方便用户交流的沟通机制

4.1.1　方便用户交流的沟通机制

网络的蓬勃发展为人类带来了丰富多样的在线沟通工具，先是电子邮件的出现和普及，以其快速传递的特点为立足点，解决了现实中通过邮政系统传递信件速度慢的问题；随后是BBS的出现。BBS以它的开放、自由、高容纳性、互动性著称，深得人们的喜爱；接着是即时通信软件的流行，它以自身的实时互动的特点在网络交流工具中占有重要地位；而针对群体工作而开发出来的群件产品在当前工作中已经不可或缺，其目的在于促进群体的交流合作及资源分享，充分提高群体的工作效率和质量；Web2.0是依据六度分割、XML、AJAX等新理论和技术实现的新一代互联网模式，用户互动、用户协作是Web2.0的典型特征，博客、维基已成为重要的交流工具。各种在线沟通工具的出现对用户之间的沟通产生了重要影响。首先，在线沟通工具的出现打破了时空限制，现代信息网络超越了地域的限制，能够将信息快速、高质量传递到网络中的任何节点，满足跨时空沟通的需要。其次，在线沟通工具实现了多媒体沟通方式。为了改善沟通效果，人类常常需要借助多种媒体形式，文本、声音乃至面部表情、肢体语言均能够影响沟通效果，多媒体技术、虚拟现实技术及网络通信技术的发展解决了其中的技术瓶颈，视频聊天已经普及。最后，在线沟通工具能够完成“一对一”“一对多”“多对多”等多种沟通模式。例如，网络视频会议、在线聊天室、网络播客、BBS、即时通讯软件、电子邮件等能满足不同模式的沟通需要。

在知识转化过程当中，用户之间的协作是频繁的，沟通是必不可少的，建立畅通有效的沟通机制是保障用户之间互动、协作绘图、分享更多知识、创造更多知识的重要措施。针对知识转化中用户协作的需要，可以从以下三个方面出发构建高效的用户沟通机制。

（1）多种渠道相结合

沟通机制的构建应充分利用多种渠道，将它们之间的优势进行互补，为用户提供更多选择。各种沟通渠道在反馈时间、内容组织、媒体形式等方面是不同的。电子邮件、BBS、博客属于异步反馈；实时消息传递属于同步反馈；即时通讯软件主要是同步反馈，也可以通过留言方式完成异步反馈。电子邮件以邮箱的方式组织，BBS以讨论区的方式组织，博客按类别及时间方式进行组织，即时通讯软件、消息传递按时间进行组织。BBS、电子邮件、博客、即时通讯软件均能采用多种媒体格式的内容，消息传递一般是文本格式。同时，沟通机制不仅包括基于网络的新型沟通渠道，也不排斥传统的沟通渠道。传统沟通渠道包括面对面交流、讨论会、电话、公文及通知等，这些沟通渠道有其自身的优势，面对面交流、讨论会等方式更能清晰地看到对方的反应、实时做出调整，电话渠道亦能感知对方语气，公文、通知则更为正式。利用多种渠道构建沟通机制时，针对基于网络的新型沟通渠道，可以搭建统一的网络沟通平台，各种渠道之间的数据能够实现共享，用户能够根据任务情境选择相应的渠道；针对传统的沟通渠道，一方面要建立一定的规范和制度，让用户能够有所依照；另一方面，及时保存并数字化相关的沟通内容，以建立统一的数据库。

（2）重视沟通双向性

沟通机制的建立应特别注意沟通的双向性（肖振南，2003），方便用户对其他用户发表的观点和意见做出回应，即提供相应的反馈功能。沟通过程中，用户一方面将自己的观点表达出来，同时渴望他人给予积极理解、支持和回应。积极的回应能够刺激用户参与讨论的热情，更愿意分享自己的观点。不同的沟通渠道，做出回应进行反馈的方式是不相同的，电子邮件通过回信的方式，BBS通过回复的方式，博客通过回复、关联的方式，即时通信软件、面对面交流通过直接对话方式进行回复。但不管何种方式，应尽量做到以下几个方面：一是反馈要具有针对性，在沟通过程中，特别是多对多模式当中，观点繁杂、内容丰富，做出的回应要针对特定的观点，确保沟通的有序进行；二是反馈要尽量及时，回应越是及时，对提出者的刺激作用就越大，长时间的不予理睬会让其失去耐心、积极性受挫，影响沟通效果；三是要确保反馈的连续性，最终观点的形成常常是一个不断反复、逐步完善的过程。在此过程中，针对一个观点需要经过几个回合的讨论、分析和评价，有时还会将某一观点的反馈意见作为新的出发点进行讨论，整个观点的形成是多次回应、不断反馈的结果，确保反馈的连续性至关重要。

（3）形成知识型团队

沟通机制的建立应培养各种知识型团队的形成，通过知识型团队更为有效地分享知识、创造知识。知识型团队是具有特别专长或工作的群体成员，为了使工作更有效率或对工作的更深理解，进行广泛交流和相互帮助过程中，形成了对兴趣和目标的共同感知，以及具有分享与工作相关的知识和经验的共同愿望，由此所形成的一种特殊的建立在工作与实践基础之上的非正式网络组织。团队成员依靠相互的交流和对话，彼此依赖各自的知识和想象力，进行知识创新。在执行团队任务过程中，团队内部成员将定期或不定期接触，以便共享他们的知识、创新观点和想法，他们是基于相互的思考、观察、想象力生产知识及创造价值。知识型团队形成的影响要素包括：一是组织文化，强调知识创新、注重团队协作的组织更易形成沟通交流的气氛，而具有相同兴趣的员工会不自觉地走到一起；二是组织结构，网络型的组织结构、灵活的组织结构设计使得员工跨部门、跨岗位沟通的机会更为频繁，而频繁的互动更会让具有相同爱好的员工走到一起；三是沟通渠道，丰富的沟通渠道让员工之间能够有更多了解对方的机会，了解的深入会让他们走到一起。知识型团队是非正式的、临时的，甚至允许来自组织外部的人员参与其中，其目的是为了在特定领域进行知识分享与创新。