医疗活动规制之模式

第五章　医患危机与医方管理与规划

一、医患危机之医方管理

医院与媒体是一种既合作又冲突的关系。两者在关系上呈现出非常复杂的利益博弈关系，其中既有基于相互需要基础上产生的密切合作，也有基于价值取向不同而产生的摩擦和冲突。在实际生活中，双方正是在不断的合作与冲突中，在不断的利益博弈和协调中，完成着各自承担的使命，维持着双方动态的平衡。一方面，媒体要揭示医院的一些恶性纠纷，以实现媒体的权利；另一方面，医院也需要媒体做一些宣传，进行客观公正的报道。

（一）医方与媒体在互动中的误区

1．医方对媒体传播的认识误区

在严重的医患危机发生时，积极的行动能够有效地建立起医院的声誉。如果医方态度有问题，也没有及时发布信息和采取行动，即使很小的医疗失误都可能将医院推向危机的边缘。新闻媒体是社会之公器，在报道医患关系危机事件时，由于长期以来，医院与媒体彼此缺乏了解与认识，医院认为“媒体总是在找医院的碴，要防火、防盗、防记者”。有调查表明，48．3%的医患纠纷报道后，医方是不回应的。即使作回应，也是消极的态度，如否认、逃避，这体现了医院本身的危机处理方式不成熟。医方失声的状态持续，渐渐地失去话语权，不能有效地表明自己的立场观点，也无法更好地维护自己的正当权利和形象。^[1]

医院在发生医患危机时，往往倾向于少说，认为过多的解释会引起更大范围的潜在危机；那些知名度高的医院甚至还片面地认为，患者反正是要到医院来的，没必要关注医术、医技之外的事。医方不明白，这样的话，媒体话语权就会主要掌握在少数媒体权威和患者手中，会出现偏见性报道，造成新的医患危机隐患。

再者，由于医方对媒体传播认识不到位，使得媒体不容易获得医方在纠纷中的真实情况，从而丧失通过媒体客观公正地报道，教育公众养成对医疗活动风险性的认识。长此以往，就造成公众对医患危机的心理承受力弱，结果导致医患危机事态不断加剧，流言越来越多，医患关系、医媒关系极其不和谐。

2．医方与媒体沟通存在误区

目前，在医患危机发生时，医方缺乏与媒体主动沟通的意识，本能地“捂盖子”、封锁消息。医方甚至会拒绝对媒体、对公众作出任何解释，从而导致谣言四起。追求吸引眼球的媒体因为得不到院方权威信息来源，向愿意向媒体诉说的患者及其家属寻求新闻突破口，会片面地报道甚至夸大事实，诋毁医院与医生的形象，以满足公众资讯需求。

医方往往认识不到与媒体沟通就是与社会公众沟通。媒体是医院与社会沟通的重要途径。有时，医院试图尽量去说服媒体做出有利的报道，用自己的观点操纵相关的公众，但往往产生事与愿违的结果。正确的做法是医院在应对危机时，要保证自身信息渠道的畅通，全体员工要迅速对危机达成共识，通过新闻发言人对外发布信息，通过媒体让社会了解事件的真相和医院的态度，大胆公开医院单方面无法解决的矛盾，让全社会都能理解这种矛盾，让大家都来关心矛盾的解决。

3．忽略网络媒体的传播力量

传统大众传播过程中，受众总是被动地接受大众传媒传递的信息。然而，互联网与新媒体的广泛应用后，人们可以随时随地对任何一件事情通过发网帖、博文、微博等新型网络传播形式进行讨论和评价，公众知情权的表达和实现发展到前所未有的程度。网络信息实时更新、传播速度快、范围广，每个网民既是信息的发布者也是传播者，不可避免地造成了网络信息监管难题，尤其在医患纠纷与公共卫生危机事件发生时，公众在网络上传播小道消息，对公众舆论的影响力很大。

网络给了处于信息不对称一方的大众一种信息传递的基础平台，原先还可以对有关危机事件进行消息封锁，但如今通过互联网普通人都可以参与发表言论，信息封锁被打破。网民从描述事实到盲目议论，从透视真相到谣言四起。

在网络媒体如此活跃的情况下，医院如果还抱着“媒体尽管去报道，老百姓最终还是要到医院来的”这种主观侥幸的态度，藐视网络信息力量的强大，一旦形成网络上强大的舆论后往往不能控制。因为网民显然在网络上这种匿名活动中表现得不理性，常常为事态的恶性发展推波助澜。我们来看一起案例。2012年3月23日下午，28岁的哈尔滨某医院风湿免疫科实习医生王某死在17岁少年李某的刀下，另外三名医生分别有不同程度的受伤。一时间，媒体争相报道。网络上的舆论显示出极大的丧失理性，有许多网民竟然在新闻报道之后跟帖表示“杀得好”。网络民意调查结果显示，在接受调查的6 161位网友中，有4 018人，即六成以上选择对此事感到高兴。这说明医患间的关系恶化严重，也显示网络极大的传播力。

医方应对传统媒体还成问题，对网络传播形式及其传播规律更是缺乏科学认识。如果以强势态度面对媒体，就会逼迫患者与媒体采取一边倒的模式，容易将普通的医疗纠纷案演化成公共卫生危机事件，给医院带来不可挽回的损失。

（二）医患危机之传播管理理论

面对媒体的采访和报道，医方如何利用科学的危机管理、危机传播理论与媒体进行融洽的沟通，并将纠纷事件给医院可能带来的危害程度减少到最低，成为医方管理的一个新课题。

1．医患危机传播管理理论

现代社会是媒介社会，大众媒体渗透到人类社会的各个层面和角落，新闻媒体对新闻报道的时效性、可读性、趣味性、轰动性、新奇性的重视程度已经超过了对其真实性、准确性、可靠性这些传统价值的重视，所以危机事件就是媒体新闻来源的“宝藏”。许多媒体就是靠“危机新闻”和“猎奇新闻”来吸引受众眼球，作为媒体的“杀手锏”。医患危机往往具有利害性与复杂性，正是大众媒体报道的关注点，同时，也是民众关心的敏感话题，不仅传统媒体，网民也喜欢发表相关言论，有时医患纠纷发生后事态的传播容易形成难以控制的“传播流”。在强大的舆论压力下，给医院与患者提出了巨大的挑战。

医院面对强大的媒体，要建立起危机传播体系来应对媒体传播可能对医方的不利影响。在国外，已有不少学者在研究危机传播，对我国医患危机传播有一定的借鉴意义。美国学者Kathleen Feam Banks将危机传播定义为“在危机事件发生之前、之中以及之后，介于组织和其公众之间的传播”。他认为一个有效的传播不仅能减轻危机，还能给组织带来比危机发生之前更为正面的声誉，而低劣的危机处理则会损害组织的可信度、公众的信心和组织多年来建立起来的信誉。在医患危机传播中会造成两种损害，可被称为有形损害与无形损害。前者如造成的财产损失、生命或健康损害；后者会带来医院名誉或信用受损，以及由此而使医疗系统与患者利益相关者之间的相互关系发生恶性变化。

在医患危机中，医方一旦得到了良好的媒体传播应对措施，不但能尽可能地还原事实真相，还可以帮助医院认识到自身系统存在的弊端和局限，认识到外部环境的复杂性，因而在医院管理与医疗技术提升上对症下药；而且，如果医患危机处理得当，医院及医生会赢得目标公众的同情、理解和支持，重塑良好形象，提升知名度和美誉度。相反，新闻媒体得不到及时有效的信息，必将去挖掘一些信息并传播，使医院陷入名誉扫地的处境，不少医院的名誉就在多家媒体竞相抢报负面新闻中受到损害。另外，在严重的医疗危机发生时，积极的行动能够有效地建立起医院的声誉。如果医方态度有问题，也没有及时发布信息和采取行动，即使很小的医疗失误都可能将医院推向危机的边缘。许多医院盲目乐观，以为只要医疗技术好，患者会源源不断，媒体的报道并不会真正影响到患者对其的依赖。其实这是医院不了解媒体，不懂得应对媒体的策略，而非真的在媒体面前无所作为。因此，了解、熟悉媒体对医患危机事件的需求，对医院来说是非常必要的。

