多方面了解客户

细节12：多方面了解客户

知己知彼，百战不殆

——《孙子兵法》

沟通事典

一位推销员来到一家房地产公司推销地板，礼貌地向前台小姐询问：“您好，请问赵经理在吗？”

前台小姐一愣，然后说道：“你可能找错地方了，我们这里没有姓赵的经理。请问您有什么事？”

这位推销员不好意思地说：“我是××木地板公司的推销员，我想找你们公司负责采购的经理。对不起，我原来和他接触过，但一时想不起他姓什么了。”

前台小姐说：“我们公司负责采购的经理现在外地出差，对不起，你改天来吧！”

推销员想了想然后说：“没关系的，你们经理肯定会对我们公司的地板有兴趣的，我就先把这些产品资料留在这里，如果采购经理出差回来了，麻烦您帮我转交给他。”

服务台小姐急忙摆手：“千万不要放在这里，我们公司规定服务台不允许摆放公司规定之外的其他物品。”

……

分析：

在上面的例子中，这位推销员之所以被拒之门外，一个很重要的原因是对客户所知甚少，没有准确地掌握要拜访客户的相关信息：不知道客户姓什么？不知道客户正在出差？而且也不善于从这次推销中去多了解信息，如向前台小姐询问采购经理什么时候回来，怎么称呼等。所以，这种推销失败的几率很高。

对于一个推销员来说，除了要对本企业和所推销产品以及竞争对手的情况进行必要了解之外，还要多方面了解客户，对客户的相关信息进行全方位、深层次的研究。《孙子兵法》中说，知己知彼，百战不殆。推销工作也是如此。只有从多方面了解客户，掌握必要的信息，才能减少推销的阻力，使推销工作更有针对性，也更有效率。同时，掌握客户多方面的信息也是挖掘客户需求，进一步接近客户的基础。

那么，如何多方面了解客户呢？

1．需要掌握的客户信息

推销员需要掌握的客户信息是多方面的，主要包括以下几点：

客户的基本信息。

了解客户的基本信息是推销员避免贸然推销的前提。如果对客户的姓名、联系方式、具体地址、潜在需求、个人好恶以及是否具有购买决策权等都不了解，往往会使推销工作陷入非常尴尬的境地。

与客户关系密切的其他人或组织的信息。

这类信息主要分两种情况，一种是针对个人客户的销售，如房地产推销、汽车推销及生活用品的推销等，就要了解客户与家人的喜好、生活习惯、结婚与否、子女情况如何、家庭收入水平等情况。另一种是针对公司客户的销售，如办公用品、机电设备等，就要对客户公司的性质、规模、产品或服务的销售情况，购买量如何，以及客户的主要竞争对手和合作伙伴有哪些，客户过去与哪些供应商合作，客户对供应商的意见有哪些情况等有所了解。而且，推销员还需要弄清客户公司的诚信度如何，影响力大小等。

对于以上信息，如果推销员都一无所知，不知道客户的家庭构成和收入水平，不知道客户的诚信度，就无法准确分析客户的需求，就无法有效避免死账的发生。所以，了解以上信息有助于推销员更准确地分析客户的需求量，同时还有助于避免无效交易的发生。

2．多方面了解客户的途径和方法

对于一个优秀的推销员来说，他会用心地从方方面面的途径去了解客户，搜集与客户相关的各种信息。其实，搜集客户信息的方法是多种多样的，所以推销人员对客户信息的搜集不必拘泥于具体的条件，只要不违反法律、法规和社会道德规范，任何时间、任何地点、任何方法都可以。

原一平是日本的保险推销大师，他几乎随时随地都在搜集各种有用的客户信息，所以他拜访客户的成功率总是比其他保险推销员高得多。

一次在去公司的路上，原一平发现一位气质不凡的男士驾驶着一辆高档私家车。他立刻记下了那辆车的号码，然后通过车辆监理部门了解到，那辆车的主人是一家株式会社的社长。他又在公司的资料库中查看了那家株式会社的具体地址和经营情况。然后，他到那家株式会社的附近进行调查，了解到那位社长先生的上下班时间和业余爱好。接着，他通过那辆显眼的高档私家车找到了社长先生的家，而且他还从距社长先生家不远的市场上了解到，这家人家里一共有4口人，一般是妻子出来采购食品，两个孩子都在上中学等情况。

在对那位社长先生上述各方面的情况有了充分了解之后，原一平才去登门拜访。

3．了解客户需要注意的问题

推销员可以凭借自己的智慧来搜集客户信息，但在这个过程中，却不能随心所欲地进行这一工作。也就是说在了解客户的过程中，除了遵循相关的法律、法规和社会道德规范外，还需要注意以下问题：

辨别虚假信息，力求得到的信息准确无误；

抓住信息中的关键部分，剔除不必要的无关信息；

注意效率，以免错过最佳销售时机；

不要打扰客户正常的工作和生活；

不要随意透露客户的重要信息。

沟通心经

只有多方面准确地了解客户信息，才能让沟通顺利进行。

推销员要利用多种方法来搜集客户信息，不必拘泥于形式。

搜集的客户信息内容必须为具体的销售目标服务，所以应该力求严谨、准确和系统。

客户信息是自己赢得商机的机密，所以不要轻易向别人泄露。