抱怨也是财富
那些高高兴兴买下，又美言几句的顾客，接待很容易，赚钱也轻松。但是，如果全都碰上这种顾客，并不见得是件好事，反而对我们有害。因为社会的纵容，很容易使我们怠情下来。没有挑剔的顾客，我们也不会有长进。
但是，对很挑剔的顾客，也就是所谓牢骚多的人，不厌其烦地请教：哪里不满意？究竟怎么样呢？一项一项听取意见之后，再逐一改进，日后这家门店定能独占鳌头。
被批评得一文不值。即使觉得对方可恶，也不得不忍耐，找出缺点所在，再加以修正。这样，无缺点的优秀店铺也就因而诞生了。
让假装内行的顾客先中“圈套”
此类顾客认为，他对产品的了解比营业员精通得多。他会说：“我很了解这类产品”等。喜欢硬装内行，有意操纵产品的介绍。同时不希望营业员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。但从另一方面说，其实他知道自己很难对付优秀的营业员，因此这类人只能采用建立“我知道”的逞强防御，以保护自己。
如果顾客夸夸其谈他对产品的认识，不妨先让他随心所欲，营业员可对其观点表示同意，推销员还应假装有意从他的话学习些什么或大大的点头表示同意，顾客会很得意的继续说明，但可能有时因不懂而不知所措。然后告诉他说：“不错，你对产品的优点都懂了，有没有打算买一些呢？”然后开始你的推介。
遇到犹豫不决的顾客要先下手为强
购买商品时，这样的顾客总是愿意把几种不同的商品都拿出来比较一下，就算是同一种商品，不同厂家也要反复多看几遍，对于我们销售员来说，在接待这类顾客时，应该耐心、周到。甚至应该主动拿出几种商品，请顾客自行比较、选择，关键时候给予其意见，以满足他们的购买欲求，更重要的是能够让顾客感受到被尊重，尽管他们反复的选择，店员千万不该不耐烦的说“都一样”或者“没什么好比较的”等让顾客不满的话，引起顾客不愉快，甚至放弃购买。
（1）帮顾客决定
这样的顾客也有一个优点，没有主见，容易接受别人意见以及广告宣传的左右。销售员可以好好的利用这个特点。
譬如，推销员可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的还是银白色的呢？”
或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上？”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
（2）利用“怕买不到”的心理
人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
（3）先买一点试用看看
准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。
好好利用这些原则，就能让犹豫不决的顾客快速下定决心购买了。
称赞那些“假大款”顾客
此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就。经常会说：“只要我愿意，买多少产品都不成问题。”
然后到了签单、开票时，询问要多长时间汇款，千万别问：你是不是手边没钱。即便知道没钱，也决不可以在态度上表露出来。
对待这样的顾客，应先表示称赞，满足他的虚荣心，顺着他的意思来。并且关心他的资产，极力称赞之，打听其成功的秘决，假装尊敬他，表示愿意成为他的朋友再多推介高档产品，并鼓励其多购买。多吹捧，就能让他们的虚荣心大大得到满足，心里舒服，购买当然不成问题。
对爱较真的顾客更要诚恳
大千世界，无奇不有。市场上的顾客形形色色，即使你的产品和服务已经非常好，也会受到爱较真的顾客的抱怨。现实中，不少企业把顾客的爱较真看成是麻烦和故意找茬而不予理睬，甚至恶意对待的现象并不鲜见。其实，冷对顾客的较真，怠慢顾客的抱怨，是导致顾客产生新的怨怼的根源，不能因顾客不好应付而另眼相看，更不可以牙还牙，甚至要比对待其他顾客更诚恳。
【例】果贩遇到一个难缠的客人：“这水果这么烂，一斤也要卖2.5元吗？一斤2元吧，不然，我不买。”
果贩微笑着说：“我一斤卖你2元，对刚刚买的顾客怎么交代呢？”
“可是，你的水果这么烂。”
“如果是很完美的，可能一斤就要卖5元。”果贩依然微笑着。
不论客人的态度如何，果贩都是面带微笑，而且笑得像第一次那样亲切。客人虽然嫌这嫌那，但最后还是以每斤2.5元的价格买了。
有人问果贩何以能始终面带微笑，果贩笑着说：“一般来说，只有想买货的人，才会指出货如何不好。”
这个案例就是一个非常典型的优秀销售员的示范，他看到了抱怨背后有着潜在客户。
总是以减相待，以信取人，以谦和的态度面对每一个客户和潜在客户。在销售过程中投机取巧、急功近利，甚至不惜杀鸡取卵，自断后路，这些都是旧时奸商的做法，是现代营销的大忌。除了满足顾客的工作需求外，多注意与客户培养感情，效果会更好。如果客户是我们真正的朋友，在同等条件下，生意还能是别人的吗？
优秀的销售员是会对客户说实话的人，他用诚恳的态度来赢得客户的支持。当合作出现问题时，他会以坦诚的态度让客户了解信息，以便给客户更多时间采取措施，避免损失。对客户说实话也是满足顾客要求的体现。
优秀的销售人员能看到客户背后的客户，能看到潜在客户。尊重别人不仅仅是一种美德，而且还是人格魅力的体现。
理智应对粗野的顾客，化干戈为玉帛
