访谈调查方式的设计与实施

访谈调查方式的设计与实施_公共关系实务

6. 2　访谈调查方式的设计与实施

访谈调查法是调查者依据调查提纲与调查对象直接交谈，搜集语言资料的方法，是一种口头交流式的调查方法。

访谈法又称访问法，就是访问者通过口头交谈的方式向被访问者了解有关情况的方法。它是社会调查研究中使用得最为普遍的方法之一。

6. 2. 1　访谈调查概述

1.访谈法的作用

访谈法的作用主要体现在:

(1)了解被访群体的想法和需求，找出组织病灶所在;

(2)在组织与被访群体之间建立信任、友好的关系;

(3)就项目向内部员工宣传，取得支持，并通过他们在组织中的活动和影响，将此作用放大。

2.访谈法的特点

访谈法的主要特点是:调查者与被调查者是采用对话、讨论等面对面的交往方式，是双方相互作用、相互影响的过程。在访谈调查过程中，必须注意运用人际交往和谈话的技巧，才能有效地控制访问过程，从而获得有价值的信息。

3.访谈法的具体要求

由于访谈是一件脑力劳动密集型的工作，需要访谈者具备多方面的素质，具体有以下几个方面:

(1)广阔的知识面。

(2)人际敏感力。

(3)表达和沟通能力。

(4)分析和思考能力。

6. 2. 2　访谈法的要求

1.根据对访问过程的控制程度，可以分为结构式访问和无结构式访问。

结构式访问又称为标准化访问或导向式访问、控制式访问。此种方式要按照事先设计好的、有一定结构的访问问卷进行访问。

无结构式访问又称非标准化访问。它与结构式访问相反，事先不制订表格、问卷或访问程序，只拟订出一个粗线条的访问提纲，由访问者给出某些问题，与调查对象自由交谈。

2.根据访问者与被访问者之间的交流方式，可以分为直接访问和间接访问。

直接访问，就是访问者和被访问者直接进行面对面的交谈。

间接访问，就是访问者通过电话或书面问卷等形式对调查对象进行的访问。

3.根据一次被访问的人数，可以分为个别访问和集体座谈。

个别访问是以个体作为对象的访问。

集体座谈，即将许多调查对象集中在一起同时进行访问，也就是通常所说的“开调查会”。

6. 2. 3　访谈前的准备

访谈前的准备工作主要包括:

1.了解调查任务、目的以及相关的背景资料。

2.设计访谈提纲。在访谈前，要设计访谈提纲。访谈提纲一般包括:调查的目的、要求、时间、地点、对象、调查项目、具体访谈问题。主要内容是:(1)访谈调查的目的(为什么谈);(2)访员(谁去谈);(3)访谈对象(与谁谈);(4)访谈时间(何时谈);(5)访谈地点(何地谈);(6)访谈种类(怎么谈);(7)访谈记录方式(怎么记);(8)访谈报告方式(怎么写)。

3.选择并了解访问对象。要根据调查的内容选择访谈对象，要有一定的代表性。选择好访问对象后，要在尽可能的情况下了解被访者的基本情况。事先对被访者了解越多，访谈中就越主动。

4.确定访问的时间和地点，并事先通知被访者。访问时间和地点的选择应以有利于访谈顺利为原则。

5.准备必要的记录用具，如笔、稿纸、调查表格、被访者地址、照相机、录音机、介绍信及证件等。

6. 2. 4　访谈方法和技巧

不管是什么目的和什么形式的访谈，有些基本的访谈方法是我们必须遵循的，这也是职业道德和职业水准的要求。

1.先作自我介绍并声明访谈原则，特别是要声明这次访谈对被访谈人不会带来任何不利影响，然后轻松地导入话题，破冰一般在3分钟左右。

参考指导语:您所参加的访谈是完全保密的，尽管我们顾问公司会向高级领导提供总结性的报告，但所有的问题都只总结性地反映所有参与访谈的经理或员工的意见概要，绝不会指名道姓。

2.要展示出坦诚、亲切的态度，要想让别人投入，首先得让自己投入。提问时，应采取请教的态度，而不是咄咄逼人的态度，挑战性的问题要慎用。永远记住自己扮演的是一个访谈员的角色，这个角色本身就意味着客观和公正。不要表现出赞成或不赞成——而应表现出好奇心和对其状况的关心。

注意:在访问的开端，会出现访问者不合作、拒绝回答问题的情况。对于拒绝回答者，应尽快缩短与被访问者的距离，与被访问者建立相互理解、相互尊重、平等对话的关系，这是达到良好访问效果的重要条件。

常用的方法有:

①自然接近法，即在某种共同的过程(如工作、劳动、娱乐等)中接近对方，逐步加深相互了解，然后再说明来意，进行正式访问;

②求同接近法，即寻找与被访者共同的爱好、共同的背景或共同关心的问题，并以此为切入点接近被访者;

③友好接近法，即从关怀、帮助被访者的角度入手，联络感情，缩短双方的距离。

3.要避免提诱导性的问题，也要避免提暗示性的问题。例如，“你觉得师傅带徒弟的制度有必要吗?”又如，“吸烟有害健康吗?”

