经济转型与新型产业金融服务

经济转型与新型产业金融服务——商业银行支持上海经济转型路径创新

成善栋　徐　红　陈秋敏　陈智玲韩敏靓　陈宁海　张蓓懿

当前，上海正以加快两个中心建设和举办世博会为契机，大力发展现代服务业和先进制造业，加快推进产业结构升级，加快经济发展方式转变，突破资源环境承载能力制约，实现全面协调可持续发展。这些都为商业银行加快转型发展和提升竞争能力提供了千载难逢的历史机遇，也带来巨大的挑战。商业银行如何抓住机遇，应对挑战，突破盈利增长的“平台期”，这是一个非常现实和迫切的重大课题。

上海经济转型时期四大类客户，即现代服务业客户、高新技术企业客户、中小企业客户和中产阶级客户，将带给商业银行更大的业务空间。商业银行应针对不同类型客户，创新服务模式，制定专业化新产品，深化战略合作关系，发展新兴客户。

一、“十二五”期间上海经济转型特征

在全国转变发展模式、调整产业结构的大背景下，未来几年，上海将进入转型升级的重要关头，“十二五”时期则将是上海在经济发展转型上取得实质性突破的关键时期。在转型路径上，上海将通过产业结构大调整、需求结构大调整、所有制结构大调整和空间布局结构大调整，实现发展方式由依赖资源要素过多投入和出口向依赖服务经济和创新驱动转变。这期间，上海经济转型将呈现以下特征。

1.发展模式上，上海将致力于转变经济发展方式，优化升级经济结构，走集约化可持续发展之路

上海承担着代表中国参与全球竞争的战略重任，承担着引领长三角区域转型的重要使命。而资源环境、土地和成本约束对上海原有外延扩张的发展模式提出挑战。“十二五”期间，上海将多管齐下，提高资源利用效率，走集约化可持续发展之路。

从产业贡献来看，拓展服务业新领域新空间，提高第三产业占比。上海已形成“二、三产业并举”的产业结构，但第二产业增速已经趋缓，增长潜力受限。2009年上海工业增加值增速仅为2.9%。第二产业增加值增速为3.1%。上海“十二五”期间将大力提高第三产业特别是现代服务业占比，形成服务经济主导的产业结构，逐步使第三产业的比重占到GDP的60%以上。

从三驾马车来看，把握城市消费升级机会，提高消费对上海经济增长的贡献度。近年来，上海依靠投资、出口拉动经济的模式后继乏力。但上海消费升级趋势明显，居民收入预期看好，消费增长潜力巨大。“十二五”期间，上海将实施多项政策推动消费增长，提升消费对经济增长的贡献度。

从经济主体来看，推动支持民营经济发展，提升民营经济对上海经济发展的贡献度。从近几年的情况来看，上海民营经济GDP占比稳步提高，营运状况和绩效相对好于国有经济和外资经济。但上海民营经济仍呈现“量大体弱”特征，在成本与市场压力、金融危机倒逼推力的多因素作用下，正步入转型提升之路。上海将继续提升民营经济战略地位，进一步完善政策支持体系，鼓励民营经济集群化发展。

2.发展动力上，上海将实现从外部要素投入驱动向创新驱动型转变

目前，上海工业发展和产业结构调整已进入关键时期，以外部要素密集投入为主的外延式增长方式难以为继，必须实现向以创新驱动为核心的内涵式发展模式转变。

上海拥有技术和资源优势，为发展创新型经济奠定坚实基础。2008年底，上海拥有科技活动机构1314个，科技活动人员23万人，占全国5%左右；科技活动经费支出595亿元，占全国8%左右。2008年上海科技成果和专利授权数量占全国7%左右。科技人才和成果的聚集为上海发展创新型经济奠定要素基础。

上海将着力制度创新建设和深化，推进浦东综合配套改革。浦东综合配套改革正在逐步实施，制度创新已取得丰硕成果。未来浦东综合配套改革还将继续向纵深推进，通过完善适应市场经济要求的市场体系和市场机制、以制度建设推动转变经济发展方式、深化行政管理体制改革等三大战略推动经济体制市场化和国际化，将进一步激发创新型经济的活力。

