浅议如何提高公共图书馆的咨询服务质量——以浦东图书馆为例
庄 晓 郁伟东
摘 要：本文以浦东图书馆为例，探讨了公共图书馆咨询服务的重要性，并通过对工作中读者咨询的常见问题及浦东图书馆目前处理方式的分析，提出进一步提高图书馆咨询服务质量的思考与对策。
关键词：公共图书馆 提高 咨询服务
随着社会经济的发展，政府对文化产业越来越重视，加大了对公共图书馆的投资和拨款力度，越来越多的读者也愿意在闲暇时间到图书馆坐坐。咨询服务是图书馆读者服务的主要工作，是联系读者和馆藏资源的桥梁和纽带。本文以浦东图书馆为例，浅谈咨询服务的重要性及提高咨询服务水平的对策。
1.图书馆咨询服务的重要性
1.1 图书馆咨询服务是读者与图书馆相互了解的桥梁
通过咨询服务这座桥梁，读者可以了解到图书馆的规章制度、馆藏、各类设施等基本信息；我们的咨询服务工作人员也可以通过统计、分析日常工作中读者提出的问题和意见，挖掘出咨询服务深层次的职能，不断完善图书馆的服务。
1.2 图书馆咨询服务是读者获取文献信息的重要平台
咨询服务可以帮助读者解决其文献或信息查询与获取过程中遇到的各种问题，满足其知识和文献需求；并帮助他们掌握各种文献查询工具的利用途径、方法与技巧，进而提高其自身获取信息的能力。
2.读者咨询的常见问题及我馆的处理方式
浦东图书馆每天要接待大量读者，读者的年龄段、学历水平和职业各不相同，其咨询的问题内容范围较广。根据浦东图书馆几年来咨询服务的工作经验，读者所咨询的问题主要有以下几类：
2.1 对图书馆基本情况的咨询
主要有图书馆各项服务地点问题：如在哪里办证，开水间在哪，各类书的楼层分布等以及图书馆规章制度问题：如还书日期，续借次数等。
针对这些读者常问的问题，我馆不断完善各种宣传、标志和说明：对于各项服务地点问题，我馆做好明显的标识，并将各类书的分布图打印出来提供给需要的读者；对于图书馆的规章制度问题，在网站上设有醒目的分项说明，并在全馆各处的电子大屏幕上不停滚动播放；双休日及节假日各楼层均设有志愿者，方便为读者指路及回答此类基本问题。
2.2 专题性咨询
即围绕某一个主题，读者咨询这一专题的研究现状、动态和进展的情报。我馆目前已有金融、法律、航运、城市治理、教育、国际博览、生活时尚、艺术、参考、地方文献十个较成熟的专题，都有专人负责。对这十个以外的专题咨询，我馆实行“首问责任制”，部门间工作人员相互合作，并通过Internet等各种途径，帮助读者解决问题。
2.3 找书“难”的问题
有时候读者在检索机上检索到所要的书是“归还”状态，但在架子上却找不到。这种情况主要发生在双休日、节假日读者较多时。我们会跟读者解释可能是其他读者取走文献阅读未来得及办理借阅手续。如果读者愿意，我们向他推荐一本相近的书，若读者执意要借先前的那本，我们可以提供“点书”服务，等这本书归还后我们打电话给读者过来取。如前一阵作家莫言喜获诺贝尔文学奖，我馆关于他的书很快被读者抢借一空，后面又有许多读者过来询问什么时候会进他的新书。为此，我馆紧急订购莫言著作，设立莫言专题，对其著作进行推荐，并实行“点书”服务，读者可以通过此项服务预约到自己想借的书。
2.4 利用图书馆的技术问题
对于如何在网上预约、续借图书，怎么使用检索机或自动借还书机，怎样进入某数据库等技术问题，我馆打印出检索机和无线网络应用操作步骤供读者参考，不会操作的由工作人员上前讲解，周末配备志愿者在自助机旁提供帮助。对于老年读者这一特殊群体，由于他们中大部分人都不会使用电脑，我们工作人员会帮他们检索图书或他们所需要的信息。为了方便读者，我馆还开通了网络和电话咨询服务，在网上开通QQ、飞信、微博等多种方式为读者提供咨询、续借图书等服务，让读者不用到馆也可以享受到我们的贴心服务。
3.进一步提高图书馆咨询服务质量的思考与对策
为了更好地服务读者，针对来馆读者的不同特点和其经常咨询的问题，我们可以从以下方面进一步提高我们的咨询服务质量：
3.1 熟悉馆藏分布和各项规章制度
熟悉馆藏分布和各项规章制度是咨询服务工作的最基本要求。对于我馆的各种服务地点分布，大到各个楼层，小到一个存包柜、垃圾桶的位置都要十分清楚。各项借还书期限、滞期费等的规章制度，也必须十分熟悉。我馆编制了《浦东图书馆读者咨询一百五十问》发给馆员，对于常见问题，上面都有详细的答案。在读者问到这些基本问题时，要快速、准确地答出，不能用“好像是”“可能是”“我不太清楚”之类的语句。
3.2 耐心细致对待读者
