保险行业移动信息化解决方案

5.4.2　保险行业移动信息化解决方案

一套使用方便，终端携带方便、获取信息及时、实现现场办公和全面客户相关性分析的移动保险业务解决方案，可以使保险代理人的日常工作事半功倍，不仅极大地提高工作效率，而且可以及时获取根据专家意见定制的客户分析结果，有针对性地展开保险业务和客户服务。Sybase SQL Anywhere Studio是Sybase保险移动销售自动化解决方案主要使用的产品。Sybase保险移动销售自动化解决方案可以将保险公司的业务平台延伸到代理人的笔记本电脑或PDA等移动设备上，使代理人工作更加专业和有效率。代理人可以通过移动设备轻松查询、调用和补充公司客户数据库，在最短的时间内沟通客户与公司，甚至可以根据客户的不同情况，当场为客户量身定做保险建议书或在理赔时迅速调出客户资料，从而为客户提供更优质和便捷的服务，大大提高客户的满意度和忠诚度。

保险公司如何成功部署移动解决方案？Sybase iAnywhere全球副总裁Jürgen Müller说，成功有几大关键步骤：一是教育和培训，保险代理人要很清楚为什么要做移动解决方案及移动方案为其带来的价值。如果思想没有认识到，花很多钱投入，最后只有很少人愿意用这个系统，那只能是失败的投资。二是找一个有经验的软件开发商，与其探讨一些问题，如公司需要投资哪种设备、价位多少、需开发的时间有多长等。三是开发平台的选择，因为移动方案最大的投资是移动硬件设备，如笔记本、PDA或Palm，平台一定要兼容这些设备。四是阶段测试，分步实施。不要一次上所有方案，可以选择很小范围的部门先应用，效果好再扩大应用。

移动保险解决方案的结构如图5-1所示。

图5-1　移动保险解决方案的结构

1.保险行业移动信息化系统

（1）“保险通”服务系统

业务管理：保险业务人员可以实时地查询保险业务条款，还可以查询、管理客户信息，实时报告保险业务信息。

业务通知：发送理赔、催缴通知。

客户服务：保险业务人员可以通过短信等方式为客户提供服务，手机客户可以查询保险业务信息。

渠道管理：对保险代理业务人员进行管理，发送催缴通知接入手段。

（2）“手机投保”服务系统

目标客户：以短期旅行意外伤害保险等小额且条款简明易懂的险种作为手机投保的保险产品，为大众提供手机投保服务。

服务描述：手机客户可以随时随地进行投保。通过移动支付系统，可以以移动预存款、银行存款等来支付保费；客户资料可以从移动的支撑系统中获取；投保成功后，系统给客户提供电子保单；客户可以用短信、语音、Web等方式方便地查询保单内容；在理赔时，客户只需提供电子保单号和对应手机号的身份证即可。

“手机投保”的特点：流程简单、操作方便、保险条款清晰，易于推广并让大众接受。

（3）保险服务移动专线

手机800：客户用手机拨打保险移动800专线电话，咨询服务。

IP800：漫游客户用手机拨打IP电话接入800保险咨询专线。

Web800：客户在Web界面直接接入800语音服务。

（4）整体方案应用效果

降低通信成本。集团V网的应用，使内部通话更为优惠；长途呼叫自动采用IP方式，可以极大地降低通信成本。

提高工作效率。内部便捷的通信、移动的办公方式和畅通的信息网络，都将极大地提高保险行业的办公效率，提高业务能力，增加服务渠道。保险通的应用，可以提高保险员处理保险业务的能力，手机投保业务增加了保险业务的又一条渠道。

2.中国移动保险行业信息化解决方案

（1）行业信息化背景

保险行业是我国市场经济体系重要的有机组成部分。随着国际化竞争的加剧，对内降低组织的摩擦力，提升公司的运营效率；对外实现与客户更友好的沟通界面，对客户的需求给予更加迅速的回应，提升服务水平，已经成为行业亟待解决的战略问题。所以优化业务与管理流程势在必行，而在技术层面则要更多地借助信息技术。

信息技术的应用水平取决于业务发展水平，而信息技术的应用反过来又会促进业务流程的优化。两者的互动发展，是提升保险企业竞争力的有效手段。随着保险行业竞争的加剧，管理流程与业务流程面临再次优化。如客户对自身保费缴纳状况的动态查询，对保险公司推出的新产品的动态了解，对保险公司出台的保险优惠政策动态获取；公司业务人员需要随时随地地访问公司Intranet查询修改客户信息，随时随地地向客户传递公司相关政策，公司业务管理人员需要随时随地地了解公司业务状况等。移动通信技术的发展为保险行业从业务到管理的移动信息化提供了技术保障。

