做质量管理体系的目的

1.全面质量管理的含义

全面质量管理(total quality management，TQM)是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，用全面的工作质量去保证生产全过程质量的管理活动，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理适用于组织的所有管理活动和所有的相关方。全面质量管理思想被认为是质量管理的最高境界，它强调了组织应以质量为中心，所有部门和所有层次的人员都要参与，并接受教育培训，谋求长期的经济效益和社会效益。其具有以下几个特点。

(1)全过程和全员参与

产品质量的好坏不仅取决于最后的检验把关，更重要的是产品形成的全过程。只有对需求设计、开发、采购、生产运作、测量监控、销售、服务等环节实行严格的质量管理，才能保证和提高产品质量。全过程的管理充分体现了质量管理工作必须贯彻“预防第一”的要求，把管理重点从事后检验转到事前控制上来，消除各种隐患，形成能稳定生产合格品的生产经营系统。现代化大生产联系密切复杂，必须调动人的积极性，发挥人的主观能动性，使全体人员都参与到质量管理工作中来，促使组织内部各职能部门和业务部门之间的横向合作，依靠有关质量的立法和必要的行政手段等激励和处罚措施，使所有部门全体员工都能有效发挥其质量职能，从而提高产品质量和服务质量。

(2)提高组织各方和全社会的效益

全面质量管理强调让顾客满意，为本单位成员和社会谋求长期的经济效益和社会效益，即以提高包括本组织效益在内以质量成效为核心的整个社会的综合效益为宗旨。全面质量管理中的用户对象都是广义的。用户不仅指产品最终出厂后的直接用户，还包括了组织内部该产品各道工序的用户，即后一工序是前一工序的用户。树立以用户为中心、服务用户的思想，使产品质量与服务质量尽可能地满足用户的要求。对象的意义同样广泛，用户评价产品质量通常以产品的适用程度、时间的持久性、使用的稳定性为依据。全面质量管理的对象是广义的质量。组织应以用户满意度为基准，不断对用户需要进行分析预测，注意掌握用户意见和需求，按用户要求规划质量目标、制定质量标准，不断提高产品的适用程度，同时不断开发、研制新产品以满足用户需求的发展。

(3)充分运用各种管理工具的技术和方法

在现代化大生产和科学技术的实践中，质量管理形成了大批工具技术和方法，使得对质量管理工作进行定性和定量分析成为可能。在全面质量管理广泛运用的各种方法中，统计方法是重要的组成部分，如回归分析、方差分析、多元分析、试验设计、时间序列分析等。另外还有很多非统计方法，常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，即因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表;还有新七种工具，即关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。除此之外，还有一些新方法近年来得到广泛的关注，如质量功能展开(QFD)、田口方法、故障模式和影响分析(FMEA)、头脑风暴法(brainstorming)、六西格玛法、水平对比法(benchmarking)、业务流程再造(BPR)等。

总之，影响质量的因素错综复杂，要把众多因素系统地综合控制起来。为了实现质量目标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和引用国内外先进组织的经验，不断改进本组织的业务流程和工作方法，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。

2.全面质量管理的基本任务

全面质量管理的任务是确定企业的质量目标、质量方针和质量策划，建立和健全质量保证体系，组织协调企业各个部门和全体职工运用先进技术和科学方法，贯彻执行产品(服务)质量标准，实施质量控制，根据顾客需求不断改善产品(服务)质量标准，实施质量控制，根据顾客需求不断改善产品(服务)质量。

全面质量管理的基本任务可以概括为3个方面。

(1)确定企业的质量目标

在市场经济的条件下，企业要在竞争中求生存和发展，不仅要有企业近期的质量目标，而且要确定长远的质量战略目标。在确定长远的质量战略目标时，要充分考虑企业内外条件，如国家建设规划和要求，国际、国内市场的需求及发展趋势，企业的经营方向、技术基础和生产条件等。通过明确的目标，引导组织活动，激发全体员工的积极性和创造性，进而衡量和监控各方面质量活动的绩效，只有明确质量目标，才能有针对性地、综合地、系统地推进全面质量管理工作。当质量目标确定以后，还要制定质量方针和实现质量目标的具体措施。

(2)制定企业质量规划

在规划中，要围绕所要达到的质量目标，落实可靠的技术、组织措施，包括资金来源、设备的改造和更新、人员的培训、研究开发计划，以及先进的质量管理方法的推广和应用等。同时，还要把目标与任务通过指标分解的形式落实到各个部门、各个环节和各个工作岗位上，建立权责利统一的质量责任制度。

