沟通交流技巧

时间：2022-05-14 理论教育版权反馈

【摘要】：美国专家黑贝尔斯·威沃尔提出人际沟通循环模式图，他认为人际沟通的模式是一个相互循环的过程。没有牵扯到感情的投入，这种沟通使对方沟通起来觉得比较“安全”，因为不需要思考和事先准备，精神压力小。所以，护士应以真诚的态度和正确的移情来帮助病人建立信任感和安全感。反馈是沟通双方期望得到信息的回流。

第二节　沟通交流技巧

沟通是一门艺术，作为护士，学习沟通交流技巧，将有利于护患关系的和谐发展。

一、沟通交流的含义

概括起来讲沟通交流是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的，是一切人际关系实现的前提，也是人际关系形成和发展的充分而必要的条件，是建立人际关系的手段和途径。

二、沟通交流的模式

沟通是人与人之间的信息交流，包括信息传递、接收、分享和双向交流的过程。美国专家黑贝尔斯·威沃尔提出人际沟通循环模式图，他认为人际沟通的模式是一个相互循环的过程。

此外，人际沟通的模式有：美国政治学家拉斯韦尔提出的线性沟通模式，就发出者、内容、渠道、接收者、效果构成沟通的各个要素进行问题讨论；美国心理学家奥斯古德和传播学家施拉姆提出的循环型模式，其主要贡献是变单向直线型沟通为双向循环型沟通；美国数学家申农及其同事韦弗提出的“数学传播理论”模式，其主要贡献是发现了噪声对信息的干扰。

三、沟通交流的层次

沟通分为五个层次：一般性交谈、陈述事实、交换意见、分享感觉和沟通高峰。这五种沟通层次的主要差别在于一个人希望把他真正的感觉与别人分享的程度，而与别人分享感觉的程度又直接与彼此的信任度有关，信任度越高，彼此分享感觉的程度就越高，信息量越大，反之，信任度越低，彼此分享感觉的程度就越低，信息量越小。

（一）一般性交谈

这是一种表面的、肤浅的、社会应酬性的话题。如“您好！”“今天的天气真不错！”等。没有牵扯到感情的投入，这种沟通使对方沟通起来觉得比较“安全”，因为不需要思考和事先准备，精神压力小。一般多用于护士与病人第一次见面时的寒暄话，开始时使用有助于打开局面和建立信任关系，但护患双方不能长时间停留在这个层次，否则影响病人资料的收集和护理计划的实施。

（二）陈述事实

这是一种只罗列客观事实的说话方式，不加入个人意见或牵扯人与人之间的关系，是护士与病人在工作关系时常用的沟通方式。在这一层次交流，护士主要是鼓励病人叙述，尽量不要用语言或非语言行为影响病人。

（三）交换意见

使用这种层次的沟通方式时，说明双方已经建立了信任。因为这种沟通交流方式必须将自己的一些想法和判断说出来，并希望与对方分享。护士在病人发表意见时，不能流露否定或嘲笑的意思，以免影响病人的信任，使他不再继续提出自己的意见和看法。

（四）分享感觉

这种沟通方式较难实现，只有建立在相互信任的基础上，有了安全感的时候才能做到，才会愿意告诉对方他的信念以及对过去或现在一些事件的反应，他们将彼此分享感觉，这样的分享是有建设性的，是健康的。所以，护士应以真诚的态度和正确的移情来帮助病人建立信任感和安全感。

（五）沟通高峰

指沟通双方达到了一种短暂的“完全一致性”的感觉，或者不用对方说话就知道他的体验和感受。这是护患双方沟通交流所达到的理想境界，这种沟通高峰在短暂的时间内即可完成，也可伴随着分享感觉的沟通时就自然而然地产生了。

以上五种沟通交流方式都有可能发生在护患关系的治疗性关系中，在沟通过程中要顺其自然地使用沟通交流的方式，不要生搬硬套地按五种层次顺序进行。也不要强迫非拘泥于某种方式，更不要强求进入较高层次，要自然、诚恳、坦然。护士应经常评估自己的沟通方式，避免因自身行为的不当而造成护患双方沟通不良，争取很快地取得病人的信任，达到高层次的沟通。

四、沟通交流的技巧

沟通交流的技巧是指一些能促进沟通顺利进行以及增加互相了解的沟通技巧。沟通交流过程是双向的沟通（图9－1）。