件，合理地对资源进行配置与整合，从而设计出针对不同旅游者需求的旅游产品，即旅游线路。这就是旅游产品的开发过程。

（二）产品促销业务

在旅行社对旅游产品进行开发以后，基于旅游产品的无形性所导致的不可转移性和不可储存性的特点，决定了旅游产品不可能以实物的方式进入市场，也决定了消费者不可能预先知道旅游产品的质量，所以对于旅行社来说，旅游产品的促销活动非常重要。要使旅游消费者知晓、熟悉、认同、购买本企业的产品，旅行社需要开展各种形式的宣传促销活动，从而影响旅游者的购买行为。同时，在日益激烈的旅游市场竞争中，旅行社也需要通过促销活动来提高产品的知名度，在市场中获得商机。

（三）产品销售业务

产品只有在销售后才能实现其价值并给企业带来利润，所以，产品的销售对于企业来说是至关重要的。没有销售，企业的存在就等于零。旅行社在选择目标市场以后，要根据目标市场的特点和自身的经营实力选择适当的销售渠道，并采取灵活的价格策略把产品推向市场，促使旅游者购买。特别是由于旅游产品本身的特点，其销售环节就显得更为重要，所以旅行社对销售渠道的依赖性是非常明显的。

（四）旅游服务采购业务

在旅行社把旅游产品销售出去以后，旅行社就需要向各相关部门购买各种旅游服务，即单项旅游产品。旅行社的采购业务是旅行社为组合旅游产品，以一定的价格向其他旅游企业及相关部门购买旅游服务项目的行为。采购业务会直接影响旅游产品的成本与质量，旅行社如何协调好与有关各方的关系是非常重要的。

（五）计划调度业务

当销售业务人员通过各种促销手段招徕来客源后，旅行社的另一项主要业务就是计划调度，即安排好旅游者的接待工作，使他们能够进得来，出得去，住得舒适，吃得满意，玩得开心，觉得此次旅行确实是一种享受，旅行社出售的产品货真价实。

计调业务要根据销售部及各组团社发来的预报及接待计划，按照旅游团抵达本地的时间顺序进行编号，分类整理，编写全社月、季接待任务预报及流量预报，及时发送到接待部、车队、饭店等有关单位和部门，使他们提前安排好接待工作。

计调业务还要根据本社历年的接待统计资料分析、预测下一年度及每个月的旅游者流量，代表旅行社提前与交通运输部门、饭店和其他旅行社及相关部门签订业务合同，预订各种单项旅游产品，使旅游者在行、食、住、游、购、娱等各个环节的服务都能得到保证。计调业务统计的资料、编制的业务报表、传递的信息对总经理进行业务决策、计划管理、制定经营方案至关重要。

目前，我国交通运力仍比较紧张，在一些地方，旅游者仍然有进不去、出不来的现象发生。

计调业务的一项重要工作就是及时落实旅游团离开当地的交通票据，解除旅游者及导游人员的“后顾之忧”。

行李业务是计调业务的另一个重要内容。行李部门要负责将旅游团的行李、包裹完整无损、准时地送到指定的地点并代办托运手续等。可以说，没有计调业务对票务、行李等方面的后勤服务，接待是不可能成功的。

（六）旅游接待业务

旅行社提供的旅游接待服务是旅行社产品的重要组成部分，是旅行社业务工作的重点。接待业务就是通过导游人员实施旅游接待计划，沟通旅行社和产品供应者之间的关系，为旅游者提供生活接待服务和导游讲解服务。旅游产品的操作过程与消费过程是同时进行的。导游人员的接待过程就是旅游者的消费过程。在旅游者心目中，导游员就是旅行社的代表，他们对一家旅行社和旅行社提供的旅游产品的评价，主要而且首先是根据导游员的接待工作表现而做出的，因此，对接待业务的重要性应该予以充分重视。旅行社的接待部门在旅行社业务中发挥的重要作用有如下几点：

1.接待部是旅行社的窗口

任何一个部门配合不好，都必将影响旅行社销售的产品的质量。而各项服务的落实，各个部门的配合都需要接待部通过自己的导游人员去完成。接待部的工作效率、服务水准反映出一家旅行社的经营管理水平。所以，把接待部比作旅行社的一面镜子恰如其分。

2.接待部是旅行社市场销售的延伸和重要补充

接待是旅游业的灵魂。在旅游业中，接待服务质量是一种旅游资源。优质服务会吸引大批旅游者和回头客，劣质服务使旅游者望而却步。对旅游者所作的口碑宣传的效应怎么评价都不过分。接待水平是旅游产品的重要内容，是直接影响旅游产品销售成功的重要因素。这些旅游者将不但可能成为旅行社的回头客，而且还会成为旅行社的义务宣传员，向他们的亲朋好友、街坊邻居夸耀他们的经历，推荐旅行社的产品。