上海将激发创新主体动力和活力，加强共性技术服务平台建设。一是推进中关村国家自主创新示范区的若干支持政策在张江高新区的适用；二是在政府财政投入的市镇建设等领域，加大对产学研创新产品首购、订购的支持力度；三是促进国内外合作创新；四是完善高新技术产业化服务体系；五是加强官、产、学、研的合作联动。

上海将促进金融创新，稳步发展金融衍生产品。依托“四个中心”建设，上海将积极支持有关金融市场推出金融衍生产品；完善上海银行间同业拆放利率的基准利率功能，积极培育各类衍生产品；加快开发航运运价指数衍生品；加快金融基础设施建设。

3.经济形态上，上海将实现从制造经济向服务经济形态转变

上海加快经济结构转型，实现从制造经济向服务经济形态转变，不仅要求现代服务业加速突破发展，先进制造业高端持续发展，更要求上海通过制造业和服务业的融合发展，通过信息化和工业化的融合发展，提升产业核心竞争力，推进城市产业结构的重大变革。

加快建设国际金融中心和国际航运中心，提升城市功能。国际金融中心建设将使上海发展成为与纽约、伦敦、东京等同一级别的国际金融大都市，成为国际化的金融机构、金融市场、金融资本聚集中心。国际航运中心建设还将使上海充分发挥港口区位优势，聚集大量航运企业，形成完善的航运产业链，建设成为国际一流的航运服务和交易市场。

以优先发展现代服务业为核心，构建以服务经济为主的新型产业体系。上海服务业发展迅速，在经济中的地位和作用日益提升，但与同类国际大都市相比，差距仍十分明显。未来上海将进一步提高服务业在国民经济中的比重，特别将大力发展现代服务业和高端新兴服务业，构建以服务经济为主的新型产业体系。

以加快发展先进制造业为核心，推动制造业向高端化演进。上海制造业持续多年快速发展，经济增长的同时资源约束日益明显，发展瓶颈逐步显现。未来上海将大力发展先进制造业，推动制造业高端化、可持续发展，在重点产业领域实现突破。在政府的大力支持下，上海高新技术产业化九大重点领域将快速发展。

推进制造业和服务业融合，工业化和信息化融合，提升上海产业整体能级。上海当前的制造业，特别是上海六大重点工业行业对制造业和服务业的融合发展将起到支撑和推动作用。上海将推进制造业和服务业相互融合，致力于制造业价值链高端化。上海将加快工业化和信息化融合步伐，坚持点、线、块、面联动，深度融合与广度融合并重。

4.发展路径上，上海将实现从自我发展向长三角联动发展转变

长三角作为改革开放30年来中国经济增长速度最快的地区之一，将加快经济一体化。上海定位于长三角区域的发展中心，在大力推进区域经济金融合作与联动过程中实现城市功能提升。

长三角经济一体化使上海面临产业结构同质竞争和产业梯度转移的挑战。长三角在制造业领域的同质竞争尤其严重。目前，上海在很多产业领域与苏锡常杭等地基本处于同一发展水平，没有显著的产业竞争优势。同城效应引发长三角加速产业梯度转移。由于交通条件改善、劳动力和土地成本快速上升，低附加值的劳动密集型产业和加工贸易在长三角呈现梯度转移。

长三角经济一体化是金融机构为获取经济利益而进行合作与联动的直接原因。市场主体的跨地区投资衍生出对长三角地区金融联动的需求。据不完全统计，目前上海对外省、市投资总额中，苏、浙两省占63%。市场主体的跨区域投资势必要求有金融要素流动的新机制，是长三角地区金融联动的内生需求。总部经济内生一体化金融财务管理需求。总部经济日常经营的资金运作和投融资安排本身就是跨区域的，必然要求金融机构提供一体化的跨区域金融服务。