(3)建立和健全企业的质量保证体系

质量保证体系的根本任务就是通过对企业的质量控制，实现对用户的质量保证。全面质量管理要求由被动的“三包”，即包修、包退、包换，发展为主动的“三保”，即保证提供优质的产品、保证提供优质的配件、保证提供优质的服务。由此可见，一个企业建立一个有效的质量保证体系是实现质量目标和落实质量规划的关键。

3.全面质量管理实施的工作程序

(1)分析决策

实施全面质量管理常见的动因有:组织有成为世界级组织的远景构想;组织希望能够保持领导地位和满足顾客需求;顾客不满意、丧失了市场份额、竞争或成本的压力等。全面质量管理的实施能够帮助组织摆脱困境，解决问题。为了作出正确的决策，组织的高层领导者必须全面评估组织的质量状况，了解所有可能的解决问题的方案，在此基础上进行决策是否实施全面质量管理。

(2)先期准备

1)高层管理者学习和研究全面质量管理，对质量和质量管理形成正确的认识。

2)建立组织，包括:成立质量委员会、任命质量主管和成员、组织培训。

3)确立远景构想和质量目标，并制订为实现质量目标所必需的长期和短期计划。

4)选择合适的项目并成立团队，作为试点开始实施全面质量管理。

(3)正式实施

这是具体的实施阶段，在选定项目试点中逐渐总结经验教训。根据试点经验，从顾客忠诚度、不良质量成本、质量管理体系以及质量文化等评估试点单位的质量状况，在此基础上发现问题，然后进行有针对性的改进。组织需要明确主要的成功因素，并确定关键业务流失。通常每个组织都有4～5个关键业务流程且往往会涉及多个部门，为了确保这些流程的顺畅运作和不断完善，应该建立团队负责每个关键业务流程，并且要指派负责人。除了要对团队和流程的运作情况进行评估外，组织还需要对整个组织的质量管理状况进行定期的审核，从而明确组织在市场竞争中的地位，及时发现问题，寻找改进机会。

(4)扩展综合

在试点取得成功的情况下，组织就可以向所有部门和团队扩展。各部门和领域都应设立质量委员会，确定改进项目并建立相应的过程团队，对团队运作的情况进行评估。管理层还需要对各团队的工作情况进行全面的测评，从而确认所取得的效果。扩展的顺利进行要求高层管理者强有力的领导和全员的参与。这时，组织已基本具备了实施全面质量管理的能力，需要对整个质量管理体系进行综合，这通常需要从目标、人员、关键业务流程、评价和审核4个方面进行整合和规划。

4.全面质量管理的基本方法——PDCA循环

PDCA循环是全面质量管理的基本方法，最早是由美国质量管理专家——戴明提出，所以又称为“戴明环”。PDCA四个字母及其在TOCA循环中所表示的含义如下:

1)P:计划(plan)，在开始进行持续改善的时候，首先要进行的是计划，计划包括制定质量目标、活动计划、管理项目和措施方案。计划阶段需要检讨企业目前的工作效率、追踪流程目前的运行效果和收集流程过程中出现的问题点;根据搜集到的资料，进行分析并制定初步的解决方案，提交公司高层批准。

2)D:实施(do)，在实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给公司高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供必要的资金和资源来支持计划的实施。

3)C:检查(check)，第三阶段是检查，就是将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达到了预期的效果。按照检查的结果，来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行;或者原来的标准规范是否合理等。

4)A:处理(action)，第四阶段是处理，对总结的检查结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书，便于以后工作时可遵循;对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。

PDCA循环的基本模型如图8-3所示。

PDCA循环有如下特点:

1)如果把整个组织的工作作为大的PDCA循环，那么各个小部门、小组还有各自小的PDCA循环，上一级PDCA循环是下一级PDCA循环的根据，反过来下一级PDCA循环是上一级PDCA循环的贯彻落实和具体表现，通过循环把组织各项工作有机地联系起来，共同促进。

图8-3　PDCA循环的基本模型

2)阶梯式上升。PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，质量水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，从面不断阶梯式上升。

3)科学管理方法的综合应用。PDCA循环运用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工程(IE)中工作研究的方法作为进行工作和发现、解决问题的工具。

全面质量管理按照计划、实施、检査、处理二个阶段开展工作，为保证每一阶段的工作方向和任务明确，应制定其基本步骤。

(1)计划阶段

1)找出质量问题。

2)找出存在问题的原因。

3)研究改进工作的措施。

(2)实施阶段

实施改进措施。

(3)检查阶段

检查实施的结果。

(4)处理阶段

1)把有效措施纳入各种标准中加以巩固，无效的措施不再实施。

2)将遗留问题转入下一个循环继续解决。