质量管理体系过程

3.2　质量管理体系过程

质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理八项原则之一——过程方法可应用于质量管理体系的建立，这就形成了以过程为基础的质量管理体系模式。我们可以将质量管理体系整体上分为四大部分，即管理职责、资源管理、产品实现及为实施质量改进所需要的测量、分析与改进等，如图3.4。

图3.4　以过程为基础的质量管理体系模式

以过程为基础的质量管理体系模式很好地解释了组织质量管理体系的组成，以及与相关方之间的关系。质量管理体系本身也是一个大的过程，它满足了建立过程的输入、输出、资源、程序、监控等基本要素。从水平方向来看，产品实现过程是质量管理体系过程系统的主线，产品实现方框中若干重叠的图案揭示该过程是由一系列的子过程所构成的。其输入是顾客和其他相关方的要求，产品实现过程的输出是最终产品。上下两个带双向箭头的虚线，表示顾客和其他相关方与管理职责、测量、分析、改进过程之间存在着双向信息交流与反馈的紧密关系。

3.2.1　管理职责

管理职责是质量管理体系的四大过程之一。ISO 9000族标准对管理职责过程主要涉及的内容有管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、策划、质量目标、质量管理体系策划、职责与权限、管理者代表、内部沟通以及管理评审等方面。因此，对管理职责的理解不能仅从静态的职责、权限分配的角度来对待，而应从职责管理的角度来认识。这样，也就不会理解为管理职责仅是决策层及管理层考虑的事项，而是整个组织中各层面都负有职责管理与履行的任务。

管理承诺要求组织通过一系列活动对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。这些活动包括向组织内部传达满足顾客和法律法规要求的重要性，制定产品生产和服务提供的质量方针，确保质量目标的制定与分解，进行管理评审以及确保资源的获得。

以顾客为关注焦点既是质量管理的八项原则之一，也是管理职责中的重要内容之一。任何一个组织都有一个存在的理由，要确定组织的服务对象是谁，即组织的顾客是谁，包括内、外部顾客。在组织无法分清顾客的前提下讨论为顾客提供产品或服务是徒劳的。在确定顾客的基础上才能不断了解和把握顾客对产品和服务的需求和期望。由于产品和服务质量的认可最终是由市场中的顾客来决定的，因此，发现顾客的需要、适应顾客的需要、高标准地满足顾客的需要和期望是组织内部经常性的活动。在识别顾客需要和期望的基础上，组织要想方设法将顾客的需求转化为组织所追求的目标，并将实现目标的过程落实到各部门和岗位之中。组织向顾客提供产品或服务之后还应当关注对顾客使用产品或服务情况的跟踪，及时了解顾客的满意度。在测量过程中如果发现顾客对产品或服务有新的需求时，应及时采取相应措施满足顾客的新需求，增强顾客的满意度。

质量方针对一个追求卓越的组织而言是相当重要的。质量方针体现了组织在产品生产和服务提供工作中组织的质量宗旨和方向，规定着质量管理体系各个过程的要求，甚至体现了一个组织的文化。因此，确定什么样的质量方针反映了组织质量管理的思路与措施。一般而言，组织的质量方针是用最简练的语言来表达的，一个组织中的所有成员都应准确地回答质量方针。如许多组织提出“以质量求生存”作为产品质量方针，反映了组织及其成员对质量目标的追求。当然，衡量一个组织产品或服务质量不能仅仅凭朗朗上口的质量方针来理解，而要看其围绕质量方针所制定的质量管理体系，更要看其实施质量管理体系的情况。

一个组织为了提供优质的产品或服务，不仅要有科学的组织结构，而且要赋予组织内各职能部门和各基层单位相应的职责与权限。质量管理体系要求组织将实现质量目标的要求分解到各个部门和岗位，以保证质量管理体系和各个过程得以有效运行。应当注意的是，管理职责并非仅指决策层的职责。从组织的决策层到组织的执行层，都应赋予其相应的职责，发挥其不同的作用。对于决策层而言，其主要职责是制定并保持组织的质量方针和质量目标，通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强员工质量意识，激发全体组织成员积极性，提高参与程度，确定整个组织关注顾客要求，建立并实施适宜的过程，以满足顾客和其他利益相关方要求；建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现质量目标；确保获得必要资源，定期评审质量管理体系，决定有关实现质量方针和质量目标的措施；决定推行和改进质量的措施等。组织管理层是组织在质量方面指挥、协同、调度、监督、反馈的主要职能部门，承担落实组织决策层的意图，并且对产品或服务过程实行控制的任务。组织管理层在质量管理体系运行方面起着非常重要的作用。组织中的绝大多数职能部门与产品的生产或服务提供有着紧密的关系。组织执行层也有管理职责，主要是对具体的、事务性的、操作性的微观的过程进行管理。质量管理体系的建立工作中，应对决策层、管理层和执行层的管理职责作比较全面的描述。同时，依据质量管理体系运行的情况及时地给予调整。