上海将以长三角区域规划实施为契机，推进四个中心建设，立足成为长三角区域发展龙头。《长江三角洲地区区域规划》成为国家战略，以上海为中心打造世界级城市群。上海将以四个中心建设为核心，在大力推进区域经济一体化中实现城市功能提升。国际金融中心建设将使上海成为国际国内资本聚集中心，为长三角提供跨区跨境金融服务。国际航运中心建设将使上海成为国际航运枢纽港，成为长三角物流聚集和转运中心。国际贸易中心建设将使上海成为要素定价中心和商务聚集中心，为长三角提供资源配置平台。

二、商业银行在经济转型时期的市场机遇

“十二五”期间，上海将加快推进国际金融中心和国际航运中心建设，重点支持基于高新技术和产业融合的新产业和新业态发展，必将为上海银行业实施创新发展带来广阔的舞台和空间。四大类客户将带给商业银行更大的业务空间，即现代服务业客户、高新技术企业客户、中小企业客户和中产阶级客户。

1.现代服务业客户

最近几年上海现代服务业呈现快速发展的态势，经济贡献占比逐年提升。2009年，第三产业增加值增长12.6%，在全市GDP占比高达59.4%。其中，属于现代服务业的金融业和信息服务业分别增长25.6%和12.8%。随着上海四个中心建设的提速推进，金融、航运物流、总部经济、具有网络权力的服务性公司⁽¹⁾和居民消费等重点板块将有巨大发展。与国内大多数省市相比，上海现代服务业覆盖面广、发展水平高、区域特征强，具有集聚化、国际化、综合化、高端化的特征，为商业银行的新业务新市场带来难得的发展机遇。

发展金融行业客户，银行的创新空间在于加强与各类金融要素市场的合作，全面深化与各类金融机构的战略合作关系。国际金融中心建设将使上海金融市场功能更为完善，各类要素市场更为完备，极大地推动了银行、保险、证券等现代金融业的发展。商业银行应服务金融中心建设，创新资本市场产品，与证券、期货、保险、银行和其他金融同业机构建立战略合作体系，积极打造清算平台、理财平台、融资平台和服务平台。

发展航运物流客户，银行的创新空间在于制定专业化信贷业务新产品。航运中心建设将给上海航运物流行业带来巨大的发展机遇，同时也对商业银行的产品创新提出了更高的要求。商业应针对航运物流的行业特点，制定专业化的信贷业务新产品，积极探索发展船舶抵押融资、船舶融资租赁和经营租赁、出口信贷机构支持下的船舶融资以及售后回租融资、船运代理和货运代理企业融资、二手船买卖融资、邮轮经济金融服务等新业务。

发展跨国公司总部经济，银行的创新空间在于多样化的理财服务。上海跨国公司总部经济集聚效应已初步显现，2009年末上海跨国公司总部机构数量已经上升到755家。结算需求是跨国企业总部最基本的金融需求，但由于在行业类型、市场定位等方面存在较大的差异，上海跨国公司总部对结算服务的需求较为复杂，结算服务能力强弱成为选择合作银行的主要标准。当前跨国公司总部对现金管理服务的需求较简单，仍停留在统筹管理现金、寻求现金保值增值上，但未来可能随着国内经济金融的发展而日趋多样化。

发展具有网络权力的服务性公司，银行的创新空间在于银企合作模式及个性化对接服务。具有网络权力的服务性公司包括会计师事务所、律师事务所等鉴证类中介服务公司，以及电子商务公司。网络权力公司在上海发展迅速，已形成较大规模，全市共有会计师事务所266家，律师事务所1026家，电子商务交易额占GDP比重达20%以上。对于实体网络权力公司，即会计师事务所和律师事务所，银行的创新空间在于银企合作模式。由于实体网络权力公司具有较强的专业性，在财务咨询、会计审计、法务等方面可为银行提供贷前贷后的支持，实体网络权力公司也可借助银行较大的客户群拓展客户。对于虚拟网络权力公司，即电子商务公司，银行的创新空间在于个性化对接服务。电子商务企业一般对银行系统对接有个性化需求，需要银行系统按产品特点进行功能个性化改造，目前这类服务尚不完善。

