质量管理体系概述

6.3　质量管理体系概述

6.3.1　总要求

济南电视台按照GB/T19001-2000标准要求建立了质量管理体系，形成文件加以实施、保持和持续改进。为此应做到以下要求：

济南电视台应定期对质量管理体系的各个过程进行分析，各部门应明确各自的职责、权限，衔接、沟通信息，为有效控制从顾客需求到顾客满意的全过程，凡可能影响质量的各过程都予以关注，严格执行程序文件和一整套过程控制文件，及时修订体系文件，确保其适宜性、充分性和有效性。

（1）本台应识别质量管理体系各个过程，确定过程之间的接口和联系，以及控制过程的方法。

（2）在质量管理体系中确定各过程的顺序和相互作用。

电视节目服务的主要过程有：电视节目策划，其中包括对特定节目（如广告）的过程策划以及新节目的设计和开发。在与顾客有关的过程控制中，对顾客需求进行评审，与顾客进行沟通。

在电视节目提供过程中，明确服务规范、服务提供范围和服务质量控制规范及法规要求。电视节目直播过程为特殊过程，对人员及设施实施管理、维护和控制，并对各种节目的标识和可追溯性、顾客的财产（包括知识产权）及节目提供的防护实施管理。

支持主要活动的子过程有：采购控制，对过程及节目提供的监视、测量和分析都做了相关规定。

管理过程有：管理职责、资源控制及体系内部的测量、分析和改进的机制。对管理评审、内部审核、不合格节目的控制、持续改进等过程也进行了相应的规定。

（3）为了确保这些过程的有效运行，确定了运行和控制所需要的程序文件及相关的准则和方法，对文件和记录实施控制，以确保其适宜性、充分性、有效性。

（4）及时提供必要的资源，对提供的电视节目服务（包括电视节目的出售）过程确定了监视和测量过程，收集顾客满意的信息，并进行数据分析。

（5）对不合格节目及顾客反馈制定措施，以确保实现过程策划的结果和对过程的持续改进。

（6）对影响质量的外包（如广告代理公司、节目制作公司）进行识别、控制和管理。济南电视台对应的外包过程包括广告的外包、物资方面的政府采购外包和监视测量设备中测量仪器的外包。

济南电视台质量管理体系已形成文件，应做好贯彻实施和持续改进。

6.3.2　文件要求

这里规定了编制质量管理体系文件的要求。

6.3.2.1　总则

济南电视台按照GB/T19001-2000标准要求，并结合实际情况，编制了适宜的文件，以保证质量管理体系有效运行。

济南电视台质量管理体系文件结构包括：

（1）形成文件的质量方针和质量目标；

（2）质量手册；

（3）标准所要求的程序文件；

（4）确保过程有效策划、运行和控制所需要的文件（包括管理制度、作业指导书、准则、服务规范、质量计划等）；

（5）标准要求及运行所需要的记录。

6.3.2.2　质量手册

质量手册包括：

（1）质量管理体系的范围。

（2）为体系编制形成文件的程序或对其应用的程序包括：

标准规定的六个程序：文件控制程序、记录控制程序、内部审核控制程序、不合格节目的控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。

其他程序文件：管理评审控制程序、人力资源控制程序、与顾客有关的过程的控制程序、服务标识和可追溯性管理程序、顾客满意监视和测量程序、电视节目设计和开发控制程序、电视节目服务提供控制程序（包括电视服务提供控制程序的所有要求）、广告过程控制程序、采购控制程序。

