住院护理的管理启示

4　持续性服务接触：住院部

通过回归分析所得结论可知，医院服务实体环境、医生服务接触表现和护理人员服务接触表现，对病人感知服务质量都有正向显著影响。其中，影响最大的为护理人员沟通力(β=0.462)，其次为护理人员护理专业素质(β=0.404)和护理人员和获得性(β=0.293)，之后依次为医生同理心(β=0.237)、医院服务实体环境(β=0.175)、医生诊疗专业素质(β=0.139)、医生沟通力(β=0.135)。由此可见，在医院服务实体环境、医生和护理人员三者对病人感知服务质量的影响中，护理人员的影响最大。

本研究从不同人口统计学属性病人对医生和护理人员服务接触表现的感知差异分析中发现，收入在3000元及以下的病人与收入在9000～11000元的病人对护理人员沟通力的感知差异最大，为0.725，其次为与收入5000～7000元的差异(0.387)和收入3000～5000元的差异(0.255)。而医疗费用完全自费与享受农村合作医疗的病人，对护理人员沟通力的感知差异最大，为-0.634，其次为与商业保险的差异(-0.532)和医疗保险的差异(-0.419)。

因为护理人员与病人服务接触互动频率最为频繁，所以与医院服务实体环境和医生服务接触表现相比，护理人员的服务接触表现对病人感知服务质量的影响也最大。因此医院在提高病人感知服务质量的过程中，最应该重视的部分就是护理人员的工作表现。除此之外，医院服务实体环境和医生的服务接触表现，对病人感知服务质量的影响，虽不及护理人员的影响大，但因为存在的正向显著影响，也是不可忽视的部分。改善医院服务实体环境和提升医生的服务接触表现，同样也能够在一定程度上提高病人感知服务质量。

不同收入和医疗费用来源的病人对护理人员沟通力的感知存在差异，原因可能是收入较高的病人与收入较低的病人相比，经济负担较轻一些，主观意识上也更愿意与护理人员沟通，从而对护理人员沟通力的评价较高；完全自费病人与其他医疗费用来源病人相比，之所以对护理人员沟通力的评价较低，也很有可能是因为其经济负担较重，有一些抵触情绪，主观上对护理人员的沟通力产生了一定的偏见。因此，对于经济负担较重的病人，护理人员更应主动与其沟通，帮助其解决问题，满足病人的需要。

相应的管理建议有以下几点：

第一，医院服务实体环境对病人感知服务质量有正向显著影响，必须重视医院服务实体环境建设。目前公立医院的住院部普遍存在人满为患、病区空间狭小的问题，影响着病人感知服务质量和康复治疗。改善病区环境是医院为提高病人感知服务质量所必须执行的措施。为此，医院应将病区环境设置地尽量体现舒适、整洁、空气新鲜、功能完备。虽然人满为患的问题在短期内不能完全解决，但使病室内床单位保持整洁，物品摆放整齐有序，家具的摆放注意高低、主次和疏密的协调，同样可以让病人产生一种空间上的舒适感。

第二，医生诊疗专业素质、沟通力和同理心都对病人感知服务质量有正向显著影响，必须加强医生服务这三面内容，从而提高病人感知服务质量。要提高诊疗专业素质，除了提高专业技能外，医生需从病人需要入手，让其详述病情，对其提出的疑问给予通俗易懂的解答；同时，尽可能让病人参与医疗方案的制订，使病人觉得自己不是被控制和支配的，他有一定的主动权，消除他的担心和疑虑，相信其受到的治疗方案是最合适的，能积极配合医生所实施的治疗方案，从而提高病人感知服务质量。对于如何加强沟通力，本研究发现，在治疗过程中，医生除了要跟病人建立良好的关系，与其单独沟通接触，了解治疗效果并舒缓心理上的不适以外，还需要跟病人家属建立良好的关系，因为病人家属的感受在一定程度上影响病人的服务感知质量。被调查病人普遍认为，医生与其家属建立良好关系是影响其服务感知质量高低的重要因素。

第三，提高护理人员服务接触表现是医院提高病人感知服务质量的重点。护理人员护理专业素质、沟通力和可获得性都对病人感知服务质量有显著影响，且与医院服务实体环境和医生服务接触表现相比影响力更大，而其中又以护理人员沟通力的影响最大。护理人员的专业素质要求与医生的要求除了在技能上的不同外，由于其与病人接触最为频繁，因此还应做到形象专业让人信赖，接触时态度和蔼、举止得体。而在护理人员沟通力方面，目前普遍存在的沟通不畅问题严重影响了病人感知服务质量。对此，医院需开展心理学教育，使护理人员掌握心理学的护理技能，通过心理学知识的教育，掌握心理学的基本理论，护理人员就能了解病人的心理活动及变化规律，从而有针对性地进行心理支持及疏导；护理人员必须要有强烈的责任感和高尚的道德水准，懂得尊重病人，尊重生活的价值。此外，医院应加强对护理人员沟通意识的教育。护理人员有责任向病人进行有关方面的讲解和指导，鼓励病人提问题，并做出承诺。护患之间有效的情感与信息沟通，才能更好地实施以病人为中心的护理，提高病人感知服务质量。

护理人员服务的第三个内容是可获得性，这是区别于医生服务最明显的一个衡量维度，在服务接触中重点体现在病人入院和出院的服务流程上，即在入院或出院时护理人员是否能及时提供相应的服务，有效的解决对策是提高护理人员服务流程的效率。可以实施住院病历质量实时监控，其特点是在住院病历不同阶段对其进行质量监控，及时发现问题，及时纠正。实施的关键是过程改进和持续性改进^[1]。

注释

[1]例如对于出院病人，可以提供病历检查提醒的服务。对当天出院的病人给出需要检查病历的提醒，同时提供出院病人的总体病历检查，详细列出目前病历的漏项和未按规定时限完成的病历项目。