2.高新技术企业客户

高新技术企业是知识密集、技术密集的经济实体，具有高风险性、高投入性、高收益性三大特点。上海高新技术企业将重点发展新能源、民用航空制造业、先进重大装备、生物医药、电子信息制造业、新能源汽车、海洋工程装备、新材料、软件和信息服务业等九大产业领域。

发展高新技术企业，银行的创新空间在于提供多样化的融资服务。近年来上海高技术产业工业总产值呈逐年递增态势，2002年至2008年间上海高技术产业产值从1980.08亿元增长至6041.98亿元，增长了2倍多，年均增长率达34.2%，高技术产业总产值在上海全市工业总产值的占比约为25%。由于高新技术企业具有高风险性、高投入性、高收益性三大特点，商业银行一般在审慎原则下较难为其提供融资服务。商业银行针对高新技术企业可在三方面进行业务创新，一是甄别企业不同发展阶段，在低风险阶段提供融资服务；二是与创业投资机构紧密合作，提供综合配套金融服务；三是通过创新模式和产品组合降低融资风险。

3.中小企业客户

中小企业是转型经济中最具活力的经营主体。在政策扶持下，中小企业成长状况有所改善，显示出较强的生命力，但仍然受到融资难等问题的困扰。截至2009年底，上海中小型法人企业共33.75万户，占上海法人企业总数的99.5%，已成为上海“调结构、转方式、促发展”的重要力量。

发展中小企业，银行的创新空间在于设计符合其特点的融资产品。跟随上海经济结构转型路径，上海中小企业将进行产业结构升级、技术创新制度创新、国际化经营的转型。银行可对中小企业进行规模分层，划分成中型企业、小型企业和微型企业，再根据中小企业的不同发展模式发展阶段，依托核心企业、政府机构、行业协会、园区或专业化市场、科技孵化器、电子商务平台、担保公司、租赁公司、仓储公司等平台对中小企业提供批量化、专业化的服务。

4.中产阶级客户

上海正在加快建设“四个中心”和现代化国际大都市，成为现代服务业和先进制造业高地，将吸引聚集全球更多中高端人才，为未来上海中产阶级不断充实壮大奠定基础。据估计，目前上海中产阶级人数约占总人数的40%左右，全市拥有储蓄存款在20万以上的个人客户约150万户，全市金融机构拥有财富级客户约29万人，上海已成为全国财富级客户最密集的区域之一。中产阶级是社会消费模式的引导者，其在住房、汽车、旅游和教育方面的需求逐步增强，已然成为商业银行零售业务最重要的客户群体。

发展中产阶级群体，银行的创新空间在于从满足不同类型的消费需求出发，提供多样化金融服务。商业银行可针对享受型、保障型、发展型等中产阶级不同类型的消费需求，提供多样化金融服务。第一，对于享受型中产阶级，其消费需求已经从食品、衣着和其他必需品转向住房、汽车和境内外旅游。他们对金融服务需求不再是简单的储蓄和结算，对住房按揭贷款、汽车消费贷款等个人消费贷款业务有较强需求，同时境内外旅游也产生了境外支付、结售汇等金融需求。对于中产阶级中的高端客户而言，对类似期酒和字画收藏等既能实现资产保值增值，又能满足高端客户尊贵体验的理财产品也有一定需求。第二，对于保障型的中产阶级（尤其是45－60岁年龄段），比较重视家庭的保障和安全，具有较强保险意识和参与保险的经济基础，对医疗险、寿险和财险等各类产品均有很大需求。随着教育成本的不断增加，各类教育基金和投资计划也将受到普遍欢迎。第三，对于发展型的中产阶级，由于已拥有了相当数量的金融资产，对资产增值、保值的愿望非常迫切，在投、融资业务以及理财业务上的共同需求已达到相当规模。由于上海地区经济金融市场活跃，中产阶级客户的存款资产向非存款类的进程已经大大超过国内其他分行，目前中国工商银行上海分行财富级客户的非存款类资产占比已达50%。随着中产阶级在上海社会结构中所占比重逐渐上升，理财、基金、个人黄金、国债等业务，将继续快速发展，给金融业带来显著的经济效益。