（3）质量管理体系过程之间的相互作用的表述及质量管理体系的总要求。

（4）质量管理体系覆盖的范围，及对相关章节的删减说明。

（5）质量方针和质量目标。

6.3.2.3　文件控制程序JNTV/QB4.2-01

1.目的

严格控制与质量管理体系有关的文件，确保各部门所使用文件为有效版本。

2.范围

适用于与质量管理体系有关的文件控制。

3.职责

（1）台长负责批准和发布本台的质量管理体系的质量手册；

（2）管理者代表负责组织编写并审核质量手册（包括程序文件）；

（3）发展研究室负责质量手册、程序文件及其主管过程所需文件的控制和管理，并负责体系文件编制的有关组织和协调工作；

（4）总编室负责技术性文件的控制和管理；

（5）各职责部门负责本部门有关过程所需文件的控制和管理。

4.工作程序

（1）文件分类及保管

①质量手册；

②为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件；

③外来文件；

④记录。

相应文件由各部门和台里分别保管，台里的文件由总编室保管。

（2）质量管理体系文件的编号

①济南电视台质量管理体系文件类别代号按其性质和用途分为以下五类：

a.质量手册文件代号：QA

b.标准要求的六个程序文件代号：QB

c.为确保其过程有效策划、运行和控制所需的其他程序文件代号：QC

d.其他文件代号：QD

e.记录代号：QE

②文件的编号就是文件的标识，文件编号（包括记录的编号）由四部分组成：

a.济南电视台代号：JNTV

b.文件类别代号

c.标准过程要点章节号-数量序号

d.年号或版本（必要时）

例如：编号为JNTV/QA-2005-01的文件表示济南电视台质量手册的2005年的第一版的文件。

再如：编号为JNTV/QB4.2-01的文件表示济南电视台质量手册中标准要求的程序文件4.2中的第一个程序文件。

③部门文件的编号方法

由于济南电视台部门众多，部门文件相应较多，部门文件的编号方法为：

a.济南电视台代号：JNJV

b.文件类别代号

c.部门名称

d.序列号

例如：编号为JNTV/QD-XW-001的文件表示济南电视台新闻节目中心的第1号部门质量文件。

各部门代号分别是：

总编室ZB　　　　发展研究室FZ　新闻节目中心XW　社教节目中心SJ

都市频道部DS　　影视节目部YS　娱乐频道部YL　　商务频道部SW

少儿频道部SR　　电视剧部DS　　纪录片创作室JL　小冬工作室XD

广告信息中心GG　制作部ZS　　　转播部ZB　　　　播出部BC

发射部FS

④记录的编号方法为：

a.济南电视台代号：JNTV

b.记录代号

c.记录对应的条款号

d.必要时加入部门代号

e.数量序号

例如：编号为JNTV/QE4.2-02的记录代表济南电视台质量管理体系文件对应的4.2条款全台性记录中的第一个记录。

再如：编号为JNTV/QE7.2-SJ-01的记录代表济南电视台质量管理体系文件对应的7.2条款中社教中心第一个部门专用记录文件。

（3）文件的编写、审核、批准、发放

①质量手册（包括程序文件）由发展研究室组织编写，管理者代表审核，台长批准。

②其他全台性文件由分管部门编写，部门主任审核（必要时相关部门会签），管理者代表批准。

③部门文件由本部门组织人员编写，部门主任审批即可。

④为确保文件使用的各场所都得到相关文件的适用版本，文件发放部门确定文件的发放范围，由审批人复核，由文件收发员将相关文件的适用版本发放到相关部门，并记录在《文件发放/回收表》上，同时收回已失效的文件，领用人和回收人应在登记表中签字。

⑤相关业务和外来文件、资料发放均应有分发号，总编室向各职能部门发放和各部门向使用人员发放时，均应填写《文件发放/回收登记表》，领用人和回收人应在登记表中签字。

（4）文件的受控情况

质量管理体系文件均应得到控制。为对使用中的质量方针、质量目标、质量手册、程序文件和质量作业文件实施控制，每个部门对此类文件均应分类建立《受控文件清单》，对文件更改状况进行动态记录，每份文件前应附有《文件更改记录单》，用以标明更改状态。

质量管理体系运行中作废、因正当理由需作废留存的及更改后无需追溯到使用者的上述文件，要进行标识做好登记。

对于受控文件应该在文件封面上加盖“受控”章，作废需要留作参考的文件需在封面上加盖“作废留存”章。

（5）文件的更改

体系文件的更改须填写《文件更改记录单》和《文件更改通知单》，经管理者代表批准后，由发展研究室实施。更改方式可采取划改或换页。

更改信息应由发放部门传递到原文件的所有持有者，文件持有者应按《文件更改通知单》要求进行更改，按规定做好记录，保存更改单，不适用时收回相应作废的文件。

《文件更改通知单》应保存更改记录。

（6）文件的保存、保管、作废与销毁

文件的贮存，应该提供适宜的环境和设施，有防火、防虫和防潮措施，以防变质和损坏。

各部门应建立收、发文登记本，做好本部门文件的管理。

任何人不得在受控文件上涂改，确保文件的正确、清晰、协调、易于识别和检索。

如需文件作废，应填写《作废文件处理申请表》，所有失效或作废文件由相关部门收发员及时从所有发放或使用场所撤出，交发展研究室处理，确保防止作废文件的非预期使用；因法律或积累知识需要保留的任何已作废文件，加盖“作废留存”章并单独存放。

当文件破损严重时，应到发展研究室办理更换手续，补发新文件，仍沿用原来受控号，破损文件由发展研究室收回。当文件丢失时，应说明原因，申请补发。补发文件应给予新受控号，同时注明丢失文件受控号作废。