（2）解决方案

中国移动保险行业信息化解决方案有五个部分组成：

①客服信息发布应用方案：通过短信等方式与为数众多的客户做好沟通，提升客户满意度。

②无线核保应用方案：利用移动无线网络对业务人员递送的保单进行处理，提高业务处理效率。

③无线投保系统应用方案：借助移动无线网络随时随地地接受客户的投保申请，迅速快捷地为客户办理投保业务。

④无线保险代理人系统应用方案：借助移动无线网络对业务进行随时随地地处理，对客户的需求作出即时响应。

⑤保险理赔系统应用方案：借助移动无线网络对理赔活动进行管理，提升业务流程处理效率。

（3）客服信息发布应用方案

①客户面临的问题：与其他行业不同，保险业具有自己鲜明的特点。其销售既有面对广泛个体客户的关系型销售，又有面对大客户的项目型销售，要管理好高价值客户，把一个新保/转保客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售，通过不断维护与管理，稳定并发展客户关系；对于一些企事业单位的大的项目，又要通过严格的项目控制与多部门不同人员的协同工作来确保达到良好的效果与销售目标。同时，保险公司推销给客户的产品（险种）其实是对客户的承诺与服务。因此，需要管理好保单的销售与理赔，并通过对客户成本（赔款）与保费的对比分析进行客户的风险评估，以准确判断客户续保的可能性，从而保证公司的收益，抵御风险与损失。怎样随时随地与客户保持联系，更好地维护客户关系？如何保证公司的利益？这样的工作仅仅靠有线的管理显然是达不到要求的。在这种情况下，保险公司需要通过更为灵活的手段，时时发布产品信息，向保户及潜在的保户传递公司产品信息、客户服务信息以及辅助进行产品研发市场测试。

②解决方案：客服信息发布应用方案以移动优质的无线网络作为空中应用平台，为保险公司发布客服信息提供安全与快捷的通道保证。保险公司可以利用中国移动的无线网络，通过以下两种方式完成向客户发布信息和进行客户关系互动。

短信：对终端要求低，易储存，但单条信息容量较低，仅容70字，适合小数据量信息查询。

WAP：信息实时查询，不受容量限制，终端需支持WAP功能。

③给客户带来的好处：客户服务信息发布。信息群发是指向用户群体一次性发送行业信息；定期发布是指向定期向指定群体发送信息。

辅助办公流程管理。提供保险公司内部、面向客户的各个业务管理流程与客户交互的信息发布通知等（如保险公司帮客户办完保单手续后，向客户发送通知及相关信息，客户可通过回复短信的方式反馈自己的意见）。

（4）无线核保应用方案

①客户面临的问题：保险公司运营效率在很大程度上依赖对核心业务流程的管理，保险公司的IT系统在建立之初基本采取有线的方式，而保险公司的业务管理人员，如核保人员，对保单的辨别处理是提升运行效率的必要环节，要求核保人员及时处理本环节的审核业务，以便驱动业务管理流程，通过业务拓展人员对客户给出清晰的反应。在目前的情况下，核保人员基本采取有线方式访问企业IT系统进行审核处理，但很希望突破有线方式的束缚，及时获取进入IT系统的保单信息，对自身负责的审核业务做出快速处理。在这种情况下，一套能够克服有线系统的束缚，实时查询公司信息，具有强大信息处理能力，能够帮助核保人员查询险种相关政策，审核并确定保单的承保级别，就具有了迫切的必要性。

②解决方案：中国移动利用其完善的通信网络为保险行业提供了方便成熟的无线业务处理，通过无线核保应用方案，保险公司可以随时随地对业务人员递送的保单进行处理，并对业务处理流程效率需求作出即时响应。与此同时，也能接收企业内部消息和各种通知事项。

③给客户带来的好处：

无线核保。适时接收企业IT系统的核保通知，访问企业IT系统无线应用（如WAP）服务器，按照相关政策审查进入核保流程的保单，把审核结果及时通知业务拓展人员和流程下一环节；辅助核保工作，查询公司相关险种的政策。