三、工行上海分行经营转型路径选择和策略研究

基于对上海经济转型时期的形势分析和研判，工行上海分行提出“一个核心”、“两个转变”、“三年三步走”的经营转型战略。就是以提升市场竞争力为核心，加快从传统的融资中介向全能型的服务中介转变，从社会资金的提供型银行向财富管理型银行转变，并通过三年左右的努力，将工行上海分行打造成为“同业领军、系统最优、世界一流”的银行。

当前，面对上海两个中心建设的历史机遇和同业竞争的严峻挑战，需要以全局性、前瞻性、战略性的思维和眼光，处理好竞争发展和经营转型的关系，处理好眼前经营和长远发展的关系。要以经营结构调整为切入点，坚持走质量效益型发展道路，在加快发展中推进客户结构、业务结构、收入结构和渠道结构的优化调整，努力提升竞争发展水平。总体来说，就是要实施“三大策略”，做到“六个着力”。

1.实施“三大策略”

一是创新策略。进一步解放思想，转变观念，通过持续的理念、机制、产品和技术创新，不断提高可持续盈利能力和竞争发展水平。实践证明，创新是银行发展的动力源泉。上海两个中心建设将为银行业务提供广阔的发展空间和创新平台。要敢于先行先试，率先在新业务、新领域有大作为，取得大的突破。

二是服务策略。服务体现竞争力，是银行安身立命之本，更是竞争发展的战略要求。要以优质服务为核心，深入开展“服务价值年”活动，进一步深化服务内涵，强化服务管理，突破服务瓶颈，提高整体服务水平，发挥世博金融服务主力军和标杆作用，努力打造最受尊敬的银行形象，奠定卓越服务品牌的领军地位。

三是精细化策略。就是向管理要效益，依靠管理提高竞争力。通过优化资源配置、完善体制机制、加快结构调整，进一步提高效率、创造效益，加快向精细化管理和内涵式发展转变，最大限度地挖掘经营潜力，释放经营活力。

2.实施“六个着力”

（1）着力信贷结构调整

始终站在全局和可持续发展的高度，在积极拓展重点基础设施建设、区域经济和优质房地产板块的基础上，突破六大新兴市场，加快信贷业务结构调整，发挥工商银行在上海经济转型发展中的主渠道作用。重点突破现代服务业市场、航运金融市场、先进制造业市场、总部经济市场、跨区域跨境市场和小企业市场。

突破现代服务业市场。拓展大型百货超市大卖场等连锁零售商、贸易、酒店、餐饮、会展等商贸服务行业客户。拓展文化创意传媒产业、教育医疗事业客户。拓展软件园区、信息、研发设计等服务外包和电子商务企业客户。深入探索适应现代服务业的融资模式，打造现代服务业特色支行，实现业务突破。

突破航运金融市场。全面提升航运金融市场份额，扩延拓展航运、物流等产业链客户和业务市场。支持营销重点客户和重点项目。加强船舶融资、飞机融资、租赁融资、并购融资、境外贷款、出口信贷、离岸金融等专业融资产品的创新。以上海航运金融中心成立为契机，培养专业化团队，着力培养精通航运金融业务和国际惯例的高层次、复合型的专家人才，打造国际一流航运金融品牌。

突破先进制造业市场。抓住产业梯度转移机遇，在郊区和工业园区重点拓展先进制造业。大力支持上海六大支柱工业核心企业，开展综合营销，围绕核心客户积极拓展配套企业，提升客户贡献。大力支持九大高科技产业的金融需求，加快培育成为新增长点。尤其要重点支持国家战略产业发展，针对不同的业态特征、金融服务需求和风险特征，创新金融服务方案。