媒体传播过程通常有三个特点，医患危机传播也是一样：多数传播媒介报道内容的类似性——由此产生共鸣效果；同类信息传播的连续性和重复性——由此产生累积效应；信息到达范围的广泛性——由此产生普遍影响。这三个特点使媒体传播为公众营造出一个意见领袖，而人们由于惧怕社会孤立，会对优势气候采取趋同行动，其结果就是造成“一方越来越大声疾呼，而另一方越来越沉默下去”。

媒体在医患危机事件的发展过程中会产生“速增回馈效应”（Positive Feedback Effect）以及随之而来的“扩音作用”（Amplification）。所谓“速增回馈效应”，犹如将一台扩音器放在麦克风前面，扩音器发出的声音透过这个麦克风传给另一个扩音器，原来的声音就会被“速增”而进一步“扩音”，类似的动作若不断地被重复，则原来微弱的声音就会持续并且不断扩大。由于“速增回馈效应”是以倍数形式形成“扩音作用”，以至于一开始只有在近距离才能觉察到的声音却遭到了“扩音的扭曲”（Amplified Distortions），变成震耳欲聋的巨大杂音。事实上，媒体在无法获得有关危机事件的信息前，就会陷入真相不明的状态之中，这种状态促使媒体不断地主动搜寻其认为被隐瞒、被掩饰或不真实的信息，并将此信息作为重大新闻来加以报道，将许多不起眼的事件变成巨大的“杂音”，从而使事件更加的严重。

为了避免这种情况发生，医方完全可以通过媒体的介入，营造有利于危机处置的主流舆论环境，压制不利于危机处置进程的相关舆论的兴起与流行。所以医院应该积极为媒体提供新闻线索，要设立专门的机构、专人负责与媒体、记者的联系工作，将医院的新闻信息以最快的速度传递给媒体。有重大新闻时，医院直接召开新闻发布会，向各类媒体发布信息，从而让医院的信息通过媒体及时传递给大众。

2．医患危机传播的沟通策略与技巧

随着社会的进步与发展，人们对生命健康的关注胜过往昔，对医院新闻尤其是医院的危机事件的关注度在增加，医患危机事件自然也是媒体关注的焦点。医院危机事件中大众与媒体最关心的事情是：发生了什么事？这种医患危机事件为什么会发生？谁应该对事件负责？如何防范此类事件的发生？医院与患者及其亲属是事件当事人，媒体应该了解真相并进行信息发布。

费希尔（Fisher）在《危机沟通的挑战》一文中认为，在危机状态下的沟通应该是一种双向对称型的沟通，接近于行销（marketing）方式，而不是传统的管制（regulation）的方式。在医患危机中，医方不但要通过媒体向公众传达信息，同时也要借助媒体的反馈作用来了解公众的看法，尊重各阶层民众的价值判断，不断改进策略，以达到平息医患危机的目的。因此，一家负责任的医院，就要与媒体采取开放的、双向对话的沟通，这将有利于医方的信息及时发布出去，从而改善医患关系。

根据危机理论，危机从生成到消除是各种因素从量变到质变的转化，呈现出渐进性。医患危机的生命周期大致都可以划分为四个阶段：潜伏期、爆发期、处理期和解决期。在每个渐进发展的阶段，危机构成要素、表现形式和影响范围也都是不同的。这就要求医院有计划、有步骤地制定和实施医患危机媒体应对策略。与媒体沟通的策略如下：一是要不断地向媒体发布事件的有关信息。让媒体正确了解事件真相，才能让社会大众正确理解事件的发生。二是满足媒体的采访要求。配合记者们的采访，回答记者的提问，才能更好地将正面信息传播给社会公众，才能满足民众了解信息的需求。不贬低自己也不美化自己，要相信大众有分辨真伪的能力。三是要随时做好最坏的打算，随时准备应对最坏的情况发生。四是发布信息要清晰，但也要有保留。

掌握医方与媒体沟通技巧就是要实现双方的共赢。医方要学会为记者服务，给记者提供帮助也是在帮助自己，相反，妨碍记者也就是在妨碍自己。记者既不是帮手也不是敌人，记者应该是事件的记录者与传播者，沟通技巧运用得好会给大家带来机遇。医患纠纷事件，如医方不出面传递正确的信息并加以引导，那么传言、谣言甚至是谎言就必然会大行其道。如果双方的沟通处理不好，医方就会成为舆论攻击的对象。

医方与媒体沟通，要提高新闻宣传意识，注意研究舆情和引导舆论，学会策划新闻，掌握方法。首先要坚持开放的心态，用新的眼光看待事物，用新的方法解决问题。在此基础上，不断学习传播学知识和技能。只有深入了解传播学知识，认识媒体，才能掌握媒体，最后引导和影响媒体。其次，要建立长效机制。任何事情要防患于未然，就要坚持不懈地抓好日常工作。突发事件中的信息发布是对日常工作的突击检验，真正的工夫在平时。长效制度的建立，不仅能很好地解决危机事件，也是对医院工作的监督和预警。再次，要树立和加强全员公关意识。每一位医护人员都应是医院形象的代言人，其日常的行为和话语可体现出个人的素养和医院的文化建设。在接受记者采访时，被采访者形象的塑造最为重要，要围绕核心信息讲话，学会控制采访的节奏和议程，要正确引导舆论，与媒体合作，树立行业新形象。医护人员面对媒体，应做到不说假话，但说话可留有余地。^[2]

（三）医方对医患危机传播管理的应对

鉴于媒体报道在一定程度上对医患关系产生了影响，而医患关系又会影响到医疗工作的开展，甚至是医务人员自身的生命健康安全。因此，医院的管理者和医务人员必须认识到改善医患关系的迫切性和重要性。由于受众对于医院的不满主要集中在费用高、医生态度不好以及就诊流程麻烦上，因此，除了医疗费用是医院无法解决的问题之外，医生的态度和就诊流程必须得到改善。而受众对好医生的评判标准依次是：责任心、医术和态度，因此医务人员也需要提高自己的责任意识和医疗水平，或者说让患者感受到医生的责任感和专业性。同时，很重要的一点是，医院也应当重视与媒体的沟通，主动与媒体交流，改变以往那种躲着媒体、不愿意与媒体打交道的习惯。

基于此，医方要有应对医患危机传播造成不良后果的事后解决办法，构建一系列制度来完善医患管理。

1．保持良好的医媒关系，提升医院与医生形象

媒体在很大程度上影响着公众对医院与医生的印象和评价，公众容易直接地从电视或报纸等媒体报道中判断真善美与假丑恶；同时，随着政治民主化进程的加快，政务透明度的增加，公众民主法制观念的加强，给媒体的舆论监督带来宽松的氛围，公众希望通过舆论监督来促进医院的工作。因此，作为舆论的代表者和形成者的媒体，对信息的传达能力和舆论引导的作用是巨大的。

媒体在医患纠纷的发生和解决过程中起到了一定的作用，这一现状值得医院方面关注。在发生医患纠纷时，患者的第一反应还是与院方沟通，但一旦医患纠纷处理不当，就将面临媒体的介入。因此，医院应谨慎处理医患纠纷，反之易导致医院的形象和名誉受到考验，而形象和名誉一旦遭到破坏，再想恢复就十分困难了。

对于医院，媒体既不是敌人，也不是帮手。医院与媒体的正常关系是有合作也有冲突的，一方面，媒体基于生存所需对医患危机事件的爆炸性与独家性有着渴求，另一方面，媒体的社会公器责任感也使之在面对医患危机时，和医院的目标相一致，即全力以赴化解危机，让公众充分了解事实真相，使医院恢复到正常运转状态。同时，媒体也会实行其社会舆论监督的功能，对医患纠纷中的双方进行监督。医院不但要通过媒体向公众传递信息，同时也要借助媒体的反馈作用来了解公众的看法，不断改进策略，以达到有效处置危机的目的。媒体一方面代表公众时刻关注、监督危机处置的进展，一方面，又作为医院的平台，传达其声音。医院在服务患者战胜疾病的过程中，如能得到媒体的支持，就可以提高公众对医疗活动的正确认识，既维护公众知情权，又提高医院与医生的形象，有利于缓解医患之间的信任危机，构建和谐医患关系。