在面对读者时，特别是双休日和节假日咨询的读者较多时，我们要有耐心。在读者说话的时候，我们应神情专注、认真，不随便插话，让读者把话说完，在听明白读者的问题后给他提供想要的帮助。其次，要把维护和关爱读者利益渗透到每一个细微之处。如读者把贵重物品放在桌上外出时，一经发现要及时上前提醒；有时读者想借某方面的书没有时，可以上网帮助他获取相关信息。
3.3 讲究与读者交流的语言艺术
作为一名咨询馆员，我们的语言不仅是传递信息，更是职业情感的流露。我们馆员也是常人，也有情绪不佳的时候。但一进入工作岗位，我们就应调整好自己的情绪，使自己拥有良好的工作心态。在解答读者的问题时，要态度诚恳，说话语气温和，使读者感到温暖亲切；要尽量用通俗易懂的语言，说话内容要清楚、简练；语言要文明有礼貌。比如在劝阻读者吃东西时，我们不能生硬地说：“不能吃东西的！”而应该多用礼貌词如“不好意思”“对不起”“打扰了”等，轻声提醒读者不能在阅览室吃东西。若声音很大或者语气很生硬，读者可能会觉得在众目睽睽之下被说很没有面子，而与我们起冲突。总之要尽量以最轻最委婉的方式提醒读者，有时候甚至是用一个眼神、一个手势提醒即可。
3.4 在一视同仁基础上满足不同读者的不同需求
图书馆每日来馆读者很多，他们的年龄、性格、职业、心情状况及来馆目的也各不相同，因而不仅对信息资源的需求不同，对信息的理解和接受能力也各不相同。如何与这些读者打交道、满足读者对信息的需求是一门综合性的艺术，需要我们不断地学习和努力，讲究说话的艺术，不同类型的读者采用合适的方式对待。
3.4.1 不同来馆需求的读者
根据我们多年的工作经验，若读者背着一个大包，步履匆匆，一进馆就赶紧找位子坐下开始看书，这类读者往往是专程来学习的，他们喜欢安静，对其他读者大声说话或者其他较大声音比较敏感；有的读者背着手，慢悠悠地踱着步东看看，西瞧瞧，这类读者往往是没事情过来随便看看的，他们往往咨询的问题较多较散，尤其是第一次进馆的，往往会问很多问题，对这类读者要耐心回答，如果有相关介绍性的小册子，可以拿给他们看看；还有的读者气势汹汹，一过来就言语偏激，这类读者往往是带着气来馆的，对这类读者，千万不能跟他们动气，说话的音量及语调也要相当注意，否则容易发生争吵。若读者言语激烈影响到其他读者，可将其请至读者接待室单独交流。
3.4.2 不同年龄层次的读者
一般中青年读者在检索、找书等方面没太大问题。若有需要，我们也可以提供帮助。但对于两类特殊年龄层次的读者——小读者和老年读者，就需要我们服务时多一些主动了。
3.4.2.1 小读者
浦东图书馆在2楼有专门的少儿馆。小朋友天性活泼好动，咨询的问题经常天马行空，充满童趣。我们在回答他们的问题时，要注意用语贴近小读者，并提醒他是否没有问清楚书所在的位置等关键问题；小朋友的安全防范意识不高，我们要主动提醒他们保管好自己的贵重物品。此外，小朋友比较容易大声喧闹，当他们大声说话或奔跑时，我们要及时上前劝阻。
3.4.2.2 老年读者
老年人大多不会用电脑，而且很多人眼睛也不太好使，有的腿脚也不灵便，因此对于老年人读者，我们要多提供帮助。可以继续沿袭我馆的做法，对老年读者有需要的，可以帮他们检索和找书及提供其他需要的服务。
3.5 提高我们的专业知识水平
随着时代的发展，读者的信息素质越来越高，其文献需求或知识需求也越来越高；另外，随着网络资源技术的发展，读者的咨询模式也将由原来的单项咨询转向远程咨询或数字信息咨询等立体化咨询。这些都对咨询服务工作人员的业务素质提出了越来越高的要求。因此，我们应深入研究自己所负责的专题领域，同时广泛涉猎各科知识，熟练掌握外语、计算机技术、网络技术及通讯技术，学会熟练应用国内外联机检索和数据库检索，以便为读者提供更便捷、专业、高层次的咨询服务。
咨询服务是图书馆的窗口服务部门，咨询服务工作人员的服务水平直接决定了读者的满意度，决定了他们对图书馆服务水平的感知。在我们馆的环境越来越好、各项设施越来越先进、藏书资源越来越丰富的同时，我们咨询服务工作人员自身也要与时俱进，不断提高我们的知识水平、服务态度和应变能力等各项综合素质，不断提高读者的满意度。让我们紧跟时代的步伐，与浦东图书馆共同成长，打造一个令市民越来越满意的“第二起居室”。
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■作者简介：
庄晓，浦东图书馆读者服务中心工作人员。
郁伟东，浦东图书馆读者服务中心主任，副研究馆员。
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