旅游公关人员的语言交际训练

本章导读

旅游公关人员在公关活动过程中，应该具有良好的语言交际能力和交际技巧，积极主动地接受、重视、赞美公关对象，通过语言交流使之感到满意与舒适，从而在旅游公关人员、旅游企业、公众间建立起良好、稳定的联系。旅游公共关系从业人员在公关工作中应自觉遵守交际法则。平等、宽容、诚实地对形形色色公众的服务并对各种各样公关问题的有效解决，展现完美的公关交际技巧与高效的处理问题技能。

学习目标

了解旅游公关人员礼貌用语的常用类型。

了解旅游公关人员在语言方面的规范、交际方法与技巧。

掌握公关交际的原则、法则及要素。

熟悉公关交际中常见问题并掌握一定的处理方法。

章前案例

服务人员称呼不当影响宾馆形象

一天，有位斯里兰卡客人来到南京的一家宾馆准备住宿。前厅服务人员为了确认客人的身份，在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间。看到客人等得有些不耐烦了，前厅服务人员便用中文跟陪同客人的女士作解释，希望能够通过她使对方谅解。谈话中他习惯地用了“老外”这个词来称呼客人。谁料这位女士听到这个称呼，立刻沉下脸来，表示极大的不满，原来这位女士不是别人，而是客人的妻子，她认为服务人员的称呼太不礼貌了。见此情形，有关人员及这位服务人员随即作了赔礼道歉，但客人的心情已经大受影响，并且始终不能释怀，甚至连带着对这家宾馆产生了不良的印象。

案例分析

在涉外政务交往中，常见的称呼除使用“先生”“小姐”“女士”之外，还有两种称呼：一是称其职务；二是对地位较高的官员，可称其为“阁下”，这一般指的是部长以上的高级官员。在本案中，前厅服务员对这位外国客人可称其“先生”“外宾”或是“这位外国朋友”都可以，而不应该称呼其“老外”，这是非常不礼貌的行为。

称呼是重要的见面礼仪之一，是人际关系融洽的晴雨表。社交礼仪等于仪表，始于见面。社会的一切礼节、仪式，都是建立在人与人的交往、合作过程中，而见面是交往与合作的起始。研究表明，人们初次见面时对他人所形成的印象最深刻，这就是所谓的“首位效应”。选择正确、得体的称呼，既体现了对对方的尊重，也反映着自身的修养，表达着交往双方的关系，因此，在交往中，称呼是不能疏忽大意的，更不能随便乱用。在本案例中，前厅服务员没有想到这位女士与外宾的关系，直接称呼外宾为“老外”，给这位女士造成了不愉快，也影响了宾馆的形象。但是，不管知不知道这位女士与外宾的关系，都应该使用尊称，“先生”或“外宾”。