充分了解客户信息

4．充分了解客户信息

销售是生死攸关的残酷竞争，惟有充分准备的人才能赢得最后的生存。

——杰弗里·吉特默

【销售事典】

一位电话销售员打电话到一家房地产公司推销地板，接电话的是采购经理的秘书：“您好，请问赵经理在吗？”

经理秘书一愣，然后说道：“您打错电话了吧，我们这里没有姓赵的经理？”

这位推销员不好意思地说：“打扰了，我是××木地板公司的推销员，我想找你们公司负责采购的经理。实在不好意思，我原来和他接触过，但一时想不起他姓什么了。”

经理秘书说：“我们经理现在外地出差，对不起，你改天再打电话吧！”

推销员想了想然后说：“没关系的，你们经理肯定会对我们公司的地板有兴趣的，您能把经理的E－mail告诉我吗？我把相关资料发给他，或者把您的告诉我也行，我发给您，您帮我转交给他。”

秘书连忙说：“不用了，我们最近还不需要这个东西。”

……

分析

在上面的例子中，这位电话销售员之所以被拒之门外，一个很重要的原因是对客户所知甚少，没有准确地掌握到客户的相关信息：不知道客户姓什么，不知道客户正在出差，而且也不善于从这次电话沟通中去多了解信息，如向秘书询问采购经理什么时候回来，怎么称呼等。所以，这注定是一次失败的电话营销。

在当今社会，信息已经越来越得到人们的重视，没有充分的信息作为保证，你做什么事情都会觉得非常的困难。在电话营销中，信息同样占据着重要的地位。所谓“知己知彼，百战不殆”，强调的就是信息的重要性。

客户是电话营销的主体对象，对客户信息的掌握是电话营销的一个基础性环节。在电话营销中只有充分了解详细的客户资料，才能对他们进行卓有成效的营销活动，从而达到成功销售的目的。反过来讲，如果销售人员在开展电话营销之前对客户的信息知之甚少，甚至一无所知，那么又怎么能与客户展开有效的沟通呢？

另外，在客户看来，那些事先进行了充分准备、对自身情况有着详细了解的销售人员总是能为他们带来很多惊喜——那些准备充分的销售人员不仅了解客户的姓名、职务等基本信息，而且还能通过一些渠道了解到客户的兴趣、爱好等，当这些销售人员投客户所好地提出一些建议时，客户自然会感到十分高兴。而且，在客户看来，那些准备充分、对自身信息了解详细的销售人员对自己更加尊重，因为销售人员事先进行的准备越是充分，往往就说明销售人员越是重视与客户之间的交流与合作。相反，那些事先毫无准备，或者准备甚少的销售人员常常会给客户留下不够重视自己、也不重视彼此间合作的印象。

因此，无论是从自身在销售过程当中能否顺利与客户开展有效沟通考虑，还是基于对客户的尊重，销售人员在开展电话营销工作的过程当中都应当事先进行充分的准备、充分了解有关客户的各项信息。在了解客户的有关信息之时，销售人员需要从以下两大方面着手进行积极的准备：

（1）掌握更多的客户信息

怎样才能掌握更多的客户信息呢，以下将给你介绍几点有关这方面的内容：

◆准确了解客户所在单位与公司的名称

你所要找的客户如果是代表其所在的单位与公司利益与你展开合作的话，那么你就必须要首先对客户所在单位与公司的名称有一个准确的了解。因为，只要客户不是个体消费者的话，那么当你拨通电话之后的第一件事就是要确认对方是不是你要找的那家单位与公司，如果是那家公司，你才能继续开展自己的电话营销活动；如果不是，那么你就只有在表示抱歉之后挂断电话确认号码重新拨打。

◆了解客户的姓名和职责

一个人的姓名代表着这个人，准确记住客户的姓名，在通话的过程中友好地称呼对方的姓名，这会使顾客对你产生一种亲切的感觉。记住客户的姓名也可以防止我们在给客户寄资料的时候把他的姓名写错，这是对顾客的一种尊重。在了解客户姓名的基础上，我们还应尽力去了解客户的职务，知道他负责什么项目，才可以决定是否和他进行通话或者通过他找到购买产品的决策者。

◆知道客户的需求与业务范围

销售人员还应该对客户的需求与业务范围事先进行充分的了解，因为充分了解客户的需求与业务范围将有助于销售人员在电话营销的过程当中更加有的放矢地针对客户的需求展开有效的推销，而且了解客户的需求与业务范围也可以使销售人员更加准确地找到与客户进行电话沟通的切入点。事实上，如果不知道客户的需求与业务范围就盲目地展开电话营销，那么销售人员在整个营销过程当中就如同无头的苍蝇一样找不到与客户沟通的合作基础。

◆尽可能多地记录下客户的联系方式

我们在前文提到了获取电话名录的方法，这也就是我们要掌握的顾客的联系方式。我们要准确记录对方的联系方式，这包括对方的直拨电话、分机号码、手机号码、传真号码、邮寄地址与编码等等。另外，如有可能的话，我们还应记录下客户的家庭电话，一旦你在下班时间有紧急的事情要找顾客的话，打他的住宅电话也不失为是一个好的方法。

◆了解客户的兴趣爱好

一个人的兴趣爱好往往代表着他的性格。从这一点出发，我们了解客户的爱好，就能够分析出客户属于哪一类型的人，这对于我们设计交谈时的开场白有很好的指示作用。同时，了解客户的兴趣爱好，可以在与客户套近乎的环节上帮助我们选择合适的话题与顾客进行交流。

（2）建立自己的客户信息资料库

在电话营销中，每一个营销人员接触的客户不尽相同，内容性质也不一样，所以我们要建立自己的客户信息资料库，防止张冠李戴的现象发生。这不仅可以方便我们自己，也可以使工作效率有所提升。在了解客户的信息与建立客户资料库的方面，我们需要注意以下几点问题：

◆不放过任何细节

在进行资料收集的过程中，我们经常会遇到一些非常琐碎的问题，经常会面对需要筛选有用信息的情况。面对这些问题时，我们要注重对细节的把握，不放过一丝一毫的对我们有价值的信息。要知道，与客户关系的建立和电话营销的成功正是众多的细节信息一步一步促成的。

◆完备的客户信息资料库

建立详细的客户信息资料库，可以使我们把关于客户的信息系统管理起来，方便我们保存、检索和查阅。没有详细的客户信息资料库作保障，会使你的电话营销工作进展不顺，同时也有可能损害你和公司的利益。对于电话营销人员来说，即使你的记忆力超凡，你也不可能记下全部的客户信息，要想成为一名成功的电话营销人员，建立顾客信息资料库是必不可少的。

对于电话营销来说，详细的客户资料将完善我们与客户沟通的细节，寻找给客户打电话的理由，防止贸然地给客户打电话。掌握更多的客户信息，是电话营销准备阶段的一个重点，也是整个电话营销中最为基础性的工作。

销售心经

打电话之前要想好你的开场白，避免与客户沟通时尴尬，同时也能帮助自己进一步确认对客户信息的了解是否完全和准确。

尽可能充分地了解客户的资料与信息，可以帮助你在电话拜访过程中更好地处于主动地位，从而最终减少碰壁现象的发生。

了解的客户资料与信息越是详细，你在电话营销过程当中取得的成功机会就越多，千万不要小看这些准备工作。

你要学会从多种途径了解客户信息，同时一定要主动去做这项工作，不要只依赖于公司内部的数据库。