医院的质量管理体系

ISO是国际标准化组织的英文缩写，ISO　9000系列／质量标准和保证标准起源于英国的BS5750标准，于1987年颁布第一版，迄今正被200个国家或地区采用，ISO　9000所拥有的150多个标准在不断修订和增加，人们通常把ISO　9001、9002、9003、9004四个标准称为核心标准。四个核心标准中，ISO　9001适用于服务行业，称之为“质量体系设计、生产、安装和服务的质量保证模式”，ISO　9001规定了包括管理职责、设计开发采购过程控制等20个质量体系要素。2000版ISO　9000标准中提出的八项质量管理原则，第一项就明确指出：“以顾客为中心”，并指出“组织依存于顾客，因此组织应理解顾客和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。”基于对ISO　9001质量管理体系的基本认识，我们提出了我院的质量方针是“以患者为中心，以诚信为根本，持续为患者提供满意的医疗服务。”

几年来，我们通过落实结合实际编制的《质量手册》、《程序文件汇编》，逐步构建起我院的质量管理体系。与此同时，我们切实体会到了质量管理体系就是说你所做的，做你所说的，记你所做的，查你所做的，改不对的。因此，ISO　9001是国际标准化组织制定的关于标准化管理的系列标准。实施这一系列标准，就是要建立科学的医院标准化管理体系，使各项工作走向标准化、程序化、法制化的轨道。

一、医院引入ISO　9001质量管理体系的目的

医院的标准化管理，是把企业规范化管理的理念引入医院。因为医疗是一个高风险的行业，人命比天大，且对环境及医护人员操作规范的要求亦很高。所以，将医院的诊疗、护理、后勤等各个领域都可导入标准化管理，是将医院管理的行为规范化。

ISO　9001质量管理体系对许多人来讲并不陌生，日常生活中，我们会从很多的产品上看到这一质量认证标志。但医疗卫生机构推行ISO　9001质量管理体系管理模式还不是很普遍。卫生机构在质量管理上有许多成熟的行之有效的制度和技术操作规范，但在实际工作中我们会看到工作马虎，纪律松弛，违规违制的现象时有发生。引入ISO　9001：2000标准，让我们明白，医院既要有一套优良的质量管理体系，更要有一套标准化的管理原则。

二、ISO　9001质量管理体系在医院中的应用

铁营医院是北京市丰台区一所区属二级医院，编制床位188张（含急诊室），护士187名（包括合同护士）。医院病房共分四个病区，分别是内科、神经康复科、外科和妇产科。护理管理为医院院长领导下的护理部总护士长负责制，实行总护士长、护士长两级垂直领导，护士长同时接受科主任行政和业务指导。我院于2004年导入了ISO　9001质量管理体系认证，引入这一新的管理理念，形成了医院的标准化管理方针，其目的是为了更好地向服务对象提供优质服务，围绕“以患者为中心，以诚信为根本，持续为患者提供满意服务”的质量管理方针。

几年的质量管理体系建立，强化了我院的基础质量管理，我院先后进行了四次大规模的全院内审和二次管理评审，接受了质量认证公司的外审和年度监审，每次审核都是一次提高。每次审核对我们都是一次强化，我们坚持院科两级管理。发挥质量安全委员会、病案管理委员会、院感委员会、药事管理委员会、输血管理委员会、器械管理委员会作用，坚持科主任联席会制度、坚持院长查房制，医务科通过月度质量考核，护理部通过每月护理质控检查。院感科通过月度院感监测，对我院医疗质量进行认真管理，发现问题及时提出预防措施，并落实改进工作。

2006年，医院全面开展“以患者为中心的创建人民满意医院”活动，全院各科室对照创建满意医院标准，结合我院构建的质量管理体系认证，通过落实提供医疗质量、保障医疗安全；改进服务流程，改善就诊环境，方便患者就医；提高服务意识，改善服务态度；加强财务管理，依法规范经济活动；严格医药费用管理，杜绝不合理收费；加强行风建设，树立良好医德医风等项工作，使我院的创建满意医院取得了较好的效果。

ISO9001质量管理体系认证是我院的自我行为和自我行动，实施ISO9001可使医院管理活动标准化和规范化，实施ISO9001质量管理体系认证不仅有利于转变管理者的角色，强化医务人员团队合作精神，有利于提高医院的质量管理能力。对此，我们已有普遍性的认识，但在落实《质量手册》、《程序文件》方面，我们存在着一定的差距和不足，主要表现在对文件控制程序、记录控制程序的实际应用上需提高操作水平，进一步提高内审水平，以便于我们不断发现问题，解决问题。再有，我们需要适时地修订我们的《质量手册》和《程序文件》，以适应医院的发展。

虽然存在上述差距和不足，但我院的质量管理体系是基本符合ISO9001：2000标准要求的，运行基本正常有效，且具有自我认识、自我改建、自我提高的机制。ISO9001质量管理体系的建立为我院从持续的经验管理向现代化管理转变创造了有利条件。

我们将ISO9001质量管理体系引入医院管理后，在临床护理工作中创建“工作流程”，反映了护理管理部门为临床服务的服务理念和以人为本的管理思想。因此，在病区创建护理工作流程是为了持续的改进，最终为了达到以下目的：

1．提高管理规范化的水平　护理部、护士长按流程管理，可提高管理的规范化水平。护士按流程办事，可规范临床护理工作，提高工作效率，避免或减少护理差错的发生，亦可提高护理服务质量。流程还可为新护士提供指引，是加强临床护理教学的好方法。

2．为护理管理提供新视角　流程是护理工作的基础，而流程管理理论为我们提供一个从流程的角度来理解管理的思路，当工作中出现问题时，首先应考虑整个流程的结构是否有问题，其次考虑工作的人，从而提高了分析问题、解决问题的能力。

3．促进护理质量的持续改进　护理人员按流程操作，不但确保了临床护理安全，而且还可借鉴流程再造的管理思想，围绕简便、安全、快捷、实惠的目标对当前的护理工作流程进行创新设计，是护理管理者追求更好的护理质量、实现持续发展和护理服务创新与变革的途径。

4．营造全员参与管理的氛围　护理服务与管理有一连串的流程。护理质量管理有流程、护理工作按护理程序和总流程工作、每项具体工作有单项流程。发动所有的护理人员写出自己的工作流程，提高了护士参与质量管理与改进的意识，促进了质量管理的持续改进。