突破总部经济市场。推进总对总营销模式，创新金融服务方式，为总部经济提供一体化、专业化的金融服务方案，支持总部经济全球结算、现金管理和融资需求，深入拓展客户境内境外、本地异地一揽子业务。

突破跨区域跨境市场。创新产品、方式和服务，大力发展跨区域项目。跟随企业一体化投资脚步，支持上海本地优势企业在外地投资设立生产基地或进行一体化采购，支持他们参与长三角基础设施建设等项目。以“走出去”企业和跨国公司为突破口，拓展境外融资业务，优先支持国家大型骨干企业境外并购、工程承包、海外能源和矿产基地建设项目的融资。

突破小企业市场。迅速扩大产业链融资规模。深入开展链式营销，围绕核心客户资金链、产业链和项目链，变一个客户为一群客户。以网上供应链融资为重点，大力发展小企业金融业务。加强与第三方大型物流监管机构的合作，建立适应贸易融资业务特点的信贷产品和政策体系，打造贸易融资大行、小企业市场强行。

（2）着力零售银行战略推进

个人金融业务是现代商业银行的核心业务，国际银行业经验表明，得个人金融市场者得天下。大力发展大个金业务，是工商银行经营转型战略的重点方向。

大力发展新兴个人业务，化客户优势为业务优势。工商银行个人客户总量巨大，客户市场占有率同业领先。我们将以个人中高端客户为重点目标客户群体，提供综合金融服务，提升客户贡献。主要方向包括全力拓展理财业务市场、加快个人贷款创新发展和实现信用卡业务跨越发展。

实施渠道整合策略，化渠道优势为创利优势。工商银行要实现打造第一零售银行的目标，关键在于渠道建设。遍布上海的经营网络和强大的电子银行系统，是工商银行不可替代的渠道优势。工行上海分行将进一步加大资源投入，优化渠道结构，提高网点经营能级，增强二级支行核心竞争力，大力提升渠道创利能力。

（3）着力中间业务跨越发展

大力发展中间业务，提升收入水平，是应对激烈的银行业竞争的必然选择，也是自身生存和发展壮大的内在要求，对于调整收益和经营结构具有重大的现实意义。转变发展方式，增强市场竞争能力，核心在于提升中间业务的发展水平。牵住这个“牛鼻子”，就激活了竞争发展的引擎。

深入挖掘市场潜力。优化中间业务结构，在大力巩固和发展传统中间业务支柱产品的基础上，积极拓展电子银行、理财、投资银行、企业年金、资产托管等新兴业务。大力拓展三类核心客户，充分挖掘法人客户中间业务需求潜力，通过资产业务带动中间业务；充分挖掘个人中高端客户价值贡献，树立财富管理品牌效应和盈利效应；深化金融同业客户的战略合作。

深化综合营销。综合营销是有效拓展客户、提高市场竞争力的重要途径，是加快经营结构调整的重要举措。加强跨产品捆绑销售和跨部门交叉销售，提高产品的覆盖率，着力为个人客户、企业客户提供全方位金融服务。加快形成和完善面向不同类型客户的产品套餐和礼包，集成化定价，提高综合收益。搭建“中间业务内部代理计价体系”，促进共同销售平台的形成，从机制上保障不同销售主体的积极性。

（4）着力改革创新激发活力

创新是发展不竭的动力源泉。解放思想，转变观念，结合上海实际，坚持先行先试，以改革创新来突破发展瓶颈，最大限度地激发经营潜力，释放经营活力，提升市场竞争力。一是创新业务领域和金融产品，提升产品竞争力；二是抓住浦东新区政策机遇先行先试，提升综合经营能力。