由此不难看出，接待业务实际上是旅行社市场销售业务的延伸。它不仅维系和巩固旅行社的既有客源市场，而且带来回头客和新旅游者，从而扩大旅行社的客源市场，增加旅行社的经济效益。

3.接待部可以为其他部门“补台”

接待部的导游人员在行、游、住、吃、购、娱的整个旅游活动中，起着桥梁作用。由于我国的旅游配套服务跟不上旅游业迅速发展的需要，在多环节、多层次的服务中，常常会出现这样那样的失误和偏差。有时，海外旅游者在中国旅游时会遇到一些意想不到的困难，如临时改变旅游计划，更改航班，飞机一再延误，行李丢失，饭菜质量欠佳，未能提供合乎标准的饭店和房间等。这时候，导游人员不但要代人受过，而且还要主动为其他部门“补台”。如果导游人员的“台”补得好，不但可以挽回影响，而且可以稳定住客户。

比如，南昌某旅行社一位导游人员全陪一个美国学生团。该团在华日程一共只有8夜9天。时值寒冷的元月份，该团在北京，机场结冰两天飞不出去，好容易到了南昌，又遇到30多年罕见的大雾。3天里，这些旅游者每天凌晨起床乘汽车到机场，因大雾弥漫，飞机不能起飞，可又不敢离开机场，到晚上六点又返回饭店。按理说，9天的观光有5天困在机场里，全团肯定会十分气愤，集体投诉。但是全陪、地陪和领队轮流值班，做团员的工作，稳定他们的情绪，使全体团员深受感动。以后，美国这家旅行社不但没有因此而中断与这家旅游公司的合作，反而关系更加密切，合作规模日益扩大。

二、旅行社业务的特点

（一）旅行社是智力密集型行业

同其他行业相比，旅行社人力资源中智力密集程度高。其次，旅行社业务涉及的知识面较广，它要求自己的工作人员不但是精通本部门工作的“专家”，同时又是通晓其他部门业务知识和其他行业知识的“杂家”。无论是销售人员、旅游接待人员，还是计划调度、财务管理或其他业务部门的人员都需要懂得市场销售、旅游接待、财务核算、旅游交通和企业管理等方面的知识。

综上所述，旅行社是智力密集型行业，它的经营成败和在旅游市场上竞争胜负的关键在于其人员的素质。

（二）旅行社是经营上易于波动的行业

旅行社是经营上易于波动的行业，这是因为：

1.旅行社的发展有赖于其他行业和部门的支持与配合

旅行社是将各种单项旅游产品组合后进行销售的企业，它要依靠交通运输部门、各地的旅行社、饭店、餐馆、旅游景点为其提供质优价廉的产品，然后进行组合包装，形成旅行社自己的产品并销售给旅游者。其中任何一个部门的产品质量发生问题，或者配合不力，都会影响到旅行社的产品质量。因此旅行社必须把处理好与相关行业和部门的关系这一工作放在重要位置，建立和谐的人际关系，在业务上密切合作，在经济上互惠互利，只有这样，才能保证旅行社产品的质量。

2.旅行社产品价格受其他行业产品价格影响较大

由于旅行社只是充当旅游者与其他旅游企业的中介，将其他旅游企业提供的产品和服务进行组合，设计出不同的旅游线路和产品，销售给旅游者。因此，任何一个旅游企业生产的单项旅游产品价格的变动都会影响旅行社产品的价格，从而影响旅行社的客源和效益。无论旅行社与其他行业和部门的合作关系多么和谐，它也无法控制其价格的变动，而价格又是影响旅游者对旅游产品选择的重要和敏感的因素，这无疑会增加旅行社经营的难度。

3.旅行社的客源和效益与外部环境密切相关

旅游者的消费行为往往受到许多外部因素的影响，如国际政治气候、旅游客源输出国与目的地国之间关系的变化、物价和汇率的升降、经济的繁荣与萧条以及战争、自然灾害及各种人为的灾难、恐怖活动等不安全因素的发生，都可能导致某个客源市场出游人数的变化，从而影响到旅游目的地的客源与效益。因此，旅行社要广辟市场，多渠道引进客源，避免由于外部环境的变化使企业处于被动局面，遭受重大经济损失。

（三）旅行社是季节性很强的行业

季节性强是旅行社业务的突出特点。这是因为旅游活动具有季节性，它受自然气候条件影响较大，从而形成了旅游旺季、平季和淡季。在旺季时，旅游者人数大增，而在淡季，旅游者人数大减。旅游活动的这种季节性决定了旅行社经营的季节性。