医院应该主动与媒体保持联系，增加彼此的了解。美国总统的个人酒会上，最有影响力的传媒人物往往是其座上客，政府与媒体的关系是和谐的。医院可以与各类媒体进行多方位合作。如在媒体上开设健康周刊专栏，普及科学知识；有关专家参与电台、电视台的健康之声节目，直接与患者交流、探讨；医院也可组织媒体与医院高层的座谈会，向媒体介绍医院的发展现状，医、教、研最新动态以及面临的问题，让社会更多地了解医院工作的高风险性及医务人员的疾苦；媒体让医院了解患者的呼声与要求，增进医患间的理解，避免相互的误解与猜疑。我国佛山市中医院与媒体建立了良好的关系，避免了因媒体报道而产生的医患危机。因为医院构筑了与传媒良好的互动关系，医院的诚信形象深入人心，媒体也自觉爱护医院形象，遇到一些有关医疗纠纷的“报料”，媒体能主动站在客观的立场上，深入调查了解情况，理性对待，不盲目参与恶化医患关系的炒作。曾经，一患者受伤后被送到佛山市中医院抢救，医院本着救死扶伤的精神马上开通“绿色通道”进行救治，病情稳定后，家属希望医院继续予以免费治疗，遭到拒绝后到某报社“报料”，欲借助传媒的“威力”逼医院就范，记者到达现场后主动向医院核实，并对患者家属进行解释说明，拒绝参与炒作鼓动。^[3]

2．完善医院内部宣传制度

在“人人都是媒介”的今天，医院更要关注新媒体的影响力，依法行医，避免负面新闻的产生。媒体一旦报道了医院的负面新闻，院方要及时回应。在舆论风险出现的最初12～24小时内，消息会以裂变方式传播，要避免封锁信息迫使媒体甚至是普通人的误报。医院应主动与新闻媒体联系，通过新闻发言人来说明事实真相，化解危机。这是医院在新媒体时代必须要学会的危机处理办法，其中完善医院内部宣传制度是医方能控制的，也是效果较好的。

首先，医院要建立新闻宣传机构发布有关医疗卫生保健工作的方针政策，并及时把各类服务信息、健康知识等传递给社会大众。宣传医疗卫生领域广大医护员工的奉献，宣传医学科学的特殊性、高科技性和高风险性，引导群众理性对待可能发生的医患纠纷。医院要建立起多渠道发布平台，除了办院报、板报、宣传栏，还应重视网络传播，建立官方网站，还要运用新媒体如博客、微博等，实时发布和回应社会和公众感兴趣的各类信息。医院宣传部门要增强报道策划和活动策划能力，提升新闻发布质量和水平。同时做好活动策划，提升公众参与医疗服务活动的积极性，增进医方与公众的感情。

其次，要培养医务工作者的媒体素质。尽管医务工作者在媒体使用上的能力已经普遍超越了社会其他行业平均水平，但因医务工作易产生纠纷，为媒体所关注，从长远来看，需要培养与提高其应对媒体的素质，提升其对媒介内容的反思和批评能力。在一些重大医患事件中，如“天价医疗费”事件，通过大众传媒的聚焦、放大，进入公众视野，既考验着医疗机构对医患危机事件的应对能力，也考验着医务工作者的媒体信息辨别能力和价值判断能力。医务工作者已是主动或被动卷入媒体生活，如果不了解媒体的运作规律与经营模式，很难理性辨别媒体真实与社会真实，就不能在海量信息中发掘出对己或对社会有用的信息进行加工处理，化解危机，摆脱被动的局面。

再次，要安排有医学背景懂新闻工作规律的人员从事医院的对外宣传工作。医院从事宣传的人员会经常接待各类新闻记者，由于新闻记者一般都是学中文或新闻专业出身，往往不了解医学知识和相关法律，因而在理解上容易产生偏差。此时，医院宣传工作者应做好引导、联络和必要的把关工作，严把报道关，必要时请专家亲自审稿，以避免因为报道走样而造成不良反应。

最后，要构建医院间信息的互通机制。当今的社会可以说是信息化的社会，媒体对社会公众的意识和行为具有直接或者间接的影响。通过报纸、电视、广播、广告等多种传播方式，可以有效宣传医院的特色和服务，推介一批专家，让病人及社会认识医院、了解医院、信任医院，扩大医院的影响和声誉；另一方面，收集宣传反馈回来的信息，作为市场调研的第一手资料，进行科学分析，找准社会需求，预见潜在市场，指导患者就医。医方之间借信息技术建立“虚拟医院”、“数字医院”、“社区网络医院”，将彼此的信息与经验进行沟通，进行信息资源共享，使医院决策者与管理者之间、管理者与员工之间、医院与患者、民众之间可以通过网络进行直接的信息交流和网上对话，及时跟踪网络舆情，引导舆论向有利于医方和公众的方向发展，避免危机的产生。

3．设置危机预警和回应机制

所谓危机预警机制是指对危机产生的前兆进行通告警示，引起组织内部成员和机构的关注，对其防御和改进自身，以期减少危机发生的概率，或者在肇始阶段就努力将其对组织或组织成员的伤害降到最小。危机的预警，实质上就是危机发展中前兆阶段的危机管理。在一些医疗纠纷的媒体报道案例中，如“天价药费”案例中，哈尔滨某医院就是没有相应的应急预案与措施，导致医院管理者与医务人员“手足无措”。其实在危机出现后才想起危机管理，此时就只剩下危机，谈不上管理了。

“SARS”期间，人民医院被隔离21天，媒体的报道和公众的质疑铺天盖地地在报纸、电视和互联网上传播，人民医院院长主动要求“面对面”节目采访。他首先承认医院管理有薄弱环节，采访中他将“我们”改成“我”以显示其勇于承担责任的形象；用精确的数据说明真相；对谣传的不实情况坚决否认并以实例驳斥。他的真诚、积极的态度感染了公众，影响了媒体，从而得到公众的理解与宽容。积极回应成功地平息了一场重大危机，成为医院媒体危机管理的经典案例。

4．注重沟通

医院为减少医疗纠纷要与媒体和患者进行积极有效的沟通，采取一系列措施，有效地缓解医患矛盾。

首先，医院要注重与患者的沟通。医患在技术方面的沟通中，医务人员处于更主动的地位。因为，相对于就医者，医务人员掌握了更多的医学知识和技能，在技术上“医”是内行，“患”是外行（特殊情况除外）。这一特性提示，在医疗服务中，医方要认真履行告知义务和保障患方知情同意权。同时，良好的非技术沟通能促使患者变被动配合为主动参与，从而提高治疗效果。在非技术沟通方面，医患双方是平等的，谁也不占主导地位。对很多就医者来讲，对医院及医务人员是否满意，主要是从其服务态度、医疗作风等方面进行评价的，甚至出现过虽然发生医疗差错，但患者仍感激医方的情况。^[4]

在医疗服务过程中，必须加强对患者的引导，尊重患者的知情权，建立医疗告知制度。让患者知情，在大多数情况下，更容易赢得患者的配合，使治疗取得较好的效果，使医患关系得以融洽。

其次，通过借鉴国外一些经验来提升沟通效果。在日本，医院注重从细节入手改善医疗环境，建立起使患者能感受到温暖和关怀的医院，而且很重视患者意见。日本医院对各方面的意见要迅速作出反应，通常是在免费发放的医疗手册上予以回答或者在医院大厅的公告板上公开回答。在美国，随着患者知情同意权的逐步提高，理解和满足患者的满意度成为关注的焦点。一般来说，患者的满意度与疾病诊疗结果、患者期望达到程度、对现有疾病、流程和预期的交流和传授多少以及从医务工作者身上所获得的同情和关注程度有关。美国除了在学校开展医患沟通技能教育外，还专门建立了病人交流中心，帮助医生给病人有针对性地提供医疗服务，如通过病人的自身情况（包括病情、心理、情绪、预后、治疗方案等），医生和病人充分的交流沟通来识别这些情况并提出指导性意见，同时允许病人参与到相关的治疗方案中去。在英国，一般医院设立从事医患沟通工作的专门人员，即社会工作者。这些人具有相当的专业医疗经验和沟通技巧，他们与主任、教授一起查房，如发现病人对医疗过程产生疑惑或不理解，社会工作者会马上与之沟通或通知其相关亲属进行解释。医院以专科为单元，印制多种生动活泼的病人须知和健康指导，促进病人对疾病知识的了解，病区均设立专门的医患沟通办公室，方便与病人进行单独交流沟通。^[5]

再次，医院要与媒体、患者做基于平等对话性质的双向沟通，而不是医院或患方对媒体各自进行独白。医院和媒体要建立一种协调、合作的关系，认识到医患纠纷过程中，媒体记者可能会提出对事件的患者及其家属、主治医生及知情人员进行采访，医院要负责好相应的采访活动，在表达自己的观点的同时，认同媒体和公众在医院危机中对于资讯的期望和要求，尽可能地提供给他们所需的信息，避免媒体干预给医院带来负面影响。

