努力提高读者服务质量

第二节　努力提高读者服务质量

当今社会是经济高速发展的年代，人民生活水平不断提高。人们对服务性行业的服务水平、服务素质的要求越来越高了，甚至提出要有“名牌”服务。那么作为公共图书馆，面向社会，每天接待各式各样的读者不计其数，如何树立自己的形象，提高图书馆员的服务品位，创造出我们的“名牌”服务呢？

一、改进读者服务方式，开展主动服务

图书馆的主动服务就是要突破传统的“为人找书”的模式，积极主动地开展多种形式的服务，争取做到“为书找人”，让图书馆发挥更大的效益。针对不同的读者及其在利用图书馆时不同的心理活动，提高利用图书的效益，满足读者的省时心理。

首先，要抓住读者的心理，设立图书专架。例如，可把一些当前正热门的书籍放在一起像《我的父亲母亲》《雍正皇帝》《乾隆皇帝》《口红》等等，都是借阅率比较高的图书，因而应设立“热门图书”推荐架，摆放这类书籍，以方便读者查问。另一方面，根据以往的经验，寒、暑二假期间，学校都会给学生布置阅读有关国内外经典名著作为课外阅读作业。因此，在放假之前工作人员应做好准备，尽可能地把本室书库中所收藏的中外名著收集在一起，放在图书推荐架上，并指引有需要的读者借阅。这样，能大大地节省读者在书库查找的时间。

其次，作为图书管理员应把每一位读者视为自己的亲朋好友，热情地接待每一位读者，把热门的、新进的或者是自己看过觉得值得推荐的图书，推荐给读者。读者对我馆的藏书建设方面的提议或者是服务质量方面的意见，要及时反馈和加以改进。

然后，每个读者对图书馆的认识程度都有不同，对图书分类、排架更加不懂，有的读者当走进书库就如走入了迷宫一样，无从下手、要费好大劲才能找到自己所需之书。因此，应在个别名家名著的书架前用较醒目的标志牌说明，让读者容易识别。同时，更应不定期举办一些有关如何有效地利用图书馆的讲座，以及举办如“同乐日”形式的活动，加强读者与馆员的沟通与合作，让读者感受到自己也能融入图书馆这个“大家庭”，提高读者对图书馆发展的参与性。这样既能促进图书馆事业的发展又有利于馆员与读者相互之间的了解和沟通，减少因不理解或误会而产生的不必要的矛盾。

二、重视读者咨询服务

咨询服务是现代图书馆读者服务工作的一个重要窗口，它反映出图书馆服务工作的质量与水平，是图书馆定向现代化的标志之一。

在接待和解答读者咨询时，应做到：一是对馆藏要有较深的认识，对应用系统操作要熟练；二是要耐心聆听；三是要解答详尽。能做到这三点，在解答咨询时是非常重要的。

首先，对馆藏的熟悉和对系统操作的熟练程度，直接影响到有效地解答读者所提出的问题。例如，读者要求查找《浪漫经典集》一书，如果熟悉馆藏的话可直接告诉读者该书的分类号和架位在书库排列位置，并通过查询“在馆情况”得知该系列丛书有那几册是在馆的。好让读者能心中有数，能作出正确的选择。

其次，要成为一名优秀的图书馆员，首先要做到的应该是耐心聆听。耐心聆听读者的发问，听清楚读者想要咨询的问题，这样才能做到回答准确，给读者明确的答复。反之，读者会因工作人员的一时失误，给出错误的指引而白白浪费在书库中寻找所需书的时间，但又一无所获。那样的咨询工作是徒劳无功的，必定会影响到图书馆的形象。

第三，给予读者详尽的解答，在读者咨询工作中是非常重要的一环。解答不清楚或回答得不详尽令读者一知半解的话，容易让读者产生误解或产生不满情绪，从而引起矛盾。要杜绝这一不良现象的发生，要求工作人员在解答的过程中，不仅要语气平和、耐心地做出准确回答，还要求工作人员一定要回答详细，让读者满意地离开。

读者咨询服务不是一般简单式的回答，它的涉及面广，因此要求咨询工作人员对本馆馆藏一定要熟悉，对待读者要热情有礼、耐心细致。努力做好咨询服务工作，可使图书馆充满活力，使读者工作跟上时代前进的步伐，从而推动整个图书馆事业深入持久地发展。

三、对待读者要热情有礼，对待工作要认真负责

俗话说得好：“礼多人不怪。”每当接待读者时应多用文明用语，如向读者说声：“早上好！”或者是“您好！”等等，都是平常常用的问候语，读者听了心里也会觉得舒服，也拉近了工作人员与读者之间的距离；同时，主动热情地帮助读者，把读者服务工作变被动为主动。相反，脸无表情，对读者爱理不理的话，读者同样会对工作人员产生反感，容易产生矛盾，阻碍正常工作的开展。

在工作过程中注意动作要轻、快、准。热情周到地为每一位读者服务；同时，工作中要做到轻拿轻放，不要因为忙碌而忽略了自己的行为动作，从而令读者产生不必要的误解和矛盾；此外，必须认真而准确地完成每一项工序，使出错率降到最低，做到“无投诉”服务。为图书馆树立一个优质服务的“品牌”。