应当注意的是，管理职责过程并非是一个静态的过程，而是一个动态的过程。很多管理职责，尤其是涉及产品实现的管理职责，都是与产品实现过程有机融合在一起，并随着产品实现过程的运行而运行。^[2]

3.2.2　资源管理

资源管理过程是质量管理体系的四大过程之一，是质量管理体系运行所需要的人力资源、设施设备、信息、环境等资源及其活动。组织要依据自身产品生产和服务提供的特点确定相应的资源，必要时可以借用外部资源。我们所说的资源也是我们通常所指的人员、机器设备、物质材料、工具方法以及生产工作环境等要素。无论是有形产品的生产还是无形服务的提供都有资源管理的问题，只不过所需的资源的侧重点和程度不一。作为服务产品，由于生产与消费处于同一过程之中，顾客的满意度与从事服务人员的自身素质、服务态度、服务水平有着直接的关系，因此，人力资源的管理显得尤其重要。

在ISO 9000族标准中，人力资源管理是重要的内容。在组织生产过程中，组织中的每一位成员都直接或间接地影响产品和服务的质量。例如在酒店服务过程中，除了对酒店高层、中层管理者有素质要求以外，前台、大堂服务人员甚至门童等每一个酒店服务人员都直接对服务质量产生影响。质量管理体系要求对所有影响产品要求符合性的工作人员应采取适当的教育、培训，提高其技能和工作经验，使其具有履行岗位要求的胜任力。组织内每一个层次管理人员的素质、技能要求不一。对于组织的决策层和管理层而言，要求能准确全面地把握质量管理体系的本质，能够将全面质量管理的基本原则在组织生产和服务过程中加以运用，具有与组织内外各方面沟通、协调的能力。对特别重要的过程，如信息过程，要求决策层和管理层应掌握信息的收集、分类、研究、判断、处置的基本要求等。除决策层、管理层人员素质要求外，质量管理体系同样重视操作层面人力资源的培训、提高及开发，以适应岗位的要求。

为了向顾客提供满意的产品或服务，组织还应当重视产品生产和服务提供中诸如工作场所和相关的硬件设施的保障，以及信息管理系统、软件等保障。对资源管理中的基础设施，质量管理体系要求组织明确为使产品符合要求需要的基础设施，配置已经确定的必要设施以及加强已有设施的维护，保证其正常地运行等。如在教育服务中，学校应当向内部和外部顾客提供工作、学习和生活必需的基础条件，如符合教学要求的教学场所、符合健康生活标准的公寓和安全的运动场所等。

3.2.3　产品实现过程

产品实现过程是质量管理体系的核心过程之一，要求组织在准确理解顾客要求的基础上，通过生产过程为顾客提供满足其要求的产品或服务。产品实现过程主要包括产品实现策划、与顾客有关的过程、设计和开发的策划、与产品有关要求的确定、顾客沟通、设计与开发、采购、生产服务的提供、监视和测量设备的控制等过程。

产品实现的策划要求组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致。在对产品实现进行策划时，组织应确定产品的质量目标和要求、确定产品生产过程、文件和资源的需求、产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则、为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录等方面的适当内容。对于高校安全稳定服务这一产品，高校组织应当根据上级有关做好校园安全稳定工作的要求，结合学校的自身工作实际，确定推进高校安全稳定工作的具体指标，如师生员工财产失窃率的控制指标、重大伤亡的控制指标、师生的校园安全感、由于不合格管理和服务对校园秩序产生较大影响的事件等安全稳定工作的目标要求。为了实现上述服务目标，还要识别实现产品的有关过程，包括职责确定、资源管理、支持等过程，也包括控制过程所需要的程序、作业指导书等，如不合格安全管理与服务的控制程序、信息收集、处置的作业标准、校园食品卫生作业标准、校园巡逻的作业标准等。为了证明校园安全稳定工作管理等工作的实施情况，需要对安全值班记录、师生各类意见反馈记录、校园巡更等工作进行规范化记录，以证明各个过程的有效性。质量管理体系还要求对所确定的过程输入与输出进行有效的监视和测量，防止不合格的输出进入下一个过程，从而影响整个产品或服务的质量。高校安全稳定事件产生的原因复杂，许多活动需要跨部门合作和协调，如部分安全设施外包项目的策划、实施、验收、使用等涉及保卫部门和学校设备管理部门等，若过程接口处理不科学、不规范，就可能导致产品的购买者和使用者之间管理上的脱节。

产品实现过程不能仅仅理解为产品的生产过程，它还包括与顾客有关的过程，如与产品有关要求的确定、与产品有关要求的评审、顾客的沟通等。与产品有关要求的确定要求组织应充分了解和把握顾客的要求以及产品或服务相关的法律法规的要求并且通过努力实现这一要求，向顾客提供满足其明示、隐含要求或组织认为必要的附加要求等。组织还要通过市场调查、顾客满意度调查等方式来了解顾客对产品或服务的满意情况。如在提供教学管理服务中，高校应当向顾客提供符合相关要求的师资力量、满足其专业学习要求的课程设置模式和教学大纲等。