最后，医疗机构任用既精通医学知识又熟悉法律知识的医事法律专业人才来与患者及其家属、媒体进行沟通。这些人员，除了专业知识技能外还应具有超强的沟通能力，因为这类人员需要经常面对各种各样的医疗纠纷，特别是患者的受教育程度和素质参差不齐。专业人员一定要有稳重的心态，在患者及其家属面前表现得沉稳和可信；耐心聆听患者倾诉，给患方适当的发泄机会；处理纠纷不急躁、不冲动；在做解释工作时，摆事实讲道理，善于沟通，才能取得患者和家属的信任，使医疗纠纷成功解决，从而给医患活动营造宽松愉快的外部氛围。

5．借鉴西方发达国家经验应对医闹

西方主要发达国家的法治化程度都相对比较高，医疗领域的立法也都较为完善，医疗法律环境较好，为医患关系的良性发展提供了坚实的保障。

英国的各类医疗保险制度减轻了医方的压力，化解了医患间的冲突。有医疗意外处理保险、医生责任保险、医疗民事赔偿制度、侵权制度、独立医疗意外鉴定委员会、医生问题的公众监督委员会。通过这个系统，大多数医疗纠纷没有进入司法程序就被解决了，小部分通过保险索赔和侵权诉讼得到最终解决，医疗机构与保险公司联手，普遍实现医生职业风险社会化，一旦发生医疗事故，患者可直接从保险公司领取经济赔偿，减少了医患之间的直面冲突，对医生个人和医院均有良好的保护作用。

完善的法律制度把“医闹”拒之门外。在美国，医院及诊所内的空间是私人财产，不容许外人强占。如果病人家属在医院吵闹，医院的保安会介入和劝解。如果病人不听劝告，医院会报警，警察会根据法律对其进行处理，包括逮捕。所有示威行动要事先申请和获得批准，手续复杂，并有警察在场维持秩序。

6．加强媒体侵权时的应对

医院在必要时要拿起法律的武器维护自身利益。对于那些借舆论监督之名发泄对医院不满或因个人利益在医院得不到满足而向医院兴师问罪，通过媒体损害医院形象、无中生有、道听途说、做虚假报道或对医院声誉造成损害的个别记者，医院亦应运用法律武器讨回公道，以正本清源。2000年，安徽一家医院状告媒体便是医院维护自己尊严的一个典型事件。2000年8月29日，北京《民主与法律画刊》第34期用第一、第二两个版面的篇幅刊载了该刊一记者的长篇文章《“百佳医院”纠纷不断，院长仍获“五一奖章”／安徽省立医院连年发生医疗事故》，报道了在这家医院发生的2起死亡病例和2起伤残病例。文章发表后，被人复印并在合肥地区广为散发，在当地形成了较大影响。安徽省立医院认为此文侵犯了医院的名誉权，于11月1日向合肥市中级人民法院递交了“医院诉媒体”的民事诉讼书，在诉状中说：文章所列举的4起病例，均已经由有关鉴定机构认定为“不属于医疗事故”，其中1例已经由法院一审判决，医院胜诉。而该文无视科学鉴定所认定的事实，对医院的解释、提供的材料和医疗事故鉴定结论均置之不理，偏听偏信，以致内容严重失实，侵犯了医院的名誉权。根据我国《民法通则》、《出版管理条例》和《报刊刊载虚假、失实报道处理办法》的有关规定，安徽省立医院请求法院判令《民主与法律画刊》社立即停止侵犯医院名誉权的行为；在《民主与法制画刊》同等篇幅、版面上公开向原告赔礼道歉，消除影响；赔偿原告损失人民币100万元并承担案件诉讼费。

因此，对于不良媒体和记者失实报道造成严重后果的侵权行为，医院和医务人员要积极诉诸法律以维护自身合法权益。这既是对媒体和记者的教育和警示作用，更是对媒体的一种爱护，从长远来看，对我国公共传播事业的进步也是一种贡献。

7．构建医方媒体发言人制度

（1）媒体发言人制度

早期的媒体发言人制度是美国政治改革和媒体大众化的产物。据美国政府传播者协会估计，如今在美国各级政府中大约有4万名左右的政府传播者。新闻发言人的前身是美国总统私人秘书。据历史考证，最早聘新闻发言人的美国总统是安德鲁·杰克逊，他聘请传播专家担任新闻发言人，力图将自己的理念传达给国会和公众。^[6]20世纪30年代，总统私人秘书逐渐变成新闻发言人，成为政府部门的一个重要职业。到了50年代，美国白宫开始设立新闻办公室和新闻发言人，在公众和媒体共同力量的推动下，美国新闻发言人制度不断成熟，并对现代各国政治生活产生了积极影响。此后，新闻发言人制度在全球普遍适用，成为政府、企业与民众沟通的重要途径与手段。

1983年4月23日，中国记者协会首次向中外记者介绍国务院各部委和人民团体的新闻发言人，并正式宣布我国建立新闻发言人制度。^[7]新闻发言人从创立之初就担负着一项重要职能：“在一定时间内就某一重大事件或时局的问题，举行新闻发布会，或约见个别记者，发布有关新闻或阐述本部门观点立场，并代表有关部门回答记者的提问。”^[8]

对于中国的新闻发言人制度，前任国务院新闻办公室主任赵启正也明确地表述过：“健全的新闻发布制度有利于政务信息的公开透明，有助于政府建立起贴近群众的有效沟通渠道，对维护社会稳定、促进经济发展有着重要的作用。”

（2）我国医方媒体发言人制度

首先，我国医方媒体发言人制度的确认。我国媒体发言人制度的发展给政府信息公开、民众知情权提供了保障，效果良好。在媒体与医患关系上，媒体与医方的价值取向与利益有职业上的偏差，对于媒体而言，在维护医方行业健康发展和对突发新闻追踪的博弈上，媒体往往会选择后者，因此医院危机事件的媒体发布也纳入国务院的日程。2006年，国务院办公厅发布了《关于进一步改进和加强政府新闻发布制度建设的意见》（国办发［2006］19号）。《意见》明确要求我国各级人民政府、国有大中型企业和事业单位（包括学校、医院等）都要逐步设立新闻发言人。此外，卫生部办公厅专门印发了《关于全面推行医院院务公开的指导意见》（卫医发［2006］428号）中明确提出了要进一步推动和规范医院院务公开工作，促进医院民主科学管理和构建和谐医患关系。这两个《意见》无疑为医院通过完善自身制度建设，构建媒体发言人制度，落实院务公开，主动降低媒体不实、失实负面报道的社会风险，为建立与媒体正常的工作关系提供有力的推动作用。

卫生部从2006年起建立定时定点自主新闻发布制度。自2006年1月起，卫生部将于每月10日上午10点在卫生部新闻发布厅召开新闻发布会，如遇节假日向后顺延。2006年6月，南京医科大学友谊医院的新闻发言人戴尚上任，成为内地第一个医院新闻发言人，医方媒体发言制度正式实施。此后，青海、上海等各地都相继建立了医方媒体发言人制度。

其次，医方媒体发言人机构设置。医方在设置新闻发言人机构与人员上有着自己的主动性，有的医方设立新闻办公室，指定专人负责新闻宣传工作；同时指定1～2名熟悉业务、具有一定新闻知识的院领导担任新闻发言人。而有的医院成立了医院新闻发布领导小组，由医院总经理、院长和相关职能部门负责人组成，并指定职能部门负责人分别担任医院新闻发言人和新闻发言人助理以及新闻发言人联络员。同时，新闻发言人最好不是医院的一把手。因为，最高领导的形象和声誉往往与医院的形象相关，不能轻易被破坏，新闻发言人可以作为领导核心的防火墙；同时，一开始就把最高领导人推到发言人位置，在需要最高领导者进行深度、权威解释时就没有了“杀手锏”。因此，只有在少数特别重要的事件上，可以临时邀请最高领导者担任该事件新闻发言人。卫生部掌握着所有名单，一旦发现危机事件，系统内部便在第一时间进行沟通，形成工作网络，媒体也可以及时获得信息。