移动办公。为员工提供会议通知、工作安排、政策提醒、邮件到达通知等；为审核业务员提供保单状态查询、相关疑问查询等（双向）。

（5）无线投保系统应用方案

①客户面临的问题：保险营销过程一般通过广告向潜在的受众传递产品信息，通过网站介绍具体的保险利益条款，通过保险代理人面对面的宣传讲述；但是随着无线技术的发展，无线终端的普及，保户已经能够采取无线终端形式访问保险公司的门户。在这种情况下，为客户开辟新的购买渠道和了解公司产品信息，提供更加顺畅的服务通道，就成为获取市场竞争的新手段。因此，保险公司需要利用新的信息技术，开辟更为灵活的销售渠道，突破地点和时间的限制，时时接收客户的访问投保申请，同时向客户和潜在的保户传递公司产品信息、客户服务信息。

②解决方案：无线投保系统应用方案是中国移动利用其完善的通信网络，迅速以无线投保的方式快捷地为客户办理投保业务，帮助保险公司的客户/潜在客户随时随地利用无线终端访问保险公司的业务系统、填写保单、跟踪保单处理状态、接收业务处理各个环节的信息反馈。

③给客户带来的好处：

无线投保。为客户提供无线投保渠道，如缴费通知、新险种通知等。

保单无线查询。提供客户动态查询保单的处理阶段，了解保险公司相关政策信息。

（6）无线保险代理人系统应用方案

①客户面临的问题：从保险公司的组织形式来看，保险公司的员工一般分为内勤人员（业务管理）和外勤人员（代理人），保险公司业务的开展一般通过保险代理人进行，而保险代理人工作流动性较大，业务拓展活动主要在公司办公室以外进行。在目前的情况下，保险代理人与保险公司之间存在信息沟通不便，保险代理人难以及时获取公司发布的信息等问题，容易导致代理人在展业过程中获取不到即时信息，在面对客户的时候，不能即时回答客户提出的相关产品问题。另外，保险费率及其计算比较复杂，保险代理人面对客户时，计算保费往往比较困难，人工计算导致的错误难以避免。集中体现在：业务信息支持不足；客户跟进服务不及时；业务人员对自己的保单了解不足；个人费用与公司保费收入关系不甚明确等。在这种情况下，一套能够实时查询公司相关政策信息，具有强大信息处理能力，能够帮助用户查询数据并进行保费试算，且便于携带的移动代理人查询试算系统就具有了迫切的必要性。

②解决方案：无线保险代理人系统，是一个创新的系统，它利用中国移动优质的无线网络突破时间和空间限制，辅助保险公司业务拓展人员随时随地利用无线终端访问保险公司的Intranet，试算保费，查询相关信息处理投保、理赔、薪资查询等业务。

③给客户带来的好处：代理人针对不同的目标客户进行产品推介，在移动终端支持下时时在线，进行保费试算、费率查询、政策咨询等；代理人通过无线终端（如WAP手机）访问业务处理数据库，进行核保查询、保单信息查询等；保险公司通过移动企信通向代理人和内勤人员发布公司信息（文件、通知、培训、互动式问答调研）；代理人以无线终端接收保险公司的文件、通知等，进行工作安排；客户通过电话与代理人互动，咨询保单、保费、险种等业务；保险公司为每位代理人员分配短号，客户通过访问保险公司的IVR系统，进行产品信息查询，与代理人进行互动、业务咨询。

（7）保险理赔系统应用方案

①客户面临的问题：理赔是保险公司客户在出险之后向保险公司获取自身正当的利益补偿的行为，理赔也正是实现被保险人风险转嫁的关键环节。理赔环节得当的处理对保险公司的直接、继续保险经济过程有积极的意义。如何加快理赔工作的速度，提高理赔工作的效率，对于提高投保人对保险公司的满意度和忠诚度是极其重要的一环，而保险公司运营效率在很大程度上依赖对核心业务流程的管理，保险公司的IT系统在建立之初基本采取有线的方式，而保险公司的（理赔）业务管理人员的理赔工作具有流动性特征，理赔管理工作更多需要借助无线的手段，在理赔操作环节中实现理赔管理人员与理赔操作人员充分的互动，以便驱动业务管理流程。在这种情况下，一套能够克服有线系统的束缚，辅助理赔管理，实现保险公司在理赔活动中的充分互动，确认相关信息，快速作出理赔决策等具有强大信息处理能力的无线系统就显得尤为重要。

②解决方案：无线保险理赔应用系统突破时间和空间限制，以手持终端系统、无线通道的方式辅助保险公司理赔人员随时随地利用无线终端访问保险公司的Intranet，查勘现场，现场取样，发送出险现场信息，甚至与公司相关部门在线会议。