创新业务领域和金融产品，提升产品竞争力。把创新作为银行业务发展的利器，建立源源不断的产品储备，做到同时投产一批产品、开发一批产品、研究一批产品，始终占据市场高端。瞄准重点产业，创新融资服务产品。积极探索开发与新兴行业特点相适应的融资产品和服务模式，建立适应贸易融资业务特点的信贷产品和政策体系，积极发展并购贷款、网上供应链融资等新品种。积极探索发展多种形式的船舶融资业务，创新金融服务模式。发挥综合经营试点优势，创新要素市场业务。聚焦资本市场，与证券、期货、保险、银行和其他金融同业机构建立战略合作体系，积极打造高效清算平台、稳健理财平台、便捷融资平台和专业服务平台；聚焦贵金属市场，做大黄金中介业务，做强黄金投资业务，探索黄金融资业务，确立工商银行在要素市场上的品牌优势。

抓住浦东新区政策机遇先行先试，提升综合经营能力。把握浦东各功能区和新市镇建设机遇，重点拓展基础设施和市政建设客户。全力拓展要素市场客户。全力拓展大中型跨国企业和总部经济客户。全力提升在航运物流等现代服务业领域的客户覆盖率。产品创新上加快先行先试。重点加强贸易、航运、物流相关的贸易融资、离岸金融等产品创新，加强黄金、钻石、股指期货等新业务领域产品创新试点，充分利用政策机遇，成为实施新产品新业务的“试验田”。

（5）着力管理深化稳健发展

要深化管理，向管理要效益，依靠精细化管理提升发展质量，推动业务更好更快发展。工行上海分行将从体制机制改革、信贷风险管理、人力资源配置、绩效管理体系等四个维度深化管理。

加快体制机制改革。以机构和业务流程改革创新为驱动，进一步提升经营发展能力和管理效率。加快业务流程改造，继续推进运行集中，加速推进前后台分离项目改革，加强业务流程梳理和职能整合，释放网点营销潜能，提高经营效率。

加强信贷风险管理。完善风险管理框架，加强对信贷风险的监控、管理和报告，全面提升信贷风险管理水平。积极构建垂直独立的矩阵式风险管理架构，建设覆盖所有分支机构、涵盖全业务领域、包含各种风险在内的全面风险管理体系，提高跨市场、跨业务领域的风险管理水平。

优化人力资源配置。重点关注“两端”，提升前台一线营销人员占比，控制中后台综合保障人员比率，保证重点区域、重点业务的发展需要。加大专业人才引进、选拔和培养力度，加强后备干部队伍建设，为银行业务发展提供坚强的人才保证。

完善绩效管理体系。打破按行政级别管理分支机构的传统模式，建立以利润为核心的机构内部等级管理体系。进一步提高员工收入和费用分配的市场化程度，逐步推广绩效合约，建立更具活力的激励约束机制。

（6）着力打造优质服务品牌

服务体现竞争力，是银行安生立命之本，更是竞争发展的战略要求。2010年召开的世博会是工商银行塑造服务品牌的有利契机，上海分行将进一步提升服务品质，创造服务价值。

强化网点服务管理，优化窗口形象。实施网点服务标准管理，营造优质服务氛围，加强服务考核评价。全面实施网点服务“5A标准”，统一网点服务形象，提升服务质量。不断改进服务质量测评手段，建立网点服务质量监督考评制度。

完善售后服务体系建设，提升客户体验。强化“售后服务制造永久顾客”理念，积极建设一体化的电子金融产品营销和售后服务网络平台。提升电话银行服务能级。创新主动售后回访服务，对办理信用卡、理财、电子银行等业务的客户要在限定期限内进行售后回访。

加强前后台相互支撑，形成大服务格局。真正树立“分行为基层、后台为前台、领导为员工、全行为客户”的整体服务意识。理顺内部服务流程，提高内部协调效率。前后台增强配合联动，发挥整体合力，成为职能明确、目标一致的统一经营体。

（作者单位:上海城市金融学会、中国工商银行上海市分行）

【注释】

(1)具有网络权力的服务性公司是指在渠道、技术或专有知识领域享有一定垄断权力的实体或者虚拟网络链条公司。