再次，医方媒体发言人的职权范围。在信息发布方面，医方媒体发言人依照法律法规授权及卫生行政部门委托的发布权限，发布医疗服务信息、公共卫生信息等，提高新闻发布的效果和权威性，同时要定期向社会准确、客观地通报医院院情动态、改革措施、新技术新疗法、服务新特色、健康讲座信息等，公开回答患者各种提问，对群众的意见、建议作出及时反馈，主动与患者进行沟通并接受社会监督。

最后，医方媒体发言人设置的目的。新闻发言人必须学会运用媒体，引导公众，为医院处理危机创造一个良好的舆论环境。在医患危机传播中，医方新闻发言人与媒体记者沟通的目标是：第一，为公众提供充足、准确、有效的信息，让公众对医患危机事件有个理性的判断。第二，为医院处置危机赢得公众的大力支持，创造有利的舆论环境。第三，消除负面影响，特别是在危机过后重塑医方良好形象。这样，通过新闻发言人对外发布信息，通过媒体报道，让社会了解事件的真相和医院的态度，可以树立医院在危机中的良好形象。

（3）医方媒体发言人的定位

医方新闻发言人制度其实担负着两种职能，发挥着两种作用，即信息控制和信息开放。就医方而言，它试图传播对己有利的信息，同时加强对有害信息的控制，达到正面宣传的目的，同时减少负面宣传的效应。就媒体而言，则是从受众和公众立场出发，具有质疑医方发言的意识。记者的质疑是为了提出建设性的意见使医方更好地提供医疗服务。这既是对医方工作的一种推动，同时又能防止医方对信息及信息解释权的过度垄断，保证信息有效地公开，促使医方的活动更加易于被公众理解和接受，最终受益的不仅是患者，甚至是整个社会。

从医方组织角度上讲，新闻发言人是调解人。有些医院常抱怨，媒体一报道医患关系就站在患者的角度，但记者来采访一般首先是找到医院或者医生，如果医院的反应是经常沉默或相互推诿，则放弃了传播真相的机会。因为医方组织在危机传播中需要通过媒体发言把真实的信息传达出去，并随时协调医方与媒体以及患者和公众的关系，设置社会议程，引导舆论。通过新闻发言人的发布，可以澄清事实，调节、缓和患者及公众对医方的指责，控制不利于医方的有害信息的传播。同时，针对媒体渴望相关信息的需求，发言人成为沟通者，使医方以前被动的传播成为主动传播，把医方想要传达的信息用新闻方式发布，经过媒体的传播为社会公众所接受。

从患者与受众的角度上讲，新闻发言人是沟通者。医方新闻工作者的本职工作就是要在医方与社会公众间建立一座桥梁。在医患危机发生时，医方不再封锁自己所掌握的广大社会公众欲知、应知的信息，而是通过发言人与媒体进行沟通。这时，媒体发言人要用一种声音对外说话，这对医院危机事件的处理具有重要意义。在危机处理过程中，新闻发言人的主要工作是在接受媒体采访或召开新闻发布会时，代表医院发布信息或澄清事实真相，回答有关提问，利用新闻媒介传播真实信息。新闻发言人要了解医院的全面情况，并需要具有一定的社会经验和沟通能力，能较为准确地发布相关信息。新闻发言人制度的建立，能加强医方与患者的沟通，增加医院的透明度，让患者对医院多一层理解、信任，减少不和谐因素。

从受众角度上讲，媒体与新闻发言人都是沟通者。从媒体角度上看，新闻发言人是其良好的合作者。二者有着共同的价值目标与价值追求，二者的关系应该是合作而非排斥。对媒体，新闻发言人不需要针锋相对，流露出反感、厌烦情绪。媒体是一个宣传途径，新闻发言人通过新闻媒体对外宣传政策，让外界认识并理解自己；媒体也要尊重新闻发言人，不能对发言人的回答断章取义，双方要互相尊重与理解。

可以看到，医方新闻发言人定位准确了就能指导实际信息发布，确保医患信息公开。

（4）完善医方发言人制度的建议

首先，医方发言人要了解媒体传播规律。在医患纠纷发生时，记者们更希望及时得到来自权威部门的信息，即医方信息。在公众和媒体看来，医院尤其是公立医院其可信度与权威性较高，掌握着大量第一手关系医患关键的材料，往往是人们最关注最想知道的，也是最有新闻价值的。所以医方沉默就会促使记者向患方及家属寻求信息，造成偏听偏信，这时对医方往往更不利。所以在第一时间，医方新闻发言人要有策略地向媒体公布一些信息，满足媒体与公众的需要。

新闻媒体是社会舆论导向和社会监督的主要部门，对舆论导向的形成起着重要作用，但是大多数新闻媒体对与医疗纠纷有关的医学知识和法律知识一知半解，不能对医疗纠纷做出正确的判断，这严重影响了媒体对医疗纠纷报道和评论的客观性，使患者对医务人员产生了极大的误会，加剧了医患矛盾和医患冲突。医院聘请医疗纠纷处理方面的专家充当新闻媒体的医学和法律顾问，新闻媒体的疑问就能得到及时准确的解答，新闻媒体报道的客观性和准确性问题就会迎刃而解，为二者和谐关系的建立奠定了基础。^[9]

媒体报道的目的一般包括：传播信息，满足需求；公布事实，澄清不实；总结经验，警戒后人。基于此，新闻发言人要尽量满足媒体的需要，协助媒体完成报道的时效性要求；同时要考虑到媒体会对危机事件进行深度报道，通过对各方态度和各个角度去解读，提示事件背后的原因。有公信力的媒体总是在新闻真相的探寻和对事实深度的挖掘上做得更好。同时，公信力好的媒体不仅追求新闻时效性，也追求客观性的平衡报道，讲求新闻报道的平等原则，会给观点不同的各方以平等的表达权利和表达机会，给每个人提供平等的话语权，新闻发言人往往只代表媒体报道中的一方。新闻发言人要利用好发布新闻的机会，表明对事件的立场，不能错失引导舆论和设置社会议程的良机，同时，对媒体中出现的不同声音，也要正确对待，坦然面对。

其次，要提升医方媒体发言人媒体素养。面对媒体和记者，医方新闻发言人不仅要知晓本单位的业务，熟悉相关的政策法规，而且需要提升媒体素养，即熟悉媒体运作规律并善于同媒体和公众打交道，增强面对镜头时获取、分析、传播和运用各种形式信息的能力，提升信息公开发布的有效性。在我国台湾地区，新闻发言人不是固定的某一个人或几个人，而是当遇到公共危机时，医院院务会根据情况推荐一位高层管理者或该领域内的专家作为新闻发言人，来接受媒体采访，向公众传递信息，表达院方观点，这有利于保证信息发布的连贯性和一致性。

再次，要掌握传播的法律尺度。医方新闻发言人是医方授权向媒体和公众发布信息的代表，其权限来源于医方的法定权限与授权。医方新闻发言人得理解组织赋予的授权权限，正确认识自身的发言权力，要把握政策底线和整体局面，把握正确的舆论导向，遵守相应的新闻发布纪律，把握好分寸和讲话艺术，不能影响到医方的公众形象。

医方新闻发言人可以披露哪些信息，按什么程序披露，如何规定落实责任人和追究失职责任？目前，还没有专门的与新闻发言人相关的法律，发言人应遵守《中华人民共和国政府信息公开条例》与《中华人民共和国保守国家秘密法》。2006年8月，广州市卫生局曾下发“限访令”，在医院接受媒体关于重大事件、突发新闻发布和采访时，有一个提前上报审批的制度。这一制度正是为了贯彻在突发事件应对法草案中允许在突发事件报道中存在着限制媒体权利，从而限制了媒体报道突发公共卫生事件的权利。^[10]一般而言，对公共卫生报道的权利要符合法律的规定。

在网络成为日常信息传播的工具时，医方媒体发言人对网络舆论进行引导，需要具备高度的政治敏感和新闻敏感。要改变旧的思维方式、语言方式与工作方式，在网络上对大众关心的问题给予及时准确的回应。

最后，医方媒体发言人也要注重与媒体沟通的方式。在遇到不愿意炒热又需要在一定范围内传播的问题时，可采用吹风会的形式进行交流沟通。邀请平日关系比较好的媒体或记者，由相关人士透露给媒体一些内幕消息；对一些重大事件可就民众关心的问题精心设计后召开记者招待会，回答一些媒体记者最关心的问题，新闻发言人还可在工作领域内进行开放性问题的回答。甚至由医方组织网络新闻发布会，即通过互联网技术把媒体集合在一个虚拟的会场，进行互动，可以进行网上直播，并由发言人接受网上提问，等等。优秀的医方新闻发言人和负责任的主流媒体之间的良性互动，将有助于危机时期的平安过渡、医方良好形象的塑造和社会医患矛盾的及时疏解。