③给客户带来的好处：在接到客户报案后，保险公司理赔管理部门电话/短信联系外勤理赔人员，调度其中无任务的人员到现场查勘，并通知相关外勤业务人员到现场听取客户需求。理赔人员赶到现场后，对现场进行查勘，采用电子摄像、纸质、照片等方式记录现场采集的各项信息。理赔人员无线发送采集的现场信息，与理赔管理部门领导电话/短信进行互动，确认出险程度，作出初步决策，对案情定性。充分听取客户意见后，进一步对案情确定，然后通知客户案情的最终处理决定。若需赔付，则通过金融系统进行电子理赔支付，或者现金支付。

复习思考题

1.试分析电子保险相对于传统保险所具有的优势。

2.自助保险服务有哪些？简述网上投保的基本过程。

3.试分析比较国内外网络保险的发展，探讨如何发展我国的网络保险。

4.网络保险的经营模式有哪些？请举例说明。

5.网络保险面临的风险有哪些？如何进行风险管理？

6.简述移动保险的发展，并分析移动技术在保险业的应用。

案例分析

泰康在线⁽¹⁾

网上保险远远不是网上销售这么简单，更不是第三方网站的模式，而是一个全新的概念。

有媒体把泰康比喻为保险业的“招商银行”，时时刻刻都存在的危机感让泰康抓住了网络这棵救命草。在泰康在线总经理蔡翌看来，网上保险是基于传统业务的新产品，其关键在于利益的重新分配和传统渠道的整合，谁做好这两点，谁就会在新的竞争环境中取胜。

泰康人寿成立于1995年，在保险行业中算是一员“新兵”。2000年8月，依托于传统公司的泰康在线（taikang.com）全面开通，是一家在技术上实现在线销售保险产品的网站。蔡翌认为，网上保险不仅仅是传统销售渠道的一个辅助工具，它的出现，将给保险行业带来一次重新洗牌的绝好机会。

泰康在线是一个独立发展的“网上保险公司”，而不是一个“公司网站”，它与泰康人寿优势互补、相辅相成。泰康在线是按照一个保险公司的模式来建设的，是保险服务的提供商，并有自己的运作模式。泰康在线的运作目标是网民，不仅为网民提供现在所有第三方网站都提供的服务，如提供信息、保险的购买等，而且提供现有的第三方网站无法完成的保险的售后服务或客户服务，比如保费的续交、保权的维护、保单的维护等功能。泰康在线是泰康人寿整体的一部分，它的出现是泰康人寿战略发展的一枚关键棋子。

泰康在线的运作模式是在网上解决保险的全过程，使保险全过程化。该网站充分利用最先进的网络技术，在国内首先实现了保单设计、投保、核保、交费、后续服务全过程网络化的真正意义上的“在线保险”。目前泰康的销售已经实现了保单电子化，这在国内是唯一的。另外，泰康的批单也已经实现了电子化。同时，现在泰康用户随时都可以在网上修改自己的用户资料，简化了保权的修改，这是对客户服务质量的明显改进。“在线保险”功能的实现，大大降低了保险产品的销售成本，减轻了保户的负累，从而可以使保险公司在同等条件下向保户提供更好的保障。泰康在线另外一个运作模式就是通过电子商务为传统的保险业务提供支持，如对保险代理人的支持，对售后服务的支持。

“泰康在线”为了切实维护保户的权益，保证保户个人信息的隐秘性、网上保险销售的安全性和严肃性，积极采用了最先进的电子认证技术，即Entrust PKI综合安全平台技术，成为国内第一家保险类CA认证中心，从而也就成为国内第一家真正有安全保障的保险产品销售网站。

“泰康在线”开创了中国保险业采用保险电子商务服务的先河，也为保险行业在新经济下的经营和服务模式做出了大胆的尝试。

问题：

1.泰康在线的运作模式是什么？

2.泰康在线采用什么技术来保证安全？

参考文献

［1］http://www.taikang.com.

［2］泰康在线——开拓保险新领域.中国电子商务，2001（5）.

［3］袁勤俭.网络保险的发展现状、前景、问题及对策.江西财经大学学报，2003（3）.

［4］李春，陈建坤.试论网络保险服务.福建金融，2004（3）.

［5］杨青.电子金融学.上海：复旦大学出版社，2004.

【注释】

(1)泰康在线——开拓保险新领域.中国电子商务，2001（5）.