四、加大为读者服务的深度和广度

随着现代信息技术的进一步发展及其在图书馆领域的广泛应用，图书馆工作人员不仅要有为读者服务的意识，更要有为读者服务的深度和广度。

（一）文献信息提供服务

图书馆的一切工作都是为读者服务的。“读者至上，服务第一”是图书馆的永恒信条。在开架借阅中，应将“一切为了读者”作为指导思想，在工作的设想、布置安排上都应从读者利益的角度去思考，将读者利用率较高、流通率较高的文献全部实行开架，并努力延长开架服务时间，使文献在读者身上得到充分地利用，从而产生最大的社会效益。

（二）文献信息开发服务

图书馆拥有庞大的文献信息资源，是人类知识的宝库，是知识信息传播的重要枢纽，能够为文献信息开发利用提供必要的知识信息。随着知识经济时代的到来，人类不断产生和积累大量的知识信息，图书馆员通过对这些依附于各种载体的知识信息进行揭示、整序、重组和创新，大力进行文献信息内容开发和深层次加工，为社会提供多层次、多品种、增殖的知识信息产品。文献信息开发主要是内容的开发。由于文献信息的繁杂、读者用户科学文化水平的差异和社会活动的多样，使得文献信息开发利用呈现出层次性。

浅层次的开发包括：①通过报道、展示、描述、评价等方式，揭示文献信息中的知识内容，如期刊篇目索引、文摘、书评等；②图书馆员按照分类、主题或专题将文献信息中的知识内容进行整序，以便用户查找文献，如馆藏目录、书目等。

较深层次的开发是指：图书馆拥有十分丰富的信息资源，图书馆员将这些通过各种渠道搜集来的文献信息进行分析、归纳后提出综合性的论述或者评论，并在此基础上对事物的发展动向或态势作出预测或对某事物应采取的措施提出建议。文献信息深层开发服务是一种知识活化的服务活动，图书馆员在对文献信息中的内容进行加工、整序、研究的基础上，通过知识活化而产生新的增值的信息产品。

（三）参考咨询服务

图书馆参考咨询服务就其本质而言属于信息服务，在整个国家信息服务体系中，处于信息交流和传递的中心地位。图书馆通过参考咨询服务架起知识信息和读者之间的桥梁，把信息资源通过读者的利用转化为生产力。

如前所述定题服务是参考咨询服务的重要形式之一。而所谓定题服务（Selective Dissemination of information，简称SDI）是指“针对某一特定课题的需要和科研生产的需要，由情报人员以文献跟踪服务的方式，主动、持续、系统地向相关课题的人员提供必要的情报资料”。由于定题服务可持续地为科研人员提供最新的相关文献信息，该项服务受到科研人员的普遍欢迎与重视。为了使定题服务取得较好的效果，图书馆咨询服务工作人员应注意以下几点：①主动性，要主动了解读者的信息要求，主动搜索有关信息，主动向读者提供服务；②针对性，SDI的全部过程都体现了很强的针对性；③及时性，“及时地将情报需求的变化、情报服务效果的好坏反馈给情报的供应系统”；④广泛性，即“在定题条件下的多向主动传递，形成多层次服务的格局”。定题服务随着实践的发展，其理论上已日趋成熟，并朝着系统化、多样化方向发展。

（四）读者辅导服务

导读是根据社会发展的要求，采取各种有利措施主动吸引和诱导读者产生阅读行为，并积极地干预和影响其阅读行为，以提高读者的阅读意识、阅读能力和阅读效益为目的的一种教育活动。导读包括对阅读内容的指导和对阅读方法的指导。阅读内容的指导主要是向读者推荐优秀书刊，指导读者正确理解图书内容，帮助读者从优秀书刊中吸取有益的营养。阅读方法的指导主要是引导读者有目的地阅读，克服某些读者中存在的盲目性和不健康倾向。

（五）宣传报导服务

报导服务作为一项多向主动式的信息服务方式，颇受读者欢迎。所谓报导服务，是指图书馆将采集到的文献信息经过加工整理和分析、综合，运用各种形式主动、及时地向信息需求者通报，以引导信息产品有效利用的一种服务方式。图书馆通过知识揭示、整序和重组、活化开发而产生的信息产品，只有通过报道才能传播给广大读者；而信息产品也只有报道出来，才能更容易被读者所认识，才能得到更充分的利用。

图书馆宣传报导服务的方式和渠道多种多样，主要有：①直观方式，即通过信息产品的陈列展览同读者见面；②群众活动方式，即通过学术报告会、文学欣赏会等宣传推荐优秀文献资料；③资料加工整理成系列化的二三次文献，然后进行传播报道。

发掘读者心声，是图书馆人文关怀的具体体现，而更科学、更有效地服务于读者是“发掘读者心声”的终极目的，也是提升图书馆价值的最佳途径。

随着信息时代的到来，社会上各类定位明确、功能各异的专业和信息机构大量涌现，从不同层面满足了人们多方面的信息需求，从而使社会信息流渠道呈多元化态势，亦使图书馆这一传统的信息服务机构受到了前所未有的冲击与挑战。在严峻的挑战面前，图书馆必须充分发挥自身特有的服务功能，以优质服务和更高质量的信息产品吸引读者，多方提升图书馆的价值，以求在异常激烈的竞争中立于不败之地。