（5）成功的案例及分析

2009年11月10日，卫生部新闻发言人毛群安在就“北大医院医死北大教授”事件的新闻发布是一个成功的例子。

案例如下：

财经杂志记者：毛主任您好，对于之前“北大医院”的事件，听说卫生部门已经参与了调查，能不能请您介绍一下目前的进展，与此相关的医师改革和住院医师改革进行到哪一步了？谢谢。

毛群安：关于最近媒体报道的医疗纠纷，在座的媒体都非常关注。有关事件调查处理的情况，卫生部及时地给媒体做了通报。既然提到这个问题，我想补充两点：

一是对这一事件媒体和公众非常关注，作为医务界也非常关注。而且医务界的理想和公众的关注点有不大相同的地方，所以我想做一下介绍。大家都知道，医学生是我们未来的医务工作者，在后期的学习阶段是需要进入到临床实习这个环节。国家对于这个环节上的管理，卫生部和教育部都有明确的规定，我可以在这儿给大家提供一个法律法规规定的具体内容，如：卫生部和教育部联合印发的《医学教育临床实践管理暂行规定》，其中就规定了“医学生在临床带教教师的监督指导下，可以接触观察患者、询问患者病史、检查患者体征、查阅患者有关资料、参与分析讨论患者病情，书写病历及住院患者病程记录，填写各类的检查和处置单、医嘱和处方，对患者实施有关的诊疗操作、参加有关的手术”；包括对“试用期的医学毕业生在指导医师的监督、指导下可以为患者提供相应的临床诊疗服务”等等这些规定都明确要求了，医学生参与到临床实践环节要在老师的指导下，要按照相关的操作规范来进行操作。

不光医学生，包括年轻的医务人员在从业过程中都有学习提高的过程，这对医生的成长非常重要，我记得我们的老大夫，像吴孟超先生讲过一句话，他说“我所有的科研首先要感谢病人”。作为每一个学医的人以至于成为医学大家的人，离不开病人的理解和支持，因为医学有一个漫长的学习过程，所以医务人员对这件事情非常关注，如果说公众对于我们在医疗实践过程中，这个学习的过程如果不能理解和支持的话，这不仅影响到每个个体的医学生的成长和发展，同时对整个医疗行业的医疗质量的提升都会造成很大的影响。

另外一个角度，从公众的角度来说，我想作为每一个人，如果说他身患疾病，他希望得到年长资深医生的治疗，这个心情我们是完全理解的。鉴于此，我们也要求医学生在参加临床医学试验的过程中，各级各类的机构和医学院校要加强对医学生的管理和教育，首先我们要保障医疗质量和医疗安全，因为我们这个医疗过程既要解决好医学生的学习成长，更重要的是要保障医疗的安全。

这件事例使我想到我自己在医学生实习阶段的一些感受。我认为一个医学生完全可以在医疗实践过程中帮助带教老师，做好给病人的病情介绍，给病人普及一些健康教育的知识，我回想我那时候做毕业生的时候，跟患者关系非常好，患者也特别愿意向我们咨询相关的医学知识，我们对病人进行医学检查的时候，会跟他们说“我是一个学生，我随着老师做一些检查可能会给您带来不方便，希望您能理解”。我觉得通过我们真心实意地给患者提供一些咨询，请求他对于我们的学生给予理解，这件事情是能够处理好的。在这里提醒公众，为了我们每一个未来医生的成长，大家还是应该理解、关心、支持这些医学生的临床带教工作。

关于这个报道，反思起来我认为也有值得检讨的地方。我作为卫生部的新闻发言人，我们一直致力于跟各位媒体加强沟通。首先我们欢迎媒体的监督，媒体的监督、舆论的监督对于改进卫生行业的工作、提高医疗质量有非常重要的作用，但是我们也期待着媒体的报道是客观公正的。长期以来，我们和中央电视台保持着良好的沟通和合作，中央电视台在做好卫生改革与发展的宣传方面给予了我们非常大的支持和帮助。但是对这件事情的报道，我作为新闻发言人认为很遗憾，在双方的沟通方面，应该说有做得不到位的地方。

有的同志可能知道，我现在是卫生部的新闻发言人，但是我的另一身份是卫生部新闻宣传中心的主任，卫生部之所以成立这个中心，就是希望我们能够在媒体的宣传报道方面给大家提供更多的支持帮助，大家一起共同做好卫生新闻宣传工作，从而推动卫生事业的健康发展。我希望大家在以后重点选题策划方面可以和我们进行沟通，避免出现这样一些不必要的错误。

以上是我对这件事情的两点补充。谢谢。

从信息传播的有效性来看，新闻发言人毛群安针对此事件的回答是成功的。毛群安深谙医方与媒体的关系，曾说过“媒体是我们的朋友，第一个需要说服的是媒体，只有他们了解了，才能帮助我们更好地把信息传达给大众”。因此，在答记者问时，态度坦诚，不回避，主动解释并把相关的法律法规、原则立场对公众与媒体做了传播。同时，毛群安还关照了大家的心态与利益，肯换位思考，在发言时分别站在年轻医生、病人、公众角度进行说话，更有说服力。最后，作为发言人，他表达了包括对中央电视台这种媒体对此事件报道的态度，即“很遗憾”，从而提出媒体报道要真实准确并希望与媒体多沟通。

8．建立规范、专业、严格的医院管理制度

面对复杂的医患形势，医方如何提升诊疗服务品质，建立规范、专业、严格的医院管理制度，以实现医院可持续发展，是医院管理面临的重大问题，也是现代医院管理者应引起高度重视的课题。

科学、严格的医院管理对提高医疗质量，确保病人安全具有重要意义，对于医患关系的和谐发展也是不可或缺的。国外很多医院都极为重视医院管理问题，如在德国，医院各项规章制度严格细致，医院严格有序的管理和医护人员高自律性，降低了医院的治疗风险。德国医院的行政管理机构都比较简单，也没有太多的层次。一般，医院都设有董事会，下面是院长，院长下面主要设四个部门：人力资源管理、财务管理、信息管理、训练管理。这四个部门各自独立，只接受院长的领导。能形成如此精干的行政管理机构主要得益于德国医院社会化程度极高的后勤保障体制和医疗质量监控体制。医院行政管理与医疗业务管理相对独立，一般，科主任在业务建设和科室管理上有较大的权利。医院的管理人员，都是从事专业人士管理的人员，他们不懂医学，只做行政管理工作。^[11]在英国，加强对医院服务质量的管理，在最大限度上减少了医疗纠纷的发生。一方面在全国范围内对医生实行严格的执业资格准入制度，如果证实医生有损害病人的行为则取消其执业资格。另一方面，对医院服务质量有较完善的评价、监督体系。而且，英国政府还建立起医院运行绩效信息的定期发布制度，实行对医院的星级评审制度，把评审结果在新闻媒体上公布，对不同级别的医院给予不同的自主权和资金补助政策，这种方法既保证了病人的知情权，使他们可以有比较、有依据地选择就诊机构，也使各医院普遍感受到了亟须提高服务质量和效率的压力。^[12]

在借鉴国外先进经验的基础上，医方要完善管理制度，建立医疗风险管理制度。“医疗风险无处不在”已为国际所公认，医疗风险尽管不可避免，但可以通过有效的风险管理方法控制医疗风险的发生，力争把医疗风险带来的损失减少到最低限度。2008年，卫生部颁布《医院管理评价指南》，要求进行全程医疗质量与安全管理和持续改进，并定期进行全员医疗质量和安全教育，牢固树立医疗质量和安全意识，提高全员医疗质量管理与改进的意识和参与能力。其具体内容包括强化“基础理论、基本知识、基本技能”培训，严格执行诊疗技术操作规范，遵循诊疗常规，认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，实行医疗质量责任追究制，建立医疗风险防范、控制和追溯机制，按规定报告医疗不良事件，不隐瞒和漏报等旨在加强医疗风险管理的措施，在医院评价体系中引入医疗风险管理的指标。2009年，卫生部成立医疗服务监管司，其主要职责为：承担医疗服务机构的监管工作，建立医疗机构医疗质量评价和监督体系，组织开展医疗质量、安全、服务、财务监督和评价等工作，建立健全以公益性为核心的公立医院监管制度，承担推进公立医院管理体制改革工作。卫生部并发文，要求各级卫生行政部门设立医院监管机构，建立以公益性为核心的公立医院绩效评估管理体系和医疗质量安全评价体系。以此加强医疗质量的安全监管。