（7）文件的借阅、复制

文件原版一般不借。需临时借阅或复制时，应办理借阅手续，填写《文件借阅/复制登记表》，在指定日前归还。

（8）外来文件的控制

对于与质量有关的文件，由发展研究室负责收集和控制；对于技术性文件及相关的国家和行业标准，由总编室负责收集与控制。

每年清理一次外来文件，确认其有效性，及时宣贯标准，更换过期标准，收回过期失效文件。

（9）对文件的定期审核

每年7月份由发展研究室组织，各部门参加，对现有体系文件的适用性、协调性进行评审，必要时报管理者代表进行修订。

（10）非纸张媒体的文件的控制

济南电视台使用的非纸张媒体的文件主要是在电子办公系统中的一些文件和本部门在电脑中保存的文件，可参照纸张性文件的控制方法进行控制。

记录按《记录控制程序》执行。

5.相关文件

（1）《记录控制程序》（JNTV/QB4.2-02）

（2）《济南市广播电视局综合档案管理办法》（JNTV/QD4.2-01）

6.记录

（1）《济南电视台文件发放/回收登记表》（JNTV/QE4.2-01）

（2）《济南电视台文件/记录借阅、复制登记表》（JNTV/QE4.2-02）

（3）《济南电视台受控文件清单》（JNTV/QE4.2-03）

（4）《济南电视台文件更改通知单》（JNTV/QE4.2-04）

（5）《济南电视台作废文件处理申请表》（JNTV/QE4.2-05）

（6）《济南电视台文件更改记录单》（JNTV/QE4.2-06）

（7）《济南电视台外来文件清单》（JNTV/QE4.2-07）

6.3.2.4　记录控制程序JNTV/QB4.2-01

1.目的

通过质量记录的控制和管理，为济南电视台电视节目播出质量符合规定要求和质量体系的有效运行提供依据，并为服务质量的管理和服务水平的改进提供信息。

2.范围

用于所有可证明提高电视服务质量和质量管理体系运行情况的记录。

3.职责

（1）发展研究室负责全台质量记录的归口管理，以及内审、管理评审、培训、纠正/预防措施等记录的管理。

（2）各部门负责本部门记录的管理。

（3）记录的填写人员对记录的真实、完整、准确和清晰性负责。

（4）发展研究室负责监督和检查各部门的质量记录登记和保存情况。

4.工作程序

各部资料员负责收集、整理、保存本部门的记录。

各部人员对记录的编号按《文件控制程序》执行。

（1）记录表格编制和审批

①发展研究室提出记录表格编制计划，由各部门编制。

②本部门使用的记录表格，由部门负责人审批。

③涉及几个部门使用的记录表格，由发展研究室协调编制，由管理者代表审批，发布实施。

（2）记录标识

①记录的编号是记录的主要标识，记录编号方法参见《文件控制程序》。

②记录的编号统一由发展研究室负责实施。

③为分清属于同一顺序号下不同的记录，必要时可以在每份记录的右上方以“NO：自然数”表示页码，如No：001。页码编制方法也可以根据本部门要求的不同进行标识。

（3）记录填写的要求

①记录及时、真实、完整、准确；字迹清晰、工整、易辨认；有记录人员签名及日期；一般用钢笔或圆珠笔填写。

②记录不得随意涂改。当填错需更正时，只允许划改（能看清原文字或数据）。对记录的数据进行更改时，应划改后盖上更改人印章或签名。

（4）记录的储存、保持、检索

①各部门指定专人负责收集和保管记录。

②各部门将收集上来的各种记录分类登记编目、进行标识管理、装订和保管。

③记录的贮存地点应确保整洁、干净、防火、防潮、防虫蛀鼠咬，并防止损坏丢失。

（5）记录表格的换版

①全台性记录表格如需要更改版面，应由更改部门提出更改要求和原因，并提交一份换版的新表格备案，按文件控制程序，由发展研究室更改。部门性记录由本部门按文件控制程序自行处理。

②记录表格换版应有版次号，由原发放部门发放到使用部门或使用人，并收回作废版本。

（6）记录的保存期限

①全台性记录的保存期限由发展研究室按其重要性、时效性作出统一规定，经管理者代表审批后，由各主管部门执行。

②部门记录保存期限根据本部门的管理办法执行。

③记录的保存期限一般为一年、三年、五年或长期保存。

（7）记录的借阅、复制

为了追溯、验证或指定纠正和预防措施等目的，可查阅记录，确需借阅时应履行借阅手续，由保管部门领导批准。当合同有规定时，经保管部门领导批准后允许客户或其代表查阅、借阅记录，不得更改、遗失或损坏。认真填写《济南电视台文件/记录借阅、复制登记表》。

（8）记录的处置

质量记录保存期满，由保管部门开列清单，报主管领导批准后销毁，执行《文件控制程序》，做好记录，保存销毁清单。

（9）记录的形式

记录可采取各种媒体形式：如图表、文字、照片、胶片、磁带、磁盘等。

5.相关文件

《文件控制程序》（JNTV/QB4.2-01）

6.记录

（1）《济南电视台文件/记录借阅、复制登记表》（JNTV/QE4.2-02）

（2）《济南电视台记录清单》（JNTV/QE4.2-08）