如果您碰到的是非常粗野、不讲理的顾客，似乎一心想闹矛盾，首先区分一下顾客为什么要吵？判断您碰到的是属于哪一种类型的顾客。知道他们需要什么，动机是什么，才能更好的处理麻烦问题。
①“我永远是对的”类型；这种顾客最在乎的并不是问题能否获得解决，他们只想证明自己是对的，你们公司或客服人员是错的。
②“我有话要说”类型；这种顾客最想要的是能够充分表达自己的想法，因此会紧紧抓着客服人员唠叨个不停。
③“先办我的事”类型；这种顾客希望客服人员能够立刻停下手边所有的工作，优先处理他们的事情，只要目标没有达成，他们会不断以各种方法催促。
④“叫你们经理出来”类型；这种顾客轻视客服人员，希望通过和主管谈话的方法对客服人员施压以达到他们的要求。
明确了这一点以后，应该把握怎样的原则给难缠顾客解决问题呢？
“顾客是上帝”，这句话并不是空泛的口号，它是至真之理。在顾客中都有“难缠”的顾客，这是一个群体，一个稍微有点特别的群体，但这个群体并不排除在“顾客群”之外，它们仍然是组成顾客群的一个重要部分。既然难缠的顾客也是顾客。那么，我们在应对难缠的顾客时应当给予他们尊重。这就是我们应对难缠顾客的一个基本精神。下面，对具体地对待难缠顾客的原则我们分别论述。
（1）有底线——不卑不亢面对顾客
为什么第一条原则我们就提出要有销售人员自己的底线呢？
销售人员一定要明白：你是有限度的，要学会判断顾客的要求是真诚的，还是故意的。
比较开明的老板，应该允许基层员工自己确定这个界限，这意味着上层在处理提出无理要求的顾客方面，信任基层员工，让他们自己确定合理的处理界限。
什么是处理不合理要求的“合理”界限呢？这应由直接面对顾客的基层员工最后裁定。在这方面要善用判断力。如果一个顾客对一个明显由他本人损坏的产品提出更换要求，那么基层员工就必须运用判断力对此做出反应。是否更换需视情况而定，但对于如何处理这个明显不讲理的顾客，必须由一线员工自己决定。
要区分出真正的困难和故意的刁难并不是一件容易的事情，它们的界限经常很模糊，基于不同的理由，会有不同的解释。它取决于你的出身、你看待事物的方式以及你和顾客试图解决问题的诚意。而政策和规章越来越成为障碍和负担，妨碍员工更好地处理不讲理顾客的过分要求。
真正守住卖方的底线以后，才能摆正心态，正确巧妙地面对难缠顾客。
（2）讲技巧，巧周旋
应对难缠的顾客实质上就是一个巧妙周旋的过程，在这个过程中，你除了不能得罪顾客外，同时还需要照顾自己的利益。只有在这两者中间找到平衡点，找到突破口。应对处理才能称得上是成功的。与难缠顾客周旋虽然比不上国与国之间的谈判那样用尽心机和谋略，但无论从哪一方面来说，技巧仍然是重要的。
（3）赞美——满足心理需求
我们知道，如果要接近一个人的话，最好的方式莫过于赞美。与此道理类似，赞美同样是应对难缠顾客的上佳利器。坚持这一原则的意义在于，赞美可以有效地抑制难缠顾客让人难以接受的行为，从而在更大程度上避免了可能形成的冲突，而且在很多时候。恰当的赞美甚至可以使顾客的对立情绪烟消云散，从而轻易地把“干戈”化解。
【例】有一次，顾客在洗头的过程中，发现有点不对劲，她洗头的时候是要的茉莉花型的洗发水，现在怎么感觉有点薄荷味呢？邓小姐就生气地问服务人员：“你给我用的洗发水。是不是被你们调了包。”……服务人员越解释，邓小姐越感到气愤。这时候，美发店店长来了，她耐心地听了邓小姐的投诉，然后歉意地对邓小姐说：
“小姐，我觉得您是很专业，通过感官就能判别洗发水的类型，容我有个提议好吗？”
“你说吧。”听到店长这样赞美他，客人脸上似乎有一点点光彩。
“我觉得只要您应该把头发洗完，感觉这样洗发水怎么样？您是很有经验的。应该很会判定这个洗发水的品质。”
“那当然。”邓小姐自豪地说。
店长由于充分尊重了这位顾客专业性的心理需求，很好的化解了一场麻烦。
（4）耐心——避开难缠顾客
难缠的顾客之所以被冠上“难缠”这样一个标签，大概就在于其言行举止常常激起别人恶劣的心理反应。譬如这些：“烦死了”“真讨厌”等等，相信不少人对这些话并不陌生。但是无论如何，接待顾客或为顾客服务都需要有耐心。
这是一定是一个首要的原则，耐心的服务可以“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。有位哲人说过：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。“我们也可以说：“如果服务人员赢了客人，那无异于在客人脸上打一记耳光，把客人赶走。”所谓耐心，就是不急躁，不厌烦，在接待服务工作中，就是要做到百问不厌，百事不烦。不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。
（5）有面子——难缠顾客好下台
说到底，人是要面子，正所谓“树争一张皮。人争一口气”。对于难缠的顾客，我们同样要在尊重对方的前提下，考虑对方的“面子”问题。具体应对过程中，要懂得给对方下台的台阶，哪怕你肯定是对方错了，也不例外。不要“贬低“和“敌视”顾客，才有利于解决问题。
你一定要清楚人与人之间除了“利益”之争外，还有“气”之争；弄清楚“尊重”还是“贬低”，是人际交往中最“敏感”的问题，这个问题也就不难找到答案了。给对方台阶下事实上就是表达你对顾客的尊重，以便最终使问题得到顺利地解决。
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