避免提大而空的问题，多提具体和有针对性的问题。避免提抽象或模糊的问题，而应提意义明确的问题。当你感到你尚未充分掌握一个主题的意义时，不要怕提出试探性的补充问题。要注意提跟踪性的问题，这样能使问题更加明确、清晰。

在访问中要注意访问过程的控制和访谈技巧的应用。在访问开始后，访问者要通过有效的手段，掌握、引导访问的过程，以尽可能地达到调查的目的。常用的控制方法有提问控制和非语言控制等方式。

提问控制是访问者用提问的方式控制调查过程的方法。提问的方式多种多样，或开门见山，或循循善诱，或灵活机动，应合乎时宜地发问、追问，使被调查者能围绕调查的主题充分地发表自己的意见。

提问是访问调查的主要环节和重要手段，访谈的关键是提问的技巧，提问成功与否决定着访问能否顺利进行和调查的效果。提问的方式很多，有开门见山式、投石问路式、顺水推舟式、顺藤摸瓜式、借题发挥式、循循善诱式，等等。至于采用何种提问方式，取决于三方面的因素:

一是问题本身的性质和特点。一般来说，复杂和敏感的问题，应小心谨慎、委婉迂回地提出;简单、普遍的问题，则可不必顾虑，从正面直接提出。

二是调查对象的具体情况。一般来说，对性格孤僻、思想上顾虑大或理解能力较差的人，应耐心引导、逐步深入地提出问题;对性格开朗、无顾虑或教育程度高、理解能力强的人，则可以开门见山、单刀直入地提出问题。

三是访问者与被访问者之间的关系。一般来说，在访问者与被访问者互不熟悉，尚未建立起信任感的情况下，应耐心、慎重地提问;如果双方已较熟悉，则可直截了当地提问。

4.期望的表情、适当的停顿是必要的，因为这样能鼓励被访谈者谈得更多、更深，不要试图去主宰话语权，应给对方尽可能多的机会陈述事实和表达意见。在提问过程中，为了帮助被访问者加深对问题的理解以取得预期的回答效果，访问者还要善于对问题进行引导和追询。引导和追询是对提问的延伸或补充，是一种对提问的控制方法

一般来说，在以下两种情况下需要进行引导:一种情况是，当访问者需要将正在进行的题目转向一个新的题目时，在转换过程中，被访问者可能会由于思路的转向而出现停顿，或因毫无心理准备而产生困惑，这时便需要访问者的启发、诱导;另一种情况是，当访问者出现答非所问、欲言又止、语塞或是漫无边际扯得太远的时候，就应及时加以引导，使访问能够围绕相关问题继续进行下去。

5.不能带着个人的假设去提问题和理解问题，要理解被访人谈话内容的真正含义。

6.要注意倾听被访人的“弦外之音”，弄清楚一些看似模糊却很重要的回答。那些没有说出来的、只是暗示出的或者非常委婉地说出的事情可能会很重要，记住那些非言语交流的重要方式——姿势、手势、眼神——所有这些都能传达信息。在访谈过程中，还要注意借助非语言的信息来到搜集资料的目的。

非语言信息可以归纳为四个方面:

(1)被访问者的衣着、打扮。一个人的外部形象，往往是他的职业、经济状况、教养、兴趣爱好等方面最直接的反映。

(2)被访问者的姿态与动作。通过它们可以捕捉对方的思想和情感。

(3)被访问者的表情。通过观察被访问者面部器官和肌肉的变化可以判断其思维过程。

(4)被访问者的周围环境。被访问者生活环境中的各种用具、器物及其陈设，与衣着打扮一样，同样能反映出他的职业、经济状况、教养、兴趣爱好乃至于性格特征，对非语言信息的分析，有助于访问者对谈话方式作出好的选择并有效地驾驭谈话过程。

7.如果你不了解访谈对象所谈的有关他/她的职位上的专业问题，那么不要不懂装懂;不要怕请对方用通俗易懂的语言将它解释一遍。

8.不能让访谈成为泛泛之谈。不管访谈时的氛围多么轻松、自由，我们都要牢记自己的访谈主题，并巧妙地控制访谈的过程和节奏。一般的访谈时间应该控制在一个半小时左右。

总之，访谈并不就是简单的“谈”，而是有目的的“访”，因此，先期破冰工作很重要，有利于消除对方的戒备心理，拉近距离，从而更易于获取有价值的内容。同时，一定要想办法找到突破口。一般来说，对不熟悉的被访人，单刀直入、直奔主题的方式效果并不好，应找到一个对方感兴趣的切入点，激起其表达欲，使对方进入角色并兴奋起来;还必须有意识地控制节奏及主题，不能由对方天马行空。虽然是“曲径”，最终得“通幽”，这就需要及时有效地引导，还要善于挖掘语言中的深层含义。一方面是顺藤摸瓜，启发对方逐步深入;另一方面要善于思考，结合对方性格特点及文化背景，进行深度挖掘，“拔出萝卜带出泥”。

6. 2. 5　访谈记录和调查报告

访问调查的资料是由访问者在访谈中记录下来的，因此，记录是访谈过程中一个重要的环节。记录分当场记录和事后记录两种:

1.当场记录

当场记录是边访问边记录。为了使访问记录更完整，可以采用两人一起访问的办法，一人专门访问、一人专门记录;也可以使用采访机来记录，但必须征得对方的同意。记录可以用速记法，概要地记录，访问结束后再翻译、整理;也可以采用重点记录法，仅记录重要观点和主要事实。当场记录的优点是，记录较完整、客观;缺点是影响访问速度;易削弱访问人员的注意力和影响被访者的情绪。为了提高记录的可靠性和准确性，在访谈结束前，应将记录的主要内容，特别是容易发生差错的部分如时间、数据等请被访者复核、更正或补充。

2.事后记录

事后记录是在访问之后靠回忆进行记录，它可以不破坏访谈的过程，但这种方法有时会因访问者的记忆力和偏好而产生误差。

在做访谈时还有注意以下几点:

(1)在访问中，调查员要保持中立的态度.不要把自己的意见暗示给被调查者，否则会影响资料的真实性。

(2)要把握访谈的方向和主题焦点，防止谈话偏离调查主题，影响效率。

(3)使用的语言要简明扼要。

(4)根据被调查者的特点，灵活掌握提问的方法和口气。