9．加强医疗事故的预防

我国各级卫生行政管理机构作为医疗风险管理的主导者职能不到位。在医疗风险监管中，政府卫生主管部门应当是主导者，应将此工作作为其主要工作而对人民健康、对病人安全、对医院负责任，应运用自己的职权在全国范围内构建医疗风险的报告制度、医疗风险防范制度、医疗风险监管评估制度、医疗风险分析、反馈制度等，以控制风险、降低损失。但从目前看，我国这些制度还不系统，也不完善，须改进和提高。近年来，各国政府在卫生服务领域所扮演的角色发生了很大的变化。随着市场机制在卫生服务领域的作用日益扩大，医院的自主决策权不断增加。由于医患双方信息不对称的原因，政府除规定卫生规划和法规外，对服务提供者的监管责任也越来越重。虽然在服务规范和质量标准的制定方面可以发挥医师协会、护士协会等专业组织的自律作用，同时应扩大公众参与。授权专业组织制定卫生领域的诊疗规范和质量标准，是各国历史上的普遍做法。这不仅是为了发挥其专业优势，而且有利于规范、标准的自觉执行。

另外，要加强医疗事故的预防。预防为主历来是我国医疗卫生工作的重要指导思想。卫生部、国家中医药管理局2002年8月2日公布的《关于做好实施“医疗事故处理条例”有关工作的通知》中强调：“各级各类医疗机构要强化‘预防为主’的思想，制定防范、处理医疗事故的预案，预防医疗事故的发生。”

其具体措施有：

加强法制教育和职业道德教育。各级医疗机构及其医务人员在医疗活动中，必须不断学习和严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，增强法制意识，恪守医疗服务职业道德。

履行告知义务，保障患者知情权。在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当恪守医疗服务职业道德，将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时耐心地解答其咨询，尽量使医疗事故降低到最低限度，避免对患者产生不利后果。

建立预案制度。预案是事前制订的一系列应急反应程序，明确应急机制中部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动。其目的在于，一旦发生医疗事故，则尽力防止损害后果扩大，减少患者损失。

加强学习，提高医务人员的技术水平。医疗机构和医务人员应不断改进技术水平，加强自身建设，通过各种途径和方法学习现代医学知识和技术手段，提高医疗质量，减少医疗事故。^[13]

二、医患危机之医方规制

“依法治国”是新时期我国重要的治国方略，“依法行医”与“依法治院”就是“依法治国”在医疗卫生领域的具体体现。在大力建设法制化国家的新形势下，医疗活动必须引入法律机制，才能有效地防范医疗风险，构建医患之间的和谐关系。

1．医方工作者准入规制之模式

健康保护质量是每个人关心的问题，尤其对患者如此，但一般来说，患者本人并不能判断健康保护高低与优劣，这就需要政府加以监督，如对药品的质量检验、对医护质量标准的制定，对过失造成医疗事故的责任人进行处罚等。

对医疗行业来说，政府进行监管包括：一是医疗主体即医院与医务工作者的准入模式与标准；二是对医疗活动运行的管理及保障。

世界各国医务工作者的准入模式主要有三种：一是带有服务垄断色彩的许可制度。在许可或执业范围排他的模式下，只有经过许可的人员才可从事“医疗”。在此模式下，立法将会定义该职业及其具体不同专业的执业范围，赋予该职业成员在服务提供上的有效垄断权。在该模式中，未经执业许可或合适授权而提供医疗服务将构成犯罪。二是证明制度。在这种模式中，只有满足特定教育和训练要求的合格之人才可使用特定的职业称号，其他人可提供服务，但不能使用该称号。与许可制度不同的是，证明制度并没有建立对整个职业的垄断，一般也不存在诸如纪律惩罚机制的职业责任制度。三是注册制度。该模式是限制性最弱的模式。该模式只要求每一个提供服务的执业人员将其名址注册在官方名录中，从严格意义上讲，注册模式很难被认为是一种规制模式，因为它没有对执业人员的培训标准和其他资格作出要求，也没有具有法律约束力的职业标准或调查和纪律处分违规人员的机制。在上述三种模式中，许可模式应该是世界各国的通行模式。我国目前采用的是注册制。

2．医疗活动规制之模式

在对医疗活动的管理与规制中有两种模式：一是独立的自我管理；二是以国家为后盾的自我管理。这两种模式的区别点在于国家在规制过程中所扮演的角色有异，国家对医疗行业的介入和干预呈递增趋势。

完全自我管理模式，由一个独立于国家职能部门之外的机构来管理医疗事务。像医疗这样一些重要社会领域，如果没有职能部门的支撑，对一些越规行为难以进行制裁。事实上，患者的安全隐患和医疗过失发生率比人们想象的要严重得多。美国每年在医疗过失中的死亡人数高于汽车交通事故中的死亡人数；澳大利亚、丹麦和英国的医疗过失发生率也与此类似，暴露出自律性监管的局限性。多数国家都不会在医疗领域采用完全自我管理模式，因为医务人员之间的行为模式和判断能力差距太大，仅靠行业自律是不够的。

以国家为后盾的自我管理的模式。与前一种模式不同，这种规制模式下，医疗机构及其从业人员及医疗活动的开展均有国家的认可和支持。尽管此种模式要受制于国家的监督，但医疗机构还是有很大的自主管理权。

多数国家的医疗活动管理采用的是第二种模式，我国亦然。

3．基于风险管理规制模式

在医学院校现行的教育模式中，往往重视学生的专业学习而忽视了职业人格的重塑，未将医疗风险和相关法律政策作为专业知识纳入教程，使其在从事医疗工作后缺乏风险和自我保护意识，也缺少系统的毕业生住院医生规范化培训制度和专科医生培养准入制度，既不利于患者也不利于医务工作者自身职业风险的防范。

美国采取了一系列的风险管理措施来增进病人安全、降低医疗风险。2000年，政府指定国家质量协调特别工作组（QuIC）评估美国医学研究所（IOM）关于《犯错人皆难免，构建更安全的医疗卫生系统》报告并制订了具体的整改措施。经过5年改革，在增强公众医疗差错意识、建立病人安全中心、建立全国性的医疗差错报告系统、制定医疗安全执行标准、应用信息技术等方面取得了一定的成绩，建立了完善的医疗风险监管机制。

英国政府面对医疗差错率居高不下、国民卫生服务体系服务质量下降的窘境，采取了一系列措施来摆脱医疗卫生行业的困境。包括：第一，成立国家患者安全中心，作为提高患者安全、预防医疗差错的专门机构；第二，建立国家不良事件和近似差错分析处理系统，促进卫生保健服务机构形成公开和公正的医疗大环境，鼓励医生和其他工作人员报告不良事件和近似差错并主动与他人分享工作经验，确保所有不良事件的经验教训等在英国国家卫生服务制度体系中得以传播。

新西兰风险管理体系发展得较为完善。新西兰出台的风险管理标准将风险管理程序主要分为风险识别、风险分析、风险评估、风险处理等几个方面，形成一个封闭性的环。新西兰风险管理的最大特点在于，政府从立法角度针对医疗风险事件的防范和处理作出了很大努力，并不断修正和出台相关医疗卫生法律，规范医疗诉讼程序，优化其医疗伤害处理机构——健康与残疾委员会的职能。通过制定和完善国家医疗风险防范的相关制度、法规和体系，新西兰的医疗诉讼明显减少，医疗风险管理取得一定的成效。^[14]

4．基于患者隐私权保护之规制

患者将有关自己病情的所有信息传递给医生，有助于医生作出恰当准确的诊断和治疗，但医院、媒体进行新闻宣传时要谨慎地使用这些信息，如果侵犯患者隐私权就会产生负面效应。

某人民医院设有检测艾滋病的初筛实验室，化验显示某患者抗HIV（艾滋病毒抗体）初筛阳性，复检结果仍为阳性。主治医生开始盘问患者是否去过南方及是否接触过非洲人，此消息在小城不胫而走，给患者工作、学习、生活带来巨大折磨、痛苦。实际上，国家对艾滋病检测分为初筛实验室和确认实验室检测阶段，初筛实验室由各省、自治区、直辖市卫生厅（局）审批，确认实验室由卫生部审批。其中，中国预防医学科学艾滋病研究及检测中心作为国家级实验室，负责各确认实验室和省级实验室的质量控制，技术指导和标本的最后确认工作。换言之，艾滋病检测机构分为：初筛实验室、确认实验室、国家级实验室。其中初筛检测结果不具有正式效力，不可据此判定患者为艾滋病人或感染者，只有确认实验室的结果才为最终结果。媒体报道这一消息给患者带来负面影响，医院有不可推卸的责任。