当然，产品实现还有采购等过程。采购过程要求组织管理者应当确保对评价和控制采购产品高效的采购过程作出规定并予以实施，从而保证采购的产品能满足组织以及相关方的需求。为了高效地实现组织的业绩，管理者在实施采购过程时应考虑下列活动：及时、有效和准确地识别需求和产品规范，评价采购产品的成本，考虑采购产品的性能、价格和交付情况，组织对采购产品进行验证，同时要考虑合同的管理，要求供应方明确物流要求、产品标识和可追溯性文件，包括产品生产质量记录、产品的交付、安装或应用的要求以及对不合格采购产品进行更换的保证。采购过程还包括控制供方的过程。要求组织应当建立有效的过程，以识别采购材料可能的来源，开发现有的供方或合作者，以及评价它们提供所需产品的能力，从而确保整个采购过程的有效性。控制供方过程的输入可包括对供方相关经验的评价，供方与其竞争对手相比的业绩，对采购产品的质量、价格、交货情况及对问题的处理情况的评审，对供方的管理体系的审核，对其有效和高效地按期提供所需产品的潜在能力的评价、检查供方有关顾客满意程度的资料和数据等。近年来，发生在高校校园的一些安全事件是由于所采购的产品或设施不安全造成的，如不合格的电热水器、伪劣的触电保安器、不合格的灭火器材、不合格的电线电缆等，因此，必须高度重视产品实现中的采购过程。

3.2.4　测量、分析与改进过程

测量、分析与改进过程是对质量管理体系运行活动的监视。测量、分析与改进本身是一个过程。该过程要求组织在证实产品要求的符合性、确保质量管理体系的符合性、持续改进质量管理体系的有效性等方面实施所需的监视、测量、分析和改进过程。通过测量、分析与改进，确保有效和高效地测量、收集和确认数据，以确保组织的业绩和相关方满意。该过程是组织内部评审的经常性的任务。

质量管理体系建立不是一成不变的，它本身也有诞生、成长、成熟、衰退等生命周期。这是因为质量管理体系与组织的质量目标要求、顾客对产品或服务新的更高的期望以及技术的进步是紧密地联系在一起的。当顾客对产品或服务的要求有新的变化时，若固守着原有的产品或质量标准，势必造成顾客的不认可、不认同。当原有的技术设备已经淘汰，新的安全标准已经发布，若仍然使用不合适的设施与设备势必满足不了顾客的需要，最终影响组织的发展。

对于顾客满意的测量，组织应收集顾客关于组织所提供的产品或服务是否满足其要求感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。ISO 9001对收集顾客感受提出了一系列的方法，如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面的数据、用户意见调查、业务分析、顾客赞扬、索赔等。作为高校安全稳定工作管理的结果显然是可以通过上述一些要求开展测量分析的。目前，许多高校也在进行此类的调查，由于在调查方法、对象上存在一些问题，学校实际安全稳定状况与顾客的认知有较大的差距。尽管利用了各类统计技术，但是由于采样不科学、问卷设计不合理，最终难以准确地反映学校的安全稳定工作管理状态。

在测量、分析与改进过程中，内部审核是组织持续改进的重要任务。一般而言，要求组织每半年对质量管理体系作出一定的修改，若半年内未修订与完善，表明了质量管理体系并未有效地实施。因此，为保证质量管理体系得到有效实施与保持，要求组织应策划审核方案，规定审核的准则、范围、频率和方法。要求编制形成文件的程序，规定审核的策划、实施、形成记录以报告结果的职责与要求。对不合格项的处理，也规定提出报告、分析原因、制订纠正措施、按计划实施和跟踪检验的要求。

当然，测量分析也包括对过程的监视和测量、对产品的监视与测量、不合格品控制等过程。对过程的监视和测量要求组织应当确定测量方法，并实施测量，以评价过程的业绩。这些测量应当纳入过程，并在过程管理中实施。过程的测量应当兼顾各相关方的需求和期望。产品的监视与测量要求组织对产品或服务的特性进行监视和测量，以验证产品要求是否达到了满足。

持续改进是质量管理体系运用过程方法，实施PDCA循环完善质量管理体系的重要工作内容。要求组织依据质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施、预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。顾客的需求是动态的，随着顾客期望的提高，对产品或服务的要求也在变化。高校安全稳定工作管理也是如此。最近几年来，高等教育国际化的推进使我国高校有更多的外国留学生来华学习深造，由环境变化、交流沟通等问题产生的安全问题也时有出现，留学生对校园安全服务提出新的要求。预防毒品问题、防止心理疾病问题等造成的伤害都是新形势下高校安全管理面临的新任务。持续不断地满足顾客的要求，建立、改进和完善高校安全稳定工作质量管理体系也是测量、分析与改进的重要目的之一。