在美国，大多数州立法规定医生得到的涉及隐私的医疗信息受法律保护，并且以医生—患者特权形式存在，即医生不得泄露患者基于疾病治疗而谈到的个人信息，否则就触犯联邦隐私权法，会导致刑事或民事制裁，或者受到指控。根据联邦法律，不正当地披露他人受保护的健康信息是一种联邦罪行。任何有意违反联邦法律规定使用或让他人使用独特健康标志的人，或以个人名义取得有关其他个体明确的健康信息的人，或私自将他人明确的健康信息泄露给另一人的人都将受到处罚，处罚程序视其犯罪行为的性质和程度而定。可以处罚款和监禁，或并罚。个体明确信息包括医务人员发现或得到的关于个人身体或心理健康、健康保健或医疗卫生费用的任何信息，并且通过该信息可以识别或合理推断确认个体。以倒卖或传递或使用个人健康信息以求商业优势、个人收益或恶意破坏，最多可处10年以下监禁。但在个人伤害和刑事案件中的医生—患者关系属于例外。患者为原告的个人伤害案件中，辩护律师有权索取原告患者的医疗记录来处置医生。在刑事案件中不存在医生—患者特权。我国有必要通过法律完善医生—患者基于诊疗而获得的信息的保密权，免除其向媒体、司法部门披露有关患者隐私权的义务。同时，医方与媒体也要加强法律制度的学习，不披露有关患者的隐私信息。

5．基于医疗监管之规制

我国医方的行政监管模式以前比较单一，由卫生管理部门直接监管。根据国际经验，要逐渐削弱卫生管理部门对医方的直接监管，丰富间接监督管理手段。监督主体从卫生行政部门，逐步转变为所有医疗活动参与者——卫生局、卫生执法者、医疗保险组织、患者、卫生行业组织、医务人员等多层次的主体实施共同监管。

卫生主管部门及其他监管部门既要对医疗服务提供者也要对就医者的履约行为进行监管，公立医疗机构、私立非营利医疗机构、私立营利性医疗机构及其从业人员都是医疗服务监管的对象。

为了提高医疗监管的公信力，无论是政府部门还是授权机构，都把扩大公众参与作为增加监管工作透明度的一项重要措施。由于医疗问题的复杂性，监管机构内不仅要有政府代表，服务付费人代表，医学专家，还应有公众代表和法律专家。在监管机构具有广泛代表性的情况下，公立医院的透明度就会得到改善。来自多员利益群体的问责制度，对原有的政府治理和民众监督至少是一个有益的补充。

6．基于医疗信息披露之规制

获取医疗服务信息是现代社会公民一项基本权利，法律赋予申请人有向卫生行政部门或公立医院提出披露医疗服务信息的请求权。相应地，卫生行政部门或公立医院有义务按照法律规定的程序对申请人予以回应。但政府披露的医疗服务信息对社会公众影响不大，患者了解医疗服务信息的主要渠道是通过新闻媒体以及熟人推荐。

患方一般并无相应的医学知识与技能，很难获得自己想要的信息，在信息上处于明显的劣势地位。披露医疗服务信息是为患者就医选择提供权威参考依据，帮助患者树立理性就医意识，使得患者在较为便宜的医疗费用下，获得较高水平的医疗服务。

披露医疗服务信息能促进医疗机构致力于服务质量改进，确保医疗安全，降低医疗费用。如卫生行政部门在行业内披露不良医疗事件，使得安全医疗信息得以在卫生行业内共享，增强广大医务人员的安全意识，保障安全医疗。因此，建立医疗信息强制披露制度既是满足社会公众知情权的民主管理理念，也是减少医疗服务市场信息的严重不对称，保护了患者的权益，维护良好的医疗市场秩序，激励医院持续进行质量改进，确保安全医疗的重要保障。

我国《政府信息公开条例》以及《医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）》未有明确披露公立医院医疗服务信息的范围，规定凡属于“国家秘密”、“商业秘密”、“个人隐私”以及“法律法规规定的不予以公开的信息”不能披露。这种表述过于含糊、不确定、可操作性差，使医院难以操作，也留给医院较大的自由裁量空间。

首先，医方要明确可披露信息的界限及程序。对突发性公共卫生事件、重大传染病疫情、重大动物疫情等，有关机构必须严格按照法律、行政法规和国家有关规定，按照相应的权限和程序及时进行信息上报或披露。对属于国家秘密、商业秘密、个人隐私，以及其他可能会危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定的政府信息，不能进行披露，要考虑披露后可能带来不利的后果。在披露不良医疗服务信息时不应该将相关的医护人员、患者的姓名公开。同时，为避免新闻媒体因缺乏专业知识，导致披露信息的偏移，造成对社会公众的误导或产生不良的社会影响，医方要主动与媒体进行沟通协调，若不能达成一致意见，应由拟发布该医疗服务信息的医院或卫生行政部门报请上级卫生行政部门或本级政府信息披露的主管部门协调解决。

其次，要建立医疗服务信息披露规制的问责制度。医疗服务信息披露问责制的建立目的在于让责任“归位”，使监督“强硬”，对失职和渎职的工作人员追究责任。因故意或过失，不履行或不正确履行职责，造成不良影响或产生严重后果的都应纳入履职问责。

再次，建立医疗服务信息披露规制的救济制度。救济制度是指当申请人的请求遭到了行政主体的不当否决时，或者第三人认为申请人的请求构成了对自己的损害，有权获得救济，可以向行政机关或者法院提起行政信息公开的救济。救济制度可以启动公众对政府信息披露的监督程序，它是信息披露的一个关键性制度安排。

最后，为实现公众与患者对医疗服务信息的知情权，促使医方披露有关信息，有必要完善相关的法律制度。以美国为例，2003年联邦政府颁布的《医疗保险处方药、改善和现代化法案》规定，不参与医疗服务信息公开的医院将扣除0．4%的年度支付费用。有强有力的法律支撑是促使医疗服务信息公开的武器。我们一方面要提升相关法律的权威性，另一方面要加强相关的制度建设。

【注释】

[1]朱府：《市政府常务会议审议并通过〈珠海市医疗纠纷预防与处置办法（草案）〉医疗纠纷处置将有章可循》，载《珠海特区报》2010年12月15日。

[2]王璞，郝敏，陈安民，廖家智：《医院危机事件中的媒体沟通探讨》，载《医学与社会》2009年第8期。

[3]禤影妍：《医院与传媒互动促进医患和谐关系》，载《现代医院》2006年第9期。

[4]乐虹：《基于服务属性的医疗质量研究》，博士论文，湖北：华中科技大学，2006。

[5]李涛，杨树东，《国外医患沟通》，载医患沟通网http://www.yh707.cn/html/gnjy/0901014FHEAID0A5/。

[6]骆正林：《美国新闻发言人制度的起源与特征》，载《城市党报研究》2006年第1期。

[7]中国社会科学院新闻研究所编：《中国新闻年鉴1984》，人民日报出版社1984年版，第482页。

[8]刘建明：《宣传舆论学大辞典》，经济日报出版社1992年版，第357～358页。

[9]朱萍：《新闻舆论导向与医患矛盾价值均衡初探》，载《青年记者》2008年第17期。

[10]庞国明：《“限访令”难阻舆论监督》，载《当代医学》2006年第9期，第58～59页。

[11]姜明：《国内外医院行风建设现状分析》，载《保健医学研究与实践》2007年第3期。

[12]姜明：《国内外医院行风建设现状分析》，载《保健医学研究与实践》2007年第3期。

[13]王丽：《医学伦理学与相关法律》，河南科学技术出版社2006年版，第225页。

[14]刘雅莉，景涛，田金徽，等：《新西兰医疗风险防范及监管机制现状的循证评价——完善诉讼体系，规范医疗行为，防范医疗风险》，载《中国循证医学杂志》2006年第9期。